2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共180题)
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共200题)
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共200题）1．三级车站应具备什么条件？答：⑴年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上，不足3000人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列三级车站秘备各项的车站；⑵乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、林区，年平均日旅客发送量在500人次以上，不足800人次，设施符合表一，设备符合表二所列三级车站必备各项的车站。
2．四级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量不足500人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列四级车站必备各项的车站。
3．什么样的车站是简易车站？答：达不到四级车站要求的车站即为简易车站。
4．一级车站站房设施有哪些？答：⑴候车室；⑵重点旅客候车室；⑶售票室；⑷售票厅；⑸票据库；⑹行包托运处；⑺行包库房；⑻发车站台和行包装卸平台；⑼行包提升室；⑽问讯处；⑾广播室；⑿小件寄存处；⒀失物招领处；⒁邮电服务处；⒂值班站长室；⒃调度室；⒄站务员室；⒅驾驶员休息室。
5．二级车站站房应有哪些设施？答：⑴候车室；⑵售票室；⑶售票厅；⑷票据库；⑸行包托运处；⑹行包库房；⑺发车站台和行包装卸平台；⑻行包提升室；⑼问讯处；⑽广播室；⑾小件寄存处；⑿失物招领处；⒀值班站长室；⒁调度室；⒂站务员室；⒃驾驶员休息室。
6．一级车站应配置的设备有哪些？答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻电子显示设备；⑼业务、服务、宣传设备；⑽微机售、检票、结算、管理设备；⑾车辆安全检验设备；⑿车辆维修设备。
7．二级车站应配置哪些设备？答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻业务、服务、宣传设备；⑼微机售、检票、结算、管理设备；⑽车辆安全检验设备；⑾车辆维修设备。
8．候车厅的标志应达到什么标准？答：标志齐全、悬挂醒目、字迹清楚、画面美观、布置合理。
客运行业业务培训试题
选择题：客运车辆驾驶员在行车过程中，遇到紧急情况时应首先：A. 保护自己安全B. 确保乘客安全（正确答案）C. 立即报警D. 停车检查车辆客运车辆在服务过程中，下列哪项行为是不符合服务规范的？A. 驾驶员主动帮助乘客提放行李B. 驾驶员在车内吸烟（正确答案）C. 保持车内环境整洁D. 耐心解答乘客问询客运车辆驾驶员在行车途中，遇到乘客突发疾病，应如何处理？A. 立即停车并让乘客自行下车就医B. 继续行车至目的地后再处理C. 立即联系急救中心，并在安全地点停车等待救援（正确答案）D. 忽略乘客状况，继续行车客运车辆在服务前，驾驶员应进行哪些准备工作？A. 检查车辆安全性能（正确答案）B. 随意调整座椅布局C. 忽略车辆清洁工作D. 不需要特别准备客运行业中，关于乘客权益保护的规定，下列哪项是正确的？A. 乘客无权对服务质量提出投诉B. 乘客应无条件接受任何服务变更C. 乘客有权要求安全、舒适的乘车环境（正确答案）D. 乘客需承担额外服务费用客运车辆驾驶员在行车过程中，应如何遵守交通规则？A. 随意变道超车B. 严格遵守交通信号灯和道路标志（正确答案）C. 忽略限速规定D. 在禁止停车区域随意停车客运行业服务中，关于乘客行李携带的规定，下列哪项是正确的？A. 乘客可携带任意重量的行李上车B. 乘客行李应符合安全规定，并放置在指定区域（正确答案）C. 驾驶员无需关注乘客行李安全D. 乘客行李可随意放置在车厢内客运车辆在服务结束后，驾驶员应进行哪些工作？A. 立即离开，无需检查车辆B. 清理车厢内垃圾，检查车辆状况（正确答案）C. 忽略乘客遗留物品D. 不需要关闭车辆安全设备客运行业中，关于驾驶员服务态度的要求，下列哪项是正确的？A. 驾驶员可随意对乘客发脾气B. 驾驶员应保持友好、耐心的服务态度（正确答案）C. 驾驶员无需关注乘客需求D. 驾驶员可拒绝回答乘客问询。
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共180题)
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共180题）1．脱班费收取标准是多少？答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的80%收取。
③春运期间按上述标准加倍计收。
④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。
2．补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5元。
对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额50~100%的罚款。
补票手续费、罚款收入归客运站。
3．客运站收取退票费的标准是多少？答：⑴当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5元按0.5元计算；⑵当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收，不足1元按1元计收；⑶旅游客车开车24小时以前办理退票，按票面金额的10%计收，不足1元的按1元计收；⑷旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。
4．什么情况下免收退票手续费？答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。
