【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
经理值班管理制度
经理值班管理制度第一条为了保障公司正常运营和管理，保证员工的正常生产和工作秩序，制定经理值班管理制度。
第二条经理值班制度是指公司在非正常工作时间（包括节假日和夜晚）安排经理值班，负责处理公司内部突发事件、危机管理和紧急决策。
第三条经理值班的范围包括但不限于：1. 公司在非工作时间出现的突发事件，如设备损坏、意外事故等；2. 职工生活中的紧急事件，如重大疾病、婚丧等；3. 公司重大合同的签署、谈判等；4. 其他需要紧急处理的事件。
第四条经理值班由公司经理轮流担任，每个经理每月至少值班一次，具体值班时间由人力资源部门在月初进行排班安排。
第五条经理值班的责任和义务包括但不限于：1. 保证与公司联系畅通，24小时保持手机畅通和电脑在线；2. 对公司内部突发事件进行及时处理，向相关部门通报并督促解决；3. 及时进行必要的汇报和决策，确保公司的业务运作和管理顺利进行；4. 根据公司规定，及时处理重大合同的签署、谈判等事宜；5. 配合安排办公室值班人员，保证公司的基本秩序和安全；第六条经理值班期间，如遇到需要紧急决策的问题，经理应及时和其他高级管理层进行协商，做出正确的决策。
第七条经理值班的时长为24小时，从值班当天下班后开始，持续到第二天下班前结束。
期间如有必要，可以随时召集公司内部相关人员进行会议或讨论。
第八条经理值班期间，公司其他相关部门应积极配合，提供必要的支持和协助。
如果需要其他人员协助处理事务，经理有权安排相应的人员进行处理。
第九条经理值班结束后，应及时向公司其他高级管理层和部门做出工作报告，对值班期间处理过程进行总结和反思。
第十条经理因故不能按时履行值班职责的，应提前向人力资源部门请假，并安排其他经理进行替班。
第十一条对经理值班情况进行考核，对履行职责不力或者疏忽职守的，公司有权进行相应的处理。
达到一定次数的不按时履行值班职责的，可能会影响个人的工作评定和奖惩。
第十二条经理值班管理制度自颁布后正式执行，具体执行时间由人力资源部门通知全体员工，并在公司内部进行宣传教育。
麦当劳全国促销活动营运指引
麦当劳可乐杯全国促销活动营运操作指引附件一营运备忘录附件二半成品信息附件三厨房Layout附件四新产品营运操作程序苹果切片（适用于北京、上海、广州、深圳、天津）蔬菜杯蜜汁鸡翅（日起售卖）培根蔬萃双层牛堡营运程序更新附件五训练追踪单附件六推广活动执行检查单附件七多平台促销指引附件八SOK 键位锁定指引蜜汁鸡翅蜜汁鸡翅小时产能：3600/410*12*80% =84份注意：1、建议蜜汁风味鸡翅促销结束后，针对专用炸炉煲炉一次2、蜜汁风味鸡翅中含有糖份，会导致炸炉内壁有较多的碳垢和附着物，每次滤油时必须安排专人使用炸炉清洁工具，百洁布，炸炉清洁剂彻底擦净炸炉内壁，擦洗炸炉探针时动作要轻柔，避免损坏探针。
请参见O&T 薯条和炸制产品- 每日滤油章节51 2 3 早餐 烤汁鸡排 葱油饼 猪肉饼 火腿扒 炒蛋 非早餐烤汁鸡排火腿扒10:1牛肉1 2 3 4 早餐 烤汁鸡排 葱油饼 猪肉饼 火腿扒 炒蛋 非早餐烤汁鸡排备用火腿扒10:1牛肉在同一面煎炉交替煎制多种半成品时，首先需要用大窿布把煎炉上下表面清洁干净请特别关注牛肉饼的每日食品安全测温程序，牛肉饼煎制后，其每片内部温度达到或高于 158oF 以上，至少有一片内部温度在158oF-168oF 之间。
【调理线】HLZ洋葱 青瓜 生菜 番茄 蚝油菌菇酱 黄吉士片 洋葱青瓜生菜彩条生菜八宝香辣风味酱黄吉士片【面包架】Layout--餐厅可依据实际情况进行调整HLZ早餐时段非早餐时段备用备用备用备用备用备用MCCK麦香鸡排MCCK麦香鸡排1/2YOUT半个油条CYB葱油饼1/4SCR1/4炒蛋BACO培根CYB葱油饼SCR炒蛋BACO培根PGCS半块板烧PGCS半块板烧PGCS板烧备用备用备用SCFB 麦辣鸡腿MCCK麦香鸡排FILT麦香鱼SCFB 麦辣鸡腿MCCK麦香鸡排FILT麦香鱼Rice 米饭Rice米饭BACO培根10:1牛肉PGCS板烧HAM火腿扒10:1牛肉PGCS板烧HAM火腿扒备用备用备用备用备用备用HLM蜜汁鸡翅NUGG麦乐鸡BIC香骨鸡腿HLM蜜汁鸡翅NUGG麦乐鸡BIC香骨鸡腿WING麦辣鸡翅BCC大鸡排WING麦辣鸡翅BCC大鸡排火腿扒---在正餐UHC中保存温度调整成185°F，时间为60分钟;培根---在正餐UHC中倒计时时间为2分钟，开始启动下一批次的煎制;餐厅可根据peak 时段实际需求，设置米饭在UHC 或饭锅中盛取。
麦当劳的管理标准制度.doc
.麦当劳的管理制度排班表检查一、班表1、是否提前五天贴出2、是否完整3、是否整洁4、每日班表是否详细排定5、员工班表是否依管理组的工作计划适当调整6、预估拦是否填写完整7、班表的生产小时安排营业额生产小时对照是否吻合8、划线是否正确9、餐厅经理是否签名10、班组表管理是否按照经理排班规定进行二、资料1、是否更新员工工时指南2、是否按照排班留言本（反馈、设置3、是否利用黑白表4、是否利用40 表5、是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考6、是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考7、是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整8、是否填写完整排班表并有店铺经理签名三、排班1、员工是否超工时2、是否利用完整的排班协调表3、是否安排训练4、是否排好固定工时四、技巧及其他1、是否与员工沟通2、是否与经理沟通3、是否了解其重要性4、是否控制在3% 以内5、是否于每月20 日完成人员招聘计划表，拟订员工招募行动计划并确定执行.PM（设备维护员）稽核餐厅名称：餐厅标号：值班经理：稽核人：总分：上月得分：餐厅经理：稽核日期：稽核等级：A： 93~100 B： 85~92 C： 77~84 D： 76 以下一、能源管理：1、能源管理（70 分）。
得分：1）能源调查（9 分）。
得分：（ 1）能源调查是否每半年进行一次（ 3 分）（ 2）餐厅是否制定能源调查的行动计划（ 3 分）（ 3）能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行（ 3 分）2）能源控制（12 分）。
得分：（ 1）餐厅是否有能源用量图表（去年/今年对照表）（ 3 分）（ 2）餐厅是否有每月能源盘存表（水、电、瓦斯）（3 分）（ 3）餐厅是否有每周能源用量控制目标（ 3 分）（ 4）餐厅的能源用量（水、电、瓦斯）是否在控制范围内（ 3 分）本月目标实际水电瓦斯3）色点系统（7 分）。
得分：（ 1）餐厅所有设备是否有标准的色点系统（ 3 分）（ 2）餐厅是否有设备开关机时间表（ 3 分）（ 3）餐厅的设备是否按开关机时间表开关（ 3 分）4）空调维护保养（ 10 分）。
麦当劳---营运管理手册 之 基本领导技巧
解决办法 培训 通过辅导来改进技能 安排时间或工具 再次询问对方是否愿 不同意．则告诉他你 映情况
培 训 系 统
