交付及售后服务控制程序(含表格)
产品交付后服务控制程序(含表格)
产品交付后服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对产品交付后质量问题服务过程的控制，确保服务结果使顾客满意。
2.0适用范围本程序适用于本公司产品交付和交付后的服务控制。
3.0职责3.1 本程序由营销部归口管理，负责记录和传递顾客呼声。
3.2 技质部及时对顾客服务中的问题作出分析、处置和安排。
3.3 生产部等其他部门按要求配合做好服务工作。
4.0过程程序4.1售前服务4.1.1市场调研：营销部组织综合市场调研及专题调研，并提交相关报告，提供公司经营决策参考。
4.1.2产品生产服务项目推广：营销部做好本公司产品功能参数优势的市场推广和宣传工作。
4.2交付活动4.2.1营销部按照顾客要求的产品规格型号、数量、时间做好交付，对交付过程予以控制和记录，保证产品合格状态延续到顾客手中。
4.2.2对顾客交付要求的变动，必须获得顾客批准。
4.3交付后的服务4.3.1营销部汇同技质部可行时负责建立完善的产品质量服务网络。
4.3.2 信息管理a) 信息来源及处理：营销部及时做好顾客服务的同时，做好质量信息的分析反馈。
①.营销部有关人员对反馈的产品质量信息作出处理。
②.社会服务质量信息由营销部处理和反馈。
③.必要时填写《顾客意见处理单》，《顾客来电、来函、来访登记表》。
b）对顾客提出的意见及时做好记录，填写《信息反馈单》。
c) 技质部组织质量信息的分析，并及时进行处理。
4.3.3人员培训技质部根据产品技术发展和市场需求的变化，在制定年度培训计划时，纳入对本公司经营服务人员培训项目需求，内容包括：产品功能特性参数知识、服务规程、质量管理理念、包括顾客满意意识等。
5.0记录5.1 顾客意见分析处理单顾客意见处理表.doc5.2 顾客来电、来函、来访登记表顾客来电来函来访记录表.doc。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、背景介绍交付及售后服务管理规范是为了确保公司在交付产品后能够提供高质量的售后服务，以满足客户的需求和期望。
本规范旨在规范交付及售后服务的流程和标准，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
二、交付服务管理1. 交付前准备在产品交付前，销售团队应与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和期望，并与研发团队、生产团队等相关部门进行协调，确保产品能够按时交付。
2. 交付流程（1）产品验收：在交付产品前，销售团队应与客户一同进行产品验收，确保产品符合合同约定的规格和质量标准。
（2）文档交付：销售团队应向客户提供产品的相关文档，包括产品说明书、安装指南、维修手册等，以便客户能够正确使用和维护产品。
（3）培训服务：根据客户需求，销售团队可提供产品使用培训，确保客户能够熟练操作和维护产品。
3. 交付后评估销售团队应与客户保持沟通，了解客户对产品的满意度和改进建议，并将反馈信息及时传达给研发团队和生产团队，以便改进产品质量和服务水平。
三、售后服务管理1. 售后服务流程（1）问题反馈：客户在使用产品过程中遇到问题时，可以通过电话、邮件等方式向售后服务部门提出反馈。
（2）问题记录：售后服务部门应及时记录客户的问题，并为每一个问题分配惟一的编号，方便跟踪和处理。
（3）问题解决：售后服务部门应根据问题的紧急程度和复杂程度，制定相应的解决方案，并及时与客户沟通，解决问题。
（4）问题关闭：在问题解决后，售后服务部门应与客户确认问题已经得到解决，并将问题关闭。
2. 售后服务标准（1）响应时间：售后服务部门应在客户提出问题后的24小时内做出响应，并告知客户估计解决时间。
（2）解决时间：售后服务部门应在客户提出问题后的48小时内解决问题，对于复杂问题，应及时与客户沟通，给出解决方案的时间表。
（3）服务态度：售后服务人员应友好、耐心地对待客户，解答客户的问题，并提供相关的技术支持和建议。
3. 售后服务评估售后服务部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，以便改进服务质量。
产品交付和售后服务控制程序0113
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序1目的对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。
2适用范围适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。
3 职责技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。
并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。
4 工作程序4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。
其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。
4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。
4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。
4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。
在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。
4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。
文件资料必须经 总工程师批准。
4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。
4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。
4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。
4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。
4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。
4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。
4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。
《售后服务控制程序》
SHT/COP-7.5.1-02售后服务控制程序版本 A1.目的本程序规定了公司开发的产品在用户开始使用之后，对用户在使用过程中出现问题及新需求的处理程序。
通过执行本程序，保证对公司所开发的产品售后服务的及时，有效。
