银行客户投诉管理制度
银行投诉管理制度及处理流程
银行投诉管理制度及处理流程
1. 简介
本文档旨在说明银行投诉管理制度及其处理流程，以确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。
2. 投诉类型
银行投诉分为以下几种类型：
- 服务态度问题
- 帐户和交易纠纷
- 费用和利率问题
- 产品和推销问题
- 隐私保护问题
3. 投诉渠道
客户可以通过以下渠道提交投诉：
- 银行官方网站投诉页面
- 客服热线
- 邮件投诉
- 到银行分行直接投诉
4. 投诉处理流程
4.1 投诉受理
- 客户提交投诉后，银行将核实投诉内容，并将其记录在投诉
数据库中。
- 银行将向客户发送自动生成的投诉受理通知，确认收到投诉，并给予预期解决时间。
4.2 调查和解决
- 银行将成立投诉处理小组，负责调查和解决投诉。
- 小组将收集相关证据和资料，与相关部门进行沟通，并与客
户进行必要的沟通和确认。
- 小组将跟踪投诉处理的进展，并制定解决方案。
4.3 处理结果通知
- 银行将向客户发送处理结果通知，说明解决方案及理由。
- 如果客户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉的请求。
5. 投诉记录和分析
银行将定期统计和分析投诉数据，以改进产品和服务质量，并采取相应的改进措施。
6. 诉讼程序
如果客户对银行的投诉处理结果不满意，客户有权采取法律诉讼程序解决争议。
以上是银行投诉管理制度及处理流程的简要说明，以确保客户的合法权益得到保障和维护。
如有疑问，请咨询银行官方渠道或法律专业人士。
银行包投诉管理制度
银行包投诉管理制度一、总则为规范银行对客户投诉的处理流程，保障客户合法权益，提高银行服务质量，制定本制度。
二、投诉范围客户对银行服务不满意，包括但不限于以下情况，均可向银行提出投诉：1. 银行服务不到位，导致客户权益受损；2. 银行人员态度恶劣，造成客户困扰；3. 银行产品信息不真实或误导客户；4. 其他违规违法行为。
三、投诉渠道客户可以通过以下渠道向银行提出投诉：1. 银行客服热线：123456；2. 银行营业网点；3. 银行官方网站；4. 银行手机APP。
四、投诉处理流程1. 接受投诉：银行客服人员接到投诉后，应立即记录客户投诉内容，并告知客户预计处理时间；2. 调查核实：银行应在接到投诉后的24小时内，对投诉内容进行调查核实；3. 反馈通知：银行应在48小时内，向客户反馈调查结果，并告知解决方案；4. 处理投诉：银行应在48小时内，根据实际情况对投诉进行处理，并告知客户处理结果；5. 结案反馈：银行应在处理完毕后，向客户反馈处理结果，并告知如有疑问可继续投诉。
五、投诉记录管理银行应建立健全的投诉记录管理制度，对所有投诉进行登记、跟踪和归档，并定期对处理情况进行汇总和分析。
六、投诉处理监督银行应设立专门的投诉处理监督机构，负责对投诉处理流程及结果进行监督和评估，并及时对不达标的情况进行整改。
七、投诉处理报告银行应定期向监管部门提交投诉处理报告，报告中应包括投诉数量、处理情况、处理结果等内容，并接受监管部门的监督和检查。
八、投诉处理费用所有投诉处理费用由银行承担，客户无需支付任何费用。
九、投诉处理时效银行应尽快处理客户投诉，处理时效不得超过7个工作日，如有特殊情况需延长处理时效，应向客户说明原因并取得客户同意。
十、投诉处理结果银行应向客户提供满意的投诉处理结果，如客户对处理结果不满意，可向相关监管部门投诉。
十一、争议解决对于投诉处理结果客户不满意的，可通过诉讼等方式解决争议。
以上即为银行投诉管理制度内容，希望对广大客户有所帮助。
银行投诉处理细则(六篇)
银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
银行投诉处理细则(3篇)
银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。
综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
(二)审核。
综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
(三)处理。
对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。
要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。
谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。
投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。
不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。
在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
(二)客户投诉和建议的处理要求。
银行客户投诉规章制度范本
银行客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行客户投诉管理，提高服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条银行客户投诉管理应遵循依法合规、客观公正、及时高效、保密原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第三条本制度适用于我国境内设立的各类商业银行、政策性银行、农村合作银行、城市信用社等银行业金融机构。
第二章投诉范围与渠道第四条客户投诉范围包括：（一）银行提供的各类金融产品与服务；（二）银行员工的服务行为与服务态度；（三）银行内部管理制度与业务流程；（四）其他客户认为需要投诉的事项。
第五条银行应设立客户投诉渠道，包括：（一）营业网点服务窗口；（二）客户服务热线（电话、短信、在线客服等）；（三）邮件、信函等书面形式；（四）其他便于客户投诉的渠道。
第三章投诉处理流程第六条银行收到客户投诉后，应在第一时间进行登记，并于2个工作日内完成初步核实。
第七条对属于本行责任的投诉，银行应立即采取措施予以纠正，并向客户答复处理结果。
第八条对不属于本行责任的投诉，银行应向客户说明情况，并协助客户向相关单位或部门反映。
第九条银行应建立健全投诉档案管理制度，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录。
第四章投诉处理要求第十条银行应严格执行投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、妥善处理。
第十一条银行员工应尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、歧视客户。
第十二条银行应保护客户隐私，对客户投诉内容予以保密，不得泄露客户个人信息。
第十三条银行应对投诉处理过程中发现的问题进行总结，及时改进服务质量，完善内部管理制度。
第五章监督与考核第十四条银行业监督管理机构应加强对银行客户投诉管理的监管，督促银行履行投诉处理职责。
第十五条银行应定期对客户投诉管理制度进行审查、修订，确保其符合法律法规和业务发展需要。
第十六条银行应对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不力的部门或员工进行问责。
银行投诉处理管理制度
银行投诉处理管理制度1. 引言银行作为金融机构，为广大客户提供各种金融服务。
然而，由于各种原因，客户可能会对银行的服务产生不满，进而提出投诉。
为了保障客户权益，维护银行形象，银行应建立一套完善的投诉处理管理制度。
2. 投诉处理流程2.1 投诉受理阶段- 客户向银行提出投诉，可以通过电话、邮件、信函等方式进行。
- 银行应设立专门的投诉受理渠道，接收客户投诉，并记录投诉内容、时间、渠道等信息。
2.2 投诉调查阶段- 银行应指定专人负责投诉调查工作，对每一项投诉进行认真调查。
- 调查过程中，应与客户保持良好的沟通，并及时向客户反馈投诉处理的进展。
2.3 投诉处理阶段- 根据调查结果，银行应及时采取相应措施，解决客户投诉。
- 如果投诉事项涉及违规行为，银行应依法处理，并向客户进行赔偿。
2.4 投诉结果通知阶段- 银行应将投诉处理结果及时通知客户，向客户解释处理理由和结果，并对客户提出的合理建议进行反馈。
3. 投诉记录与报告银行应建立投诉记录和报告制度，将每一项投诉进行记录，并定期生成投诉报告，对投诉情况进行总结分析，以便了解问题的共性和趋势，并采取相应措施加以改善。
