高效沟通技巧提升训练.pptx
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
4、倾听的注意事项
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
1、说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
复命精神能够解决的问题：
✓ 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； ✓ 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
✓ 结果过程（原因）补充； ✓ 客观准确、用数据说话； ✓ 尊重上司的评价，不要争论。
学会倾听上级
链接：为什么我的建议没有采纳？
人微而言轻； 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度
以对方感兴趣的方式表达； 用对方乐意的方式倾听；
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、பைடு நூலகம்用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
高效沟通技巧 提升训练
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
2、沟通与协作的五大思维
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
✓ 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
编码
信息
解码
信息接收者 信息发送者
特定 信息
解码
反馈
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
肢体语言 55%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间 在说，45%的时间在听。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。
如何与下属沟通
处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。
与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人；
接受工作三个步骤
1. 主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。
不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈 的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要 把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。
2. 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示 的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可 根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有 交待”“有没有听到”之类的纠纷。
思考； 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不
采纳的妥协； 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
3、有效的倾听技能
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
3. 理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体 化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让 主管把话说完后，再提出意见或疑问。
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
4、倾听的注意事项
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
1、说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
复命精神能够解决的问题：
✓ 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； ✓ 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
✓ 结果过程（原因）补充； ✓ 客观准确、用数据说话； ✓ 尊重上司的评价，不要争论。
学会倾听上级
链接：为什么我的建议没有采纳？
人微而言轻； 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度
以对方感兴趣的方式表达； 用对方乐意的方式倾听；
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、பைடு நூலகம்用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
高效沟通技巧 提升训练
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
2、沟通与协作的五大思维
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
✓ 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
编码
信息
解码
信息接收者 信息发送者
特定 信息
解码
反馈
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
肢体语言 55%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间 在说，45%的时间在听。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。
如何与下属沟通
处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。
与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人；
接受工作三个步骤
1. 主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。
不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈 的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要 把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。
2. 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示 的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可 根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有 交待”“有没有听到”之类的纠纷。
思考； 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不
采纳的妥协； 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
3、有效的倾听技能
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
