关于中国电信客户满意度的调查问卷
电信卡调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解电信卡用户的使用需求和满意度，我们特开展此次电信卡使用情况调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进服务，提升用户体验。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：A. 男B. 女2. 您的年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 您所在的地区：（请填写具体城市或地区）4. 您目前使用的电信卡套餐类型：A. 流量套餐B. 通话套餐C. 亲情套餐D. 综合套餐E. 其他（请说明）二、电信卡使用体验5. 您对电信卡的信号覆盖情况满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您对电信卡的网速满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意7. 您对电信卡的通话质量满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意8. 您对电信卡的售后服务满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意9. 您认为电信卡的套餐设置合理吗？A. 非常合理B. 合理C. 一般D. 不合理E. 非常不合理10. 您对电信卡的资费标准满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意三、改进建议11. 您认为电信卡在哪些方面需要改进？（请列举1-3项）12. 您对电信卡的哪些功能或服务有特殊需求？（请列举1-3项）13. 您是否愿意推荐电信卡给亲朋好友？A. 非常愿意B. 愿意C. 一般D. 不愿意感谢您抽出宝贵时间参与本次调查！祝您生活愉快！【调查问卷结束】注：本问卷填写时间为____年____月____日，请您在规定时间内完成。
如有疑问，请拨打客服热线：______。
电信企业用户满意度(TCSI)
1992年德国建立全国用户满意指数测评体系
添加标题
1994年美国建立全国用户满意指数测评体系
添加标题
1999年韩国建立全国用户满意指数测评体系
添加标题
1999年欧盟启动用户满意指数
添加标题
*
单击此处添加副标题
融资项目商业计划书
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介
*
电信用户满意指数（TCSI）测评模型包括的测评要素 1． 预期质量，即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。 2． 感知质量，即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受。 3． 感知价格，即用户通过购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。 4． 用户满意度，是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映，是用户的 预期和实际感受的差异函数。 5． 用户报怨，即用户对该产品或服务不满的表示。 6． 用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动 推荐和稳定性强等。 7. 品牌(质量)印象, 用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。 根据消费行为学的研究成果，得出了上述七个要素的相互作用关系模型。
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介
*
*
一、用户导向的质量观
03
质量标准的内在关系
稳定性与多变性的对立统一
01
统一性与多样性的对立统一
02
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 ---美国质量学会
什麽是质量？
*
*
区分符合质量和适应质量是很重要的。 -----菲里普·科特勒
*
*
顾客满意定义
中国电信客户满意度问卷调查设计
中国电信客户满意度问卷调查设计尊敬的客户：非常感谢您一直以来对“中国电信产品及服务”的大力支持和信任！在今后的日子里，我们中国电信合川区分公司将一如既往的站在您的立场，为您的利益尽职尽责，你的满意是我们的目标，为了进一步了解、分析客户对我们产品和服务的满意状况，我们将进行一次彻底的调查。
您的任何有价值的意见和建议都是”中国电信“的宝贵财富。
承诺：此次调查你的相关信息我们会为你保密。
您的姓名：地址：联系电话：1.您的年龄（）A：18岁以下 B：18~20岁 C：20~22岁 D：22岁以上2.您的性别（）A：男 B:女3.您对目前使用套餐的费用承受度（）A：20~30 B：30~40 C：40~50 D：50以上4.您目前使用的是中国电信那种套餐（）A：T_7套餐 B：飞扬套餐 C：融合套餐5..您对目前使用套餐的满意程度（）A：非常满意 B：满意 C：一般 D：不满意6.您对电信产品在满足个人需求程度的评价（）A：非常满意 B：满意 C：一般 D:不满意7在产品的实际使用情况时，您对电信的整体质量评估（）A：非常满意 B：满意 C：一般 D：不满意8电信的产品或者服务是否达到了您的期望（）A：超过 B：基本超过 C:未超过 D：相差较远9您对电信产品或者服务不满意，您会直接向企业抱怨或投诉吗？（）A：一定会 B：很可能 C：不大可能 D：不会10.您对电信的增值服务是否了解（）A：非常了解 B：了解 C：不太了解 D：不了解11如果您对电信产品或服务满意，您会放弃购买电信产品吗？（）A：一定会 B：很可能 C：大有可能 D：不会12.如果让您再次选择服务商，您还会继续选择中国电信吗？（）A：一定会 B：有点可能 C：不可能 D：肯定不会13.您对中国电信的高校门店服务是否满意（）A：非常满意 B：满意 C：较满意 D：不满意14：您对电信投诉问题的处理及时性是否满意（）A：非常满意 B：满意Ｃ：较满意Ｄ：不满意15.中国电信的产品和服务与中国移动相比存在哪些劣势，哪些地方需要改进。
电信运营商用户满意度调查问卷
