IATF16949：2016顾客满意度控制程序
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
IAFT16949-顾客满意度测量控制程序
成本科目并加以监控，对来自商务部、质量部、顾客等方面的：
-- 交付及回款情况；
-- 因过程失控导致的返工、返修、报废、重检等损失；
-- 因内部管理不善导致赶交期而额外发生的加班费和额外运费记录；
-- 因不合格品引发顾客退/换货、维修性售后服务产生的额外费用等财务按月
顾客抱怨处理及回馈等方面的满意度、建议和意见等，收集有关信息，并在年
终时走访公司主要顾客，联络沟通顾客感情，掌握顾客的需求和满意信息，填
写【顾客反馈信息表】。
1．商务部负责对【顾客满意度调查表】反馈的信息结合产品实现过程业绩，包
括：交付合格率和客户退货、额外运费等按《数据分析控制程序》进行统计分
析，找出主要不满意及潜在不满意的内容，通告相关部门按《持续改进控制程
b)尚满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上且无任何一项低于 60 分；
c)不满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上，但有单项低于 60 分；
4．人力资源部形成【内部顾客满意度调查表】，每年至少组织一次全员的满意
度调查，调查包括：前后工序间，服务与被服务部门，管理者与被管理者等之
可编辑
精品文档
发出顾客满意度调查
调查。
总经办
2
2．总经办发出内部员工的满意度
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度
调查。
调查表】
1．商务部负责收集客户满意度信 商务部
收集信息反馈
息反馈。
3
总经办
2．总经办负责收集内部员工满意
整理、分析、检讨
度信息反馈。
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度 调查表】
1．对收回的满意度调查表进行整 商务部
精品文档
顾客满意测量过 程
IATF16949：2016顾客满意调查规范
5.1.5如出现平均分60分以下的情况，销售部应会同生产部、技术部、品质部及其他相
关部门利用8D方法共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。
5.1.6销售部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2外部顾客服务内容
5.2.1销售部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。
5.2.2对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，销售部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4销售部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警
系统。
5.2.4.1应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
绩效指标包括：不限于
a)已交付零件的质量绩效；
b)对顾客造成的干扰；
c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下）
d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况）
e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
将反馈的绩效指标填写于《顾客满意绩效登记表》以备内审、管理评审。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
a)一个监控与信息系统；
b)所需措施的组织流程；
c)负责人或联系人的确定。
5.2.4.3销售部将有关信息向生产部、技术部、品质部等相关部门反馈。
5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定：。
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
IATF16949顾客满意度控制程序
1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度
的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0 工作程序
5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
5.3.3 过程业绩监控评价准则
顾客满意度测量统计分析报告.xls
XS-11顾客满意度
问卷调查表（最新版）
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告。
IAFT16949顾客满意度测量控制程序
批准
审核
编制
文ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制/修订履历表
章节
修订内容版次
版次
发行日期
记录者
修改前
修改后
顾客满意度测量控制乌龟图
1.目的
2.适用范围
3.顾客满意度测量控制工作流程
4.顾客满意度测量控制工作流程的实施
5.相关文件
6.使用表单
7.过程指标
8.附录
1.目的:
为掌握顾客对本公司提供的产品和服务的满意程度，关注顾客需求信息及提供完善的服务，并作为对质量管理体系业绩的一种测量和对产品实现过程表现的一种评估。
5．人力资源部定期做员工满意度调查的信息收集，统计分析，反馈处理，提交管理评审，持续改进等工作，以围绕本公司经营目标和企业文化，强化全体员工的团队精神，奉献意识，为实现本公司质量方针和目标做出贡献。
5
纠正预防
1．财务部根据《质量成本控制管理办法》，建立有关质量预防成本和质量故障成本科目并加以监控，对来自商务部、质量部、顾客等方面的：
2
发出顾客满意度调查
1．公司于每半年利用走访顾客及销售员外出机会向顾客发送【顾客满意度调查表】，收集顾客对公司产品、服务、价格及管理水平的满意度情况。对未能走访的顾客可采用传真、函寄等方法发送【顾客满意度调查表】，调查有关信息。
2．适当时，【顾客满意度调查表】的调查内容应包括产品性能质量、包装外观质量、按期交货能力、服务水平及态度、信息反馈时效、产品销售价格等内容，公司应根据不同时间的工作重点对调查内容做出相应设置。
4
1．对收回的满意度调查表进行整理、分析、检讨。
商务部
总经办
【员工满意度调查分析报告】
5
IATF16949-2016客户满意度调查程序
客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。
IATF16949：2016顾客满意调查规范
5.1.5如出现平均分60分以下的情况，销售部应会同生产部、技术部、品质部及其他相
关部门利用8D方法共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。
5.1.6销售部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2外部顾客服务内容
5.2.1销售部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。
5.2.2对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，销售部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4销售部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警
系统。
5.2.4.1应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
绩效指标包括：不限于
a)已交付零件的质量绩效；
b)对顾客造成的干扰；
c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下）
d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况）
e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
将反馈的绩效指标填写于《顾客满意绩效登记表》以备内审、管理评审。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
a)一个监控与信息系统；
b)所需措施的组织流程；
c)负责人或联系人的确定。
5.2.4.3销售部将有关信息向生产部、技术部、品质部等相关部门反馈。
5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定：。
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过程分析工作表（乌龟图）
1目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围
适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查
3 定义
无
4 职责
4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；
4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；
4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容
5.1外部顾客满意度
5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3顾客满意度评分原则：
a）单项分值25分为非常满意；
b 单项分值20分为满意；
c单项分值15分为基本满意；
d单项分值10分为不满意；
e单项分值0分为极不满意。
5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2顾客服务内容
5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：。