客户满意度管理规定
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度一、背景和目的在当今激烈的市场竞争中，满足客户需求和提高客户满意度是企业生存和发展的关键。
客户满意度管理制度的目的是确保企业的产品和服务能够持续满足客户需求和期望，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高企业市场竞争力。
二、范围该制度适用于所有与客户直接接触的部门和人员，包括销售部门、客户服务部门、技术支持部门等。
三、制度内容1.客户需求分析（1）建立客户需求收集和分析机制，通过市场调研、客户问卷调查等方式，定期了解客户需求和反馈。
（2）将客户需求与产品研发和服务改进相结合，确保产品和服务能够满足客户期望。
2.客户投诉管理（1）建立健全的客户投诉管理渠道，确保客户投诉能够及时有效地得到处理。
（2）对客户投诉进行分类、记录和分析，找出问题的根本原因，并采取相应措施进行改进。
（3）及时回复客户投诉，并跟踪处理结果，确保客户满意度得到提升。
（2）提供销售支持的培训和指导，确保销售人员具备充分的产品知识和销售技巧，能够准确把握客户需求。
4.产品质量和服务质量管理（1）建立质量管理体系，确保产品质量符合客户期望。
（2）建立服务质量管理体系，提供高质量的售后服务，实施客户满意度调查，收集客户意见和建议，并及时进行整改和改进。
（3）定期进行质量和服务质量的内部审核，发现问题并进行改进。
5.建立客户关系管理制度（1）建立客户档案，记录客户基本信息、需求和服务情况等。
（2）建立客户关系管理团队，负责与客户的长期沟通和维护，及时了解客户需求和反馈。
（3）定期与重要客户进行沟通会议，了解客户对产品和服务的评价，并提出改进建议。
6.建立奖惩机制（1）对优秀的客户服务和销售业绩进行表彰和奖励，激励员工提高客户满意度。
（2）对不满意的客户服务和销售绩效进行惩罚和处罚，促使员工提高服务质量和销售水平。
7.培训和提升（1）建立员工培训计划，定期进行客户服务和销售培训，提升员工的专业水平和服务意识。
（2）根据员工的工作表现和客户满意度调查结果，进行绩效评估和提升计划。
投诉处理与客户满意度管理规章制度
投诉处理与客户满意度管理规章制度第一章总则第一条目的和依据为提高企业服务质量，保障客户权益，有效处理投诉，并连续提升客户满意度，依据相关法律法规和公司内部管理要求，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于公司内部全部部门和员工，在处理客户投诉、管理客户满意度方面具有引导作用。
第三条定义1.投诉：指客户对公司产品、服务或员工行为表达不满意、不满或不合理要求的行为。
2.投诉处理：指接受、登记、分析、处理和追踪客户投诉的过程。
3.客户满意度：指客户对公司产品和服务的整体满意程度，以及对公司在购买过程中的体验和关注程度。
第二章投诉管理第四条投诉接收与登记1.各部门设立特地投诉接收岗位或负责人，及时接收客户投诉，并在接到投诉后24小时内完成登记和初步分类。
2.投诉登记包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉来源、处理人员以及处理情况等信息。
3.未能及时解答或解决的一类投诉，需在接到投诉后12小时内按要求向客户回复并说明处理进程及估计处理时间。
第五条投诉分析与处理1.投诉分析人员应每周对投诉进行分析，包含投诉数量、类型、原因等，供应总结报告，并将结果反馈给相关部门负责人。
2.投诉处理应在接到投诉后48小时内完成，其中：–涉及细小问题，可在处理人员内部处理；–涉及较多而杂或紧要问题，应成立投诉处理小组，并在5个工作日内完成处理；–特殊情况需要客户供应更多信息的，应及时与客户联系；第六条投诉追踪与评估1.成立特地投诉追踪小组，负责跟进已处理的投诉情况，并在5个工作日后与客户进行满意度调查，以确保客户满意度的连续提升。
2.客户满意度评估分为定期评估和特殊评估：–定期评估每季度进行一次，采用电话、邮件、在线问卷等方式进行；–特殊评估针对重点投诉处理，需对客户进行额外调查，了解处理效果。
第七条领导监督和反馈1.部门负责人应定期召开投诉处理工作例会，对各部门投诉情况进行监督并提出改进建议。
2.高层领导定期审查投诉处理工作，并要求各部门在肯定期限内供应改进措施和效果评估报告。
客户关怀和客户满意度管理制度
客户关怀和客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和基本原则本制度旨在规范企业对客户的关怀和满意度管理，提升客户满意度，维护良好的客户关系，进一步巩固企业的市场竞争力。
本制度的基本原则包含全员参加、连续改进、客户至上、服务创新、透亮公正、程序可行、有效执行等。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部员工及相关合作伙伴，包含销售、客户服务、研发、生产、质量掌控等部门。
同时，本制度也适用于与客户之间发生的全部沟通和互动。
第三条定义1.客户：指购买、使用本企业产品或服务的个人、组织、公司等，包含现有客户和潜在客户。
2.关怀：指企业通过各种方式，自动关怀和关注客户的需求、看法和反馈，乐观自动与客户进行沟通和互动。
3.满意度：指客户对企业产品或服务的整体满意程度，包含产品质量、交付按时性、服务质量等方面的评价。
4.管理：指对客户关怀和客户满意度的有组织的、系统的管理活动。
第二章客户关怀管理第四条客户分析和分类1.企业应对市场上潜在客户进行调研和分析，了解他们的需求、偏好、购买力等信息，并将其进行有效分类和管理。
2.企业应依据客户的分类订立不同的关怀策略，定期与客户进行互动，并针对每一类客户的特点和需求供应个性化的服务。
第五条客户沟通和反馈1.企业应建立完善的客户沟通渠道，包含客户服务热线、电子邮件、社交媒体等，及时回复客户的咨询、建议和投诉。
2.企业应定期进行客户满意度调查，收集客户的看法和反馈，并依据结果进行改进和优化。
第六条客户教育和培训1.企业应向客户供应产品和服务的相关信息和使用引导，帮忙客户正确使用和维护产品。
2.企业可以开展客户培训活动，供应产品的技术培训和专业知识共享，提升客户的产品使用本领和满意度。
第七条客户活动和礼品赠送1.企业可以定期组织客户活动，如客户座谈会、产品体验会等，与客户面对面沟通、共享和互动。
2.企业可以在适当的场合向客户赠送礼品，表达对客户长期支持和信任的感谢之情。
第三章客户满意度管理第八条客户需求管理1.企业应及时了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户访谈等方式进行需求管理。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定为了更好地提高企业的服务质量，不断满足客户的需求和期望，制定了一系列的客户满意度调查管理规定。
此规定适用于公司的所有服务单位和部门。
调查范围在公司的服务对象中，以客户为主要调查对象；其次是公司员工和合作伙伴。