电信运营商用户满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好，感谢您参加我们关于电信运营商用户满意度的调研，在您的支持下，我们努力为您提供更好的产品和服务，进一步提升您对电信运营商的满意度。
同时，您的信息我们将严格保密，请放心填写，填写方式很简单，选中您同意或是赞成的程度的选项即可。
问卷题目没有对错之分，请按照您的真实想法回答问题，您的合作对本次研究非常重要。
1.为您提供移动业务服务（不含小灵通）的电信运营商是（如果您使用多个运营商的服务，请选择您想评价的其中一个） [单选题] [必答题]中国电信（含CDMA用户）中国移动中国联通请根据您使用该电信运营商提供的业务、服务情况及亲身感受，回答如下问题：2.我可以容易地获得与所办电信业务相关的信息 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意3.我能获得的关于该运营商及其业务的信息是足够多的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意4.我所获得的关于该运营商及其业务的信息是真实的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意5.我所获得的关于该运营商及其业务的信息实比较新的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意6.我所获得的信息对我办理电信相关业务是有用的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意7.我所获得的信息对我办理相关电信业务至关重要 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意8.总体上说，我认为该运营商应该能提供如下水平的电信服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差9.我认为该运营商的员工应该能提供如下水平的客户服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差10.我认为该运营商的业务（如：如话音、短信等）应该达到如下水平： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最差最好11.总体上讲，我对该运营商的服务体验是好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意12.该运营商一直致力于提供高品质的业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意13.该电信运营商愿意尽力帮助用户解决问题 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意14.该运营商能够在承诺的时间内完成承诺的事情 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意15.该运营商坚持给客户提供好的客户服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意16.该运营商的员工能主动告诉用户等候及提供服务的时间 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意17.该运营商的员工能向用户提供及时的服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意18.该运营商的员工总是愿意帮助用户 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意19.该运营商的员工即使太忙也会立即为用户提供服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意20.该运营商员工的行为表现能获取我的信任 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意21.我对该运营商的用户信息安全工作感到放心 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意22.该运营商的员工对用户始终很有礼貌 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意23.该运营商的员工具有回答用户提出问题的相关知识 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意24.该运营商会针对不同的用户提供个性化业务和服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意25.该运营商的员工会给予用户个别的关怀 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意26.该运营商总是优先考虑用户的利益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意27.该运营商的员工愿意了解用户的需求 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意28.该运营商所采用的技术和设备是先进的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意29.该运营商的服务设施（如：营业厅的布置、自助设备）对我具有吸引力 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意30.该运营商的员工着装是整洁规范的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意31.该运营商的设施与他们所提供的服务是相匹配的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意32.在该运营商现有服务质量下，我认为其资费标准是合理的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意33.在该运营商现有的资费水平下，我认为其服务质量是良好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意34.