第四章 客户满意度及其管理
顾客满意及关系管理ppt课件
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
为了更好地了解和满足客户需求，公司决定建立一套客户满意度管理制度，以不断提升客户满意度，增加企业竞争力。
二、客户满意度概述客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
它能直接影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的业绩和声誉。
因此，企业应把客户满意度摆在重要的位置，并以此为基础进行产品和服务的优化。
三、客户满意度管理原则1. 客户导向：以客户需求为导向，提供优质产品和服务。
2. 持续改进：通过不断改进和创新，提高客户满意度。
3. 高效沟通：建立良好的沟通机制，及时了解客户反馈。
4. 全员参与：全员参与客户满意度管理，形成共识和责任感。
四、客户满意度管理流程1. 客户需求调研：通过市场调研和现有客户反馈，了解客户需求和期望。
2. 客户需求分析：对调研结果进行分析，确定关键影响因素和改进方向。
3. 内部管理改进：根据分析结果，改进内部的流程和管理措施，提高服务效率和质量。
4. 客户反馈收集：建立反馈渠道，收集客户意见和建议。
5. 反馈分析和处理：对收集的反馈进行分析和归纳，制定改进计划进行问题解决。
6. 持续改进和创新：不断进行改进和创新，提高产品和服务的质量和竞争力。
五、客户满意度评估1. 设立评估指标：根据企业的特点和客户需求，制定客户满意度评估指标。
2. 数据收集和分析：通过问卷调查、电话访谈等方式收集数据，进行分析和评估。
3. 结果反馈：将评估结果及时反馈给相关部门，作为改进的依据。
4. 客户满意度报告：按照一定的周期，制作客户满意度报告，并向公司高层和参与部门进行分享。
六、客户满意度管理的好处1. 提高客户忠诚度：通过满足客户需求和期望，增加客户对企业的忠诚度，形成稳定的客户群体。
2. 增加口碑传播：满意的客户更容易推荐和宣传企业的产品和服务，带来更多的潜在客户。
3. 改善产品和服务：通过客户满意度管理，不断改善产品品质和服务水平，提升企业竞争力。
公司售后服务与客户满意度管理制度
公司售后服务与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的及依据为保障公司售后服务质量，提高客户满意度，订立本制度。
本制度依据相关法律法规，结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于本公司全体员工，包含对外销售团队、售后服务团队及其他相关部门。
第三条定义1.售后服务：指客户购买我公司产品后，所供应的技术支持、产品维护和修理、故障排出、产品退换等一系列服务。
2.客户满意度：指客户对公司售后服务质量的整体评价和满意程度。
第二章售后服务流程第四条员工培训1.公司应定期组织员工培训，加强售后服务意识和技能培养，提高服务质量。
2.培训内容重要包含：产品知识、技术操作、服务流程、客户沟通技巧等。
3.培训记录应进行归档，并定期评估培训效果。
第五条服务接待1.客户呼叫公司售后服务电话或在线提交服务恳求后，售后服务团队应及时回复客户并预约上门服务时间。
2.售后服务团队应做好接待工作，自动询问客户问题，并认真记录客户需求和问题描述。
3.售后服务团队负责人应依据客户需求和问题描述，合理布置人员和资源，确保服务质量和时间承诺。
第六条服务过程管理1.售后服务人员应按时到达客户现场，严格依照服务流程进行工作。
2.在服务过程中，售后服务人员应与客户保持良好的沟通，认真了解客户需求，解答客户疑问。
3.如需更换零部件或进行维护和修理，售后服务人员应向客户说明原因，并征得客户同意后进行操作。
4.在服务过程中，售后服务人员应严格遵守相关安全操作规范，保障客户和员工的人身安全。
第七条服务记录和报告1.售后服务人员应认真记录服务过程中的关键信息，包含服务时间、服务内容、解决方案以及客户反馈等。
2.完成服务后，售后服务人员应向客户供应服务报告，报告内容应真实、准确反映服务情况。
3.售后服务负责人应定期汇总服务记录和报告，并进行分析评估，为改进服务质量供应依据。
第三章客户满意度评估第八条评估指标1.公司应定期对客户进行满意度评估调查，评估指标应包含服务质量、响应速度、问题解决本领、沟通效果等方面。
第四章 旅游服务质量与顾客满意度
3
服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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4
二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
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5
二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
