收银员培训手册(2)

、收银员理念

（1）态度和蔼亲切，面带微笑；

（2）结帐正确迅速；

（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；

（5）不短、超收顾客金额。

、收银员应有礼节

1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）

2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；

3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等；

4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序

（1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！

（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！

（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！

（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。

四、收银员注意事项

遵守有关现金规定：

上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：

（1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多

扫造成客诉问题；

严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。

2)收银员中途离台要求：

收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；

收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；

严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

3)指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；

只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购(团购)处理；只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

4)有关收银安全的要求：收银台不可以让闲人靠近，应提高警惕；

遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

五、营业前注意事项

1)晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；

2)清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行

情况，发现问题后应及时与组长联系；

3)领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；

4)熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。

5)整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸

等等；

(6)开机步骤：先打开UPS (不间断电源)，再打开主机电源开关，注意检查收

款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。

六、营业中注意事项

1)招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；

2)停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；

3)当发现备用金不足时，应及早向领班反映并换取零钱

4)积极处理顾客询问及报怨；

5)如结帐后发现票物不平时，让顾客找服务台解决；

6)无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回，并查明其原因；

7)无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，通知卖场人员取回；整理环境，擦拭机台。

8)商品条码识别：

如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外

码为主；

冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样

可提高收银速

如条码扫不上，可手输入条码试之确认；

如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向上反映解

决问题；

遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结帐付

款，并马上通知卖场人员解决条码问题；

结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小孩手中的东西；

（9）结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；

（10）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，然后切记退

出本人的操作状态，方可离开。

（11）下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功

需“重新连接” 发送流水，如还未成功，则须到“开始”菜单

中点击“注销（…）”

让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还不

行请找系统管理员

解决。问题解决后，先关掉主机，验抄机电源，消磁板电源，最关掉UPS。

注意：UPS 一定不要带负载开关！

七、营业后注意事项

(1)结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证;

(2)填写交班表并填字，等领班或主管填字方可离开；

(3)整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；

(4)整理孤儿品，游离物，通知卖场人员领回；

(5)协助现场人员处理落后工作。

八、收银员考试题

填空

1、结帐时的礼貌——“您好”——迎------------------- “谢谢”“对

不起”、“抱歉”、“让您久等

了”请稍等等。

2、上班后先开机，然后全部下载，交班时要拿全部营业款，然后重新注册

下班要必须发送流水然后拿钱关机然后关掉UPS电源。

3、收银员要注意经常更改自己的密码，它最多不能超过八位。

4、按入袋原则：大的重的放下边，清的小的易碎的放在上边，香皂、肥皂、

洗衣粉等商品必须与食品分开放置,日用与食品最好分开放。

5、唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、总计**钱、收您**钱、收您**钱、请您收好小票、

欢迎再次光临。

6、价格有疑问必须落实后再结帐

7、结帐及未结帐商品严格分开，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须

立即送回柜组。

&顾客购物后严禁再入卖场

9、离岗必须批准且锁好钱箱，然后暂停收款锁机并圭寸闭通道方可离开。

10认真检查容易变换包装的商品，女口：牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等11、不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密

码，注销win98 ，直接点确定登录。

12、不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用——ALT+TAB切换至当前”小人”状态。13、条码扫不出：用手输入店内码或国际条码。

14、条码不存在，应全部下载商品信息或向顾客致歉并记录通知

柜组查明原因。

二、简答

1、简答键盘上各主要键的功能：上下载键、解挂键、挂起键、搭赠键、

上下载键：全部下载：早晨上班后必须做，它主要是完成把商品的最新资料（包括新商品资料和商品的变价信息）传到本地计算机上，以保证本地计算机的资料是资料是最新的。

挂起键：顾客所买的商品已经全部扫入电脑，但又要重新去选购商品，或由于某种原因暂不结帐，这时用挂起键.