3. 理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体 化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让 主管把话说完后，再提出意见或疑问。
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道
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高效沟通培训课程ppt课件
• 学会处理沟通障碍，真正成为一个敢沟通、善沟通、主动沟通的管理能手；
• 掌握知人善任的技巧，学习有效激励下属的方法
• 透析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因；
• 掌握减少冲突的技巧，增强跨部门间的沟通与协调的技能，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企 业工作绩效。
2
目录
1 企业管理沟通现状分析 2 高效沟通的必备条件
3 不同的性格分类协助沟通效果事半功倍
4 高效沟通五大核心技能－训练
5 如何实现高效的跨部门协作
3
模块一：企业管理沟通现状分析
管理沟通常见障碍问题分析； 案例总结，明确重点； 沟通无效的核心原因； 管理者最容易发生的沟通八大误区； 【结合实际工作案例】：如何有效突 破管理沟通误区？
4
模块二：高效沟通的必备条件
7
模块四：高效沟通五大核心技能－训练
• 技能一：有效聆听的技能【结合案例模拟训练】 • 技能二：有效提问的技能【结合案例模拟训练】 • 技能三：设定有效目标的技能【结合案例模拟训练】 • 技能四：有效激励的技能【结合案例模拟训练】 • 技能五：有效区分的技能【结合案例模拟训练】 • 高效沟通十大技巧解析
8
模块五：如何实现高效的跨部门协作
• 跨部门沟通的重要性 • 跨部门沟通存在的问题 • 案例分析：跨部门沟通实例分析 • 实现高效跨部门沟通的核心要素
9
谢谢观看
Thank you
10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
无效、有效、高效沟通区别； 建立信任是高效沟通的前提； 管理者信任力要素； 高效沟通3D图
5
65%
1.如何对上沟通； 2.如何平级沟通； 3.如何对下沟通；
• 掌握知人善任的技巧，学习有效激励下属的方法
• 透析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因；
• 掌握减少冲突的技巧，增强跨部门间的沟通与协调的技能，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企 业工作绩效。
2
目录
1 企业管理沟通现状分析 2 高效沟通的必备条件
3 不同的性格分类协助沟通效果事半功倍
4 高效沟通五大核心技能－训练
5 如何实现高效的跨部门协作
3
模块一：企业管理沟通现状分析
管理沟通常见障碍问题分析； 案例总结，明确重点； 沟通无效的核心原因； 管理者最容易发生的沟通八大误区； 【结合实际工作案例】：如何有效突 破管理沟通误区？
4
模块二：高效沟通的必备条件
7
模块四：高效沟通五大核心技能－训练
• 技能一：有效聆听的技能【结合案例模拟训练】 • 技能二：有效提问的技能【结合案例模拟训练】 • 技能三：设定有效目标的技能【结合案例模拟训练】 • 技能四：有效激励的技能【结合案例模拟训练】 • 技能五：有效区分的技能【结合案例模拟训练】 • 高效沟通十大技巧解析
8
模块五：如何实现高效的跨部门协作
• 跨部门沟通的重要性 • 跨部门沟通存在的问题 • 案例分析：跨部门沟通实例分析 • 实现高效跨部门沟通的核心要素
9
谢谢观看
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10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
无效、有效、高效沟通区别； 建立信任是高效沟通的前提； 管理者信任力要素； 高效沟通3D图
5
65%
1.如何对上沟通； 2.如何平级沟通； 3.如何对下沟通；
高效沟通技巧培训课件PPT(共 36张)
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
Who? Where?
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
高效沟通和技巧训练.pptx
势
＋
度
/
－
外向
＋ －
表现
强
势
度
/
支
＋
配
力
－
弱 分析
＋ －
内向
支 配 力 控制 强
赢得信任的技巧
Listening Mirroring Matching ___________
不同风格的人的基本需要
被人赞赏
实现结果
被人接纳
要求正确
不同风格的人的首要需要
强 友善
势
____
度
/
外向
____
表现
强
势
度
反应度/情感类型
渐高
显得坦诚 注重人际关系 热心 情绪动作化 自然
显得自我封闭 注重事物性 冷淡 形体语言少 有板有眼
情感外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 比较关心人的因素
不感情用事 严于律己 动作拘谨 严肃 时间管理有规律
渐低
行为风格分类
外向
强
强
势
势
度
度
/
/
支
支
配
配
力
力
弱
强
内向
行为风格分类
演讲结构设计－框架图
核心目的
达成核心目的 的主要结论
支持主要结 论的依据 证明材料
26
心灵地图（Mind Map)
建立良好的视觉形象
男士着西装的三大禁忌
袖口上的商标没有拆 在正式场合穿夹克打
领带 袜子出现了问题
女士穿着裙装的规范
◆裙、鞋、袜不搭配 ◆不可穿着黑色皮裙 ◆三截腿 ◆光脚
女士饰物佩戴注意事项
掌握听众的需求
❖听众姓名和类型 ❖听众职务 ❖听众的职务角色 ❖是否内部支持者 ❖相关技术技能水平
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
高效沟通培训课件(PPT 59页)
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角
度上思考； 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
根据美国管理协会的一项调研，一 位职业经理人至少会有24%的工作 时间是花在冲突管理上的。
1.倾听的层次 2.倾听的内容 3.倾听的技术 4.倾听六要点 5.倾听的原则 6.倾听的训练
听些什么？
内容（只是一个方面）还要听音量、节奏、音调等
否忘定我：（一放边下听自一身边的批 情判 绪否 以定 及身体干扰） 演专义心：（一专边注听对一方边，演 不义 分， 心实 ，际 活是 在听 当自 下己 ）的 选求择知：（选真的择性有地意听接收自己对喜方欢传递听的的信息） 装开听放：（只不是因外与表自装身听 的取向而排斥抗拒）
复命注意事项：
结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。
1.沟通渠道 2.沟通要则 3.及时复命 4.学会倾听
工作时
采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语 言暗示。
1.沟通渠道 2.沟通要则 3.及时复命 4.学会倾听
夸奖时
第一章 沟通基础
1.沟通的定义 2.沟通的重要性 3.沟通的目的 4.沟通的步骤 5.沟通五大思维 6.影响沟通因素
① 换位思维 ② 三赢思维 ③ 刨根思维 ④ 明确思维 ⑤ 自身思维
第一章 沟通基础
1.沟通的定义 2.沟通的重要性 3.沟通的目的 4.沟通的步骤 5.沟通五大思维 6.影响沟通因素
1.沟通的定义 2.沟通的重要性 3.沟通的目的 4.沟通的步骤 5.沟通五大思维 6.影响沟通因素
高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
高效沟通技巧培训PPT课件
5
管理就是沟通
服务就是沟通
因为服务就是顾客的感觉
营销就是沟通
销售就是沟通
做 时 代 英 雄第6页/攀共54事页 业 高 峰
6
哇,沟通那么有用, 我要成为沟通高手! 我该怎么做?