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六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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1
目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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2
第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
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结论
71%不满意的顾客把自己的不满意告诉 29%满意的顾客告诉145名潜在的消费者，
了568至710名潜在消费者
可编辑p他pt 们的问题得到了解决。
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顾客满意的重要性
客户关系与客户满意管理制度
客户关系与客户满意管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强与客户的沟通与合作，提高客户满意度，稳定和发展企业的市场份额，依据国家法律法规以及《公司名称》的管理要求，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工的客户关系管理与客户满意度的提升工作。
第三条定义和解释1.客户：指与本公司进行交易、合作或使用服务的个人、组织或企业。
2.客户关系管理：指公司为了供应优质产品和服务，与客户建立和维护有效沟通以实现满足客户需求的活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品、服务或沟通等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类依据客户的紧要性和价值，公司将客户分为以下三类，分别为A类客户、B类客户和C类客户。
1.A类客户：–拥有较高的市场份额、信誉良好的大客户；–对公司产品或服务的倚靠度高，贡献度大；–有良好的付款本领和履约本领。
2.B类客户：–对公司产品或服务有肯定的需求；–具备肯定的市场竞争力；–有肯定的合作意向和潜力。
3.C类客户：–对公司产品或服务需求较小；–贡献度相对较低；–可能存在潜在的合作机会。
第五条客户沟通与合作1.客户沟通：–确保客户与公司的有效沟通，包含但不限于电话、邮件、面谈等多种沟通方式；–公司员工对客户的沟通应坚持礼貌、耐性、细致的原则，乐观倾听客户的反馈和需求；–沟通内容应真实、准确，不能有虚假宣传。
2.客户合作：–公司应自动为客户供应专业、优质的产品和服务，满足客户需求；–客户存在问题或需求时，公司应及时响应并供应解决方案；–在客户合作中，应遵从诚实、公平、合规的原则。
第六条客户记录与管理1.客户信息记录：–公司应建立客户信息数据库，全面、准确地记录客户信息，包含客户名称、联系方式、合作情况等；–客户信息应依照保密政策进行妥当保管，防止泄露。
2.客户管理：–定期对客户进行评估和管理，依据客户分类订立不同的管理策略；–依据客户特点，订立个性化服务方案，提高客户满意度；–客户管理应结合市场需求和公司实际情况进行动态调整。
客户满意度研究与管理
客户满意度研究与管理第一章：绪论客户满意度研究与管理作为企业管理的重要组成部分，已经受到了越来越多的关注。
客户满意度是指客户对企业提供的产品或者服务的满意程度。
一个企业的成功与否，往往与其客户满意度密切相关。
企业的存在离不开客户，如何提高客户的满意度，就成为企业管理的核心问题之一。
第二章：客户满意度研究2.1 客户满意度的意义客户满意度是企业长远发展的重要基础。
客户的长期忠诚度以及口碑，都与其对产品或服务的满意度有关。
在当今消费者意识高度提升的时代，客户的满意度已经成为市场竞争的重要指标之一。
2.2 客户满意度的调查方法企业可以通过问卷调查、访谈、用户反馈等方式了解客户的满意度。
问卷调查是最常用的一种方式，可以通过设计合理的问卷，获得客户真实的意见和反馈。
2.3 客户满意度调查结果的分析企业在获取了客户满意度调查结果后，需要对数据进行分析，了解企业在产品或服务方面存在的问题，并及时采取改善措施。
通过数据分析，企业可以了解到顾客对公司优势和不足的看法，同时找出与同行竞争的优劣势。
第三章：客户满意度管理3.1 客户体验管理客户体验是指客户在使用产品或者服务的全过程中，对企业的感受和评价。
客户体验管理是指全面深入地洞察客户，把客户期望和满意度融合在一起，通过不断的改进来提高顾客满意度和忠诚度。
3.2 客户关怀与服务企业需要通过建立良好的客户关系，切实关心和服务客户，从而提高客户的满意度。
企业可以通过提供更加优良的产品和服务，维护客户与企业的长期关系，从而增强企业的市场竞争力。