与其他运营商相比，我认为该运营商的性价比是高的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意35.总体来说，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意36.与预期水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意37.与理想水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意38.与其他运营商相比，我对该电信运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意39.当遭遇不满意时，我会向亲朋好友抱怨，并提醒身边朋友远离该运营商 [矩阵单选题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意40.当遭遇不满意时，我会向该运营商客服部门投诉，以表达我的不满 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意41.当遭遇不满意时，我会向消协、行业主管部门甚至法律机构投诉，以维护我的权益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意42.当遭遇不满意时，我会考虑选择其他运营商的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意综合考虑您接受该运营商各项业务和服务的经历和感受，请回答43-46题43.我愿意继续接受该运营商提供的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意44.我愿意主动向朋友介绍该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意45.如果朋友问起，我愿意推荐该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意46.假设在一定的时期内，其他运营商的资费有所下降，而该运营商的价格没有变化，我会继续使用 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意非常感谢您能参与本次问卷调查，以下是基本资料部分。
电信客户满意度回访表
满意□一般□不满意□
不满意原因：
您的其他宝贵建议
您如果有其他信息化业务需求，请告诉我们，我们将为您提供全方位解决方案
客户经理：客户签字确认：填写时间：年月日
服务情况
您对客户经理的整体印象如何
满意□一般□不满意□
不满意原因：
您对客户经理的日常服务响应速度是否满意
满意□一般□不满意□
不满意原因：
客户经理是否根据您的需求为您提供新产品方案
满意□一般□不满意□
不满意原因：
您对业务故障响应及处理速度是否满意
满意□一般□不满意□
不满意原因：
业务情况
提速后网络速率您是否满意
客户满意度回访表
尊敬的客户：
您好，首先非常感谢您选择中国电信为您提供互联网专线业务，为了解您对我们提供服务的使用情况，诚恳的邀请您填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，不断提高我公司的服务质量，竭诚为您提供更贴心的服务。
客户名称
填写人
联系电话
业务类型
互联网专线
速率
M
业务满意度情况（请在对应位置打钩）
电信调查问卷
调查的主题：电信服务质量调查调查的时间：2010.8.10——2010.8.17调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区调查的对象：社区居民调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3G商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。
随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。
而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。
2010年暑期社会实践我有幸来到嘉兴市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对新城社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
一、问卷内容问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。
其中部分调查内容如下：一、用户基本信息1、您的职业：A、企业工作人员B、机关、事业单位人员C、农民D、学生E、其它2、您的年龄是:A、18岁以下B、18-35岁C、36-50岁D、51-65岁E、65岁以上二、电信服务普及基本情况3、为您提供固定电话服务的运营商是:A、网通B、电信C、铁通4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多选）:A、移动B、联通C、电信小灵通D、网通小灵通三、总体评价5、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意6、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意四、电信资费7、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？A、属于霸王条款,应该取消B、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好C、不应该取消，应大幅度降低收费标准D、无所谓8、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：A、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利B、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权C、套餐实际上降低了收费标准D、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少五、客户服务9、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：A、接待人员服务态度不好B、不能首问负责，被支来支去C、多次投诉后没有结果D、投诉处理时间太长/需用户多次催问E、投诉渠道太少一、调查结果（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
