航空礼仪培训
航空礼仪规范培训
机组人员应明确各自职责，了解自己在紧急情况下的角色和任务， 确保安全和高效的协作。
沟通协调
加强机组人员之间的沟通协调，及时传递信息，共同解决问题，避 免因沟通不畅导致工作失误。
互相支持
机组人员应互相支持、互相帮助，共同应对紧急情况和复杂情况，确 保航班安全顺利。
案例三：乘客沟通技巧培训
倾听技巧
模拟真实航空环境，让学员进 行实际操作，培养他们在各种 情境下的礼仪应对能力。
案例分析
通过分析航空服务中遇到的礼 仪问题，提高学员对礼仪问题 的敏感度和解决能力。
角色扮演
让学员扮演不同的角色，进行互 动练习，增强他们在实际工作中
的沟通技巧和团队协作能力。
培训实施
01
02
03
04
制定培训计划
根据航空公司的实际情况和需 求，制定具体的培训计划和课
培训对象和目标
培训对象
航空公司乘务员、地勤人员、机 场工作人员等航空从业人员。
培训目标
使参训人员掌握航空礼仪规范， 提高服务意识和沟通技巧，树立 良好的企业形象，提升旅客满意 度和忠诚度。
02
航空礼仪概述
航空礼仪的定义和重要性
定义
航空礼仪是指在航空旅行过程中，为 了确保乘客的安全、舒适和尊重他人 ，需要遵守的一系列行为规范和礼节 。
人员形象规范
整洁的制服
机组人员应保持制服整洁，无破 损或污渍，以展现专业形象。
适当的妆容
女性机组人员应化淡妆，保持妆 容自然，避免浓妆艳抹。
发型要求
机组人员的发型应保持整洁、得 体，避免过于夸张或个性化的发
型。
机组人员行为规范
遵守安全规定
尊重乘客
机组人员应严格遵守航空安全规定， 确保乘客安全。
空乘礼仪培训
第四章 准确把握客人心理
• 最佳服务是“服务到心” • 客人希望自己受欢迎的“期待心理” • 客人希望自己被关心的“独占心理” • 客人希望自己被关注的“优越心理” • 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” • 客人希望自己尽量享受的“求全心理” • 客人的“自我中心心理” • 特殊客人 • 做一个受客人欢迎的服务人员
空乘礼仪
第一章 接待客人的基本常识
问候
• 问候时要争取主动 • 问候时声音要清晰、宏亮 • 问候时要注视客人的眼睛 • 问候的方式要符合客人的情况 • 问候时的姿势
微笑
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
仪表
• 仪表整洁 • 仪表高雅 • 仪表朴素
态度——内心情绪的控制
第二章 蕴育优美的动作
• 用整个身体表现自己 • 站立时标准动作 • 行走时标准动作 • 正确姿势与动作的十原则
站立时标准动作
• 脊背伸直、手腕自然下垂 • 重心放于两脚，收腹 • 双眼正视前方
正确姿势与动作的十原则
• 要量力而行 • 不要长时间持续统一动作 • 尽可能使用更多的筋肉 • 保持好平衡 • 保持控制力的敏锐 • 加紧腋下 • 在交替
• 体谅客人 • 控制私人情感 • 以明朗的心情投入服务
态度——外在动作的控制
• 保持良好的姿势 • 注意你的视线 • 要正对着客人 • 不要从客人面前横穿过去 • 记住，客人总在注视着你
语言
• 语言交流要因人而异 • 用委婉的语气表达否定意思 • 尽量避免使用外来语和专业用语 • 语言要与动作相一致
第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
• 皮肤护理 • 发型 • 化妆 • 手和指甲 • 制服 • 装饰用品 • 长筒袜 • 个人卫生 • 睡眠
空乘仪容仪表培训计划
空乘仪容仪表培训计划一、培训目的与意义空乘人员作为航空公司的形象大使，其仪容仪表直接关系到公司形象的塑造和客户的满意度。
因此，对空乘人员进行仪容仪表的培训非常重要。
通过培训，可以提高空乘人员的形象意识和形象管理能力，使他们能够在工作中展现出良好的仪容仪表，树立良好的形象，提升客户的满意度，提高公司的美誉度。
二、培训内容1. 仪容仪表标准1.1 服装标准：包括制服的选择、搭配与搭配、尺寸合适性、颜色搭配等1.2 化妆标准：包括化妆品选择、化妆步骤、颜色搭配、妆容持久性等1.3 须发标准：包括发型、发色、头发梳理、头发搭配等1.4 其他：皮肤护理、形体管理、身体姿势、言谈举止等2. 形象意识培养2.1 形象意识的培养2.2 形象管理的重要性2.3 形象与信任度的关系2.4 树立仪表典范3. 仪容仪表培训3.1 服装搭配演示3.2 化妆技巧示范3.3 发型设计展示3.4 皮肤护理知识介绍3.5 形体管理训练3.6 言谈举止规范4. 实操演练4.1 仪容仪表实操演练4.2 形象意识培养实践4.3 仪容仪表一对一指导4.4 实操演练答疑三、培训方法1. 理论授课培训组织专业形象管理师进行仪容仪表的理论授课，包括服装、化妆、发型、皮肤护理、形体管理等方面的知识传授，引导空乘人员正确理解和掌握仪容仪表的标准和要求。
2. 示范演示培训组织专业形象管理师进行服装搭配、化妆技巧、发型设计等方面的示范演示，让空乘人员通过实际演示学习正确的仪容仪表方法和技巧，并观摩专业形象师的表演，模仿学习。
3. 实操演练培训组织进行仪容仪表的实操演练，让空乘人员在实际操作中学习掌握正确的着装、化妆、发型、言谈举止等技能，通过模拟情景练习，提高空乘人员的仪容仪表水平。
4. 个性化辅导培训组织为每名空乘人员提供个性化的仪容仪表辅导，根据每个人的不同特点和形象问题，进行针对性地指导和辅导，帮助其树立良好的形象意识和提升仪容仪表水平。