3.3 企业形象与品牌建设客户往往会从企业的形象和品牌中评价其产品或服务的品质。
企业需要认真建设品牌形象，树立优良的企业形象，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
第四章：客户满意度管理的评价指标4.1 产品或服务质量产品或服务质量是客户最直接的感受，是客户满意度的关键指标。
4.2 服务态度服务态度是体现企业对客户关怀的重要表现形式，良好的服务态度可以增强客户对企业的信赖和忠诚度。
客户关怀和客户满意度管理制度
客户关怀和客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和基本原则本制度旨在规范企业对客户的关怀和满意度管理，提升客户满意度，维护良好的客户关系，进一步巩固企业的市场竞争力。
本制度的基本原则包含全员参加、连续改进、客户至上、服务创新、透亮公正、程序可行、有效执行等。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部员工及相关合作伙伴，包含销售、客户服务、研发、生产、质量掌控等部门。
同时，本制度也适用于与客户之间发生的全部沟通和互动。
第三条定义1.客户：指购买、使用本企业产品或服务的个人、组织、公司等，包含现有客户和潜在客户。
2.关怀：指企业通过各种方式，自动关怀和关注客户的需求、看法和反馈，乐观自动与客户进行沟通和互动。
3.满意度：指客户对企业产品或服务的整体满意程度，包含产品质量、交付按时性、服务质量等方面的评价。
4.管理：指对客户关怀和客户满意度的有组织的、系统的管理活动。
第二章客户关怀管理第四条客户分析和分类1.企业应对市场上潜在客户进行调研和分析，了解他们的需求、偏好、购买力等信息，并将其进行有效分类和管理。
2.企业应依据客户的分类订立不同的关怀策略，定期与客户进行互动，并针对每一类客户的特点和需求供应个性化的服务。
第五条客户沟通和反馈1.企业应建立完善的客户沟通渠道，包含客户服务热线、电子邮件、社交媒体等，及时回复客户的咨询、建议和投诉。
2.企业应定期进行客户满意度调查，收集客户的看法和反馈，并依据结果进行改进和优化。
第六条客户教育和培训1.企业应向客户供应产品和服务的相关信息和使用引导，帮忙客户正确使用和维护产品。
2.企业可以开展客户培训活动，供应产品的技术培训和专业知识共享，提升客户的产品使用本领和满意度。
第七条客户活动和礼品赠送1.企业可以定期组织客户活动，如客户座谈会、产品体验会等，与客户面对面沟通、共享和互动。
2.企业可以在适当的场合向客户赠送礼品，表达对客户长期支持和信任的感谢之情。
第三章客户满意度管理第八条客户需求管理1.企业应及时了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户访谈等方式进行需求管理。
客户关系管理与满意度提升制度
客户关系管理与满意度提升制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范企业内部客户关系管理，提升客户满意度，从而加强公司的竞争力和连续发展本领。
订立本制度的依据重要包含公司的战略发展需要、客户需求以及相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于公司内部全部涉及客户关系管理的部门、岗位及全体员工。
第三条定义•客户关系管理：指通过有效管理和优化客户关系的方式，实现提升客户满意度、加强客户忠诚度和保持客户合作关系的目标。
•客户满意度：指客户对公司产品或服务的满意程度，是客户忠诚度和购买决策的紧要指标之一、第二章客户关系管理流程第四条发现客户需求第一款客户需求调研•市场部门负责定期组织客户需求调研，了解客户对企业产品或服务的需求和期望。
•调研结果应及时报告给相关部门，并将其纳入产品研发和服务升级的决策参考。
第二款客户投诉管理•公司建立客户投诉管理制度，明确投诉受理流程、责任和时限。
•客户投诉应及时受理、记录、分析和处理，并向客户反馈处理结果。
•各部门应定期开展投诉分析和改进措施的评估，确保仿佛问题不再发生。
第五条客户关系建立与维护第一款客户分类管理•依据客户特征和价值，对客户进行分类管理，明确优先服务对象。
•不同类别的客户，应有专人负责跟踪维护，并订立相应的服务计划。
第二款客户沟通与沟通记录•全部部门和员工与客户沟通时，应遵守公司统一的沟通规范和方式。
•客户沟通记录应及时记录和归档，以备后续跟踪和分析之用。
第六条客户需求满足与超出第一款客户需求分析与服务定制•销售、研发和服务等部门应紧密合作，对客户需求进行全面分析，并供应符合客户要求的个性化服务和解决方案。
•客户需求更改时，及时调整服务计划和沟通方式。
第二款客户满意度测评•公司建立客户满意度测评制度，定期对客户进行满意度测评。
•测评结果应及时反馈给相关部门，并采取改进措施，提升客户满意度。
第三章员工培训与激励第七条员工培训第一款客户关系管理培训•公司组织相关部门与岗位的员工定期参加客户关系管理培训。
