服务心理学-第四章--需要与动机
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教育心理学笔记 第四章 学习心理
第四章学习心理（★★★教育心理学的重点）第一节学习动机一、学习动机概述（一）含义&分类学习动机是指：激发个体进行学习活动，维持已引起的学习活动，并使行为朝向一定学习目标的一种内在过程或内部心理状态。
学习动机是直接推动学生进行学习的内部动力。
学习动机的两个基本成分是学习需要与学习期待（……填空）。
前者是指个体在学习活动中感到有某种欠缺而力求获得满足的心理状态，它包括学习的兴趣、爱好和学习的信念等。
内驱力也是一种需要，但它是动态的。
后者是指个体对学习活动所要达到的目标的主观估计。
学习期待所指向的目标可以使成绩，也可以是奖品、教师的赞扬、名誉、地位等。
学习期待不等于学习目标。
培养学生的学习需要的方法：1)进行学习目的的教育，启发学生的学习需要；2)注意教学的新颖性和启发性，激发学生的求知欲；3)加强对学生学习活动的知道，培养学生浓厚的兴趣；4)针对学生的个别差异，提高学生的学习积极性。
学习动机可以分为以下几种类型：……简答题、填空题1. 根据动机产生的诱因来源，分为内部学习动机和外部学习动机。
2. 根据学习动机的社会意义，分为高尚的学习动机和低级的学习动机。
3. 根据学习动机起作用时间的长短，分为近景的直接性学习动机和远景的间接性学习动机。
4. 根据动机在活动中作用的大小，分为主导性学习动机和辅助性学习动机。
5. ★根据学校情境中的学业成就动机，奥苏贝尔等人将动机分为认知内驱力、自我提高内驱力和附属内驱力。
……填空认知内驱力：指要求理解和掌握知识以及解决问题的需要。
此种动机指向学习任务本身（为了获得知识），满足这种动机的奖励是由学习本身提供的。
自我提高内驱力：指个体由自己的学业成就而获得相应的地位和威望的需要。
自我提高内驱力并非直接指向学习任务本身，而是把学习看做赢得地位与自尊心的根源，属于外部动机。
附属内驱力：指个体为了获得长者们的赞许或认可而表现出把工作、学习做好的一种需要。
附属内驱力是一种间接的学习需要，属于外部动机。
消费者的需要和动机
有缺失,才会产生不平衡,才可能推动个体去
寻求平衡,产生行为动力。 有缺失,但个体没有感受到,也不会产生行为 动力。 无实际的缺失,却有缺失的感受,也可以产生 行为动力。
3
个体要感到有消除缺失的可能,才会有行为
动力,否则亦无行为动力。(如途径、方法、 自信心等)
“人生而有欲” 需要是一种存在状态 当人处于一种匮乏状态时，就构成需要， 消除了就满足，一直处于交替的循环中
10
自我实现的需要(Self Actualization)。即希望充分发挥自 己的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。自我实现是人类最高级的 需要，它涉及求知、审美、创造、 成就等内容。
11
＊马斯洛的需要层次论
七个基本层次 (图)
可概括为三大层次。 出现的顺序由低到高。 发展过程像波浪式地演进。 各层次需要的人口比例由大到小。
再次，越是涉及低级需要，人们对需要 的满足方式与满足物就越明确，越是涉 及高级需要，人们对满足这类需要越不 确定。饿了要吃食物，渴了要喝水和饮 料，对此，消费者十分明确和清楚。但 对如何才能获得别人尊重，如何获得友 谊，如何使生活更加美好，对于这一类 高级需要如何满足或以何种方式满足， 消费者并不完全清楚。这实际上也意味 着，越是满足高级需要的产品，企业越 有机会和可能创造产品差异。
首先，它提醒我们，消费者购买某种产品可能 是出于多种需要与动机，产品、服务与需要之 间并不存在一一对应的关系。在现代社会，如 果认为消费者购买面包仅仅是为了充饥，那将 大错特错。 其次，只有低级需要获得充分满足后，高级需 要才会更好地得到满足。企业在开发、设计产 品时，既应重视产品的核心价值，也应重视产 品为消费者提供的附加价值，因为前者可能更 多地与消费者的某些基本需要相联系，后者更 多地与其高层次需要相联系，用产品的附加功 能取代其核心功能是注定要失败的。 16