四、培训课程设置1. 仪容仪表标准课程1.1 服装标准：形象管理的重要性、服装选择与搭配、尺寸合适性、颜色搭配1.2 化妆标准：清洁肌肤、底妆打底、眼妆、唇妆、定妆1.3 发型标准：发型设计、发型搭配、发色选择与搭配、头发梳理技巧1.4 皮肤护理：肌肤护理基础知识、日常护肤品使用、肌肤问题分析与解决1.5 形体管理：站姿、坐姿、走姿、手势、礼仪礼貌2. 形象意识培养课程2.1 形象意识的培养：形象意识的重要性、情境模拟、自我形象梳理、私人形象发展策略2.2 形象管理的重要性：形象塑造的目的和原则、形象管理的目标和方法、形象管理的策略2.3 形象与信任度的关系：形象对信任度的影响、形象对工作成效的影响、形象出错的处理3. 仪容仪表实操演练课程3.1 服装搭配演示：服装搭配的技巧、服装搭配的实战演练3.2 化妆技巧示范：化妆步骤的演示、化妆技巧的实操演练3.3 发型设计展示：发型设计的示范、发型设计的实操演练3.4 皮肤护理知识介绍：皮肤护理知识的传授、皮肤护理的实操演练3.5 形体管理训练：形体管理技巧的训练、形体管理的实操演练3.6 言谈举止规范：言谈举止技巧的传授、言谈举止的实操演练4. 实操演练与答疑4.1 仪容仪表实操演练：组织空乘人员进行仪容仪表的实操演练4.2 答疑解惑：对空乘人员在实操演练中遇到的问题进行解答和指导五、培训评估与考核1. 培训评估1.1 培训前评估：通过问卷调查、面谈等方式，了解空乘人员的仪容仪表水平和需求，为针对性地制定培训方案提供参考。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
空乘培训内容
空乘培训内容以下是 8 条关于空乘培训内容的表述及例子：1. 服务礼仪可是重中之重啊！想想看，当你面对乘客微笑着说“您好”，那感觉多棒！就像春天里的阳光一样温暖。
培训的时候，会教我们怎么站、怎么笑、怎么说话，这可都是有讲究的呢！比如迎接乘客时要优雅地欠身，送餐时要有礼貌地询问，这不就和我们平时跟朋友打招呼一样自然嘛。
2. 安全知识必须牢记于心呀！万一遇到紧急情况，那可就是救命的本事。
像飞机遇到气流颠簸时，我们得迅速安抚乘客，告诉他们系好安全带，这就如同在海上遇到风浪要抱紧救生圈一样重要。
培训里会详细讲解各种安全设备的使用和应急措施，咱们可一点都不能马虎。
3. 急救技能也不能少哇！谁能想到什么时候就有人身体不舒服呢。
想象一下，有人突然晕倒，我们能迅速地进行急救，那是多厉害的事儿！培训时会教人工呼吸、心肺复苏这些操作，这和医生在手术室里抢救病人没啥两样嘛。
4. 沟通技巧太关键啦！和乘客打交道就得会说话呀。
我们要像开心果一样给他们带来快乐，又得像知心姐姐一样为他们解决问题。
培训中会练习怎么倾听、怎么回应，就好像跟好朋友聊天一样顺畅。
比如说有乘客抱怨座位不舒服，我们就得巧妙地回应让他心情变好。
5. 妆容仪表要时刻保持完美哟！我们可是空中的美丽使者。
得把自己打扮得精精神神的，就跟要去参加盛大舞会似的。
培训里对发型、妆容、制服都有严格要求，你看这不就是和模特走秀前要精心准备一样嘛。
6. 对飞行知识得了解透彻吧！飞机的各种参数、航线啥的都得清楚。
这就像是我们对自己家一样熟悉才行呀。
培训时会深入学习这些知识，难道不就像是学生学习考试重点一样认真嘛。
比如知道哪个按钮是控制什么的，多重要哇。
7. 心理素质也要过硬呀！面对各种突发状况不能慌乱。
就好像在战场上要保持沉着冷静一样。
培训中会有模拟场景来锻炼我们的心理承受能力，不就和战士训练实战一样嘛。
有乘客发脾气，我们也得微笑应对。
8. 团队协作更是不能忽视啊！我们和机组人员都要配合默契。
乘务员礼仪培训方案[推荐5篇]
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乘务员礼仪培训方案[推荐5篇]第一篇：乘务员礼仪培训方案航空乘务员服务礼仪培训方案序言我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。
服务质量可以说是公司企业的立足之本。
同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。
空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。
作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。
空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。
”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。
但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有: 1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。
2.空乘工作时间不确定。
经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。
3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。
但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。
对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。
4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。
5.空乘职业生涯是短暂的。
【培训主题】：航空服务礼仪培训【主讲专家】：活力满fun小组【小组角色】航空培训部人员【培训对象】：空乘服务人员、空姐【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧【培训收益】：1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
航空礼仪培训计划
航空礼仪培训计划一、前言航空业作为国际化行业，迎来了更多国际乘客和航空工作者。
在国际航空礼仪方面，每一个航空员工都需要接受专业培训，以确保航空公司在国际市场上的形象和服务质量。
为此，制定航空礼仪培训计划以提升员工的综合素质和服务水平尤为重要。
二、培训目标1. 提升员工的职业素养和个人魅力；2. 增强员工的国际化视野和服务意识；3. 确保员工能够准确、专业地履行航空礼仪工作；4. 促使员工们能够以积极的态度面对各类工作挑战。