做 时 代 英 雄第7页/攀共54事页 业 高 峰
7
问题:
•我们平时做报告的效果怎么 样?
•我们平时下命令的效果怎么
样?
沟通的姿势(肢体语言):
• 面向对方,不要侧身 • 眼睛不要躲躲闪闪 • 眼睛盯着说:是 • 眼睛躲闪着说:否 • 三种不同的表现:
做 时 代 英 第雄21页攀/共54事页 业 高 峰
21
沟通的6步曲:
• 1.事前准备 • 2.确认需求 • 3.阐述观点 • 4.处理异议 • 5.达成协议 • 6.共同实施
16
沟通的方式:
• 语言文字:7% • 语气音调:38% • 肢体语言:55%
做 时 代 英 第雄17页攀/共54事页 业 高 峰
17
“我爱你”
• 第一种: • 代表什么意识? • 父母与子女可不可以这样讲?
• 第二种: • 打扰了六个小时,小姐说:好了好了,我爱你 • 代表什么?
做 时 代 英 第雄18页攀/共54事页 业 高 峰
• （一）口才的含义一、口才概述
• 口才指口语表达能力，即善于用口语准确、生动地表 达自己的思想感情的一种能力。换言之，口才就是说 话的才能，指在某种场合，面对众多听众，在准备不 充分或完全没有准备的情况下，表达正确，条理清楚， 巧妙有趣，也就是人们常讲的“会说话”。
第42页/共54页
• (二)口才的功能 一、口才概述
做 时 代 英 第雄22页攀/共54事页 业 高 峰
高效沟通技巧培训课件(共 34张PPT)
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在
的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努 一定要明确沟通。 积极聆听
听的锻炼
自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：
一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢的 只是外表装听
很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放
去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听 时候应该做到：
注意赞美的场合
适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实
指责时不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点
2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性
回答任何可能性的问题形式是开放性问题 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是 满意？
如何快速提升沟通能力：沟通技巧培训（完整版）PPT
如何快速提升沟通能⼒：沟通技巧培训（完整版）PPT
从0开始学管理：专注科学系统提升管理能
⼒：基础中层⾼层综合管理
沟通技巧培训（完整版）
1沟通的重要性：思想统⼀排除误解疏导情绪减少分歧增加凝聚增进⼈际关系
2沟通的过程：信息员→编码→通道→接受者→反馈整体循环
沟通的形式：⼝头形式如演说、讨论、传闻、⼩道消息。
书⾯形式如备忘录、信件、期刊、布
告栏。
⾮语⾔形式如红灯、警笛。
体态语⾔形式如⼿势、⾯部表情、其他⾝体动作。
语调形
式如对词汇或短语的强调。
电⼦媒介形式如电话、计算机、传真等
克服沟通的障碍：选择适当的时间和地点选择适当的媒介（书⾯⼝头⾮语⾔）选择双⽅都能
