顾客满意控制程序

顾客满意度管理程序

顾客满意度管理程序 1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。 2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。 3职责 3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。 3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。 4工作程序 4.1内部员工满意度 4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。 4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。 4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。 4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。 4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。 4.2外部顾客满意度 4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式； 4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。 4.2.3顾客满意度的测算方法： 4.2.3.1顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。内涵为： a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。 b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。 c)较不满意：顾客的表现形式为对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。 d)不满意：顾客的表现形式为对公司产品不放心且不可接受，有多次不良的印象。 4.2.3.2对顾客满意度的等级按照加权平均法分别确定为1、0.8、0.5、0，计算方法为：项目满意度=（很满意次数＆#215;1+满意次数＆#215;0.8+一般满意次数＆#215;0.5+不满意次数＆#215;0）＆#247;调查表张数顾客满意度= 产品质量上的满意度＆#215;35%+交期上的满意度＆#215;35% +服务质量上的满意度＆#215;20%+价格上的满意度＆#215;10% 。 4.2.3.3顾客满意度分析销售部负责收回顾客满意度调查表，并对结果进行汇总，会同技术质量部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要

服务营销教案9——顾客满意管理

课堂教案一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容：对服务质量的感知对服务价值的感知——顾客让渡价值顾客满意的感知顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。例如：理想的座位日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到

安全、及时到达目的地——必须具备的因素舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；四、顾客忠诚 1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。 2.层次：感知：通过信息感知自己对品牌的偏好情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿行动忠诚：不断展现重复购买行为 3. 顾客满意与顾客忠诚的关系 ?满意则可能忠诚 ?满意也可能不忠诚 ?不满意则一般不忠诚 ?不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚） 4.实现顾客忠诚的策略（1）努力实现顾客满意因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，

12.管理评审控制程序(参考模板)

管理评审控制程序 1 目的为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，依据GB/T19001-20**标准编制本程序。 2 范围适合于本公司对质量管理体系运行现状及质量方针和目标的综合效果的管理评审。 3 职责 3，1公司总经理主持管理评审会议。 3．2质量负责人负责组织管理评审会议。 3．3综合管理部负责检查和跟踪有关纠正和预防措施，并随时向总经理或质量负责人报告。 4 工作程序 4．1管理评审会议每年至少进行一次，但遇到下列情形，应进行不定期评审：a）社会环境、市场需求发生重大变化时； b）质量方针和质量目标需要调整时； c）组织结构需要调整时； d）销售模式、流程、方法发生改变时； e）连续出现重大质量事故或顾客投诉时。 4.2管理评审准备： 4.2.1综合管理部制定“管理评审计划”，其内容包括评审的内容、时间、涉及范围、参加部门及人员。 4.2.2“管理评审计划”经质量负责人审核，总经理批准后，由综合管理部通知有关与会部门及人员，各部门提前准备书面汇报资料。 4．3管理评审的基本内容： 4.3.1质量管理体系的适宜性评审： a)综合管理部负责自我评价组织人员培训考核、变动情况，负责法律、法规、标准的变化的评价；负责供方控制的评价； b)管理层负责市场、顾客的变化情况的评价；

c)技术开发部负责产品符合性评价评价，负责销售过程质量控制的评价。 4．3．2质量管理体系的充分性评审： a)管理层负责市场调查结果与顾客潜在的和未来的需求和期望的评价。负责市场、顾客的变化情况的评价，负责销售过程控制及质量策划结果的评价。 b)质量负责人负责评价质量管理体系各过程的运行状况。 c)质量负责人负责评价质量方针和质量目标是否符合市场和顾客潜在的和未来的需求和期望。 4．3．3质量管理体系的有效性评审： a)综合管理部负责内、外部质量审核结果的评价；负责不合格的纠正和预防措施的实施情况及效果的评价；负责人力资源培训、考核与控制；供方过程业绩控制、过程异常等的纠正和预防措施的实施、效果的评价。 b)管理层负责顾客投诉、顾客满意程度测量结果的评价。 c)质量负责人负责质量目标完成情况的评价； d)各部门负责本部质量管理体系运行情况的报告。 4．4管理评审会议 4．4．1质量负责人根据会议内容编写管理评审原始会议记录。 4．4．2与会人员需在会议记录上签字。 4.5评审报告： 4．5．1质量负责人根据管理评审原始记录编写书面报告“管理评审报告”，经总经理批准后发至有关部门。管理评审报告包括评审时间、主持人、会议地点、参加人员、评审项目、评审结果等内容。 4．5．2综合管理部保存管理评审会议原始记录及管理评审报告。 4．6管理评审需采取的相关措施： a)质量管理体系及其过程的改进； b)与顾客要求有关的产品的改进； c)资源需求； d)对现有质量管理体系（包括质量方针和质量目标）的评价结论； e)对现有产品符合要求的评价。

