QC080000：2017客户满意度控制程序文件(含流程图)
QC080000：2017客户满意度控制程序文件(含流程图)
1目的通过对客户满意度的测量与监控，了解客户对公司的产品质量、HSF要求、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高客户的满意度。
2适用范围本程序适用于公司对客户满意度的测量（含HSF要求）。
3职责3.1业务部：负责组织收集客户的意见及对客户满意度的测量。
3.2品管部：负责质量问题的分析，改进措施的提出及实施跟踪。
3.3 相关部门：改进措施制定和实施。
4工作程序4.1 客户满意度测量4.1.1 客户满意度调查的组织业务部负责半年组织一次对最终客户或直接客户进行满意度调查。
4.1.2 客户满意度测量指标4.1.2.1 评估项目由客户满意度评估指标组成，而每个指标组分解为多个指标4.1.2.2 评估指标组及指标可以包括：（括号内为各指标的分值，总分为100）A 产品质量方面：1）产品实物质量外观和包装（15）2）产品性能（20）3）质量保证能力/质量的稳定性（10）4）创新能力（10）： a.技术能力 b. 设计能力5）HSF（ROHS/WEEE等）(10)B产品服务方面：1）交付期（15）：a .交付及时性 b. 交付准确性2）价格（5）3）客户投诉（10）：a.处理及时性 b. 处理后满意程度4）其它方面（5）4.1.3 客户满意度测量方法4.1.3.1可以根据不同的产品类型或规格，顾客要货的数量，设定不同调查对象。
4.1.3.2以4.1.2中提及的指标作为评估项目。
4.1.3.3根据所选择的评估指标的重要程度设定每个指标在评估中所占的分值（见4.1.2.2），总和为100。
4.1.3.4调查的对象设定后由业务部部门领导审核。
4.1.3.5客户满意度的计算。
（A ）主观满意度计算根据调查回的结果。
计算出每个指标组的满意度的情况，计算方法如下： 各指标满意度=主观满意度= （B ）客观满意度计算客户投诉（共40分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每超1单扣8分； 客户退货（共30分）：无退货则该项满分，每出现1单退货扣5分；客户交付及时率（共30分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每降1%扣3分； （客户投诉指标得分+客户退货指标得分+客户交付及时指标得分）（C ）总客户满意度=主观满意度*70%+客观满意度*30%4.1.4 客户满意度的调查与实施1) 由业务部根据4.1.1的要求向相关客户发出《客户满意度调查表》2)《客户满意度调查表》的发放范围应为所有客户直接顾客的90%以上,必要时可直接对最终客户进行调查。
qc080000：2017纠正和预防措施控制程序文件(含流程图)
最新生效日期：第 1 页共 4 页1 目的采取有效的纠正预防和改进措施，消除已发生的或潜在的不合格的原因，实现QMS （HSPM）体系的持续改进。
2 适用范围适用于公司产品质量体系（HSPM）运行方面出现或即将出现不合格时采取纠正预防措施，及对纠正预防措施制定、实施与验证过程的管控，本程序所述“质量”均含HSF要求。
3 职责3.1 品管部负责在出现质量问题或内审不合格及管理评审或其他情况出现不合格时，发出相应的原因分析及纠正预防措施的有关表单，其它各部门也可根据相关的流程要求发出关于原因分析及纠正预防措施的表单；当连续出现严重质量问题或发现潜在质量问题时，由品管部发出《限期整改通知书》，并负责监督有关纠正预防措施执行情况及效果。
3.2 各责任部门（人）负责相应的纠正和改进措施的制定和实施。
3.3 管理者代表负责重大的纠正预防措施落实监督，品管部及相关责任部门领导负责纠正和预防措施的监督落实。
4 工作程序4.1 纠正预防措施的提出4.1.1纠正预防措施的提出包括但不限于以下情况：a 顾客投诉问题时，顾客满意度调查评价中需改进的问题时；b 实际指标低于考核指标时；c 因设计、工艺、设备、材料、人为等原因造成产品超出检验标准时，HSF物料产品超出HSF要求时；d 质量分析报告中所列出的不合格问题时，统计技术应用结果分析的超标或异常；e 质量体系审核、管理评审发现的不合符合项（含HSF方面）时；f 质量体系运行过程中发现的不合格时；g 在生产、监测和测量设备出现异常时,质量活动过程出现异常时；h 来料不符合要求时；i 识别各项质量活动过程中潜在的不合格。
4.1.2品管部及相关部门根据以上情况，发出进行原因分析及纠正预防措施的有关表单，要求有关责任部门进行整改。
发现的潜在投诉、或连续性的同类严重质量问题，由品管部填写《限期整改通知书》进行专项整改。
4.1.3对各部门相互提出的不合格项，由提出部门（人）填写《信息反馈单》（或按相关最新生效日期：第 2 页共 4 页程序发出对应的表单），经部门主管或以上确认后，向责任部门（人）发出。
QC080000：2017工序过程控制程序文件(含流程图)
1目的确保工序过程处于受控状态，以保证产品质量（含HSF）符合要求。
2适用范围适用于公司产品生产的全过程控制要求。