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感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
与效果 (感知质 量)比较
感 < 认
顾客抱怨
感=认
顾客满意
4、顾客满意情感模型
•
2000年，奥立佛在不断完善消费者满意感定义的基础 上，提出了图9—3所示的消费者满意感形成过程模型。
期望 实绩与期望之差 顾 客 满 意
实绩
结果归因 其他结果 整体情感
其他比较结果
顾客期望 顾 客 消 费 经 历 感知绩效
顾客满意
3、顾客感知的价值差异模型
• 美国学者韦斯卜洛克(Westbrook)和雷利(Reilly) 于1984年提出了“顾客感知价值差异”模型： • 顾客满意感是顾客对自己感知的产品和服务实绩 与自己需要的消费价值（需要、欲望、期望）进 行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的 实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意； 产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值， 顾客就越不满意
①根据自己消费过的最佳 的同类产品和服务，预 计自己即将消费的产品 和服务的实绩； ②根据自己消费过的一般 的同类产品和服务，预 计自己即将消费的产品 和服务的实绩； ③对某个企业的产品和服 务正常实绩的期望，即 消费者根据自己在某个 企业的一般消费经历， 预计自己在该企业即将 消费的产品和服务的实 绩。
传统观点 满意 不满意
赫兹伯格
激励因素
满意 没有满意
保健因素
没有不满意 不满意
第二节 顾客满意感的形成
• 1、奥利佛“期望---实绩”模型
• 2、伍德洛夫“顾客消费经历比较”模 型 • 3、韦斯卜洛克“顾客感知的价值差异 ”模型 • 4、 情感模型
1、期望——实绩模型
期望 顾客满意感
期望实绩之差
第三节 顾客满意度测评
比较标准
期望 需要 卓越 公平性
其他可能结果
心理认知
期望/实绩差异 符合需要程度 质量 公平/不公平 后悔 无 满 意 / 不 满 意
未评估认知
2.顾客满意感的三个组成部分
1.整体印象-顾客对自己的消费结果的整体印象,对本次消费的利
弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、失望等-
认知
2.比较结果-顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较的
其他标准 顾客会根据自己的期望、需要理想的实绩、公平性以及其他可能的实 绩标准，评估产品和服务的实绩
• 综上所述，以上几种模型都在用顾客把自
己对产品和服务的某种期望与产品和服务 的实绩进行比较后所产生的认知和情感反 应。因此，顾客满意感的基础是“期望---实 绩”模型，只是顾客期望的具体内容不同 ，才衍生出不同的满意感模型。
2018/9/19
7
• 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。 • 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
顾客满意感的重要性
• 顾客满意感是顾客与企业建立、保持、发展长期关系的
提。
前
•
顾客满意感的重要性：
1.顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传 2.顾客满意感有利于企业的长远发展 • 通过顾客满意度调查，真实了解顾客的满意程度，并根据 总体满意程度，估计企业今后可能的绩效
二、影响客户满意的因素
一份来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂 奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟， 却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意 想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具
2018/9/19
15
客户满意度与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意
3 中立 2 不满意 1 非常不满意
2018/9/19
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85%
60%~65% 15%~20% 0%~5%
• • • •
• • • •
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 2018/9/19 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
• 同样的结果----都是搭上没有座位的公交 车，却因为过程不同，在你心里的满意 度大不一样，这到底是为什么？
期望不一样!