寻求平衡,产生行为动力。 有缺失,但个体没有感受到,也不会产生行为 动力。 无实际的缺失,却有缺失的感受,也可以产生 行为动力。
3
个体要感到有消除缺失的可能,才会有行为
动力,否则亦无行为动力。(如途径、方法、 自信心等)
“人生而有欲” 需要是一种存在状态 当人处于一种匮乏状态时，就构成需要， 消除了就满足，一直处于交替的循环中
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自我实现的需要(Self Actualization)。即希望充分发挥自 己的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。自我实现是人类最高级的 需要，它涉及求知、审美、创造、 成就等内容。
11
＊马斯洛的需要层次论
七个基本层次 (图)
可概括为三大层次。 出现的顺序由低到高。 发展过程像波浪式地演进。 各层次需要的人口比例由大到小。
再次，越是涉及低级需要，人们对需要 的满足方式与满足物就越明确，越是涉 及高级需要，人们对满足这类需要越不 确定。饿了要吃食物，渴了要喝水和饮 料，对此，消费者十分明确和清楚。但 对如何才能获得别人尊重，如何获得友 谊，如何使生活更加美好，对于这一类 高级需要如何满足或以何种方式满足， 消费者并不完全清楚。这实际上也意味 着，越是满足高级需要的产品，企业越 有机会和可能创造产品差异。
首先，它提醒我们，消费者购买某种产品可能 是出于多种需要与动机，产品、服务与需要之 间并不存在一一对应的关系。在现代社会，如 果认为消费者购买面包仅仅是为了充饥，那将 大错特错。 其次，只有低级需要获得充分满足后，高级需 要才会更好地得到满足。企业在开发、设计产 品时，既应重视产品的核心价值，也应重视产 品为消费者提供的附加价值，因为前者可能更 多地与消费者的某些基本需要相联系，后者更 多地与其高层次需要相联系，用产品的附加功 能取代其核心功能是注定要失败的。 16
第四章 需要与动机
• 动机的最佳水平随任务性质的不同而不同 。在比较容易的任务中，工作效率随动机 的提高而上升；随着任务难度的增加，动 机的最佳水平有逐渐下降的趋势，也就是 说，在难度较大的任务中，较低的动机水 平有利于任务的完成。
第二节 需要与酒店客人的行为关系
迪拜七星级酒店
酒店服务员刘晓涵（青海西宁女孩）
六、以人为本、尊重为先
把客人放在第一位
七、公平合理、一视同仁
第四节 酒店客人的动机与服务策略
• 问题导入：马斯洛的需要层次论包括哪些？
• 马斯洛需要层次论在酒店中的应用：
酒店基本功能，提供食宿产品 —— 生理需求 酒店安保功能，提供安全的环境 —— 安全需求 通信服务（电话、传真、邮件）、会议、展示服务 — 社交需求 服务人员的仪容仪表、礼貌礼仪 —— 尊重需求 酒店品牌、市场定位 —— 自我实现需求
2、根据需要对象的角度分 （1）物质需要 • 指人为了维持个体和社会的生存和发展， 对物质产品的需求。
• 例如，在对服装的需要中，既有满足人们防寒、 防晒等自然性需要的内容，也有满足人们自尊、 追求美的需要的内容。
衣
食
行
（2）精神需要 • 指个体参与社会精神生活的需要。 • 如对知识、文化、艺术、理想、审美、 道德、创造、成就等方面的需要。
社会性 交往动机 动机
成就动机 归属动机
激发和培养学生的学习动机
1、明确每节课的具体目的和知识的具体意 义。 2、创设问题情境。 3、利用反馈。 4、正确运用表扬与批评、奖励与惩罚。 5、竞赛
2、根据动机的来源分
（1）外在动机：在外部刺激的作用下产生。
如：奖励
（2）内在动机：由个体的内部需要产生。
第三节
需要与酒店服务工作
酒店服务中的需要和动机
• 开发特色服务，形成品牌效应 • 加强管理，提高质量
例 “彩屏手机”的联想
• 一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型 的 “彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会 即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你 是那种呢？