3职责3.2 MC组及生产车间物料员负责产品制造过程中的物料跟踪。
3.3 品管部负责物料（包括外协、外购件及客供件）的进厂检验、过程监控、成品入库及出货检验，对HSF物料使用的监控仪器，生产中所需仪器、仪表和量具的计量校验、校准和计量传递管理，编制各环节检验指引。
3.4 工程部负责产品工艺的编制，对生产过程中出现的问题提供技术支持；PE负责工装夹具设计和制作。
工装夹具、设备的维护和管理，对工装夹具、设备、工艺有关HSF要求的评估。
3.5生产车间负责组织各种产品的装配，对物料、半成品、成品检验状态的区域划分标识和摆放，要求符合ROHS产品所用的物料到成品入库的全过程管控，进行必要的区域划分和标识，做工序全检质控点的控制和记录。
4工作程序4.1 过程策划4.1.1 图纸及技术文件的编制及确认按《工程技术文件控制程序》执行。
4.1.2 工艺文件的编制：工程部根据产品特性制定相应的工艺流程图，设立工序质控点，对可能引入HS的过程进行识别，并明确监控的措施，并对关键工序和质控点（包括HSF）作出标识，编制工艺文件和操作指导书发放到相关工序。
4.1.3 工程部负责组织、落实生产所需的工装、夹具、仪器、仪表、设备满足生产要求（具体按《模具工装夹具管理规定》执行），工程部同时对工装夹具可能对产品引入的HS污染进行确认，同时采取措施防止工装夹具在生产HSF和非HSF产品在生产过程中造成污染。
4.1.4 MC组及生产车间物料员负责组织、落实生产所需物料满足生产要求。
工艺文件组织生产。
4.1.6 品管部QA主管根据产品生产的有关要求制定相关的检验指引，提供校验合格的计量器具，组织落实质量控制工作。
4.2 过程实施/监控4.2.1 对于生产中的关键工序、质控点、HSF关键控制点人员要经过相应培训，并取得上岗证方可上岗，具体按《人力资源控制程序》执行。
QC080000：2017顾客财产控制程序文件(含流程图)
1、目的对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。
2、适用范围适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。
3、职责3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证；3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护；3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。
按顾客要求的销毁；4、工作程序4．1顾客提供物资的控制4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明客供物资的信息。
物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以避免误订不必要的物资。
4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给货仓收料组。
4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。
4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。
检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》；4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。
4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。
QC080000：2017管理评审控制程序文件(含流程图)
1目的确保公司质量管理体系（含HSPM）的适宜性、充分性和有效性，确保公司质量方针和质量目标适应公司自身发展的需要，并实现质量方针和质量目标，寻求改进机会不断完善质量管理体系（含HSPM）。
2适用范围适用于对公司质量管理体系（含HSPM）的定期评审，必要时可以对HSPM单独进行评审。
3职责3．1品管部负责制订《管理评审计划》和《管理评审报告》。
3．2管理者代表审核《管理评审计划》及《管理评审报告》。
3．3总经理主持管理评审会议，批准《管理评审计划》及《管理评审报告》。
3．4品管部负责管理评审的组织安排和相关记录的保存，组织相关人员对管理评审中提出的纠正和预防措施的实施情况进行跟踪和验证。
3．5各部门负责按《管理评审计划》准备并提供本部门相关的管理评审资料的输入，制定并实施与本部门相关的各项改进措施。
4控制程序4．1管理评审的频次4．1．1公司每年至少进行一次管理评审。
4．1．2当公司的质量管理体系发生重大变化，产品结构发生重大调整或市场环境发生变化时，由总经理决定是否需要增加管理评审。
4．2评审人员4．2．1由总经理负责组织管理评审，品管部做好与管理评审有关的各项准备工作。
4．2．2管理评审通常由总经理、副总经理、质量管理代表和各部门及品管部负责人参加。