2018/9/19
23
启示：
1、 客户满意度是一个相对的概念，是 客户期望值与最终获得值之间的匹配程 度。 2、 客户的期望值与其付出的成本相 关，付出的成本越高，期望值越高。公 交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越 多，客户满意度越高。所谓越难得到的 便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你 气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车 有多么不容易，而静静的等待却是非常 容易做到的。
结果，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准
3.结果归因-顾客认为谁应对自己的消费结果负责。同样的消费结
果，是顾客的责任，还是企业的责任，顾客的满意程度不同-
归因
顾客满意感的情感表现
有利结果 可控结果 不可控结果 预期的稳定结果 预期的不稳定结果 表扬/感激 惊喜 信赖 尝试
不利结果 批评/生气 失望/容忍 退避 迟疑
第四章 顾客满意感管理
2018/9/19
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顾客满意是……
…需求被满足或被超越的感知…
研究发现，平均而言，一个不 满意的顾客会将自己的不满传 达给其他11个人，而他们每个 人又会将这种不满分别传达给 另外5个人。于是就有67(1十 11+55)个人在说你企业的不 悦或不好。企业会由于这种非 常糟糕有效的广告而受损……
2018/9/19 12
• 要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”， 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们 还依靠什么去流住他们的20%客户。 • 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足 下。 • 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个 客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客 户会影响到2920客户，十年呢？
2018/9/19
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《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。
16
二者之间呈现的关系
客户满意度与客户保留率成正比
2018/9/19
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2.顾客满意感的定义
2018/9/19
18
一个“好”顾客的自白
• 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 • 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， • 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， • 只是静静地坐在座位上等候。
• 一个朴素的真理——满 意的顾客会更频繁地和 你做更大的生意。他们 一次比一次买得多，而 且他们买的更频繁。他 们还会向家人和朋友推 荐你。
从毛驴拉宝马看客户满意度
2018/9/19
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了 一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口， 3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆 “大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围 的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大 字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
• 满意与不满意是不同的概念，不是同一概念-满意感 的两极； 满意因素：指那些能够提高顾客满意程度的因素； 不满因素：指那些企业做得好不一定能够提高顾客 满意程度，而做得不好一定会导致顾客不满的因素 。 随着竞争的加剧，有些原来的“满意因素”可能会 变成“不满因素”。
• •
•
• 双因素理论赫兹伯格提出了几个新观点： • 修正了传统的关于满意与不满意的观 点。传统的观点认为，满意的对立面是不 满意。赫兹伯格认为这是不正确的 ，满意 的对立面是没有满意，而不是“不满意” ；不满意的对立面是没有不满意（而不是 “满意”）；满意与不满意是质的差别， 而不是量的差别。
实绩
1980年，奥立佛提出了 “期望——实绩”模型，认为： 在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估 产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满； 如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意
2、消费经历比较模型
• 20世纪80年代初，美国学者伍德洛夫(1982)、卡杜塔和简金 思(1983)提出了消费经历比较模型。
美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，顾客满意感是顾 客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感