5．送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元，5公里以上每超过5公里(不足5公里按5公里计算)加收3元送票费。
6．行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。
旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。
7．行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。
单件行包每件次装卸费各1元；行包重量超过30千克或行包体积超过0.12立方米的，行包装、卸费各加50%计收。
8．行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核收行包保管费。
车站客运考试题目及答案
车站客运考试题目及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客运员的基本职责？A. 检票B. 售票C. 货物搬运D. 旅客引导答案：C2. 车站客运员在处理旅客投诉时，首先应该：A. 辩解B. 道歉C. 忽视D. 辩解后道歉答案：B3. 车站客运员在检票时，如果发现旅客的车票有误，应该：A. 直接放行B. 没收车票C. 通知值班站长D. 让旅客重新购票答案：C4. 以下哪项不是车站客运员需要掌握的业务知识？A. 列车时刻表B. 客运规章C. 车站周边餐饮信息D. 应急处理流程答案：C5. 车站客运员在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 立即报告C. 疏散旅客D. 检查个人物品答案：A6. 车站客运员在旅客进站时，应检查旅客的：A. 身份证B. 车票C. 行李D. 所有选项答案：D7. 车站客运员在站台上引导旅客时，应保持的安全距离是：A. 1米B. 2米C. 3米D. 根据实际情况而定答案：D8. 车站客运员在售票时，如果遇到旅客要求购买儿童票，应该：A. 直接拒绝B. 询问旅客儿童的身高C. 询问旅客儿童的年龄D. 询问旅客儿童的身高和年龄答案：D9. 车站客运员在检票时，如果遇到旅客没有车票，应该：A. 允许无票进站B. 指引旅客到售票处购票C. 没收旅客身份证D. 报告值班站长答案：B10. 车站客运员在处理旅客遗失物品时，应该：A. 私自保管B. 交给值班站长C. 丢弃D. 交给清洁工答案：B二、判断题（每题1分，共10分）11. 车站客运员可以随意更改列车时刻表。
（错误）12. 客运员在发现旅客携带危险品进站时，应立即采取措施。
（正确）13. 客运员在遇到语言不通的外国旅客时，可以不予理会。
（错误）14. 客运员在检票时，可以允许旅客使用过期车票。
（错误）15. 客运员在处理旅客投诉时，应保持耐心和礼貌。
（正确）16. 客运员在遇到醉酒旅客时，可以随意处理。
（错误）17. 客运员在站台上工作时，可以随意离开岗位。
车站客运考试题及答案解析
车站客运考试题及答案解析一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 车站客运服务中，以下哪项不属于基本服务内容？A. 售票服务B. 行李托运C. 信息咨询D. 安全检查答案：D2. 车站客运工作人员在处理旅客投诉时，首先应该做到的是：A. 辩解B. 道歉C. 记录D. 推卸责任答案：C3. 车站客运服务中，旅客遗失物品的处理流程不包括以下哪一项？A. 记录遗失物品信息B. 寻找遗失物品C. 将物品交给失主D. 丢弃遗失物品答案：D4. 车站客运服务中，以下哪项是旅客乘车时必须遵守的规定？A. 携带易燃易爆物品B. 携带宠物C. 遵守乘车秩序D. 随意丢弃垃圾答案：C5. 车站客运服务中，以下哪项是车站工作人员的职责？A. 维护车站秩序B. 随意改变列车时刻C. 向旅客索要小费D. 拒绝提供服务答案：A6. 车站客运服务中，旅客在列车上突发疾病，车站工作人员应采取以下哪项措施？A. 立即通知列车长B. 提供医疗救助C. 将旅客赶下车D. 无视旅客病情答案：A7. 车站客运服务中，以下哪项是车站工作人员在售票时应遵守的规定？A. 多收旅客费用B. 提供虚假信息C. 遵守票价规定D. 拒绝售票给特定旅客答案：C8. 车站客运服务中，旅客在候车室吸烟，车站工作人员应如何处理？A. 允许吸烟B. 制止并劝离C. 罚款D. 无视答案：B9. 车站客运服务中，以下哪项是车站工作人员在处理旅客投诉时不应采取的行为？A. 耐心倾听B. 记录投诉内容C. 推诿责任D. 及时反馈处理结果答案：C10. 车站客运服务中，以下哪项是车站工作人员在服务旅客时应持有的态度？A. 冷漠B. 热情C. 粗鲁D. 歧视答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 耐心和细心D. 忽视旅客需求答案：ABC2. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员在处理旅客投诉时应遵循的原则？A. 尊重旅客B. 及时处理C. 推卸责任D. 保护旅客隐私答案：ABD3. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员在售票时应遵守的规定？A. 遵守票价规定B. 提供真实信息C. 多收旅客费用D. 拒绝售票给特定旅客答案：AB4. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员在服务旅客时应持有的态度？A. 热情B. 耐心C. 歧视D. 尊重答案：ABD5. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员在处理旅客遗失物品时应采取的措施？A. 记录遗失物品信息B. 寻找遗失物品C. 丢弃遗失物品D. 将物品交给失主答案：ABD三、判断题（每题1分，共10分）1. 车站客运服务中，旅客可以随意携带易燃易爆物品进站。
客运人员考试题库及答案