4．2．3必要时，由总经理决定是否需要增加参与管理评审的人员。
4．3管理评审计划4．3．1品管部制定《管理评审计划》经质量管理代表审核，总经理批准。
4．3．2在实施管理评审的前1周，由品管部将《管理评审计划》发给参加管理评审会议的相关人员。
4．4管理评审的输入管理评审的输入包括：a)审核结果：包括内部审核、顾客审核和第三方审核；b)顾客反馈：包括顾客满意的测量结果、与顾客沟通的结果、顾客投诉的结果；c)各部门质量管理体系运行情况的总结；d)产品质量的符合性，包括过程测量和监控、产品测量和监控的结果；e)预防和纠正措施的实施情况；f)以往管理评审后采取措施的跟踪情况和有效性；g)可能影响质量管理体系的变化，包括组织内外部环境的变化；h)HSF相关活动，包括有害物质的识别和使用、不符合事项和纠正措施执行情况等。
QC080000：2017与顾客有关的过程控制程序文件(含流程图)
1目的通过对合同的评审，保证正确理解和满足顾客的各项要求。
2适用范围适用于公司产品销售合同（或订单）签订前的评审，以及与客户前、后续的沟通。
3 职责3.1业务部负责灯具产品销售合同（订单）的评审组织，重大合同，由责任业务员召集相关部门进行会议的评审。
3.2 业务部负责对报关、船期、交货方式、地点的评审，开发部/工程部负责对技术要求、包装要求的评审、品管部负责交收检验要求及HSF要求的评审、MC组负责交货期、库存情况的评审、采购组负责物料组织、到货时间的评审、财务部负责价格、付款条件、资金情况的评审。
3.3 业务部负责合同（或订单）正本存档，并将副本送财务部；业务部负责建立客户档案。
3.4 新产品《合同评审表》由总经理或副总经理批准，连续订单的评审由生产计划总监批准即可。
4 工作程序4. 1合同的形式包括正式合同、订单、传真、邮件或电话（口头）订货的书面记录等，。
4.2 产品要求的确定4.2.1业务部负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必需履行与产品有关的义务，执行相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准及达到产品本身的适用性要求和对人身的健康、安全，HSF （ROHS/WEEE等法令要求、客户要求、组织自定）等方面要求。
4.2.2在确定顾客要求的基础上，明确各类产品的质量要求，或者顾客以样板作为产品的接收标准时，业务部必需在签订合同前，由顾客进行书面确认；或者顾客以承认书作为产品的接收标准时，必需在签订合同前，由顾客签署承认书确认。
4.2.3根据顾客向我公司提供预订单相关要求，填写《合同评审表》，明确的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。
并在评审表中注明合同或连续订单，交相关部门进行评审。
4.3 业务部合同（订单）的评审4.3.1合同分类合同和连续订单区别如下：A. 合同指顾客在产品特性、价格、质量（HSF）、接收准则（含交货周期）等方面提出具体要求的合同或未列入电脑BOM系统的新的产品或首次合同评审后其后续价格有变化的合同。
程序文件清单(QC080000-2017)
9/Q
1HSF变更管理程序
6.3/8.5.6
Q
20
不合格品管理程序
8.7
9/Q
21
HSF应急响应管理程序
8.7
Q
22
客户满意度管理程序
9.1.2
9/Q
23
数据分析管理程序
9.1.3
9/Q
24
内部审核管理程序
9.2
4
25
管理评审管理程序
9.3
4
26
纠正措施管理程序
10.2
4
27
持续改进管理程序
10.3
9/14/Q
程序文件清单
7.5
4
9
记录管理程序
7.5
4
10
接单管理程序
8.2
9/Q
11
客户投拆管理程序
8.2.1
9/Q
12
设计开发管理程序
8.3
9/Q
13
供应商管理程序
8.4.1/2
9/Q
14
原材料运作管理程序
8.4.3
9/Q
15
生产过程管理程序
8.5.1
9/Q
16
标识和可追溯性管理程序
8.5.2
9/Q
17
客户财产管理程序
No
程序文件名称
涉及要素
备注
1
法律法规和相关方要求管理程序
4.2
Q
2
有害物质风险评估管理程序
6.1
Q
3
HSF目标、指标和方案管理程序
6.2
Q
4
基施设施和工作境管理程序
7.1.3/4
4
QC080000：2017测量和监控装置控制程序文件(含流程图)
1 目的对检验、测量和试验仪器设备进行有效的控制，保证仪器设备的测量准确度能满足使用要求和功能状态完好。
2 适用范围适用于公司的检验、测量和试验仪器设备的控制。
3 职责3.1品管部负责检验、测量和试验仪器设备的管理、校准、维修、使用监督和指导工作。
3.2使用部门保证各种检验、测量和试验仪器设备的正确使用。
3.3采购部负责检验、测量和试验仪器设备的采购。
4 工作程序4.1检验、测量和试验仪器设备的分类原则4.1.1 A类：用于量值传递的标准计量器具, 用于特种工艺、质量控制点的测量器具，及对形成最终产品特性存在直接影响的关键测量器具和设备。
4.1.2 B类：用于工序控制、工序质量检验、有计量数据要求的测量器具和检验设备。