Training system
处理服务员的意外反应----2---4
3在必要时，回顾先前步骤。 重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 XX会帮你搬椅子。你看怎么样，” 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
培 训 系 统
Training system
评估情况
在每一次值班前，先找出待办事项
核对餐厅经理的值班计划
执行值班前检查
检查餐厅的达标程度
培 训 系 统
Training system
在评估过程中寻找下列改进问题：
■高标准服务 ■团队合作 ■安全 ■提升营业额
Training system
培 训 系 统
Training system
你无能为力吗? 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一—例如，你竭力 解决某问题，服务员却： ■没有任何理由地拒绝执行工作 ■当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。” 假便你无法和服务员起解决问题．便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办 法，然后结果谈话。无论发生什么事情．关键7—在你的声音和言词中表现 出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。 以后的学习中．你将学习当你成为值班经理时，如类似情况ห้องสมุดไป่ตู้总之，最 佳办法是在值班中解决问题。
培 训 系 统
Training system
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2------传递信息明 确 2 说明赞赏的原因 每次值班至少表现一次认同鼓励 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加 努力地工作也许会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感．对吗， 请遵循这样的标准，值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认 同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。
麦当劳管理手册
麦当劳管理手册总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。
麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。
自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来,目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅.麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。
其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC＆V,更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴.麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密,却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。
麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。
祝：工作愉快、事业成功!管理人员手册目录P1 导论P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1)P1 .2 麦当劳是 (1)P1 .3 北京麦当劳是 (1)P1 。
4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S。
C＆V (1)P1 。
5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (1)P1 .6 麦当劳作风 (2)P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (2)P2 公司的基本政策P2.1 开门政策，沟通 (2)海报栏 (2)意见调查 (3)合理化建议 (3)开门政策 (3)问题解决、申诉程序 (3)座谈会 (3)员工大会 (3)职前简介 (3)沟通日 (3)P2。
2 公司规章制度 (3)政策说明 (3)工作时间 (3)加班 (3)付工资日 (4)合同，合同期 (4)培训协议 (4)试用期,转正,试用期延长 (4)进公司日期（CSD） (4)作伙伴的基本责任 (4)公正、公平 (4)禁止性骚扰 (4)安全政策 (4)防盗 (4)保密 (4)接见新闻媒体 (5)个人资料更改 (5)健康政策 (5)健康与安全 (5)禁烟 (5)仪容仪表 (5)禁止招揽生意 (5)禁止接受礼品和利益 (5)利益冲突 (5)工作职位变动 (5)事假 (5)辞职 (6)办公室日常规定 (6)P3 工资及工作表现P3.1 按工作表现付酬 (6)P3.2 工作表现评估 (6)P3.3 绩效考核 (6)P3。
【企业管理手册)麦当劳营运手册和店面营运管理制度
（企业管理手册）麦当劳营运手册和店面营运管理制度麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册壹、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、(clearness)清洁，不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它于服务业界广受推崇，运营者均以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。
于品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；于服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。
这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题的短文、照片及范例说明。
于实际营运时可分为几个部分：（壹）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得方案。
