IATF16949顾客满意度控制程序
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
IATF16949-2016客户满意度调查程序
客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。
IATF16949顾客反馈控制程序(含乌龟图)
顾客反馈控制程序（IATF16949-2016）1目的建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。
2范围适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3定义无4职责4.1业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。
4.2技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。
4.3各相关部门负责实施纠正和预防措施。
5程序内容5.1客户抱怨处理5.1.1如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；5.1.2业务部应将采取的措施向顾客反馈。
5.1.3业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2顾客投诉处理5.2.1业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
5.2.2业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
5.2.3品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。
5.2.4经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。
5.2.5品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。
5.2.6品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。
5.2.7整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭，必要时需经顾客确认后关闭。
5.2.8如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销《客户投诉通知单》。
5.3客户退货处理5.3.1如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。
2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。
3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。
3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。
上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。
3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。
这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。
3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。
4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。
4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。
4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。
当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。
4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
IATF16949程序文件28满意度管理程序
专业整理1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
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1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度
的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0 工作程序
5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
5.3.3 过程业绩监控评价准则
顾客满意度测量统计分析报告.xls
XS-11顾客满意度
问卷调查表（最新版）
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告。