4. 员工培训与监督银行应定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，使其能够妥善处理客户投诉。
同时，银行应建立投诉处理监督机制，对员工的投诉处理行为进行监督和检查，及时发现问题并采取纠正措施。
5. 法律合规银行在投诉处理过程中，应严格按照相关法律法规的要求进行操作，确保合规性，并避免可能的法律风险。
6. 客户满意度评估银行应定期进行客户满意度评估，了解客户对投诉处理工作的满意程度及改进建议，以便持续改进投诉处理管理制度。
7. 结论银行投诉处理管理制度的建立和落实，对于维护银行声誉、保障客户权益具有重要意义。
银行应积极采取措施建立完善的投诉处理流程，加强员工培训与监督，并合规操作，以提高投诉处理工作的效率和客户满意度。
银行客户投诉管理制度
银行客户投诉管理制度•相关推荐银行客户投诉管理制度在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的银行客户投诉管理制度，欢迎阅读与收藏。
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
银行投诉管理制度
银行投诉管理制度1. 背景投诉是银行业务运营过程中常见的问题之一。
为了更好地管理和解决投诉，确保客户满意度和银行声誉，制定本银行投诉管理制度。
2. 目的本银行投诉管理制度的目的是建立一套完善的投诉管理机制，确保投诉问题得到及时、公正、有效地处理和解决，在提供高质量的服务的同时提升客户满意度。
3. 范围本投诉管理制度适用于本银行内部以及与本银行有业务往来的客户之间的投诉事项。
4. 投诉渠道客户可以通过以下渠道向银行提出投诉：- 电话投诉：拨打客服热线XXXXXXXX- 书面投诉：将投诉信寄送至本银行总部地址：XXXXX5. 投诉处理流程5.1 投诉受理银行将在收到投诉后的24小时内受理投诉，并提供投诉受理凭证。
投诉受理凭证将包括投诉受理时间、投诉内容以及受理人员的联系方式。
5.2 投诉调查银行将对投诉进行认真调查，收集相关证据和信息。
如有必要，银行可能与相关部门和人员进行沟通，以获取更多的相关信息。
5.3 投诉处理银行将在收到投诉后的5个工作日内完成投诉处理，并向投诉人提供处理结果。
如果需要更长时间来处理复杂的投诉问题，银行将及时通知投诉人，并说明延期处理的原因和预计处理时间。
5.4 投诉复核如果投诉人对投诉处理结果不满意，投诉人可以向银行提出复核申请。
银行将组织专业团队对投诉进行再次审核，并在15个工作日内向投诉人提供复核结果。
6. 保密处理银行将对投诉事项进行保密处理，确保投诉人的个人信息和投诉内容不会泄露。
7. 投诉分析和改进银行将定期对投诉数据进行分析，总结投诉问题的类型和原因，并提出相应的改进措施，以提升服务质量和客户满意度。
8. 审批和更新本投诉管理制度经银行相关部门审批后生效。
银行将定期审查和更新投诉管理制度，以适应业务发展和法规要求的变化。
以上是本银行投诉管理制度的主要内容，如有任何疑问或投诉，请通过上述渠道联系我们。
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客户投诉管理制度
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行
优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。
(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。
特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
(一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。
营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投
诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。
同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。
2.投诉调查。
通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。
属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。
现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。
由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。
(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。
接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。
根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
3.投诉处理。
根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。
对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。
内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
5.投诉总结。
一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。
(三）客服热线受理的客户投诉。
接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。
(四）服务监督电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。
接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。
根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
3.投诉处理。
根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。
对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。
对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。
属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。
5.投诉总结。
帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。
(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理
单送达或接到电话通知之时算起。
超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。
投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
(一）与客户争吵、谩骂客户。
(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。
(三）强行让客户接受处理结果。
第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。
处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。
因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。
(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。
情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或
恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
第十三条本办法自印发之日起开始执行。
附件：XX银行客户投诉处理单附件:
XX银行客户投诉处理单
受理时间：年月日时分（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（
有效投诉口特殊投诉口
客户名称:投诉反映单位（或反映人）
名称:
投诉
内容。