客运人员考试题库及答案一、单项选择题1. 客运人员在服务过程中，以下哪项行为是正确的？A. 对乘客大声呵斥B. 与乘客发生争执C. 保持微笑，耐心解答乘客疑问D. 忽视乘客的需求答案：C2. 客运人员在遇到紧急情况时，以下哪项措施是正确的？A. 立即离开现场B. 保持冷静，按照应急预案处理C. 慌张失措D. 置之不理答案：B3. 客运人员在检票时，发现乘客持有的票与所乘车辆不符，应如何处理？A. 允许乘客上车B. 要求乘客补票C. 拒绝乘客上车D. 视而不见答案：B4. 客运人员在服务中，以下哪项是必须遵守的？A. 随意更改发车时间B. 严格遵守发车时刻表C. 私自携带乘客D. 擅自离岗答案：B二、多项选择题1. 客运人员在服务中，以下哪些行为是禁止的？A. 吸烟B. 饮酒C. 玩手机D. 与乘客闲聊答案：ABC2. 客运人员在服务中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着整洁C. 佩戴工作牌D. 与乘客争吵答案：ABC三、判断题1. 客运人员在服务中可以随意更改发车时间。
（错误）2. 客运人员在服务中应保持微笑，耐心解答乘客疑问。
（正确）3. 客运人员在服务中可以忽视乘客的需求。
（错误）4. 客运人员在遇到紧急情况时，应立即离开现场。
（错误）四、简答题1. 请简述客运人员在服务中应遵守的基本礼仪。
答案：客运人员在服务中应遵守的基本礼仪包括保持微笑、耐心解答乘客疑问、保持个人卫生、穿着整洁、佩戴工作牌等。
2. 请简述客运人员在遇到紧急情况时应采取的措施。
答案：客运人员在遇到紧急情况时应保持冷静，按照应急预案处理，及时通知相关部门，并协助乘客安全撤离。
五、案例分析题某日，客运人员小李在检票时发现一名乘客持有的票与所乘车辆不符，小李应如何处理？答案：小李应礼貌地告知乘客票与车辆不符的情况，并要求乘客补票或更换正确的车票，以确保乘客能够顺利乘车。
同时，小李应向乘客解释相关政策，避免不必要的误解和冲突。
2020年安全知识竞赛选拔赛精品试题库及答案(共180题)
2020年安全知识竞赛选拔赛精品试题库及答案（共180题）1、机械设备的哪些部位不应涂成红色？A、制动装置的操纵把手B、皮带轮的轮辐C、防护栏杆答案：C2、铲车不能进行哪一种作业？A、短距离运输散装物料B、挖掘作业C、装载作业答案：B3、起重机司机对什么人发出的紧急停车信号应立即执行？A、起重指挥人员B、起重现场安全管理人员C、任何人答案：C4、下列哪一种行为是禁止的？A、起吊重物先试吊，确认无危险后再起吊B、用钢丝绳将氮气瓶两端绑扎牢固后直接起吊C、起吊过程中遇突然停电，将所有控制器手柄扳回零位。
答案：B5、操作木工圆锯机时，下列哪些行为属违章行为？A、手臂越过锯片上方拿取木料B、锯片旋转时，用长木棒清除台面杂物C、用木棍推送木料答案：A6、按G B5083-1999规定，以操作人员的操作位置所在平面为基准，高度在多少米之内的传动带、转轴、联轴节、齿轮、飞轮等外露危险零部件及危险部位，都必须设置安全防护装置？A、2米B、2.5米C、3米答案：A7、安全阀属于哪一类的安全装置？A、联锁B、超限保险C、监测控制答案：B8、机械设备的安全装置有什么作用？A、在设备失灵、故障或操作人员操作失误时保护人员、设备的安全B、节约能源C、提高生产效率答案：A9、利用起重机将一半埋在地下的物件吊拔出来是属于什么作业？A、正常作业B、违章作业C、应预先制定起吊安全措施的危险作业答案：B10、机械设备设计时应优先选择哪种安全技术措施？A、直接安全技术措施B、间接安全技术措施C、指示性安全技术措施答案：A11、对从事接触职业病危害的作业的劳动者进行上岗前的健康检查的目的是什么？A、发现有职业禁忌的劳动者，不让其从事其所禁忌的作业B、了解劳动者原有的健康状况C、发现患有慢性病的人员答案：A12、对从事接触职业病危害的作业的劳动者进行健康检查的费用由谁承担？A、接受健康检查的劳动者B、聘用劳动者的单位C、聘用劳动者的单位与劳动者按一定比例分担答案：B13、按国家职业卫生标准《工作场所有害因素职业接触限值》，矽尘是指怎样的粉尘？A、含有硅元素的粉尘B、游离二氧化硅的粉尘C、游离二氧化硅含量不少于10%的粉尘答案：C14、以下控制职业危害的措施有多少种可以用于高温危害控制？（1）以自动化和机械化生产替代人工操作；（2）向工人的作业点送干燥的冷风；（3）采用合理的厂房建筑设计和工艺布置，使车间内有较好的自然通风。
客运人员考试题库及答案
客运人员考试题库及答案一、单选题1. 客运服务的基本原则是（）。
A. 安全、准时、便捷、舒适B. 准时、高效、经济、环保C. 准时、安全、经济、便捷D. 安全、经济、便捷、舒适答案：A2. 客运车辆在行驶过程中，应保持的最小安全距离是（）。
A. 5米B. 10米C. 15米D. 20米答案：B3. 客运车辆在高速公路上行驶时，最高时速不得超过（）。
A. 80公里/小时B. 100公里/小时C. 120公里/小时D. 140公里/小时答案：C4. 客运车辆在城市道路上行驶时，最高时速不得超过（）。
A. 40公里/小时B. 50公里/小时C. 60公里/小时D. 70公里/小时答案：B5. 客运车辆在遇到紧急情况时，司机应首先（）。
A. 紧急制动B. 保持冷静C. 拨打报警电话D. 疏散乘客答案：B二、多选题6. 客运服务中，以下哪些行为是被禁止的？（）A. 吸烟B. 饮酒C. 携带危险物品D. 随意丢弃垃圾答案：ABCD7. 客运车辆在行驶过程中，以下哪些情况需要减速慢行？（）A. 遇到行人过马路B. 遇到雨雪天气C. 遇到交通拥堵D. 遇到施工路段答案：ABCD8. 客运车辆在行驶过程中，以下哪些行为是符合安全规定的？（）A. 按照规定路线行驶B. 遵守交通信号灯C. 保持车辆整洁D. 定期进行车辆检查答案：ABCD三、判断题9. 客运车辆在行驶过程中，司机可以边开车边使用手机。
（）答案：错误10. 客运车辆在行驶过程中，司机应随时注意车辆的运行状态，确保安全。
（）答案：正确四、简答题11. 客运车辆在遇到交通事故时，司机应如何处理？答案：客运车辆在遇到交通事故时，司机应立即停车，保护现场，拨打报警电话，并向公司报告事故情况。
同时，应根据事故情况，对乘客进行疏散，确保乘客安全。
12. 客运车辆在遇到恶劣天气时，司机应注意哪些事项？答案：客运车辆在遇到恶劣天气时，司机应降低车速，增加安全距离，开启雾灯或危险报警闪光灯，确保行车安全。
