顾客满意度控制程序流程图
顾客满意度控制程序
NO
修改日期
修改时版本状态
修改内容
页数
修改人
审核人
修改后版
本状态
签
署
栏
编制﹕
审核﹕
批准﹕
.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
顾客满意度调查控制程序
编号
版本/版次
A/0
文件类别
程序文件
页码
3 / 4页
文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
评价项目
总分
评估小项
比率
分配
实际得分（X%为顾客满意度）
很满意
100%
满意
85%
较满意
60%
不满意
3
40×30%×X%
外观
30%
40×30%×X%
性能
40%
40×40%×X%
2）顾客满意调查表回收预定期为1个月，当回收率达到70%以上时；便可开始对调查表进行统计、分析。
4.3息的处理
4.3.1每月5日前,营业课按下表方法统计汇总上月客户满意度情况,做出趋势图,作出分析改善报告交业务部经理.如有特殊事件发生,参照<<服务控制程序>>和<<纠正预防措施控制程序>>执行.
日常表现
《记录控制程序》《纠正\预防措施控制程序》
7记录
<顾客满意度调查表><顾客信息反馈单>
<顾客满意度统计报告><客户不满意项跟进报告>
有限公司
编号
版本/版次
A/0
文件类别
程序文件
页码
4 / 4页
文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
附：顾客满意度测量流程图
责权部门（人）
记录
营业课
营业课
营业课
营业课
责任部门
h)对顾客造成的中断干扰，包括退货；
i)交付表现（包括发生的超额运费）
4.2顾客满意信息的收集
4.2.1日常满意信息收集
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序
版本
更改类型
生效日期
更改内容
会签部门：
品质：工程：
采购：业务：
研发： DCC：
生产 ：PMC：
行政：财务：
制作：
审核：
批准：
1.目的：
为体现以顾客为中心的管理原则，充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。
5.3管理者代表根据回复的统计分析情况，视其影响性可召集相关部门对客户满意度和满意趋势进行分析，并分析结果进行总结并形成《客户满意度报告》，并将报告和改善对策转发业务部。
5.4业务部应及时将公司客户满意报告及改善对策等传达至客户。
5.5评价结果：按《全年度客户满意程度调情况统计分析表》计分法则计算出各顾客满意度分值，调查分值与公司顾客满意度目标分值进比较，如发现顾客满意度分值低于或某些评估分值很低，应进行分析原因，要求有关部门按《纠正/预防措施控制程序》相关要求采取纠正和预防措施。
KPI
顾客反馈控制程序
改进控制程序
产品检验及不合格控制程序
满意度调查及分析。
改善计划
8D报告
PPM
OTD
超额运费
顾客通知
顾客满意度
5.作业内容：
5.1业务部根据需要适时向客户发送《满意程度调查表》，或是每年统一向客户发送。
5.2调查表发送后业务部应负责跟进顾客的回复情况，并将已回复调查表按《全年度客户满意程度调情况统计分析表》要求进行统计分析后及时转交至管理者代表。
2.范围：
本程序适于公司所有客户的满意度控制。
3.权责：
3.1业务部：是本程序的归管理部门，负责客户满意度调查表发送和回收客户反馈的回复，与顾客的沟通（包括对顾客投诉、退货的跟进处理），调查问卷的统计、分类、分析、存档。
顾客满意度监视流程图
《工作联系单》
《顾客投诉台帐》
《顾客反馈、投诉信息通报单》
《纠正预防措施表》
《服务报告》
德国XX分公司
汽车部件有限公司
顾客满意度控制流程
文件号
DZ/QP8.2.01
版本号
A
编制
审核
批准
共1页
第1页
日期
日期
日期
生效日期
2003年8月1日
流程图
负责单位
相关文件
相关表单
资源需求
销售部
产品开发部
生产制造部
质管部
销售部
销售部
产品部
质量部
生产部
《年度质量目标》
《管理评审控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《顾客满意度年度调查计划》
《顾客调查清单》
《顾客满意度调查表》
《访问顾客表》
《顾客满意度调查报告》
《顾客满意度评审会议纪要》
顾客反馈
顾客产品和体系要求
相关部门
销售部
德国XX分公司
汽车部件有限公司
顾 客 退 货 产 品 流 程
文件号
版本号
编制
杨海鸿
审核
批准
共1页
第1页
日期
2003-6-25
日期
日期
生效日期
文件号
DZ/QP.7.5.10
版本号
A
编制
审核
批准
共1页
第1页
日期
日期
日期
生效日期
2003.8 .1
流程图
负责单位
相关文件
相关表单
资源需求
销售部
销售部
顾客满意度调查控制程序(含风险控制-2015版)
1. 目的
通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。
2. 适用范围
适用于本公司的顾客满意度调查活动。
3. 职责
3.1 营销中心是本程序的归口管理部门；
3.2 营销中心负责《顾客满意度调查表》的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求；
3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。
4. 过程分析乌龟图
5. 过程流程图
6. 作业程序与控制要求
7. 过程运行目标的监视
8. 过程结果目标的监视
9. 过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）。
表格模板-TS程序文件配流程图顾客满意度控制程序 精品
1.0 目的为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。
2.0范围适用于对企业所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。