• 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； • 很想下午就去购买这款手机； • 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； • 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； • 有点自卑，因为自己还没有能力购买； • 对自己的家境不满，因为没有能力给自己买这款
服务品牌的培育与推广
•
在品牌名称上，“动感地带”突破了
传统品牌名称的正、稳，以奇、特彰显，充
满现代的冲击感、亲和力，同时整套视觉形
象系统简洁有力、易传播、易记忆、富有冲
击力。
• 在品牌个性上，“动感地带”被赋予了 “时尚、好玩、探索”的品牌个性，同时提
供消费群以娱乐、休闲、交流为主的内容及 灵活多变的资费形式。
• 动机的形式 • 内在需要——内驱力 • 诱因——外在刺激
• 一个正常人在无水喝的情况，最多能维持3、4天的生命。 而且，绝食会对肾、大脑、胃等多种器官造成伤害。即便 终止绝食，那些对身体造成的伤害仍需要一个漫长的恢复 期。
• 在2003年伊朗著名古城巴姆发生的6．3级大地震中的一 名56岁的老人贾利勒，竟然依靠一点点水，在废墟堆里 挺过了13天。
领域的市场霸主。但由于市场的进一步饱和、
联通的反击、小灵通的横空出世，使中国移
动通信市场弥漫着价格战的硝烟。
•
• 而同其他运营商一样，中国移动旗下的 “全球通”、“神州行”两大子品牌缺 少差异化的市场定位，目标群体粗放， 大小通吃。一方面是移动通信市场黄金 时代的－到来，一方面是服务、业务内 容上的同质化，面对“移动牌照”这个 资源蛋糕将会－被越来越多的人分食的 状况，在众多的消费群体中进行窄化细 分、更有效地锁住目标客户、以新的服 务方式提升客户品牌忠诚度、以新的业 务形式吸引客户，是运营商成功突围的 关键。
例 “彩屏手机”的联想
• 一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型 的 “彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会 即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你 是那种呢？
• 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； • 很想下午就去购买这款手机； • 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； • 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； • 有点自卑，因为自己还没有能力购买； • 对自己的家境不满，因为没有能力给自己买这款
服务品牌的培育与推广
•
在品牌名称上，“动感地带”突破了
传统品牌名称的正、稳，以奇、特彰显，充
满现代的冲击感、亲和力，同时整套视觉形
象系统简洁有力、易传播、易记忆、富有冲
击力。
• 在品牌个性上，“动感地带”被赋予了 “时尚、好玩、探索”的品牌个性，同时提
供消费群以娱乐、休闲、交流为主的内容及 灵活多变的资费形式。
• 动机的形式 • 内在需要——内驱力 • 诱因——外在刺激
• 一个正常人在无水喝的情况，最多能维持3、4天的生命。 而且，绝食会对肾、大脑、胃等多种器官造成伤害。即便 终止绝食，那些对身体造成的伤害仍需要一个漫长的恢复 期。
• 在2003年伊朗著名古城巴姆发生的6．3级大地震中的一 名56岁的老人贾利勒，竟然依靠一点点水，在废墟堆里 挺过了13天。
领域的市场霸主。但由于市场的进一步饱和、
联通的反击、小灵通的横空出世，使中国移
动通信市场弥漫着价格战的硝烟。
•