2.适用范围➢适用于公司开发的产品售后服务阶段。
➢适用于各业务部门及与产品售后服务相关的部门和人员。
3.定义➢产品：本文中所说的产品包括公司销售的计算机软件和硬件。
➢售后服务：本文特指产品交付用户使用后，对用户的使用过程所出现问题的解决。
➢现场实施维护记录表：在服务派工和工作记录以及用户验收时使用的记录。
4.职责SHT/COP-7.5.1-02售后服务控制程序版本 A5.软件产品售后服务工作程序5.1.接受服务请求➢服务请求的来源是用户、或者服务负责人的安排、或者按照合同或公司有关规定的服务要求提出。
➢用户的请求可能是通过电话、传真等口头或书面的形式提出。
➢每一用户请求都应通过服务人员接收。
5.2.需求记录➢首位接到服务请求的服务人员要将服务需求记录在公司的售后服务平台上。
➢涉及需要修改软件程序的服务请求，由服务负责人与开发负责人沟通，告知需求。
5.3.服务分类➢程序修改：对涉及需要修改软件程序的服务请求，对实施人员在用户现场遇到需修改程序的情况，经过部门经理授权后，同样适用。
➢现场服务：所有服务人员凭《现场实施维护记录表》外派工作，具体参照《售后服务现场实施规范》执行。
5.4.质量记录、监督和考核➢服务工作完成后，产生《现场实施维护记录表》中记录其工作内容和用户签署的意见。
由服务人员交产品线部归档保存，作为产品线部监督依据，长期保存。
➢产品线部负责对售后服务过程的质量监督，根据服务人员提交《现场实施维护记录表》的，对用户进行电话回访质量情况，若用户提出投诉信息，则记录并及时反馈给服务负责人。
此过程按照《售后服务客户满意度访问流程》和《顾客满意度测量控制程序》的顾客投诉部分处理。
SHT/COP-7.5.1-02售后服务控制程序版本 A➢对于服务质量有问题或顾客投诉的情况，产品线部将根据考核标准进行考核处理。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、概述二、交付管理流程1.需求确认：接受客户订单后，及时与客户进行确认，明确交付细节和要求，确保双方对产品规格、数量、价格、交付时间等达成一致。
2.采购及制造：根据客户需求和订单要求，进行采购原材料和生产制造，确保产品质量符合标准，并按时完成生产。
3.产品检验：在产品生产完成后，对产品进行全面检验，确保产品是否符合质量要求。
4.包装和标识：对合格产品进行合理包装，标识清晰明确，确保产品在运输过程中不受损坏。
5.物流安排：根据客户要求和产品特性，合理安排物流方式，确保产品按时准确送达客户指定地点。
三、售后服务管理流程2.接受投诉：对于客户的投诉及意见建议，及时进行记录，并指派专人负责处理。
4.客户回访：在问题解决后，及时进行客户回访，确认客户是否满意，如有意见加以改进。
5.客户培训：提供相关的产品使用培训和操作指导，确保客户正确使用产品，提高客户满意度。
四、服务标准和要求2.响应时间：对于客户的问题和投诉，需在24小时内进行响应，并提供初步解决方案。
3.服务态度：在与客户沟通和服务过程中，始终保持积极、耐心、礼貌的态度，尊重客户需求。
4.服务质量：对于售后服务过程中产生的记录和资料，要及时整理、归档，确保服务质量的可追溯和持续改进。
5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时改进和完善服务管理。
五、员工培训和考核1.员工培训：组织员工参加相关的产品知识培训和服务技能培训，提高员工综合素质和服务水平。
2.考核机制：建立售后服务考核机制，评估员工的工作绩效和服务质量，为员工提供成长和晋升的机会。
3.知识分享：鼓励员工之间的知识分享和经验交流，提高团队整体的服务能力。
六、持续改进1.定期召开交付及售后服务质量管理会议，总结经验，发现问题，并制定改进措施。
2.建立服务质量指标和评估体系，对服务过程进行监控和评估，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
3.定期进行服务管理体系的内部审核和外部审核，确保规范的落实和有效运行。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
IATF16949产品交付控制程序(含表格)
产品交付控制程序1.0目的:规定对产品在交付前的过程进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,使之满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
2.0范围:适用于所有向顾客交付的产品以及产品交付后的活动。
3.0术语和定义:3.1交付:供方将产品移交给顾客的行为。
3.2交付管理:指本公司产品通过最终检验但还没有提供给顾客之前,这段时间内所采取保护产品质量的活动的过程。
3.3产品质量跟踪:对售后产品的性能、使用情况、用户意见进行一个时期持续的调查了解,从中收集质量信息的活动。
3.4售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援的活动。
通常包括提供技术文件、供应维修零备件和有限寿命部件、培训使用维修人员、提供技术咨询以及协助装备改装、延寿,排除故障等。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1营销采购中心:1)负责接收处理客户订单等需求信息。
2)负责出货通知单的发放。
3)负责按出货通知要求包装产品。
4)负责在运输过程中将运输信息进行反馈。
5)负责在交付过程中满足顾客的要求。
6)负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集。
7)交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作。
4.2相关责任部门:4.2.1品质管理中心:1)负责交付产品的检验。
2)负责产品交付后质量方面的反馈处理和服务。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1产品交付:1)产品交付监控系统的建立:市场营销处针对汽车产品,建立产品交付监控体系,其内容必须包括；A.每批产品交付时,产品从公司发出到达各顾客目的地预计所需要的时间、运输路线、运输方式、包装方式等。
B.每批产品在交付过程中,如发生突发性事件时所采取的应急处理措施和方法。
C.当生产、运输等任一环节出问题使公司未能按顾客的要求进行100%按期交付时,海关关务处及时联络市场营销处顾客沟通,并按顾客的要求进行处理,市场营销处同时召集相关责任部门进行原因分析和提出纠正和预防措施；对产品交付因公司原因所造成的发货超额运费,由海关关务处将其记录于“产品交付运费记录表”。
售后服务控制程序
售后服务控制程序
售后服务控制程序
目的
本程序旨在按照Q/XX《质量手册》交付后的活动要求，
规范售后服务管理，以最大限度地满足顾客要求，提高顾客满意度。
适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程，确保售后服务的有效性和质量。
术语和定义