顾客满意度测量控制程序

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

管理评审控制程序.DOC

管理评审控制程序.DOC 1、目的保证本厂质量管理体系的适宜性和有效性，确保质量管理体系持续有效的满足ISO9001：2000标准的要求，并规定管理评审的职责、内容、要求和方法。 2、适用范围适用于本厂管理者对质量管理体系的评审,包括方针和目标的评审。 3、引用文件ISO9001：2000 5、6管理评审《质量手册》 5、6章 4、定义无 5、职责 5、1 厂长主持管理评审工作、确定评审会议时间，批准评审报告。 5、2 管理者代表负责管理评审的计划、实施及组织协调工作，负责督促评审后所采取的纠正和预防措施的跟踪、检查和报告工作。 5、3 各部门负责人负责准备并提供与本部门有关的评审所需资料，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施。 6、程序内容 6、1 管理评审的组织和时间间隔

6、1、1 管理评审间隔一般为半年。如因本厂组织结构、产品结构、资源等发生重大变化或服务发生重大质量问题时经厂长批准后可增加评审次数。 6、2 管理评审至少应包括以下内容：A 质量方针和质量目标的实现状况；B 内/外质量审核的结果；C 顾客抱怨重大质量问题的处理状况D 纠正和预防措施的实施与验证状况；E 各部门的运行情况和产品的质量情况；F 质量管理体系的适宜性和有效性及其改善措施。G 以往管理评审的跟踪措施；H 可能影响质量管理体系的变化。 6、3 管理评审步骤 6、3、1 厂长决定评审时间，管理者代表通知各部门作好准备。 6、3、2 管理者代表负责编制“管理评审计划”并指定有关部门准备评审所需资料提交管理评审委员会。“管理评审计划”内容包括：拟稿审核批准青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-503生效日期：2001-10-01 版本：A管理评审控制程序页码：2/2受控号：A 评审目的B 评审内容C 评审时间、地点、参加人员D 评审资料提供部门 6、3、3 由厂长主持评审会议，针对评审内容进行评审，并决定是否必要进行现场调查。 6、3、4 管理者代表指定专人记录管理评审会议内容，填写“管理评审记录”。

管理评审控制程序

1 目的对质量体系进行适宜性、充分性和有效性评估,以保证质量体系的正常运作。 2 适用范围适用于对公司质量管理体系的评审活动。 3 职责 3.1 总经理负责主持管理评审，并审批《管理评审计划》和《管理评审报告》。 3.2 管理者代表负责编制《管理评审计划》和《管理评审报告》，负责组织总经办人员对评审后纠正和预防措施实施进行检查和跟踪。 3.3 总经办负责评审中的具体工作和评审资料的收集，整理和归档。 3.4 相关部门经理负责准备和提交评审公司所需的资料，参加评审，并负责落实评审工作中提出的纠正和预防措施。 4 定义 4.1 市场销售部：本程序指诚星市场部、荣嘉销售部、诚星销售一部和二部的统称。 4.2 技术部：本程序指诚星技术部和荣嘉技术部的统称。 4.3 生产部：本程序指诚星生产部和荣嘉生产部的统称。 5 工作程序 5.1 作业流程图：见附件一 5.2 管理评审计划 5.2.1 公司的管理评审活动每年至少举行一次，一般定于每年12月下旬召开，但可根据内部质量审核的结果进行，也可根据需要安排。 5.2.2 每次管理评审之前十五天，由管理者代表负责编制《管理评审计划》，报总经理审批，计划的内容主要包括： ⑴评审目的； ⑵评审内容和范围； ⑶评审依据的文件； ⑷重点接受评审部门； ⑸评审前应准备的工作和有关文件； ⑹评审小组成员名单。 5.2.3 因发生特殊情况或变化，总经理可适时安排管理评审活动。特殊情况或变化是指： ⑴公司组织结构、产品（或服务）范围、资源配置等发生重大变化； ⑵社会环境、市场需求发生重大变化； ⑶产品（或服务）质量发生重大变化或出现顾客严重投诉或投诉连续发生；

浅谈质量管理体系中顾客满意管理

浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。（3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。（4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用