3.0 职责3.1 销售科对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求和潜在需求。
3.3 各部门实施改进措施。
4.0 定义（无）6.0 流程7.0 说明 7.1销售科负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
7.2 内部调查： 7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议7.2.2交付准时率和附加运费）、顾客投诉及处理状况。
7.2.3销售科每一年一次填写《供货业绩统计表》，并按以下方法进行评分： ⏹ 满分100分，其中质量占20分。
⏹ 交付产品PPM 分，PPM 每增加100扣1分，退货每增加一次扣⏹ 交付产品10030分，准时率每降低1个百分点扣32～4分，每发→顾客满意度调查报告 责任部门相关质量记录 销售科 相关部门 销售科 销售科 销售科 ←顾客满意程度调查表 →顾客满意度调查报告 销售科/相关部门生一次造成顾客停线情况扣20。
顾客对本企业无任何投诉或意见时对服务打满分20分，每发生一次投诉扣5分，每发生一次投诉未有效处理情况扣10分。
7.3 外部调查7.3.1销售科至少每一年一次地进行顾客满意程度的调查，寄发“顾客满意程度调查表”或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或电传向客7.3.2当调查结果显示顾客满意程度达不到最底控制线时，必须及时作出反应：派员走访客户进一步了解质量信息；对顾客不满意的调查项及时分析、整改并进行跟踪；组织相关部门及时分析，提出纠正和改进措施，并将纠正措施和实施结果通报客户。
7.4顾客满意度的评价顾客满意度的最终评分应综合供货业绩的统计情况和满意度调查表的得分，两者分别占60％和40％权重。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序编制/日期：____________________审核/日期：____________________批准/日期：____________________文件更改/实施记录1. 目的通过对顾客满意度的评价来衡量顾客对我公司产品质量及服务的满意程度，寻求持续改进顾客满意的机会。
2. 适用范围本程序适用于公司对内部和外部顾客满意度的测量。
3. 职责3.1 销售部负责收集交付产品的数量、质量、时间、超额运费、价格及售后服务反应速度等方面的顾客满意的评价。
3.2技术部为顾客满意的处理提供技术支持。
3.3质量部负责对顾客提出的不满意问题组织制定纠正/预防措施并且跟踪验证。
将整改结果提交管理评审。
3.4其他部门负责对顾客抱怨的处理。
3.5管理者代表负责顾客信息反馈过程的监督和认可。
4. 工作程序4.1顾客满意度的主观评价——顾客满意度调查4.1.1对长期供货的顾客每年至少调查一次。
临时性顾客由销售部决定是否调查。
每次调查应覆盖顾客的采购、开发、质保、生产等相关部门，销售部将《顾客满意度调查表》分发给顾客填写，并负责按期收回。
4.1.2顾客满意度的评价方法和要求4.1.2.1 顾客满意度调查表内容1、产品与工程规范符合性2、供货质量状况3、是否发生供货中断45、质量或交付抱怨6、包装要求7、标识符合性8、服务状况9、发现问题配合度10、交付及时性。
满意等级：满意（10分）、基本满意（8）、较差（6）。
4.1.2.2销售部对收回的《顾客满意度调查表》的资料和数据统计总分，算出均分，形成《顾客满意度趋势图》反映顾客满意度趋势。
该表保存期三年。
4.1.2.3满意度评审规则如下：1．顾客满意度=调查得分数/总分数×100%，2．根据得分确定满意程度满意度<60 顾客很不满意，急需改进60≤满意度<80 顾客基本满意80≤满意度<100 顾客满意3．如果调查表中某单项得分为6分，此项为弱项，需分析改进。
2外部顾客满意度管理程序
1.0 目的和适用范围1.1 为获得顾客对公司产品和服务的满意，了解顾客当前的和未来的需求，通过策划和实施来满足顾客的要求，并争取超越顾客期望，特制定本程序；1.2 本程序阐述了确保顾客满意的环节和责任及对顾客满意程度评价工作的方法和规定；1.3 本程序适用于公司外部顾客满意度的策划和监控。
2.0 引用文件2.1 《与顾客有关过程程序》《员工激励和考核程序》3.0 术语3.1 顾客：组织所提供产品的接受者（顾客可以是：最终消费者、使用者、受益者或采购方顾客即可以是组织内部的也可以是外部的）；3.2顾客满意度：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受与期望值比较的程度。
4.0 职责4.1 供销部：负责外部顾客满意度的策划和监控活动；4.2 供销部：负责对收集各部门有关顾客感受信息，并进行汇总；4.3 各相关部门：负责为生产部提供有关顾客感受信息，落实有关使顾客满意的措施。
5.0 程序5.1 外部顾客满意度策划及实施流程图（见附录1）；5.2 外部顾客满意度策划及实施流程说明；5.2.1 信息收集a) 外部信息包括以下内容，但不限于此：●对新的/更改过的产品/过程询价时的灵活性；●合同及协议的履约情况；●市场调研报告（包括：市场份额趋势、和竟争对手比较和行业岁、水准比较等）；●交货时的产品质量；●售后服务报告；●定期或不定期走访顾客征求顾客意见；●供货信誉（包括交付期和供货数量、纠正措施等）；●最终顾客使用质量汇总等；b）内部调查信息包括以下内容，但不限于此：●顾客的退回和使用中失效产品的纠正措施过程和结果●市场份额的增减和分布的变化 ●新产品开发顾客批准状况 ●顾客二方审核状况c ）供销部按以上内容编制“外部顾客满意度测评表”至少每年一次通过走访用户或问卷形式请顾客填写表明其满意程度； d ）生产部和相关部门收集顾客抱怨、退货、索赔、二方审核、额外运费等信息。
5.2.2 测评方法5.2.2.1a)计算方法：顾客满意度=（A 质量分+B 交付分+C 过程审核分）/300×100%A 质量分A=60×（1- 顾客服务站反馈的我公司质量问题件数）+本季度实际交付件数（1-40× 本季度顾客生产线上发现的缺陷产品件数）本季度实际交付产品数量当本季度有顾客抱怨时,每发生一次扣10分。