• 而同其他运营商一样，中国移动旗下的 “全球通”、“神州行”两大子品牌缺 少差异化的市场定位，目标群体粗放， 大小通吃。一方面是移动通信市场黄金 时代的－到来，一方面是服务、业务内 容上的同质化，面对“移动牌照”这个 资源蛋糕将会－被越来越多的人分食的 状况，在众多的消费群体中进行窄化细 分、更有效地锁住目标客户、以新的服 务方式提升客户品牌忠诚度、以新的业 务形式吸引客户，是运营商成功突围的 关键。
研修班消费者行为学—第四章(需要和动机)
第四章
消费者的需要与动机
第一节
需要和动机的一般知识
一、需要的概念 1、需要的定义 人的需要是由于人们本身缺乏某种生理 或心理因素而产生的与周围环境的不平衡状态。
消费者需要的定义： 是指消费者由于生理上或心理上的缺 乏产生紧张状态或不舒服感，从而对以商 品或服务形式存在的消费对象产生的要求 和欲望。
二、动机的概念 1、动机的定义 心理学上，把动机定义为引发和维持个 体行为并指向一定目标的心理动力。它是一 种内在的驱动力量，是个体基于某种欲望或 需要所引起的心理冲动。
2、动机产生的条件 ♦必须以需要为基础 ♦要求相应的刺激条件 ♦必须要有满足需要的对象和条件
动机过程模型
学习
刺激
期待满足 的需要
低级需要 高级需要
具体的物 难以确定需要满足的 方式和途径
♦ 广告定位中的应用 广告 定位：决定产品应该怎样被预期的消费 者知觉。 关键：为产品找到合适的位置 （没有得到满足的需要） 依据：任何需要都不可能得到完全满足 例：汽车广告针对富裕的人群宣传安全需要
功利性和享乐性需要 功利性需要：寻求获得一些实际的利益。 例如：一辆实用的汽车（耐用性） 一台实惠的电脑（经济性） 一件保暖的衣服（保暖性） 强调决定产品性能的功能特性。
人的5个需要层次图
成就需要 （充分发挥自己才能、 在事业上有所建树） 尊重需要 （自尊和被人尊 重的需要） 社交需要 （友谊、交往等需要） 安全需要 （保障人身安全等需要） 生理需要 （人类生存最基本的需要，如对衣、 食、住、行等方面的需要，以及对异性的需要
营销战略和马斯洛的需要层次： 1、生理需要：对食物、水、睡眠、性的需要 产品：健康食品、药品、特殊饮料、 低胆固醇食物、健身器材等 2、安全需要：寻找安全、稳定、熟悉的环境 产品：烟火报警器、预防性药物、保险、 社会保障、养老投资、汽车安全带、 防盗报警器、保险箱等
消费者的需要与动机
第一节
需要和动机的一般知识
一、需要的概念 1、需要的定义 人的需要是由于人们本身缺乏某种生理 或心理因素而产生的与周围环境的不平衡状态。
消费者需要的定义： 是指消费者由于生理上或心理上的缺 乏产生紧张状态或不舒服感，从而对以商 品或服务形式存在的消费对象产生的要求 和欲望。
二、动机的概念 1、动机的定义 心理学上，把动机定义为引发和维持个 体行为并指向一定目标的心理动力。它是一 种内在的驱动力量，是个体基于某种欲望或 需要所引起的心理冲动。
2、动机产生的条件 ♦必须以需要为基础 ♦要求相应的刺激条件 ♦必须要有满足需要的对象和条件
动机过程模型
学习
刺激
期待满足 的需要
低级需要 高级需要
具体的物 难以确定需要满足的 方式和途径
♦ 广告定位中的应用 广告 定位：决定产品应该怎样被预期的消费 者知觉。 关键：为产品找到合适的位置 （没有得到满足的需要） 依据：任何需要都不可能得到完全满足 例：汽车广告针对富裕的人群宣传安全需要
功利性和享乐性需要 功利性需要：寻求获得一些实际的利益。 例如：一辆实用的汽车（耐用性） 一台实惠的电脑（经济性） 一件保暖的衣服（保暖性） 强调决定产品性能的功能特性。
人的5个需要层次图
成就需要 （充分发挥自己才能、 在事业上有所建树） 尊重需要 （自尊和被人尊 重的需要） 社交需要 （友谊、交往等需要） 安全需要 （保障人身安全等需要） 生理需要 （人类生存最基本的需要，如对衣、 食、住、行等方面的需要，以及对异性的需要
营销战略和马斯洛的需要层次： 1、生理需要：对食物、水、睡眠、性的需要 产品：健康食品、药品、特殊饮料、 低胆固醇食物、健身器材等 2、安全需要：寻找安全、稳定、熟悉的环境 产品：烟火报警器、预防性药物、保险、 社会保障、养老投资、汽车安全带、 防盗报警器、保险箱等
