文明服务窗口形象建设实施方案

文明服务窗口形象建设实施方案

按照集团公司会议要求，票务公司需将管理职能向服务职能作风转变，进一步规范景区票务窗口服务质量，提升票务中心文明服务形象。票务公司按照“5A”级景区基本服务规范，以打造优质服务窗口为着力点，进一步规范服务管理，提升服务品质，有力的助推景区旅游事业发展。现就开展本次活动做以下要求：

一、思想高度重视，行动快速落实。

服务行业和窗口服务的建设直接影响景区的形象和效益，本次活动以“5A”级景区基本服务规范为标准，结合本景区实际情况，查找景区窗口服务和服务行业存在的问题，集思广益制定工作服务标准，明确服务的发展方向，促进景区服务品质大提升。各部门、站点应思想上高度重视，行动中迅速落实，主动开展班子、班组会议进行实施方案的下发和传达，并对工作服务标准开展专项培训落实。

二、开展服务承诺、微笑服务。

以本次文明服务窗口形象建设为契机，结合服务承诺和岗位评比活动为载体，争先创优，提升服务质量。票务公司已开展座谈会，了解了各部门及站点所面临困难和真实想法，现已明确转型方向。各部门、站点需努力疏导员工思想，提高觉悟认识，积极引导景区服务人员自觉的投入到发展建设中，转变服务思路和方法。在保持优良传统作法的同时，积极发挥优秀服务人员的先

锋模范带头作用，精心打造优质服务窗口。通过优化窗口环境、展示窗口形象，提高票务公司的整体服务水平和游客的满意率。票务公司各个窗口岗位结合工作实际需向游客做出承诺，简化工作程序，提高服务水平。开展“亮身份、创先进、促发展”主题实践活动，激励窗口工作人员特别是党员干部争创先锋岗位，热情服务游客，树立窗口形象。必要时聘请旅游专业人士对窗口接待人员进行专业培训，充分展现出微笑服务的魅力切实提升员工的服务水平。

三、以完善机制为动力，打造服务品牌。

票务公司将把完善窗口服务行业工作机制，逐步提升规范服务行业标准作为推动服务水平发展的强大动力，加强监管督查，形成统一合力，打造组织放心、社会认可、游客满意的旅游服务品牌。围绕职业道德建设，制定《工作服务标准》，开展职工职业道德教育。形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准”的服务局面，培养一批窗口服务优质人才。

现将票务公司窗口服务人员职业形象、文明用语、文明忌语、售票员、检票员工作服务标准初稿予以下发，望各部门、站点根据文件精神及实际工作情况进行拟定和修改后上报票务公司办公室。

崆峒山票务公司

2018年7月7日

窗口服务人员职业形象

精神饱满佩牌上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周祥

语言标准言词得当

窗口服务人员文明用语

1.您好，欢迎光临崆峒山大景区。

2.您好，请收好门票，景区内有2个检票口需要验票。

3.谢谢，欢迎下次光临。

4.对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票窗口补票，谢谢。

5.请拿好票，往这边走，祝您玩的愉快。

6.您好，需要帮忙吗？

7.对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8.对不起，请再重复一遍。

9.感谢您打电话给崆峒山大景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

10.请您坐下，慢慢说。

11.非常抱歉让您遇到这样的麻烦……。

12.这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

窗口服务人员文明忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白……。

6、我们不会……我们从没……我们不可能。

7、这不可能。

8、我不是为你一个人服务的。

9、没看到我们有多忙吗，你等一会。

10、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。

11、你必须先排队候买票。

12、你刚才说你是谁？

售票员工作服务标准

1.积极开展优质服务、礼貌待客、热情周到。主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌，唱收唱付。

2.售票员上岗时应按规定着工作服，佩带工号牌、服装整洁、得体，女员工化淡妆,不做怪异发型；男员工保持面部清洁，不蓄长须长发,保持仪容整洁、仪表大方。

3.售票员应坚守岗位、坐姿文雅。坐时不倾斜、不趴在桌上或斜躺在椅子上,不闲聊、不嬉戏打闹，举止文明、优雅。

4.自觉清理工作室周围的卫生,保持工作台整洁,各类用品摆放整齐，私人物品应收纳于抽屉内。

5.接待游客时，应微笑服务、热情大方，要有热心、耐心、诚心。做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角。

6.工作时讲普通话，语言文明。常使用“您好”、“请问几位”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

7.上岗期间不得吃食事物，不做与工作无关的事。确需离开办理私人事情，及时关闭窗口，离开办公场所，快速处理后进入工作状态。

8.认真管理好各类票据，严格按照领发制度领取票据, 领取手续齐全，做好台帐、明细帐的登记工作。

9.售票员应严格执行售票的有关规定，按票号售票，严禁出售废票、残票，做到票款相符，手续齐全，操作迅速、熟练。

10.售票员应及时上缴当日票款，严格办理交纳手续，严禁票款在票点过夜，每天余留款不得超过1000元，造成票款被盗、遗失，应由当事人赔偿。

11.配合票务公司做好当日售票金额和客流量的统计、汇总

工作，做到及时、准确。

12.配合票点负责人搞好日常事务的处理，完成票务公司分配的其它工作任务。

检票员工作服务标准

1.检票员应按规定着工作服，佩带工号牌,保持服装整齐、得体，仪容整洁、仪表大方。

2.检票员应站立服务，站立时应收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉抱于身前。

3.检票员应行姿稳重、优雅，行走时收腹、挺胸、抬头平手臂自然摆动。

4.在接待游客时，应面带微笑，做到主动、热情、大方，在接受询问时要有耐心。

5.在接待时应使用普通话及礼貌用语, 应常使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

6.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

7.如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告相关部门。切记在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

8检票员应严格履行职责，对因工作不认真、疏忽造成的逃票、漏票等损失,应追究其责任。