中国电信营业厅顾客满意度电访问卷
中国电信营业厅顾客满意度电访问卷您好，请问是（先生/女士）吗？我是中国电信的客户回访员，想对您做一个关于中国电信服务态度的调查，请问可以占用您两分钟的时间吗?1.性别： A.男 B.女2.您最近两个月有到中国电信的营业厅办理过业务吗？（）A.有B.没有C.记不清选A，继续访问第3题；选B或C，终止访问。
3.您在办理业务时排队等候了多长时间？（）A.15分钟以内B.15-30分钟C.30分钟-1个小时D.超过一个小时4.您办理业务（从办理业务到离开柜台）一共花费了多少时间（）A.少于10分钟B.10分钟到30分钟C.超过30分钟5.您在办理业务时，营业厅的工作人员有主动询问您需要办理什么业务吗？（）A.有B.没有6.您对我们的服务环境整洁、美观，服务设施完备的满意程度能打分。
1（非常不满意）10（非常满意）7.您觉得我们各类服务人员言行举止得体大方、态度礼貌（）1（非常不满意）10（非常满意）8.您相信我们的各类服务人员责任心强、服务规范、业务成熟（）1（非常不满意）10（非常满意）9.您觉得业务办理手续合理，我们各类服务人员工作效率高（）1（非常不满意）10（非常满意）10.您觉得我们的各类服务人员工作细致、周到，您能感受到公司对您的关怀（）1（非常不满意）10（非常满意）11.您觉得公司营业员服务介绍和咨询解答详尽、容易理解（）1（非常不满意）10（非常满意）12.您觉得公司营业厅提供的自助服务设施容易操作和使用（）1（非常不满意）10（非常满意）13.您觉得公司营业员对资费问题的介绍和讲解非常清楚（）1（非常不满意）10（非常满意）14.营业厅工作人员会主动跟您介绍最新的优惠活动（）1（非常不满意）10（非常满意）15.您办理的业务都是得到你的签字确认后按时生效的（）1（非常不满意）10（非常满意）16.您觉得营业厅的业务办理范围能满足您的生活和工作需要程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）17.总的来说，您对我们公司营业厅工作人员服务态度满意程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）18.总的来说，您对我们公司营业厅的总体满意程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）19.您觉得营业厅哪些方面需要改进（）A.服务环境B.业务水平和办事效率C.微笑服务D.其他20.您的年龄是A.小于18岁B.18岁-25岁C.26岁-35岁D.36岁-45岁E.45岁以上访问到此结束，感谢您能百忙之中接听我们的电话，中国电信祝你生活愉快，工作顺利！谢谢！备注：访问目的：了解中国电信用户对地方营业厅服务水平的满意程度。
电信用户满意度调查与评估考核试卷
C.服务速度
D.服务个性化
15.以下哪些策略可以帮助电信公司应对用户投诉？（）
A.建立快速响应机制
B.记录并分析投诉原因
C.提供临时补偿
D.定期培训客服团队
16.在评估电信用户满意度时，以下哪些指标与网络质量相关？（）
A.信号稳定性
B.数据传输速率
C.网络覆盖范围
D.延迟时间
17.以下哪些行为可能降低用户对电信服务的满意度？（）
电信用户满意度调查与评估考核试卷
考生姓名：________________答题日期：______年__月__日得分：_____________判卷人：_________________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是提高电信用户满意度的关键因素？（）
14. D
15. A
16. C
17. C
18. A
19. D
20. B
二、多选题
1. ABCD
2. ABCD
3. ABC
4. ABCD
5. ABCD
6. ABCD
7. ABC
8. ABC
9. ABCD
10. ABC
11. ABCD
12. ABCD
13. ABC
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
A.网络速度
B.价格策略
C.广告宣传
D.客户服务
2.在进行电信用户满意度调查时，以下哪种方法不适合作为主要调查手段？（）
A.电话访问
B.在线问卷
C.面对面访谈
D.广播调查
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于中国电信客户满意度的调查问卷
亲爱的同学：
您好，感谢您百忙之中参与关于中国电信客户满意度的调查问卷
，您的意见对本次调查结果很重要，希望您能认真填写，谢谢合作！
⏹1、您用中国电信移动服务的时间？
A、不到1年
B、1-3年
C、3年以上
⏹2、您对所享受的电信服务的整体满意度是：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是?
A、偏低
B、合理
C、偏高
D、无所谓
⏹4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹8、您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是：
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹9、您对中国电信客服热线状况的整体评价:
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满意的是:
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水平差距如何？
A、差距非常大
B、差距比较大
C、差距不太大
D、没有差距
E、比理想水平要好
⏹10、您对电信的业务套餐的整体评价是？
A、非常不满意
B、不太满意
C、一般
D、比较满意
E、非常满意
⏹13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商服务的意向？
A、有
B、没有
C、不确定。