三、培训对象本培训计划主要针对航空公司新晋员工和现有员工，包括空乘人员、地面服务人员等。
四、培训内容1. 职业形象- 穿着礼仪：包括制服着装、妆容和仪表等方面；- 修养礼貌：言行举止、表情和笑容等；- 语言表达：国际惯用语、清晰流利的发音。
2. 国际礼仪知识- 西式礼仪和东方式仪；- 国际商务礼仪；- 不同国家和地区的文化差异和礼仪规范。
3. 客户服务- 服务心理学；- 处理客户投诉；- 客户关系维护。
- 乘务员工作规范；- 紧急情况处理；- 消防逃生知识。
5. 沟通技巧- 身体语言；- 问询技巧；- 回应和处理客户问题的能力。
6. 国际化知识- 国际政治和文化；- 国际时事和国际交际；- 国际市场需求和发展趋势。
五、培训方式1. 课堂培训：由专业讲师授课；2. 角色扮演：模拟客户和乘务员的情景；3. 互动讨论：分享个人经验和问题解决；4. 案例分析：分析真实事件和处理方案。
六、培训计划1. 培训时长：45天；2. 培训次数：每周2-3次；3. 培训地点：航空公司培训中心。
七、培训效果评估1. 每周进行理论测试；2. 课程结束进行考核；3. 综合考评，按照成绩和表现进行绩效评定。
1. 学员在培训结束后进行结业考核；2. 通过考核者颁发结业证书。
九、总结航空礼仪培训计划对于培训员工的综合素质和服务水平的提升有着重要的意义。
航空公司应当不断完善培训内容和方法，确保员工能够扎实掌握国际化视野和专业化服务理念，以提升公司的核心竞争力。
航空礼仪培训课件
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
递物、接物： 递接证件、行程单、Байду номын сангаас
客票等物品时应正面朝 上，以字体正面面对旅 客并交于旅客手中，保 持面带微笑或与旅客目 光交流。
六、对旅客服务的艺术与技巧
1、 表情要认真(目视对方，全神贯注); 2、 语言要合作，使用对方易懂的语言，善于 倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；
目光：
说话时，目光应自然流露，看 着对方眼鼻之间的三角区。 不要盯着旅客或斜视； 不要冷眼看着旅客； 不要东张西望，眼球不能来回 转动。 表情自然，目光温顺和平， 微笑服务，让旅客感到真诚， 可信、和蔼可亲。
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
微笑：
微笑的主要特征是：面含笑，一 般情况下，人们在微笑时，是不闻其 声，不见其牙齿的。
3、不得漫不经心，合适的符合与接话，不能 打断对方的谈话，不能忽略敬语；
4、不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的 语言；
七、办理乘机手续的服务规范
——问候
看到旅客向服务台走来，工作人员起立并保持 标准站姿，面带微笑、与旅客目光交流，向旅客问 候，说话时音量适当提高、语速要适中。
七、办理乘机手续的服务规范 ——手续办理
微笑： 一、可以调节情绪; 二、可以消除隔阂； 三、可以获取回报； 四、有益身心健康。
对旅客要保持自然的微笑，不能 大笑、嘲笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不 笑。
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
手势： 保持五指
并拢、掌心朝 上，或手掌微 向内倾与地面 呈45度，眼睛 看指示的方向 或物品；
以胳膊的 屈伸度表达指 示距离的远近。
一、礼仪概述
（1）礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的 行为、举止，调整人与人之间的关系。 是人们在现代日常生活、工作、学习中 应遵循的交往艺术。
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3
课程目的
•培训有素养的员工
•学会商务场合的标准行为规范
•成为有涵养,有气质的人
4
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
5
对组织
什么是礼仪?
21
仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
22
仪态
站姿礼仪：挺，直，高
为顾客商务的站姿 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
请进行站姿礼仪训练
23
仪态
行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
基本要求
常用手势
正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
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塑造专业形象——社交礼仪
握手礼节
握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握 手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右 手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握
航空礼仪规范培训
航空礼仪规范培训讲师：谭小琥
1
航空礼仪规范
2
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
6
主题导航
日常礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯
7
礼仪准则
职业道德的准则
道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”
8
角色定位构架
塑造专业形象
年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；