解挂键：顾客挂起商品后，等他返回后凭解挂小票解挂出他原来所选购商品的扫描记?,解挂后继续扫入顾客又选购的商品

搭赠键：如销售的商品中如有搭赠商品，等输入？售商？后，按搭赠

锎，搭赠的商品就自己弹出来，但搭赠商品的价格？一定是零。

专柜商品的销售：？客凭销售小票到收银台交款，每张销售小票打印一攖银小票，收郶小祈交顾客，销售小票收银员自流，以便对帐。

当上一次亄易妌成后，由于某种原因未能打印出电脑小票，或由于某种

原因未能肯定上一笔交易是否完成敶,一定要从打印小票, 以免重复结帐,结帐后必须收款,如发现某一位顾客结了丄次帐,必须记录,保留销售小票, 然后凭销售让课长查实后厛冲退。

2、简单谈谀你对收银的认识？ 3 、简蟰收银员的注意事项？

收银员注意事项

1.上班后儈全部下载商品信息，会员信息，交班时要带赐现金并重新注册，下班

要注?发流水“ 0”

2.收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数

字）

3?唱收唱付：欢迎光临、逐项丄廉、总计**钱、收您**钱、找您**钱请您收好小票、欢迎儍次光临。

4.价格有疑问必须落实后再结帐

5.退换货、优惠必须批准后料叧扇行，服务台盖章的退樾小票收银员当现金包管

6.不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不

可嬉笑聊天

7.熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以厊重要商品所在

的位置。

8.结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必遻立即放入柜台内，冷冻冷臏类孤儿

品必须立即送回或通珥卖场员工。

9.按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置

10.顾客购物后严禁再入卖场。交接班必须重？注册，用自己口令进

入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐（并封闭通道，挂暂停收款牌。

11.了解特价商品，赠送的？品的销售，特价的商品不再参加刷卡优惠

12.注意整包装商品的销售首先硬定是单个商品的价怼，还是整箱的

价格（如是单个商品的价格注意输入包装数量。

13.认真检查容易变？包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。

14.不能进入糹统，连不上网，不胼上上载：确认瑻录网络时未输入密码，注销

机号，直接回车登录。

15.不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当

前”小人”状态。

16.不能输入数字？？ NUMLOC使键盘第一个灯亮即可

17.条码扫不出：用手输入条码数字

18.条码不存在A-----下载信息：A1 ——- 能----销售A2-

不能--%-

19. 卤儿品

B----- 向柜组索取店内码B1 ------ % 有——销售B2 ---- 没有——孤儿品

20.誌明钞票真伪。预防诈骗。

21.查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未竓帐。

22.收? 时，应等顾客全额付款同，再点确定键，如顾客钱款不够时，岔建议顾

客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。

23.收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扣扫商品并查看

屏幕，以确保质量。

24.收银人员的注意事项? 联营商品的结帐常见问题：

1.收鑶人员的注意事项：联营唆品的结帐常见问?

2.旀法售出的商品, 当日处理（电脑部查找原因; 商品部编码定价; 电脑部录

入）

3.商品的编码问题: 同一品牌、同一规格、进价售价一样的不同商品可用多条

码的管理（主要适用于进货和盘点不容易区分的商品，比如上好佳、康师傅方便面）；也可以单品管理编多个商品码。

4.前台打印机：不打印①实收款数小于应收款数

②打印机缺纸

③打印机有静电积累

5.商品的多条码问题,尽量合并,库存逐渐调整,

6.负库存的解决办法：①从进货去查找原因（采购部）,制单时保证该商品的进价售价一致,然后虚退虚进即可

②从销售去查找原因（采购部）,保证同一该商品退换货时

的售价一致,然后交前台有关收银人员虚退虚卖即可打单

交采购部

7.采购部制订单可逐步转化为电脑制单,商品到货后订单转收货部

8.前台退换货流程：顾客提货到服务台; 查明原因找相关负责人签字顾客凭退

换货小票到收银台去办理, 收银人员要将该小票单独打印将该小票与退换货小票留收银处以便对帐

9.后台退供货商商品由商品部和收货部共同负责,在进货管理中进行退货

处理,有关电脑操作同进货类似

10.前台的退换货处理必须在当日内全部处理,否则当日的销售就对不上

11.商品的变价：采购部做变价单后,交电脑部录入

12.特价商品的设置：

13.近阶段保证商品的售价必须正确：可以小组去查证

14.散称商品建议将每商品的称的编码写在标价签的旁边，以便销售。

15.价签和粘签可分时间段去统一打印，以便减少换

2009年5月25日星期一