设计心理学4-个体的行为发展、动机和情绪
4-1-1儿童画
人的发展是一个整体，皮亚杰主张所谓的领域一 般化（domain-general approach）发展理论： 决定儿童发展的是逻辑思维能力，因为逻辑具有 一般性，它影响着智力行为的每一个方面
4个主要的发展阶段
第一阶段（0—2岁）是感知运动阶段，儿童学习掌握空 间、时间和因果关系； 第二阶段（2-7）是前运算阶段，儿童的言语和概念以惊 人的速度发展 第三阶段（7—11岁）是具体运算阶段，儿童开始发展他 们解决问题的方式，这种方式中最本质的成分是操作内 部表象的能力； 第三阶段（11—少年期末）是形式运算阶段，儿童的思 维加工中开始出现逻辑成分。
假装游戏
假装游戏在意识能力发展理论中具有重要作用。 假装游戏体现了所谓转换代替，即用一个东西代 替另一个东西（如用香蕉代替电话），也可以看 作是一种表象操作 。
智力现实性
所谓智力现实性是从印象主义到立体主义，画家 发现视觉对象的分离效果和多义性后，获得的另 一种真实。儿童画中恰恰是一种智力现实性 。
以自我为中心
儿童是以自我为中心的，他们并不只是从一个角 度作画。儿童画与原始部族人的画之所以充满了 一般性（智力现实性）和未经变形的形状，恰恰 是因为，他们画的是“自己感知到的东西”，是 以自我为中心的东西。
• 感知运动阶段：儿童在活动中形成了一些低级的 行为图式，并以此来适应外部环境和进一步的探 索外界环境，其中手的抓取和嘴的吸吮是他们探 索周围世界的主要手段。
–反射（reflexes）：接触新生儿的嘴唇，他将开始吮 吸；把你的手放在婴儿的手掌中，他将会抓紧
–客体永存性：9~12个月时获得，即儿童必须认识到物
– 假设演绎推理的能力
儿童画
皮亚杰儿童绘画的两个方面感兴趣，一是绘 画传达的信息，二是所画的空间关系。对于第 一个方面，阿恩海姆主张“儿童们画的就是他 们看见的”。
心理学人格气质性格能力需要与动机详解演示文稿
第十四页，共82页。
（二）投射法
• 投射法：向受测者提供一些意义比较含糊的刺激情 境，让其在不受限制的情境下，自由地表现出反应 ，分析反应的结果，便可推断出受测者的人格结构 。
• 投射测验：
• 1、联想法。如文字联想测验和罗夏克墨迹测验。
• 2、构造法。如主题统觉测验。
• 3、完成法。如语句完成测验。
• 不利的组合——相同气质的组合
• 有利和不利的组合——相近气质的组合 • 最有利的组合——不同气质的组合
第二十八页，共82页。
例：多血质和抑郁质学生的智力活动风格案例
• A生是多血质，其智力活动的风格是：学习精力充沛，不 知疲倦。
• B生是抑郁质，学习容易疲劳，每天中午要休息半个小时，精力 才能恢复。
• 4、选排法。用图画、照片作为测验材料。
• 5、表露法。如画人测验。
主要的投射测验：罗夏墨迹测验、主题统觉测验
第十五页，共82页。
四、气质
• （一）概念 • 气质是个体生来就有的心理活动的反应特征。
• 心理活动的反应特征： • 1、心理过程的强度
• 2、心理过程的速度和稳定性
• 3、心理活动的指向性
析与观察力以及耐心细致的工作。
第二十五页，共82页。
结合教育教学实际，谈谈如何根据学生气质差异进 行因材施教？
• 多血质特点：有朝气、热情、活泼、爱交际、善言辞、有 同情心、思想灵活；但也容易变化无常、做事虎头蛇尾、 不够踏实、浮夸、缺乏一贯性。
• 因材施教：发扬热情、活泼、机敏、灵活的品质，加强恒 心和毅力的培养，行动不要轻率，三思而后行，防止产生 自由散漫、见异思迁的不良品质。
第三十一页，共82页。
2、性格与气质
• 区别：
（二）投射法
• 投射法：向受测者提供一些意义比较含糊的刺激情 境，让其在不受限制的情境下，自由地表现出反应 ，分析反应的结果，便可推断出受测者的人格结构 。
• 投射测验：
• 1、联想法。如文字联想测验和罗夏克墨迹测验。
• 2、构造法。如主题统觉测验。
• 3、完成法。如语句完成测验。
• 不利的组合——相同气质的组合
