售后服务控制程序文件
20售后服务保障控制程序
修订履历
售后服务保障控制程序
1 目的
为售后服务提供人、财、物保障。
2 范围
适用于对各售后服务部门的保障。
3 职责
3. 1 人力资源处负责提供合格的人员。
3. 2 财务处负责资金的保证。
3. 3 物资处负责物资的保障供应。
4 流程
4. 1 人力资源处根据售后服务中心安装人员及维修人员的要求，对人员进行配备。
4. 2 配备的人员应满足和适应岗位能力要求，若不适应或初次上岗应进行培训，并记入本人培训档案。
4. 3 对外委的人员及网点人力资源处也应定期或不定期的进行人员能力的评价
及培训，若经评价能力不能满足其岗位需求时，应提出进行培训或建议换人。
4. 4 财务处负责资金的供应，每年底各有关售后服务部门提出相应的资金需求报财务处，财务处经平衡后列支费用，经总经理批准后实施。
4. 5 临时资金需求，大于5 万元，经总经理批准后，予以支付。
4. 6 物资处按工程部及技术部的材料计划，进行采购供应。
4. 7 售后服务中心内部，要协调一致，确保前方各种保障得到满足。
5 相关文件
《质量管理手册》
6 记录。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
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b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
售后服务程序文件
售后服务程序文件1. 简介售后服务程序文件是指用于支持和管理售后服务过程的软件程序文件。
它负责管理售后服务的各个环节，包括客户请求的接收、问题记录的管理、问题解决的跟踪等。
本文档将介绍售后服务程序文件的功能、架构以及常见的文件类型。
2. 功能售后服务程序文件有几个基本功能：2.1 客户请求接收售后服务程序文件负责接收客户对售后服务的请求。
当客户遇到问题或需要技术支持时，可以通过方式、邮件、在线聊天等途径向售后服务部门提出请求。
售后服务程序文件会接收并记录这些请求，并自动分配给相应的售后工程师进行处理。
2.2 问题记录管理售后服务程序文件将客户的问题记录在数据库中，并进行分类和归档。
每个问题记录包含问题描述、客户信息、解决方案等信息。
售后工程师可以通过售后服务程序文件查看问题记录，并进行问题跟踪和分析。
2.3 问题解决跟踪售后服务程序文件跟踪每个问题的解决过程。
售后工程师可以更新问题状态、记录解决方案、与客户进行沟通等操作。
售后服务程序文件可以报告和统计数据，帮助售后服务部门进行问题解决的分析和评估。
3. 架构售后服务程序文件的架构一般包括几个模块：3.1 客户请求接收模块客户请求接收模块负责接收客户请求并问题记录。
它可以通过方式系统、邮件服务器、在线聊天接口等途径接收客户请求，并将请求信息录入数据库。
3.2 问题记录管理模块问题记录管理模块负责对问题记录进行管理和归档。
它提供了问题分类、搜索、排序等功能，方便售后工程师进行问题记录的查看和处理。
3.3 问题解决跟踪模块问题解决跟踪模块负责管理问题的解决过程。
它记录了问题的状态、解决方案、售后工程师的处理过程等信息。
售后工程师可以通过该模块更新问题状态、记录解决方案并与客户进行沟通。
4. 常见的文件类型售后服务程序文件包含多种文件类型，常见的文件类型有：4.1 数据库文件数据库文件存储了客户请求、问题记录和解决跟踪等各种数据。
常见的数据库文件类型有SQL Server、MySQL、Oracle等。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
售后服务程序文件
售后服务程序文件简介售后服务程序文件是指用于提供售后服务的软件程序文件。
它通常包含一系列代码和配置文件，用于支持售后团队提供快速、高效的技术支持和问题解决方案。
本文将介绍售后服务程序文件的基本结构和功能，帮助读者更好地理解和使用这些文件。
售后服务程序文件的结构通常，售后服务程序文件包含几个关键组件：1.代码文件：售后服务程序的核心是其代码文件。
这些文件通常以文本文件的形式存在，其中包含编程语言代码，用于实现不同的功能。
常见的编程语言包括Java、、C++等。
2.配置文件：配置文件包含了售后服务程序的各种配置选项和参数。
通过修改配置文件，可以调整程序的行为和功能。
常见的配置文件格式包括XML、JSON、YAML等。
3.数据库文件：如果售后服务程序需要存储和管理大量数据，通常会使用数据库文件。
数据库文件可以用于存储用户信息、问题记录、解决方案等相关数据。
常见的数据库软件包括MySQL、Oracle、MongoDB等。
4.文档文件：售后服务程序文件还可能包含一些文档文件，用于说明程序的使用方法、配置步骤、常见问题解答等。
这些文档文件可以是格式的文本文件，也可以是PDF、Word等格式的文件。
除了几个基本组件外，售后服务程序文件还可能包含其他一些辅助文件，如日志文件、模板文件等，用于帮助开发者和售后团队进行调试和分析。
售后服务程序文件的功能售后服务程序文件的功能主要包括几个方面：1.问题解决：售后服务程序通过提供各种功能来帮助售后团队解决用户遇到的问题。
例如，程序可能会根据用户提供的问题描述，自动分析并给出解决方案；也可以提供用户手册和常见问题解答，供用户自行查阅。
2.技术支持：售后服务程序还可以为售后团队提供必要的技术支持。
例如，程序可以提供实时的在线聊天功能，方便用户与售后团队进行交流；也可以提供远程协助功能，允许售后团队远程操作用户设备来解决问题。