于计划方面，适用于店职员的有：（壹）运营管理训练计划；（二）运营开发计划；（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（壹）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）CustomerisFirst（顾客永远第壹）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）（七）Uptoyou（壹切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司于日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金和持有50%股份的条件，使得许多日本大商社均不敢接手，然而藤田商社不顾壹切地接受了这些条件。
日本麦当劳自1971年于银座开设第壹家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
麦当劳管理制度
麦当劳管理制度高级经理营运总监SNR。
MGR。
D。
O。
行政部开发部工程部设备维修部设备采购部人力资源部营运部训练部市场部公关部采购部财务部公共事务部餐厅RESTAURANTP2 公司的基本政策P2 1 开门政策，沟通★海报栏办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。
任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。
★意见调查麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。
这些答案将有助于改善上级的管理。
★合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。
麦当劳欢迎批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。
★开门政策如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。
只要工作伙伴有意思，鼓励他们运用这一“开门政策”。
同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策”，帮助你解决问题。
★问题解决，申诉程序显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。
这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。
如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。
当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。
★座谈会座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。
这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。
★员工大会员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。
办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精心整理
2019年－9月
【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介
卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制
□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？
5、有/否安排计划保养工作？
6、有/否安排员工休息/膳食？
7、有/否设定值班目标？
精心整理
2019年－9月
——值班管理流程
1、我有/否教育员工正确步骤？
2、我有提高员工士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职员工？
6、我安排员工休息及膳食？
78、与顾客交谈？
91012、我有/
3、明天我会做得更好？
4、于我班次内，提供最高培训？
5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？
6、于我班次内，有/否提供改善结案？
...
7、有/否达到值班目的？
8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？
9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？
10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？
□服务循环——触动顾客心
一、柜台服务经验
接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：
基础技巧
你必须能展现下列工作站的基本技能：
薯条工作站
顾客服务区——外围与大堂
饮料工作站/甜品/POS认识与操作
顾客的期望
快速的服务
符合个别需求且友善的服务
准确的服务
柜台服务工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
...
精心整理
2019年－9月
柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）
每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：
·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环
这是一种花对麦当劳品拍牌的
环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
二、
（一）欢迎时刻
仪容
... 问候
TLC设身处地为顾客着想
小朋友是贵宾
闲话家常
用餐方式
（二）互动时刻
用心聆听
增值点
用餐方式
收款
（三）呈递时刻
小朋友是贵宾
闲话家常
汇集产品
收款
五项基本殷勤款待标准
1、真诚的欢迎
2、清洁
3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻
...
精心整理
2019年－9月
4、管理组担任殷勤款待大使
5、点膳的准确性
服务循环
1、欢?迎
2、互?动
3、呈?递
4、欢?送
重新赢回顾客六步骤
1、介绍自己
23、纠正
给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。
往往顾客希望得到真诚的道歉，其他时间，你可能需要送BOG 卡，赠予对食品不满意的顾客。
4、解决问题
...
让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题（例如，我会和负责“电话订餐”的员工一起努力，确保他们得到适当的培训，以便我们的顾客能准确地得到所点的食物）。
透过解决问题，确保其他顾客不会有类似遭遇。
...。