• 有利和不利的组合——相近气质的组合 • 最有利的组合——不同气质的组合
第二十八页，共82页。
例：多血质和抑郁质学生的智力活动风格案例
• A生是多血质，其智力活动的风格是：学习精力充沛，不 知疲倦。
• B生是抑郁质，学习容易疲劳，每天中午要休息半个小时，精力 才能恢复。
• 4、选排法。用图画、照片作为测验材料。
• 5、表露法。如画人测验。
主要的投射测验：罗夏墨迹测验、主题统觉测验
第十五页，共82页。
四、气质
• （一）概念 • 气质是个体生来就有的心理活动的反应特征。
• 心理活动的反应特征： • 1、心理过程的强度
• 2、心理过程的速度和稳定性
• 3、心理活动的指向性
析与观察力以及耐心细致的工作。
第二十五页，共82页。
结合教育教学实际，谈谈如何根据学生气质差异进 行因材施教？
• 多血质特点：有朝气、热情、活泼、爱交际、善言辞、有 同情心、思想灵活；但也容易变化无常、做事虎头蛇尾、 不够踏实、浮夸、缺乏一贯性。
• 因材施教：发扬热情、活泼、机敏、灵活的品质，加强恒 心和毅力的培养，行动不要轻率，三思而后行，防止产生 自由散漫、见异思迁的不良品质。
第三十一页，共82页。
2、性格与气质
• 区别：
(三)需要与动机
（三）需要与动机消费者为什么购买某种产品，为什么对企业的营销刺激有着这样而不是那样的反应，在很大程度上是和消费者的购买动机密切联系在一起的。
购买动机研究就是探究购买行为的原因，即寻求对购买行为的解释，以使企业营销人员更深刻地把握消费者行为，在此基础上作出有效的营销决策。
1．消费者的需要1）消费者需要的含义消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
个体在其生存和发展过程中会有各种各样的需要，如饿的时候有进食的需要，渴的时候有喝水的需要，在与他人交往中有获得友爱、被人尊重的需要等等。
需要是和人的活动紧密联系在一起的。
人们购买产品，接受服务，都是为了满足一定的需要。
一种需要满足后，又会产生新的需要。
因此，人的需要决不会有被完全满足和终结的时候。
正是需要的无限发展性，决定了人类活动的长久性和永恒性。
需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。
只有当消费者的匮乏感达到了某种迫切程度，需要才会被激发，并促动消费者有所行动。
比如，我国绝大多数消费者可能都有住上更宽敝住宅的需要，但由于受经济条件和其他客观因素制约，这种需要大都只是潜伏在消费者心底，没有被唤醒，或没有被充分意识到。
此时，这种潜在的需要或非主导的需要对消费者行为的影响力自然就比较微弱。
需要一经唤醒,可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。
在需要和行为之间还存在着动机、驱动力、诱因等中间变量。
比如，当饿的时候，消费者会为寻找食物而活动，但面对面包、馒头、饼干、面条等众多选择物，到底以何种食品充饥，则并不完全由需要本身所决定。
换句话说，需要只是对应于大类备选产品，它并不为人们为什么购买某种特定产品、服务或某种特定牌号的产品、服务提供充分解答。
2）消费者需要的分类作为个体的消费者，其需要是十分丰富多彩的。
这些需要可以从多个角度予以分类。
根据需要的起源可以分为：生理性需要：生理性需要是指个体为维持生命和延续后代而产生的需要，如进食、饮水、睡眠、运动、排泄、性生活等等。
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二、需要的种类
（二）根据需要对象的角度分 1、物质需要
指人为了维持个体和社会的生存和发展，对物 质产品的需求。
2、精神需要
指个体参与社会精神生活的需要。精神需要指 个体对精神文化方面的欲求，即人对真（科 学）、善（道德）和美（艺术）的追求 。
衣
食
行
3、需要理论
A、马克思的需要 理论
心理性的 生 物 性 的
论述了需要的特性。
肯定了人的需要的 合理性。
对需要进行了分类。
发展需要 享受需要 生存需要