3.数据管理：售后服务程序通常需要管理大量的用户和问题数据。
售后服务程序文件
售后服务程序文件售后服务程序文件==================简介售后服务程序文件是一组用于支持产品售后服务的软件文件。
这些文件包含了售后服务所需的程序和相关资料，旨在提升客户满意度并保障产品质量。
本文档将介绍售后服务程序文件的组成和使用方法，帮助您更好地了解和使用它们。
组成售后服务程序文件由多个不同类型的文件组成，包括：1. 安装程序（.exe/.msi）：用于在客户设备上安装售后服务程序。
安装程序通常包含了程序的主要执行文件、依赖文件和配置文件等。
2. 升级程序（.exe/.msi）：用于在已安装的售后服务程序上进行升级。
升级程序通常包含了修复程序中的漏洞、增加新功能或改进现有功能等。
3. 文档文件（.pdf/.docx/.md）：包含了有关售后服务的各种文档资料，如使用手册、常见问题解答、技术规格等。
这些文档文件可以帮助客户更好地了解和使用售后服务程序。
4. 配置文件（.config/.xml）：用于存储售后服务程序的配置信息，如数据库连接字符串、日志级别等。
配置文件的修改可以帮助客户根据自身需求进行个性化的设置和调整。
5. 脚本文件（.bat/.sh）：用于执行特定的售后服务操作，如数据备份、数据库优化等。
脚本文件可以简化售后服务人员的工作，并提高处理效率。
使用方法下面是使用售后服务程序文件的一般步骤：1. 安装售后服务程序：首先，使用安装程序将售后服务程序文件安装到客户设备。
根据安装程序的指引，选择安装路径和配置选项等。
安装过程中可能需要输入授权码等信息。
2. 配置售后服务程序：安装完成后，根据具体需求修改配置文件。
根据提供的配置文件样本或文档，修改数据库连接信息、服务器地质等相关配置。
配置完成后，保存并退出。
3. 启动售后服务程序：找到安装目录下的启动程序，双击运行或使用命令行启动售后服务程序。
启动后，系统会自动加载配置文件，并开始提供售后服务。
4. 使用售后服务：根据提供的文档资料，了解售后服务的功能和使用方法。
售后服务管理控制程序文件
售后服务管理控制程序文件引言：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度和维护企业形象至关重要。
为了有效地管理和控制售后服务过程，许多企业采用了售后服务管理控制程序文件。
本文将详细介绍售后服务管理控制程序文件的定义、作用、要素以及实施步骤。
一、定义售后服务管理控制程序文件是指一套用于规范和指导售后服务过程的文件和文件夹。
它包括一系列规章制度、操作流程、工作指南和记录表格等内容，旨在确保售后服务的高效、规范和有序进行。
二、作用1. 提高服务效率：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够明确售后服务的流程和要求，使售后人员能够高效地进行工作，减少无效操作和浪费时间的情况。
2. 提升服务质量：售后服务管理控制程序文件能够明确服务标准和质量要求，帮助售后人员提供高质量的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 提升管理水平：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够建立规范的管理制度和流程，提升售后服务管理的水平，为企业的发展提供有力支持。
三、要素1. 售后服务规章制度：包括售后服务的基本原则、管理要求、服务流程等规定，旨在确保售后服务的合规性和规范性。
2. 操作流程：包括售后服务的各个环节、责任人和具体操作步骤等内容，能够指导售后人员正确地进行工作。
3. 工作指南：包括售后服务的工作方法、技巧、注意事项等内容，能够帮助售后人员提高工作效率和服务质量。
4. 记录表格：包括客户信息登记表、服务工单、解决方案记录等表格，能够帮助售后人员记录和跟踪服务过程，提供数据支持和依据。
四、实施步骤1. 分析现状：首先，企业需要对现有的售后服务管理情况进行全面的分析和评估，了解存在的问题和改进的空间。
2. 制定文件：在分析的基础上，企业需要制定售后服务管理控制程序文件，确保文件内容准确、全面、可操作。
3. 培训与传达：企业需要对售后人员进行培训，确保他们熟悉并理解售后服务管理控制程序文件的内容和要求。
4. 实施监控：企业需要建立监控机制，定期检查售后服务的执行情况，发现问题并及时进行整改。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件一、引言GBT27922售后服务管理评价体系程序文件旨在规范和指导企业在售后服务管理方面的工作，确保企业能够提供高质量的售后服务，满足客户的需求和期望。
本文档包括了售后服务管理评价体系的目的、范围、术语和定义、评价要求、评价方法和程序等内容。
二、目的GBT27922售后服务管理评价体系程序文件的目的是为了帮助企业建立和实施有效的售后服务管理体系，提高售后服务的质量和效率，增强企业的竞争力。
通过评价和持续改进，确保企业能够满足客户的售后服务需求，提高客户满意度。
三、范围本文档适用于所有提供售后服务的企业，包括但不限于产品维修、技术支持、投诉处理、备件供应等方面的服务。
无论企业规模大小，都应按照本文档的要求进行售后服务管理评价体系的建立和实施。
四、术语和定义4.1 售后服务：指企业在销售产品后，为客户提供的技术支持、维修、保养、培训等服务。
4.2 售后服务管理评价体系：指企业为了提供高质量的售后服务，建立的一套评价和持续改进的管理体系。
