五星级酒店服务礼仪规范内部资料
五星级酒店服务礼仪规范-内部资料
服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务.因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A。
工作服整齐干净，无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。
B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2)着西式制服标准。
A。
笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观.B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A。
着工作鞋必须干净、无破损。
B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D.袜子须每日更换，无臭味发出。
E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜.2.仪容1）头发;A。
严禁染彩色怪异头发．B。
男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C。
女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2)面容：A。
男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B。
女员工着淡妆，涂口红.3）饰物:A。
不许戴除订(结)婚戒指外的其他饰物。
B.戴项链不可外露。
C。
不可使用香味过浓的香水、化妆品.3。
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略席间服务是指宾客从落座到结账的过程中，其间含铺口布、递送菜单、递送小毛巾、茶水服务、点菜服务、点酒服务、传菜服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、更换骨碟服务、结账服务等。
席间服务要求值台员为宾客服务时，精神要高度集中，并随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈、心理，在宾客未说话前就了解宾客的内心需求，以便及时周到地为宾客服务。
服务员席间服务要做到「五勤」、「三轻」。
五勤：勤巡视、勤换烟缸骨碟、勤整理台面、勤斟饮料、勤冋顾客需要什么。
三轻：说话轻、走路轻、拿放东西轻。
中餐席间服务礼仪规范操作标准：一、铺口布礼仪服务1.服务员待宾客全部就座后，主动上前为宾客松口布、铺口布。
2.铺口布的顺序按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。
如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
3.铺口布时，服务员站在宾客右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，为宾客铺好口布。
口布可以放在宾客的腿部或压放在骨碟下二、递送菜单服务礼仪1.服务员给宾客递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。
2.递送菜单时，要将菜单的正面朝上，从宾客右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手持菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向宾客递出。
目前星级饭店餐厅都采用现代化的电子产品进行点餐服务。
3.如果是多位宾客，为了方便宾客，服务员要拿相应数量的菜单或电子点餐机，并遵照先宾后主、女士优先的原则依次将菜单送到宾客手中。
三、递送小毛巾服务礼仪宾客用餐前或用完餐后，服务人员递上一条冷毛巾或热毛巾都会让宾客感到特别清新，让客人有热情与温馨感。
1.将洗净、消毒后的小毛巾卷好，根据宾客的人数整齐地放在服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟，从宾客右边递送毛巾。
如果是第一次进行小毛巾服务，在没有上菜前也可以从宾客左边上毛巾3.用右手拿毛巾夹或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到宾客面前时毛巾就会自动打开。
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
页脚内容1服务礼仪标准（五星级酒店标准）1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。
公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4．管理内容4．1 仪容4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。
4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4．2 仪表4．2．1 服饰4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。
4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。
4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。
页脚内容2页脚内容34．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4．2．2 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
五星级酒店服务礼仪标准
五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表，其服务礼仪标准更是严格而细致。
在五星级酒店工作的员工，不仅需要具备专业的技能和知识，更需要具备良好的服务礼仪素养。
下面，我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准，希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。
首先，五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。
无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员，都需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的仪态和言谈举止。
员工的形象直接代表了酒店的形象，因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。
其次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。
在与客人交流时，员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通，主动询问客人的需求，并且能够提供专业的建议和帮助。
在处理客人投诉时，员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见，积极解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。
再次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。
在高端酒店行业，时间就是效率，员工需要快速、准确地完成工作任务，确保客人的需求得到及时满足。
无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，员工都需要做到高效、细致，为客人提供优质的服务体验。
最后，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。
在酒店工作中，员工需要相互协作，密切配合，共同为客人营造舒适、愉快的环境。
同时，员工之间也需要相互尊重、理解和支持，形成一个和谐的工作氛围。
总之，五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求，但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。
希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准，不断提升自己的专业素养，为客人带来更加完美的服务体验。
五星级酒店服务语言礼仪特别
五星级酒店服务语言礼仪特别1.用语准确规范：五星级酒店的员工应使用准确、规范的语言表达来与客人交流。
他们应该避免使用俚语、方言和难以理解的行业术语，以确保客人能够清楚地理解他们的意思。
2.彬彬有礼：五星级酒店的员工应以礼貌和谦恭的态度对待客人。
他们应该用尊重和友好的口吻与客人交谈，并遵循礼节，如称呼客人先生、女士或夫人。
3.主动关怀：五星级酒店的员工应关心客人的需求，并积极主动地提供帮助。
他们应该在客人到达酒店时热情地迎接，并在整个住宿期间确保客人的需求得到满足。
4.细心倾听：五星级酒店的员工应倾听客人的意见和需求。
无论客人提出何种建议或抱怨，员工应该耐心倾听，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。
5.肯定与赞扬：五星级酒店的员工应及时肯定并称赞客人的行为和言谈。
他们可以对客人的提问或表达感谢之类的举动进行积极的回应，以增强客人与酒店之间的积极互动。
6.清晰表达：五星级酒店的员工应以简洁明了的语言与客人交流。
他们应该避免使用复杂的句子结构和术语，以确保客人能够准确理解他们的意思。
7.语速适中：五星级酒店的员工应控制自己的语速，以确保客人能够听懂他们的话。
他们不应该讲得太快，也不应该讲得太慢，而应根据客人的理解能力来调节语速。
8.示意清晰：五星级酒店的员工在为客人提供服务时，应通过清晰的手势和动作来指示客人的方向。
他们应确保客人能够明白他们的意图，以避免产生误解或困惑。
9.合适的问候语：五星级酒店的员工在见到客人时，应使用合适的问候语进行问候，如“您好，欢迎光临”，“早上好”或“晚上好”。
这样的问候语可以让客人感到受到热烈的欢迎和尊重。
10.按照客人的喜好沟通：五星级酒店的员工应根据客人的喜好和个性，灵活地调整自己的语言和方式来进行沟通。
他们应了解客人的文化背景和习俗，以适应客人的需求。
五星级酒店的服务语言礼仪是提升服务质量和客户满意度的关键要素。
通过准确的用语、礼貌的态度、关怀与倾听、肯定与赞扬、清晰的表达、适度的语速、清晰的示意、合适的问候语和个性化的沟通，员工可以为客人提供独特的、温暖的和专业的服务体验。
五星级酒店礼仪管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，树立酒店良好形象，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体员工。
第三条本制度遵循尊重客人、热情周到、文明礼貌、严谨细致的原则。
第二章仪容仪表第四条员工着装整齐，保持个人卫生，不留长指甲、不留长头发、不留胡须。
第五条女员工统一着职业装，佩戴工号牌，保持妆容得体。
第六条男员工统一着职业装，保持头发整洁，不得留胡须。
第七条员工在工作时间不得佩戴饰物，不得涂指甲油、口红等。
第三章语言表达第八条员工使用普通话或英语进行沟通，语速适中，语气亲切。
第九条与客人沟通时，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
第十条倾听客人需求，耐心解答疑问，不得打断客人讲话。
第十一条遇到客人投诉或不满，要保持冷静，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第四章行为举止第十二条员工在工作中保持站姿、坐姿端正，不得随意倚靠、躺卧。