4.1.3 C类：生产过程中无严格数据准确度要求，只作定性判断，计量性能稳定，使用不频繁的测量器具。
4.2检验、测量、试验设备的采购、验收和发放4.2.1品管部负责建立公司的《计量器具台账》和A、B类测量仪器设备档案。
4.2.2使用单位要购买测量器具或检试设备时，由使用部门申请，提出所需购置的检试仪器设备的技术指标、性能和准确度要求，由品管部经理负责组织有关人员评审其适用性，非固定资产类填写《文具/购物申请表》，固定资产类填写《固定资产添置/大修/更新申请表》，由公司主管领导审批后购买。
4.2.3申请单批准后，由采购部按申请单上指定的规格型号进行采购。
4.2.4检验仪器设备入厂后，仓库填写《检验申请单》交品管部，品管部计量管理人员进行验收。
验收不合格，则办理退货手续。
验收合格，由计量管理人员填写《计量仪器设备验收登记表》，由品管部按其精度进行分类编号并登记在《计量器具台账》上，编入《年计量器具校准计划》。
校准后才能发放、使用。
4.2.5使用单位到品管部领取检测仪器设备，在新建立的台帐上签字领用，并注意有无校准合格标记，无合格标记不得使用。
4.3检验、测量和试验仪器设备的校准和检定4.3.1品管部计量人员根据《年计量器具校准计划》，对A、B类检试仪器设备进行周期检定和校准。
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1目的
通过对客户满意度的测量与监控，了解客户对公司的产品质量、HSF要求、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高客户的满意度。
2适用范围
本程序适用于公司对客户满意度的测量（含HSF要求）。
3职责
3.1业务部：负责组织收集客户的意见及对客户满意度的测量。
3.2品管部：负责质量问题的分析，改进措施的提出及实施跟踪。
3.3 相关部门：改进措施制定和实施。
4工作程序
4.1 客户满意度测量
4.1.1 客户满意度调查的组织
业务部负责半年组织一次对最终客户或直接客户进行满意度调查。
4.1.2 客户满意度测量指标
4.1.2.1 评估项目由客户满意度评估指标组成，而每个指标组分解为多个指标
4.1.2.2 评估指标组及指标可以包括：（括号内为各指标的分值，总分为100）
A 产品质量方面：
1）产品实物质量外观和包装（15）
2）产品性能（20）
3）质量保证能力/质量的稳定性（10）
4）创新能力（10）： a.技术能力 b. 设计能力
5）HSF（ROHS/WEEE等）(10)
B产品服务方面：
1）交付期（15）：a .交付及时性 b. 交付准确性
2）价格（5）
3）客户投诉（10）：a.处理及时性 b. 处理后满意程度
4）其它方面（5）
4.1.3 客户满意度测量方法
4.1.3.1可以根据不同的产品类型或规格，顾客要货的数量，设定不同调查对象。
4.1.3.2以4.1.2中提及的指标作为评估项目。
4.1.3.3根据所选择的评估指标的重要程度设定每个指标在评估中所占的分值（见
4.1.2.2），总和为100。
4.1.3.4调查的对象设定后由业务部部门领导审核。
4.1.3.5客户满意度的计算。
（A ）主观满意度计算
根据调查回的结果。
计算出每个指标组的满意度的情况，计算方法如下： 各指标满意度=
主观满意度= （B ）客观满意度计算
客户投诉（共40分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每超1单扣8分； 客户退货（共30分）：无退货则该项满分，每出现1单退货扣5分；
客户交付及时率（共30分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每降1%扣3分； （客户投诉指标得分+客户退货指标得分+客户交付及时指标得分）
（C ）总客户满意度=主观满意度*70%+客观满意度*30%
4.1.4 客户满意度的调查与实施
1) 由业务部根据4.1.1的要求向相关客户发出《客户满意度调查表》
2)《客户满意度调查表》的发放范围应为所有客户直接顾客的90%以上,必要时可直
接对最终客户进行调查。
3) 业务部在每年6、12月上旬发出调查表发，并跟踪客户调查的情况，在15天内
尽可能回收所发出的调查表，回收率超过80% 时才视为此次调查有效，方可进行调查结果分析。
4.1.5 调查结果的录入
调查结果回收后由业务部将结果记录存档，包括： 1) 客户名、客户类型。
2) 与同类客户的比较结果。
4.1.6 客户满意度的分析与监控
1) 业务部根据评估结果可以对以下项目进行计算和分析 A. 选择所选定的产品对应的方案进行计算 a.评估每一指标的满意度； b.总满意度。
B. 对评估记录的分析
a.对所有被评分“不满意”指标进行分析；
b.对单一指标满意度低于90%的指标进行分析(价格指标低于75%)；
（满意的项数*100%+比较满意的项数* 95%+一般的项数*90%+不太满意的项数*80%+不满意的项数*60）
统计的调查表的份数
*100%
∑（各指标得分*各指标满意度）
100
*100%
100
*100%
客观满意度=。