生理性的
社 会 性 的
马克思的需要分类
3、需要理论
B、莫瑞的需要理论
需要是人的内驱力，在人格形成发展中处于 核心地位，渗透到活动的各个方面。
人的需要分为20种：支配、依从、自治、侵 犯、谦卑、成就、感知、表现、游玩、交往、 拒绝、援助、培养、避免羞愧、防守、对抗、 避免伤害、有秩序、理解和性。
多样。
三、动机与行为
2、动机与行为效果的复杂性
行为效果主要指行为的社会效果。 一般情况下动机和效果是统一的，即好
的行为产生好的效果，坏的动机产生坏 的效果。
但二者之间也有不一致的情况。
3、动机与行为效率的关系
耶 基 斯 多 德 森 定 律 ——
3、动机与行为效率的关系
主要观点：
从个体行为目标上，权力动机分为个人
化权力动机和社会化权力动机。
第四节 动机与服务工作
1、宾客的消费动机 生理性消费 心理性消费 社会性消费
第四节 动机与服务工作
2、宾客的消费类型 便利型 求廉型 享受型 求新型 信誉型
第四节 动机与服务工作
2、激发宾客的消费策略 环境策略 接待策略 价格策略 人才策略
TAT测验：George是一个工程师，……
影响成就动机的因素—麦克里兰德
社会经济的、社会的、精神的、文化的等 因素。 家庭和教师。 个人能力、意志力、义务感、责任心、工 作熟练程度等。
三、社会性动机
5.权力动机
权力动机是指人们具有的某种支配和影
响他人以及周围环境的内在驱力。
一、需要的定义
需要是人的一种个性倾向性，指在一定 的生活条件下，人们对客观事物的一种 欲求。 人体在生活感到某种欠缺而力求获得满 足的一种内心状态，不平衡状态，是个 体和社会生活中必需的事物在人脑中的 反映，是人活动的基本动力，是个体积 极性的源泉。
二、需要的特点
对象性和多样性 欲求性 周期性 层次性和伸缩性 发展性 可诱导性
支持：
较系统的探讨了需要的性质、结构、发生、 发展以及需要在人生中的作用。 1)把人的生物性需要和社会性需要混同。
批评：
2)他只强调个人需要，没有考虑到社会实践 对人的需要的制约以及人的需要的社会性。
本章概要：
什么是动机？ 动机是如何产生的？ 动机和行为之间存在怎样的关系？ 人类不同于动物的社会动机有哪些？ 意志行动的特征及过程如何？ 我们应具备什么样的意志品质？
4、动机产生的条件
一是内在条件，即需要； 二是外在条件，即诱因。
所谓诱因是指能满足个体需要的外部刺激。 分为正诱因和负诱因两种。
正诱因是趋向、接受而得到满足时外在条件； 负诱因是逃离、躲避而得到满足时的外在条 件。
5 动机的种类
一、动机的一般分类
1、根据动机的起源
生理性动机 社会性动机 主导动机
饮食习惯差异（正常者vs.超者）
自什 男么 女样 的的 不体 同形 想吸 法引 。人 ？
来 ——
成就动机的形成和判定理论
德韦克的追求成长或追求表现理论
目标对成就动机的影响非常之大。 从成功角度看目标分：学习目标和表现目标。 学习目标者追求的一是工作成功，二是自我成 长，即从中学到知识和能力。
C、马斯洛的需要层次理论
马斯洛需要层次结构图
马斯洛需要层次理论的主要观点
①人的需要由五个等级构成：
生理需要、安全需要、爱与归属的需要、
尊重的需要、自我实现的需要。这些都 是人的基本需要，是与生俱来的。
马斯洛需要层次理论的主要观点
②低级需要与高级需要的关系：
1)需要层次越低，力量越强，潜力越大。 2)只有满足低级需要的基础上，才出现高级需 要。 3)高级需要满足后，低级需要依然存在，但对 行为的影响降低了。 4)从动物到人的进化中，高级需要出现较晚。
二、需要的类别
（一）根据需要的产生或起源 1、生物（天然）性需要 保存和维持有机体生命和延续种族的一 些需要。 2、社会性需要 人对维持社会的存在与发展而产生的需 求反应。
我们害怕孤独？
居住在拥挤而嘈杂的人群中的人们，常常 会希望自己能拥有一方安静的、属于他个人的 独有空间，不要受任何人的打搅。为此，人们 设计了可以随时开关的门窗、可以上锁的抽屉 或箱子。甚至有许多人还幻想着有一天能退隐 到深山幽谷中，过与世无争的“隐士”生活。问 题是，这样的生活真的能给我们带来快乐吗?