明⽩的字眼做积极的聆听者
①及时作出反馈②留意对⽅的反应③变交谈边记录④营造融洽氛围⑤⿎励⼤于责备⑥抑制情绪
3表达的技巧：多⽤正⾯词表达真诚不乱⽤术语⽤对⽅的话不带不良⼝头禅
4积极倾听：全神贯注总结反馈数据诠释反应感受
5注重和建⽴共同点：共同点⽤词共同点动作共同点语调
克服沟通的障碍。
高效沟通技巧培训PPT讲义
力。
建立更加开放、坦诚的沟通氛围， 促进团队成员之间的互信和合作。
减少因沟通不畅导致的误解和冲 突，提高工作效率和团队凝聚力。
落实行动计划，持续提升沟通能力
01
制定具体的沟通改进计划 ，包括时间节点、责任人 、具体行动措施等。
02
鼓励团队成员积极参与 沟通改进活动，分享经 验和心得。
03
04
定期对沟通改进计划进行 评估和调整，确保计划的 有效性和可持续性。
识别不同文化背景下语言习惯差异
了解不同国家和地区的语言习惯
01
包括词汇、语法、口音、语速等差异。
注意非语言沟通方式的差异
02
如肢体语言、面部表情、眼神交流等。
学会适应不同文化背景下的沟通方式
03
灵活调整自己的语言风格和非语言沟通方式，以更好地与对方
建立联系。
尊重并包容多元文化价值观
了解并尊重不同文化的价值观
沟通目的
建立联系、传递信息、交流思想 、解决问题、促进合作等。
有效沟通对企业和个人价值
对企业价值
提高工作效率、促进团队协作、增强企业凝聚力、提升企业 形象等。
对个人价值
提高个人表达能力、增强自信心、促进人际关系、拓展职业 发展空间等。
常见沟通障碍及原因分析
常见沟通障碍
语言障碍、文化障碍、心理障碍、环 境障碍等。
高效沟通技巧培训ppt讲义
contents
目录
• 沟通基本概念与重要性 • 高效沟通技巧基础 • 职场中高效沟通应用场景 • 跨文化背景下高效沟通挑战应对 • 冲突管理与解决方案探讨 • 高效沟通持续改进计划制定
01 沟通基本概念与重要性
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通定义及目的
建立更加开放、坦诚的沟通氛围， 促进团队成员之间的互信和合作。
减少因沟通不畅导致的误解和冲 突，提高工作效率和团队凝聚力。
落实行动计划，持续提升沟通能力
01
制定具体的沟通改进计划 ，包括时间节点、责任人 、具体行动措施等。
02
鼓励团队成员积极参与 沟通改进活动，分享经 验和心得。
03
04
定期对沟通改进计划进行 评估和调整，确保计划的 有效性和可持续性。
识别不同文化背景下语言习惯差异
了解不同国家和地区的语言习惯
01
包括词汇、语法、口音、语速等差异。
注意非语言沟通方式的差异
02
如肢体语言、面部表情、眼神交流等。
学会适应不同文化背景下的沟通方式
03
灵活调整自己的语言风格和非语言沟通方式，以更好地与对方
建立联系。
尊重并包容多元文化价值观
了解并尊重不同文化的价值观
沟通目的
建立联系、传递信息、交流思想 、解决问题、促进合作等。
有效沟通对企业和个人价值
对企业价值
提高工作效率、促进团队协作、增强企业凝聚力、提升企业 形象等。
对个人价值
提高个人表达能力、增强自信心、促进人际关系、拓展职业 发展空间等。
常见沟通障碍及原因分析
常见沟通障碍
语言障碍、文化障碍、心理障碍、环 境障碍等。
高效沟通技巧培训ppt讲义
contents
目录
• 沟通基本概念与重要性 • 高效沟通技巧基础 • 职场中高效沟通应用场景 • 跨文化背景下高效沟通挑战应对 • 冲突管理与解决方案探讨 • 高效沟通持续改进计划制定
01 沟通基本概念与重要性
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通定义及目的