本程序应用GJB 9001C-/T-2016《质量管理体系要求》中
的术语和定义。
引用标准/文件
4.1 Q/XX《质量手册》
4.2 Q/XX《成文信息控制程序》
4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》
职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门。
5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程
中所采取措施的有效性。
5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持
方面服务。
工作程序
6.1 产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等。
服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。
在售后
服务过程中，销售部门应对服务进行全面规划和组织，质量管理部门应验证措施的有效性，技术部门应提供技术支持服务，以确保售后服务的质量和有效性。
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交付及售后服务控制程序
（IATF16949-2016）
1.目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本规范。
2.职责
2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。
2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。
2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。
2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。
2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a）法律法规要求；
b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；
c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；
d）顾客要求；
e）顾客反馈。
3.交付及售后服务主要内容
3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。
3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。
如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。
3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。
3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。
3.2 交付
3.2.1顾客自提
如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。
3.2.2供方送货
合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式；
当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。
在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。
产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。
最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交
给供货方。
根据协议规定，途中发生短少、受潮等损失,一切责任由委托运输方全部负责。
3.3外部顾客反馈：需求、投诉、抱怨
3.3.1营销部在接到顾客抱怨后，根据抱怨内容填写《售后服务及反馈记录》，若客户有特殊格式要求即按客户的格式填写，并附相关资料，交由品保部进行调查或研判，营销部登记下发及收回的记录。
3.3.2品保部研判原因后，若为本公司责任时，则召集相关单位研拟对策，并由相关单位进行改善；若非属本公司之责任，则直接转营销部通知顾客。
3.3.3对未及时回复营销部，品管部应于月底前提出说明报告。
根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
对保修期外的产品，通过销售报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3.4外部信息的收集处理
营销部应不定期以电话、传真及顾客访谈等方式搜集、汇总访谈内容，如为抱怨内容，依3.1执行；如为建议或要求，营销部召集相关单位开评审会，若判断可以满足要求时，即确定权责及实施日期并执行，由营销部回复顾客。
若不可行时，由营销部与顾客协调，取得顾客同意。
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见，对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
3.5外部顾客不良退货和拒收产品：
3.5.1对于顾客的不良退货，由营销部与客户以邮件或去客户现场确认的形式确认不良的状况，若属合约范围内的不良则由营销部通知相关部门商讨解决方案，并将结果汇报管理代表；若超出合约范围或对顾客造成重大影响的不良，则按顾客抱怨5.1执行；若由品管确认该批退货已在之前依5.1进行处理，则不再重复处理。
以上工作确认全部完成后，不良品做报废处理并由品保部开据报废申请单。
3.5.2品保部与营销部每月统计顾客退货率，并分析与改进（或可采用QC手法）。
3.5.3当出现顾客拒收产品并对顾客的生产造成或即将造成停产等重大影响时，应由营销部召集，立即组成由经理级以上主管任组长的调查组，全权负责处理该事件，并随时向总经理汇报进展情况。
待该事件完全处理完成后，将整个处理过程以报告书的形式报请总经理。
4.售后服务的标准及要求
4.1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
4.2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决4.3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4.4接到服务信息，应在24小时内答复，需现场服务，在规定时间内到达现场，履行对客户的承诺。
4.5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
4.6服务人员对产品发生故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。