第十三条上班期间不得闲聊、嬉戏、玩手机等与工作无关的事情。
第十四条进入客人房间或办公区域，事先敲门，得到允许后方可进入。
第十五条遇到客人请求帮助，主动伸出援手，不得推诿。
第十六条工作中遇到困难，主动向同事请教，共同解决问题。
第五章客房服务第十七条员工进入客房，主动与客人打招呼，了解客人需求。
第十八条严格按照客房服务流程，保持客房整洁、舒适。
第十九条主动为客人提供额外服务，如叫醒、送餐等。
第二十条客人退房时，主动帮助客人整理行李，确保客人满意。
第六章餐饮服务第二十一条员工着装整洁，保持个人卫生，佩戴口罩。
第二十二条按照餐厅服务流程，热情周到地为客人提供餐饮服务。
第二十三条注意客人用餐需求，主动为客人夹菜、倒酒等。
第二十四条遇到客人投诉或不满，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第七章安全管理第二十五条员工严格遵守酒店安全规定，确保客人生命财产安全。
第二十六条定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第二十七条发现安全隐患，立即上报，并采取措施消除隐患。
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服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。
因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。
端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。
一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。
A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。
B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。
C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。
2）着西式制服标准。
A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。
B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。
C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。
3）领带、领结标准。
A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。
B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
C.领结须系在衬衣领口的正中位置。
4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。
B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。
C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。
D.袜子须每日更换，无臭味发出。
E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。
2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。
C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。
2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。
B.女员工着淡妆，涂口红。
3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。
B.戴项链不可外露。
C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。
3.个人卫生1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。
2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3）保持口腔卫生。
注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。
A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。
B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。
C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
4.仪态规范1)站姿；A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。
B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。
C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。
D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。
男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。
2)坐姿；A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。
B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。
C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。
D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。
女子一字步，脚走一直线，不迈大步。
男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。
B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。
走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。
不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。
4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。
5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。
C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
5、举止行为规范1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
2)引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。
B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。
C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。
D.上楼时，停下来请客人先上。
上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不方便者，应伸出手臂扶助。
E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。
3)为客人开门；A．将客人引领入房间前，勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
4)递接物品；A．与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。
B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
C．递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。
5)取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。
6)进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。
7)对客服务：A.提倡“微笑服务”。
B.提倡“微小服务”。
C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
D.对老弱病残客人主动提供特别服务。
E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。
F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。
8)“三轻”：A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。
9)当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。
10)尊重上司：A.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。
B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
C.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。
D.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。
E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。
6、服务言谈规范1）言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
2)言谈视线；A.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。
3）言谈避讳；A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。
4)言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。
态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。
用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等(要求，请字当头，谢字不离口)知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。
1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听。
A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下.2)打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3）电话接听服务中的注意事项：a)正确使用称呼；b)、正确使用敬语；c)、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。
（2）傲慢。
（3）有气无力，不负责任。
（4）急躁。
（5）独断专横。
(6)优柔寡断、拖泥带水。
（7）不耐烦或出口伤人。
应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途。