客户关系管理_课程简介_
客户关系管理-课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
（二)与相关课程的关系1。
先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况,在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例.2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养;并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
（四)课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会.其中校内学习的基本思路是:在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程简介介绍电子商务客户关系管理的基本概念、目的和重要性。
解释电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的定义和核心要素。
掌握电子商务环境下客户关系管理的关键挑战和机遇。
理解客户关系管理在电子商务中的重要性。
1.3 教学内容电子商务客户关系管理的定义和重要性。
电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
客户关系管理的核心要素：客户识别、客户满意度和客户忠诚度。
1.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户关系管理的概念和理论。
案例分析：讨论电子商务企业成功和失败的案例，引导学生思考和分析。
1.5 教学评估课堂讨论：评估学生对电子商务客户关系管理概念的理解。
案例分析报告：评估学生对电子商务客户关系管理案例分析的能力。
第二章：电子商务客户识别2.1 课程简介介绍电子商务客户识别的概念和重要性。
解释电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.2 教学目标理解电子商务客户识别的概念和重要性。
掌握电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.3 教学内容电子商务客户识别的概念和重要性。
电子商务环境下客户识别的方法：大数据分析、社交媒体分析、个性化推荐。
电子商务环境下客户识别的工具：CRM系统、数据挖掘技术。
2.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户识别的概念和理论。
小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享对客户识别方法和工具的理解。
2.5 教学评估小组讨论报告：评估学生对电子商务客户识别方法和工具的理解。
课后作业：评估学生对电子商务客户识别的掌握程度。
第三章：电子商务客户满意度3.1 课程简介介绍电子商务客户满意度的概念和重要性。
解释电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.2 教学目标理解电子商务客户满意度的概念和重要性。
掌握电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.3 教学内容电子商务客户满意度的概念和重要性。
电子商务环境下提高客户满意度的方法：个性化服务、售后服务、用户体验优化。
客户关系管理概述
1.4.2 客户关系管理的兴起
（四）现代信息技术的发展是CRM兴起 的技术保障
1.2 客户关系管理的相关定义
～首先是一种管理理念，其核心思想是将企业 客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包 括潜在客户和现实客户）作为企业战略资源， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足 客户的需求，保证实现客户的终生价值； ～也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业 实践和数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销 售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为 企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供 自动化的解决方案。
主要参考教材及资料
《客户关系管理》，马刚等主编，东北 财经大学出版社出版，近期出新版。 《客户关系管理实用教程》，周贺来主 编，机械工业出版社，2012年1月第一版
（参见附件关于CRM界定的各家之说。）
1.3 CRM概念三角形： 理念、技术和应用
... 网上商店 自助 分析 营销
CRM 经 营 理 念
服务
销售 信息技术 最新技术: 基于互联网各种枝术
底边:信息技术
信息技术，即IT，是近代社会发展最主 要的推动力之一。互联网技术是目前IT 技术的主要代表，己经全面地影响着人 类的日常生活和通信方式。 信息技术作为这个三角形的底边，表示 这是这个时代理解CRM的基础，向右的 箭头表示技术不断向前发展的趋势。
对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当 的行为，应该说是“欠缺的关系”。
关系本身是中性的
它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这 些形容词必须由你自己去判断。
关系有一种“束缚”的特性
对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方 有某种程度的“逃离代价”。
郑州大学双学位课程课件——客户关系管理共93页文档
第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理的产生 Gartner Group认为CRM产生的背景是与新经
济、与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环 境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的 垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加 激烈。导致了产品的生命周期更短，客户的需求 更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展， 悠关重要。
为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客 户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的 关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从 客户身上谋取自身的利益。
考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述 条件至关重要。一是有最好的产品;二是经营效率 高;三是能否与客户建立亲密的关系。对企业而言， 客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一 切。你失去了老客户，就意味着业务无法进行， 你若失去了新的客户，即潜在客户，就意味着停 滞不前，无法向前发展。
③ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、 挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流 程管理和接入管理。
2、客户关系管理的内涵
综合所有客户关系管理的定义，我们可 以将其理解为理念、技术、实施三个层面。 其中，理念是客户关系管理成功的关键，它 是客户关系管理实施应用的基础和土壤；信 息系统、IT技术是客户关系管理成功实施的 手段和方法；实施是决定客户关系管理成功 与否、效果如何的直接因素。
1、客户关系管理的概念 ① Gartnet Group认为，客户关系管理就 是为企业提供全方位的管理视角，赋予企 业更完善的客户交流能力，最大化客户的 收益率。
② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公 司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积 极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业 绩的一种营销策略。
客户关系管理——庄小将
客户让渡户让渡价值（Customer Delivered Value, CDV） 即客户总价值（Total Customer Value, TCV）与 其所花费的总成本（Total Customer Cost, TCC） 之差，即：
CDV = TCV - TCC
CRM的含义
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务， 提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长 期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引 新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户 数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营 销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及 各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期 的分析和决策提供支持。
王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年， 他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。为了和 隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大 米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、砂砾、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心 眼，每次卖米前都把米中的杂物捡干净，这一额外的服务 深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子 上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪 等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪 的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就 算，他会帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他 就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将 旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆 最终成为台湾工业界的“龙头老大”。
客 户 关 系 管 理
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
《客户关系管理》教案
上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》教学设计二O一一年二月课程整体设计一、管理信息课程名称：客户服务实务制订时间：2011年2月制定人：刘莹批准人：二、基本信息课程类型：专业核心课学分：6总学时：72先修课程：商务沟通授课对象：物业管理专业学生三、课程设计1 课程目标设计1.1 知识目标1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念；2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法；3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求；4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求；5）熟悉客户服务人员的职业要求；6）熟悉客户关系管理的基本概念；7）掌握客户关系的价值分析与管理；8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理；9）掌握客户关系的选择与开发；10）了解客户互动及其管理；11）掌握CRM中的数据管理与分析；12）了解客户服务压力管理的主要内容。
1.2 能力目标1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作；2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践；4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践；5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析；6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理7）运用客户满意理论，实施客户满意管理；8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。
2．课程内容设计3．能力训练项目设计项目一：上海工会管理学院学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践任务1：我的客户任务2：写作表扬信和投诉信任务3：确定一个人的期望值构成任务4：分析客户需求任务5：设计服务策略和服务流程任务6：接待客户及解决客户问题任务7：处理客户异议和投诉项目二：中央空调售后服务任务1：建立客户服务部，确立人员职责、服务流程和工作要求任务2：塑造你自己任务3：体察客户心理感受任务4：与客户进行有效沟通任务5：在客户服务中应用科学技术项目三：从客户服务到客户关系管理任务1：选择和开发客户任务2：客户价值分析任务3：建立客户数据库任务4：制定大客户服务策略任务5：客户体验4．进度表设计（参照进度表）四、考核方案设计在教学计划中该课程列为考试课；考核方式建议平时成绩＋技能考核+终结性考核，终结性考核为开卷考试；课程成绩采用百分制，评分法采用平时成绩＋技能考核＋期末终结性考核，平时成绩占总成绩的10%（考勤5%，课堂表现5%），技能考核占总成绩的50%（方案设计，方案执行，技能表现，小组成绩还要考核任务完成过程中的参与度和贡献度，分小组和老师考评两部分，阶段性进行），期末考试成绩占总成绩的40%。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息