第二节 需要与服务工作
宾客需要的种类 1、宾客的天然性需要 2、宾客的社会性需要
宾客的社会性需要
服务态度 切身利益 服务技能 美的追求
宾客的消费特点
无限性 多层次 主观性 季节性
需要与服务工作
清洁卫生 安静舒适 热情亲切 主动周到 灵活机智 尊重得体 公平合理
第四章
需要与动机
主讲：***
本章重点
1、需要和动机的基本概述 2、需要和动机的种类
3、马斯洛需要层次理论
第一节 需要的一般知识
中国古代人们的需要 忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。 恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。 家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。 骡马成群任驱使，身无官职被人欺。 七品、六品官太小，四品、三品官亦小。 朝中一品当宰相，又想面南做皇帝。
2、根据动机的作用
辅助动机
5 动机的种类
3、根据动机的社会价值
高尚的动机
低级的动机
长远动机 暂时动机
4、根据动机的时间长短
三、动机与行为
1、动机与行为关系的复杂性
同一行为可能有不同的动机。
相似或相同的动机可能引起不同的行为。
在同一个身体上，行为动机也可能多种
成功恐惧研究：
张积家和陈俊（2002）的研究表明，男、女大 学生的成功恐惧主要有4种：
（1）人际恐惧：认为成功会造成人际关系的过分敏 感和疏离。（2）家庭恐惧：认为成功会造成家庭生 活不幸福、夫妻关系不协调。（3）学业恐惧：担忧 在未来学习中是否会继续领先。（4）事业恐惧：为 事业发展担忧、怀疑能否取得事业成功。 男、女学生成功恐惧的人数比例差异不显著，女性 在传统上认为是男性的领域中成功会引起女生更多 的家庭、学业和事业恐惧。
表现目标者所追求的并非真是工作成功，而是 通过工作成功来博得他人好评。
成就动机的形成和判定理论
成功恐惧动机理论
成功恐惧指个人对其行为获取成功带有一种 消极恐惧的心态。由于恐惧成功，个体在活 动中可能会采用消极应付的行为。 这一结论主要是根据男、女两性在成就上差 异的事实得来的。 如张积家等的研究。
②低级需要与高级需要的关系：
5)在个体发展过程中，高级需要出现也较晚。
6)低级需要关系到个体生存，因而叫做缺失需 要。
7)人类的需要是一种似本能，这种似本能在某 种程度上是由体质或遗传决定的。
8)自我实现的需要是人类基本需要中最高层次 的需要，但只有很少的人能做到，仅百分之一。
对马斯洛需求理论的评价
第三节 动机的一般知识
一、动机概念与形成 动机是由需要所引 起的激励或推动人 们去行动、以达到 一定目的的内在动 力。
2、动机的形成（三个来源）
需要的实质性刺激
宣传媒体的象征性刺激 消费的社会环境影响
3、动机的功能：
激活功能——动机是个体积极性的源泉。
指向功能——动机使人的活动具有选择性。 维持和调整功能——将活动结果与个体原 定目标进行对照是其重要条件。 评价功能——动机具有评价行为的功能。
①总体而言，动机越强，效果越好。 ②具体活动，动机强度与工作效率之间是一种 到U形曲线关系。中等强度的动机最有利于任 务的完成。 ③各种活动都存在一个最佳的动机水平，它随 任务性质的不同而变化。较容易的任务中，效 率随动机的提高而上升；随着任务难度的增加， 动机的最佳水平有逐渐下降的趋势。
下丘脑