管理评审控制程序最新版

1.目的评审质量管理体系和HACCP管理体系的适宜性、充分性和有效性，达到持续不断地改进和完善质量管理体系和HACCP管理体系，确保本公司质量、安全方针和目标的实现，满足顾客要求。 2.适用范围适用于本公司质量管理体系和HACCP管理体系的评价。 3.发文范围总经办奶源部采购部生产车间设备部品控部化验室仓储部销售部行政部 4.职责 4.1 总经理批准管理评审计划，主持管理评审会议，审批管理评审报告。 4.2 管理者代表审核管理评审计划，协调管理评审活动的实施，向总经理报告管理体系的运行状况，审核管理评审报告。 4.3管理者代表组织对评审后各项决议的实施进行检查、监督和验证。 4.4品控部协助管理者代表准备管理评审所需的信息资料，编制管理评审计划。 4.5 各部门第一负责人及相关人员参加管理评审，提供与管理评审输入要求有关的相关资料，并根据评审报告的要求制定实施本部门的改进措施。 5.内容 5.1 管理的计划与准备： 5.1.1管理评审每年至少进行一次，两次之间间隔不得超过12个月。品控部在管理评审之前(应提前10天) 制定管理评审计划。管理评审计划的主要内容包括： 1)评审时间：管理评审的时间应在第三方审核之前，年度的管理评审时间应依据第三方审核的计划制定。 2)评审目的： 3)评审的范围及评审重点：

4)参加评审部门： 5)评审依据： 6)评审内容： a.内部质量管理体系和HACCP体系审核报告、第三方机构监督审核报告； b.产品质量、卫生安全分析； c.不合格报告及纠正预防措施执行情况； d.公司的反馈信息和要求； e.质量方针、质量目标贯彻实施情况； f.组织机构、职责分配是否恰当及能否发挥作用； g.质量管理体系和HACCP体系的补充调整； 5.1.2管理评审 5.1.3管理者代表审核管理评审计划，总经理批准。 5.1.4管理者代表根据总经理的批示协调评审活动，品控部具体安排。 5.1.5各部门根据各自所承担的职责并按评审计划做好提供相关资料，作为管理评审的输入。 5.1.6当发生下列情况，经总经理批准，可以增加频次： a.质量方针、目标发生重大变化时； b.组织机构发生调整时； c.发生重大质量事故、食品安全问题或严重的顾客投诉； d.第三方审核发现重大不符合时； e.法律、法规、标准及其他要求发生变化； f.总经理认为必要时。 5.2 惯例评审会议： 5.2.1总经理主持召开评审会议，相关部门负责人及有关人员提交议题及报告本部门质量管理体系和 HACCP体系运行情况，对存在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。5.2.2评审结束时，总经理对所评审的内容应做出评审意见，形成有关改进决策或指令，作为管理评审的输出，责令有关部门执行。 5.3 管理评审输出应包括以下有关措施：体系及过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面评价；与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核的要求；资源要求。

顾客满意度测量程序1

有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１）二ＯＯ三年十月三十日发布前言为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。本程序起草人：余碧波本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强本程序批准人：杨苗恩本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。本程序由基础管理部负责解释。顾客满意度测量程序 1 适用范围本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。

3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法

IATF16949：2016顾客满意度控制程序

过程分析工作表（乌龟图）

1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。 2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查 3 定义无 4 职责 4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见； 4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见； 4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。 5 程序内容 5.1外部顾客满意度 5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。 5.1.3顾客满意度评分原则： a）单项分值25分为非常满意；

b 单项分值20分为满意； c单项分值15分为基本满意； d单项分值10分为不满意； e单项分值0分为极不满意。 5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。 5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。 5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5.2顾客服务内容 5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。 5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：

店长如何做好顾客满意管理

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●通过程序化和个人化做好顾客服务； ●了解连锁门店的一般服务流程； ●学会正确处理顾客抱怨。店长如何做好顾客满意管理一、做好顾客服务销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节。服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。 1.服务的两个层面服务的两个层面，即程序化和个人化。程序化所谓程序化，是指服务的流程、系统、步骤和标准的程序化。非程序化和程序化的差别，如表1所示。表1 非程序化和程序化的差别表非程序化的表现程序化的表现无组织不稳定没章法混乱不便利慢不一致及时有效率正规统一个人化

所谓个人化，是指服务人员的个性，服务人员与顾客互动的态度、行为、身体语言等。对于个性化的正反对比，如表2所示。表2 个性化的正反对比不好的个性化表现好的个性化表现没感觉，冷酷无人情味，不关心有距离，没兴趣缺乏热情亲切地，个人化有兴趣，热情，友好有良好的沟通技巧程序化和个人化的关系程序化和个人化可以形成一个二维坐标轴，如图1所示。当程序化和个人化同时达到很高程度时，连锁企业所提供的服务就是优质服务，即符合甚至超越顾客需求的服务；如果只强调程序化而忽略个人化，则连锁企业就好比是工厂，无人情味、不关心、缺乏热情；如果只强调个人化而轻视程序化，则员工虽然很尽力，可是却不一定知道自己在做什么。图1 程序化和个人化二维关系坐标 2.服务的循环图连锁店服务，其实质就是一种循环的跑垒图，从客户进入门店，服务即开始；通过微笑、问候等亲和方式，与客人进行初步交流，从而满足客户需求；让客人感到满意，就可以达成交易；客人成为回头客，于是发生第二次交易。如此往返，整个连锁门店即可取得经营的成功。连锁门店的服务循环，如图2所示。

顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作

顾客满意度监视、测量控制程序令狐文艳（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。（3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。（4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息

产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾

ISO9000顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序 1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。 3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。 3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 工作程序 4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。 4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。 4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：

a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象 b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力 c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度 d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果 e 交付产品交货能力 f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性 g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。 4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、

ISO9001-2015顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序（ISO9001：2015） 1 范围本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。 2规范性引用文件交付和交付后活动控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序 3 定义顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 4 职责 4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。 4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。

5 控制程序 5.1 顾客满意的信息内容可包括： a) 产品性能特性； b) 产品可靠性； c) 售后服务及时性和问题解决程度； d) 外观； e) 交付； f) 顾客对产品的要求和期望。 5.2 顾客满意度信息的收集的方法 5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息： a) 产品售后服务； b) 新产品的试验过程； c) 问卷调查； d) 电话访问； e) 走访调查； f) 顾客来信来访； g) 与顾客座谈。 5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。

5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。 5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。 5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。 5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。 5.3 顾客满意度测量 5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。 5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1：表1 顾客满意度测评值加权系数

ISO22000：2018管理评审控制程序

管理评审控制程序 1 总则按计划的时间间隔评审食品安全管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，达到持续改进的目的。 2 范围适用于对公司食品安全管理体系的评审。 3 职责 3.1 经理主持管理评审会议。 3.2 质量管理小组组长负责向经理报告食品安全管理体系运行情况，提出改进建议，负责编写相应的管理评审报告。 3.3 综合部负责制定管理评审计划，组织实施。 3.4 综合部负责收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 3.5 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。 3.6 综合部负责管理评审会议的记录；综合部负责有关记录的保存。 4 程序 4.1 管理评审计划 4.1.1 经理按照策划的时间评审质量管体系，每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。两次评审之间的时间间隔不得超过12个月。 4.1.2 综合部负责编制《管理评审计划》，报质量管理小组组长审核，经理批准。计划主要内容： a）评审时间； b）评审目的； c）评审范围及评审重点； d) 参加评审部门及人员； e) 评审依据； f）评审内容。

4.1.3 当出现下列情况之一时可增加评审频次，由质量管理小组组长提议或经理决定。 a）公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时； b）发生重大质量事故、用户的严重投诉及连续的投诉发生时； c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d）市场需求发生重大变化时； e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定审核时； f）质量审核中发现严重不合格时。 4.2 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。 a）审核结果，包括第一方、第二方、第三方食品安全管理体系审核、产品质量审核等的结果； b）顾客的反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果、顾客投诉的处理、流失业务分析等； c）过程的绩效和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果； d）预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f）可能影响食品安全管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等； h）食品安全管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性； g）改进的建议。 4.3 评审准备 4.3.1 预定评审前十天，综合部向质量管理小组组长汇报现阶段食品安全管理体系运行情况并提交本次评审计划，由质量管理小组组长审核，经理批准。 4.3.2 综合部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由质量管理小组组长确认。 4.3.3 综合部向参加评审会议的人员发放本次评审计划和有关资料。 4.4 管理评审会议 a）参加管理评审的人准时到会，并在《会议签到表》上签名报到； b）经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在

顾客满意度管理控制程序

顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3. 职责
3.1 市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果分析、改善规划。 3.2 工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图：顾客满意度管理—过程乌龟图
由谁来做有何资源 1.电话 2.网络沟通工具 1.过程主责任者：市场部 2.过程协同责任者：工艺质量部
过程
输入
输出
顾客满意程度的信息
C10 顾客满意度管理
【非预期输出风险：不清楚顾客满意程度，顾客易流失。】
1.《.顾客满意度调查表》（结果回收） 2. 《顾客满意度调查系统分析报告》
如何做本程序
使用关键准则顾客调查表发放的代表性、回收率

5. 过程流程及控制要求（泳道图）
质管处销售处客户档案确定问卷对象 5.1 确定对象：市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象，原则为年销售量 200 吨以上客户《客户档案》《问卷调查客户名单》售后专员流程步骤简要描述采用表单
顾客满意度调查策划
5.2 策划调查：市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查时间与方式
《顾客满意度调查表》
问卷发放
5.3 问卷发放、回收：市场部销售处负责问卷发放及回收仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等）
问卷回收

客户服务与管理-课件范文复习进程

【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。（5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”

对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”? 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序 1 目的以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率：调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。