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建立职业习惯——电话礼仪源自公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通
拨打方
接听方
通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上
第一印象
可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语
9
塑造专业形象
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
10
方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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仪态
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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仪态
行姿运用的特例
进出电梯
陪同引导
本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性
抱拳致意
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介绍
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职 业…
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介绍他人的次序
首先把：
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电话礼仪
成功电话沟通
做好通话准备
拨打电话：
备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 保持畅通 专人职守 预备记录
接听电话：
45
电话礼仪
检查通话表现
声音清楚
咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确
46
电话礼仪
检查通话表现
态度平和
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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女士着装禁忌
耳环？
发型？
上衣？
妆容？ 指甲？ 裙子？
口袋？ 丝袜？
鞋子？
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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男士着西装要求
着西装七要：
* * * * * * *
要拆除衣袖上的商标
头 发？
忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东 西 感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的 规则 在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里
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见面礼仪
见面程序
问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
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建立职业习惯——问候
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
请检查一下：你的着装得体吗?
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塑造专业形象——仪表礼仪
着装
员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着
不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
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仪态
坐姿：端庄，稳重，大方
入座
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塑造专业形象——社交礼仪
名片礼节
保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名 片给我”。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
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致意
举手致意 点头致意 欠立致意
通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 非商务场合别人为你 上茶时
鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：
不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈
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塑造专业形象——仪表礼仪
仪容
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物