客诉处理优化
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客诉处理优化
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外协质量保证部
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• • • • • • • 优化目的 现阶段问题点 客诉信息的全面性、准确性 处理时效要求和注意点 处理有效性要求和关注点 监督机制和职责 客诉处理重点
一、目的
收集客户和产品的相关不良信息、数据，及时、高效 处理客户投诉，改进内部及工厂问题点，提高产品质 量和客户满意度
3、长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生，将 有关措施应用于其它类似的制程或产品上，以消除 潜在的问题，并将相关措施标准化、文件化以确保 长期执行 4、8D报告的审核： a. 原因分析：要求从人、机、料、法、环等方面全面 分析；并从工厂生产的各个站位展开调查，查找原 因和漏洞 b. 改善措施：要落实到人员的培训、工艺的改善、SOP 的升级等可追溯、可执行的措施上
六 、监督制度的职责分配
1.时效性：内部PQE主导跟踪，驻厂PQE和QC协助推动 2.有效性：驻厂PQE和QC主导确认跟踪，内部PQE协助推 动 3.措施的执行：驻厂PQE和QC主导确认措施的执行，特别 是对有效性的确认 原则上，工厂操作由驻厂PQE来主导处理，内部问题追踪 及协调有上海PQE 来主导
3.工厂8D 报告要按时给出并符合要求： a、8D报告在正常情况下必须在3天之内给出，重大客 诉要求在2天内给出，退件、超时将作详细记录 b、报告中要体现完整的应急措施结果（如工厂库存、 在线品确认情况、客户库存处理情况等）、原因分析 要有合理的逻辑推理分析，以及相关生产数据的支持； 改善措施要全面且可执行性强，措施的执行效果要确 认 c、相同问题是否二次发生将作为检验8D 报告有效性 的一个重要标准
附件1：客诉处理基本流程图
收到售后 客诉信息 内部PQE对 信息确认过滤 安排处理措施 反馈驻厂PQE 驻厂PQE对信 息确认过滤
回复长期措施 8报告
回复原因分析 初步措施
回复应急措施 调查结果
安排应急措施 原因调查
驻厂PQE审核 过滤8D报告
内部PQE审核 报告，回复售后
附件2：客诉返工处理单基本要求
七、客诉处理重点项
1.应急措施的及时、全面： 库存、在线品、在途品的 全面评估、控制及处理，以及横向及纵向的拓展 2.客户端返工： 及时性： 第一时间组织安排相关资源：人力、设备、运输工具 等 高效性： 能在规定时间内完成返工，满足客户或事业部要求 标准化： 使用《客户端返工处理单》进行标准化
返工要求每天汇报返工的最新进展，具体可参考下面返工处理单
客户端返工处理单
1.准备项目 A、人员数量 需求状况 责任人 完成状态
B、夹具、设备数量
C、出发、到达时间 D、人员联系方式 E、返工标识
F、返工作业指导书
2.每天的进度汇报 日期 返工数量 不良数量 客户抽检确认情况
二、客诉处理目前问题点
售后一次性提供的不良信息不全面，达不到工厂的要 求，特别是富士康对不良信息要求苛刻 工厂响应速度不一，如有时不能按客户提出的时间要 求操作 应急措施进度或结果给出不及时，一般会延后到第二 天上午
三、提高不良信息的全面性、准确性
1.售后收到客户投诉后，必须第一时间进行现场确认 2.将确认结果、信息以《客户端支持信息反馈报告》形 式反馈内部 3.要求信息必须包含以下内容： 不良现象描述、不良数量、不良率、不良图片、项目 名称、SN（IMEI）、初步分析以及不良样品（重要） 4.如工厂安排人员到客户现场进行确认，必须将确认结 果形成会议纪要，工厂与售后或客户签字确认
5. 上海/驻厂PQE要注意对信息过滤保持信息传递有 效。
四、处理时效性要求
1、重大客诉2小时内确认并反馈工厂，工厂4小 时内给出应急处理措施，并在第二天给出长期 改善措施 2、一般客诉或反馈4小时内确认信息并反馈工厂， 要求工厂当天给出应急处理措施，三天内给出 长期改善措施 3、工厂收到客诉信息，要第一时间安排holding 隐患品，包括在线品、库存品、维修品和在途 品，并在规定时间内给出隐患品的评估方案和 评估结果的预期
五、处理有效性要求
1、应急处理措施要求横向展开（不同工厂/项目/平台） 和纵向拓展（物料，在线品，维修品，工厂库存， 香港库存，在途品，客户端库存品），确保不会再 有类似不良品流出工厂或客户那里