调查的周期客户的满意度调查将在每个季度进行一次调查。
在年度结束（12月）时，将会针对过去一年的服务进行年度总结和分析。
调查内容此次调查的内容以客户在公司任何服务阶段的服务评价、产品质量、服务态度、产品价格等各种方面为主要调查内容。
调查方式通过对客户进行面对面访谈、网络调查、邮件调查等多种形式开展。
在调查前，应该对调查人员进行相关培训，确保调查人员具有专业的调查技能。
同时，在调查的过程中，调查人员应该尊重客户，保护客户的个人信息，为客户的隐私保密。
调查结果收集在完成客户满意度调查后，根据调查结果，将各项指标数据汇总，形成报告，并将报告交由公司领导。
同时，对于各项调查结果分析及其原因的讨论，应该定期进行并及时改进。
对于那些服务项目评价较差的情况，应该针对性地进行重点改进并及时跟进。
对于评价良好的服务内容，也要进行总结，并定期开展相关活动，让更多的客户了解和体验。
质量管理为确保客户满意度调查的质量和准确性，建立了专门的质量管理机制。
应该在每次调查历程中，监督调查人员的工作，对调查过程中相关的数据进行记录和管理，保证调查数据真实、完整和有效。
服务标准制定了关于客户服务质量的相关标准，确保公司在服务的过程中，始终保持高品质的服务态度和行为准则。
同时，也应该定期对服务标准进行更新和完善。
服务质量监控为了确保客户服务质量的长期稳定性，还应该建立服务质量监控机制，对公司服务员工的表现进行评价和监视。
对于不符合要求的服务员工，应该及时进行改进和培训，提高服务的质量。
总结通过客户满意度调查管理规定的制定和实行，公司将能够确保始终与客户保持良好的关系，并持续不断地提高服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查管理办法
会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。
2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。
3.定义
无。
4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。
4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。
4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。
4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。
5.作业流程。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
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客户满意度管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户满意度管理制度
一、目的
了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保
客户对企业的充分信任。
二、范围
本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。
三、职责
1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。
售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。
2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。
针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。
指标责任人组织制定纠正措施并验证。
3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。
四、客户满意度调查分类
1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。
常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。
2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。
特殊调查根据公司需要不定期安排。
3、常规客户满意度调查
（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。
（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。
每次不得少于10个。
（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。
（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
五、满意度和满意率的统计方法
1、满意度与满意率的统计计算
（1）总体满意度、满意率计算公式如下：
总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%
总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%
自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。
2、调查部分满意度=各项加权分数之和/（总项数×10）×100%
调查部分满意率=（基本满意+满意+很满意）项数/总项数×100%
计算方法如下：
10×10+5×8+6×6+3×4+2×1
调查部分满意度= ×100%
25×10
100+40+36+12+2
= ×100%
250
= 76%
10+5+6
调查部分满意率= ×100%=84%
25
3、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、
4、自评部分满意度、满意率计算方法同上。
六、满意度的分析与改进
1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。
（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。
2、满意度（率）指标的确定
为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。
本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。
3、客户满意度的改进
售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。
客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制定改进计划。