4.3 客户满意度：客户对企业售后服务的满意程度，反映了企业售后服务质量的高低。
五、评价要求5.1 售后服务管理体系的建立和实施企业应根据GBT27922的要求，建立和实施售后服务管理体系，并确保体系的有效性和持续改进。
体系应包括组织结构、职责和权限、流程和程序、资源管理等方面的要求。
5.2 客户需求和期望的理解企业应了解客户的需求和期望，并将其纳入到售后服务管理体系中。
通过有效的沟通和反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进售后服务。
5.3 售后服务流程的管理企业应建立和实施有效的售后服务流程，包括服务请求的接收、处理和跟踪，服务工程师的派遣和培训，服务记录和报告的生成等环节。
确保服务流程的规范和高效。
5.4 售后服务人员的管理企业应对售后服务人员进行培训和考核，确保其具备良好的技术能力和服务意识。
建立绩效评估机制，激励和奖励优秀的售后服务人员，提高整体服务水平。
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范文范例指导参考
封面 0
更改控制页 (1)
目次 (2)
1.目的 (3)
2.适用范围 (3)
3.术语和定义 (3)
4.引用标准/文件 (3)
5.职责与权限 (3)
6.工作程序 (3)
7.记录 (4)
1 目的
按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。
通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。
2 适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。
3 术语和定义
本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。
4 引用标准/文件
4.1Q/XX 《质量手册》
4.2Q/XX 《成文信息控制程序》
4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》
5 职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门；
5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性；
5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。
6 工作程序
6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。
a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应；
b)按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录；
c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新
d)应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。
e)质量问题处理按下述6.2.1 a）条要求执行。
6.2 顾客投诉的处理
6.2.1 顾客的投诉分为口头、电话投诉和书面投诉。
按其投诉的内容分为产品质量方面的和服务、价格等方面的投诉。
a)产品质量方面投诉
销售部门或有关部门当接到顾客关于产品质量方面的投诉后，对口头或电话投诉要做好记录，明确记录投诉的内容与要求、顾客名称、联络方式、投诉时间等，及时形成文件并填写《质量信息反馈单》，描述顾客反馈或投诉的信息，传递到质量管理部；对书面投诉，销售部门或有关部门将其复印，保留复印件，填写《质量信息反馈单》，描述顾客反馈或投诉的信息，将原件一并报质量管理部门。
产品质量方面的投诉经质量管理部门确认后由其组织有关部门进行处理，按《纠正和预防控制程序》执行。
b)对于服务或价格方面的投诉
销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
6.2.2 销售部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”、“维修”或其它适宜的处理。
对于批量不合格造成的退货，应通知质量管理部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。
退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
6.2服务记录的统计、传递与保存
a)每一项服务都要做好记录或填写规范的表格，记录其服务情况；
b)销售部定期将服务情况，顾客反馈意见，投诉等进行汇总，填写有关记录报表，报有关部门；
c)销售部定期将各种信息运用统计技术进行统计分析（如对产品维修、退货的情况做出排列图等），将分析结果报质量管理部门，为采取纠正预防或改进措施提供依据；
d)除按规定上报有关资料外，所有的记录都应妥善保管。
6.3服务的验证
a)每一项派外服务完成后应填写相应的规范化表格，并由顾客对实施情况进行确认，退回本公司进行返修的由检验人员确认；
b)销售部门或各相关部门的管理人员，负责对服务实施情况进行跟踪检查，必要时，可通过电话、信函对现场服务情况进行核实，定期做出验证评价。
c. 质量管理部门负责对服务质量进行监督、考核。
7 记录
《售后服务报告表》。