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范文
2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共180
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题)
2020 年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共 180 题） 1．脱班费收取标准是多少？答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的 50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的 80%收取。
③春运期间按上述标准加倍计收。
④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。
2．补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次 0.5 元。
对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额 50~100%的罚款。
补票手续费、罚款收入归客运站。
3．客运站收取退票费的标准是多少？答：⑴当次客运班车开车时间 2 小时前办理退票，按票面金额的 10%计收，不足 0.5 元按0.5 元计算；⑵当次客运班车开车前 2 小时以内办理退票，按票面金额的 20%计收，不足 1 元按 1 元计收；⑶旅游客车开车 24 小时以前办理退票，按票面金额的 10%计收，不足 1 元的按 1 元计收；
⑷旅游客车开车前 24 小时以内办理退票，按票面金额的 50%计收，不足 2 元按 2 元计算。
4．什么情况下免收退票手续费？ 1
答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。
5．送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的 5 公里以内(含 5 公里)每票收 3 元，5 公里以上每超过5 公里(不足 5 公里按 5 公里计算)加收 3 元送票费。
6．行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5 元。
旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。
7．行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。
单件行包每件次装卸费各 1 元；行包重量超过 30 千克或行包体积超过 0.12 立方米的，行包装、卸费各加 50%计收。
8．行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管 3 天，从第 4 天起提取行包的旅客，按件按每 10 千克每日 1 元(不足 10 千克按 10 千克计算)核收行包保管费。
9．小件物品寄存费的收费标准是什么？答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次 1 元；贵重物品及体积超过 0.12 立方米的物品，加倍收费。
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10．具备什么条件的车站可收取旅客站务费？答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。
为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。
11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；
④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。
13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。
14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。
优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。
优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅 3
行环境。
优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。
服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。
服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。
17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务
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技术等构成。
18.道路客运的优质服务指什么？ 4
答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
19.服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。
20.服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；
②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。
21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。
22.服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施
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