2、不良范围的确定： a、调查原因迅速确认工艺、测试或物料不良的影响 范围（影响项目、平台或工厂情况） b、确认不良范围主板的在线、库存、出货情况 c、核对不良范围数量与实际处理数量，确保没有遗 漏
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• • • • • • • 优化目的 现阶段问题点 客诉信息的全面性、准确性 处理时效要求和注意点 处理有效性要求和关注点 监督机制和职责 客诉处理重点
一、目的
收集客户和产品的相关不良信息、数据，及时、高效 处理客户投诉，改进内部及工厂问题点，提高产品质 量和客户满意度
3、长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生，将 有关措施应用于其它类似的制程或产品上，以消除 潜在的问题，并将相关措施标准化、文件化以确保 长期执行 4、8D报告的审核： a. 原因分析：要求从人、机、料、法、环等方面全面 分析；并从工厂生产的各个站位展开调查，查找原 因和漏洞 b. 改善措施：要落实到人员的培训、工艺的改善、SOP 的升级等可追溯、可执行的措施上
六 、监督制度的职责分配
1.时效性：内部PQE主导跟踪，驻厂PQE和QC协助推动 2.有效性：驻厂PQE和QC主导确认跟踪，内部PQE协助推 动 3.措施的执行：驻厂PQE和QC主导确认措施的执行，特别 是对有效性的确认 原则上，工厂操作由驻厂PQE来主导处理，内部问题追踪 及协调有上海PQE 来主导
3.工厂8D 报告要按时给出并符合要求： a、8D报告在正常情况下必须在3天之内给出，重大客 诉要求在2天内给出，退件、超时将作详细记录 b、报告中要体现完整的应急措施结果（如工厂库存、 在线品确认情况、客户库存处理情况等）、原因分析 要有合理的逻辑推理分析，以及相关生产数据的支持； 改善措施要全面且可执行性强，措施的执行效果要确 认 c、相同问题是否二次发生将作为检验8D 报告有效性 的一个重要标准
附件1：客诉处理基本流程图
收到售后 客诉信息 内部PQE对 信息确认过滤 安排处理措施 反馈驻厂PQE 驻厂PQE对信 息确认过滤
回复长期措施 8报告
回复原因分析 初步措施
回复应急措施 调查结果
安排应急措施 原因调查
驻厂PQE审核 过滤8D报告
内部PQE审核 报告，回复售后
附件2：客诉返工处理单基本要求
七、客诉处理重点项
1.应急措施的及时、全面： 库存、在线品、在途品的 全面评估、控制及处理，以及横向及纵向的拓展 2.客户端返工： 及时性： 第一时间组织安排相关资源：人力、设备、运输工具 等 高效性： 能在规定时间内完成返工，满足客户或事业部要求 标准化： 使用《客户端返工处理单》进行标准化
返工要求每天汇报返工的最新进展，具体可参考下面返工处理单
客户端返工处理单
1.准备项目 A、人员数量 需求状况 责任人 完成状态
B、夹具、设备数量
C、出发、到达时间 D、人员联系方式 E、返工标识
F、返工作业指导书
2.每天的进度汇报 日期 返工数量 不良数量 客户抽检确认情况
二、客诉处理目前问题点
售后一次性提供的不良信息不全面，达不到工厂的要 求，特别是富士康对不良信息要求苛刻 工厂响应速度不一，如有时不能按客户提出的时间要 求操作 应急措施进度或结果给出不及时，一般会延后到第二 天上午
三、提高不良信息的全面性、准确性
1.售后收到客户投诉后，必须第一时间进行现场确认 2.将确认结果、信息以《客户端支持信息反馈报告》形 式反馈内部 3.要求信息必须包含以下内容： 不良现象描述、不良数量、不良率、不良图片、项目 名称、SN（IMEI）、初步分析以及不良样品（重要） 4.如工厂安排人员到客户现场进行确认，必须将确认结 果形成会议纪要，工厂与售后或客户签字确认
5. 上海/驻厂PQE要注意对信息过滤保持信息传递有 效。
四、处理时效性要求
1、重大客诉2小时内确认并反馈工厂，工厂4小 时内给出应急处理措施，并在第二天给出长期 改善措施 2、一般客诉或反馈4小时内确认信息并反馈工厂， 要求工厂当天给出应急处理措施，三天内给出 长期改善措施 3、工厂收到客诉信息，要第一时间安排holding 隐患品，包括在线品、库存品、维修品和在途 品，并在规定时间内给出隐患品的评估方案和 评估结果的预期
五、处理有效性要求
1、应急处理措施要求横向展开（不同工厂/项目/平台） 和纵向拓展（物料，在线品，维修品，工厂库存， 香港库存，在途品，客户端库存品），确保不会再 有类似不良品流出工厂或客户那里
2、不良范围的确定： a、调查原因迅速确认工艺、测试或物料不良的影响 范围（影响项目、平台或工厂情况） b、确认不良范围主板的在线、库存、出货情况 c、核对不良范围数量与实际处理数量，确保没有遗 漏