航空服务礼仪教学大纲

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民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新

三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部，将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。（3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。（1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。（2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。（3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。（2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左胸。（3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。

民航客舱服务教学大纲

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。

其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。

总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。

结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程建议课时为72课时。

三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。

掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。

·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。

5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)

《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。

三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。

能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。

同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。

通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。

2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。

4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。

5、能运用宗教礼仪常识接人待物。

四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。

该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。

2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。

教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。

3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。

航空服务礼仪课程标准

航空服务礼仪课程标准航空服务礼仪》课程标准课程名称：航空服务礼仪适用专业：航空服务专业（机场管理方向）一、课程性质本课程是航空服务专业的核心课程之一，旨在让学生掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识和基本技能，以满足各岗位服务所需达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求。

该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路本课程以学生的就业为导向，以职业能力分析为依据，采用以能力为主线的课程模式。

课程内容以各个服务岗位共同的工作任务为引领，结合职业规范、要求和学生自身的认知特点，开展相应的礼仪知识和规范的教学。

每个项目的研究都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生研究的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

建议课时为72课时。

三、课程目标本课程通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识，掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

四、课程内容和要求序号工作任务模块内容和要求活动设计参考课时1 了解礼仪的基本概念及礼仪在生活和工作中的重要作用。

任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来 22 了解社会交往的基本礼仪常识。

任务一：了解社会交往中的礼仪常识任务二：掌握社交场合的礼仪技巧 23 掌握服务礼仪的基础知识和运用方法。

任务一：了解服务礼仪的基本知识任务二：掌握服务礼仪的运用方法 104 按照不同岗位的规范要求端正自己的仪容仪表和言谈举止。

任务一：了解不同岗位的规范要求任务二：掌握端正仪容仪表和言谈举止的方法 205 塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力。

航空服务礼仪教案

航空服务礼仪教案【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。

2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。

【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。

——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。

——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。

【民航服务礼仪教学大纲】航空服务专业《民航服务礼仪》课程考试大纲

【民航服务礼仪教学大纲】航空服务专业《民航服务礼仪》课程考试大纲航空服务专业《民航服务礼仪》课程考试大纲20XX年江苏省中等职业学校学业水平考试航空服务专业《民航服务礼仪》课程考试大纲一、命题指导思想江苏省中等职业学校《民航服务礼仪》课程学业水平考试，遵照江苏省教育厅《关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平测试制度的意见（试行）》（苏教职[20XX]36号）、《关于印发学校学生学业水平测试实施方案>的通知》（苏教职[20XX]7号）要求，以中等职业学校航空服务专业人才培养方案为依据，以《民航服务礼仪课程》所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对《民航服务礼仪》课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。

命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度。

二、考试内容及要求（一）考试范围本课程测试范围包括六个主要知识点，注重考查学生对民航服务礼仪基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问题的能力，具体安排(二)考试能力要求本课程考试中针对基础知识与基本技能设置了解(a)、理解(B)、掌握(c)三个能级。

了解（a)对所列知识的含义有最基本的认识，并能进行识别与记忆。

同类词：知道，说出，辨认，识别、描述。

理解（B）要求对所列知识内容有较深刻的认识，能够进行解释和判断。

同类词：明确、解释、认识、判断、会。

掌握（c）要求掌握知识的内在联系，并能由此分析和解决较为复杂的或综1合性的问题。

同类词：会用。

2三、试卷结构(一)题型及比例(二)难易题及比例全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2:1。

3四、考试形式和时间（一）考试形式闭卷、机考（二）考试时间30分钟（三）试卷满分值50分五、典型题示例（一）单项选择题（每小题1分。

在每小题的4个备选答案中，选出1个正确的答案）1.人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则是（）。

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云南商务职业学院
课程教学大纲
2015年 9 月
一、教学对象
本大纲适用于航空服务三年
制大专学生。

二、学
分与
学时 54学时
三、课
程模块类别及课程属性课程模块：专
业课
课程属性：必修课四、课程性质、任务和目的
性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30%
任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量
课程名称航空服务礼仪
课程性质专业课总学时数 54
专业、班级 2014级航空服务专业
任课教师
冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。

目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。

《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

五、主要先修和后续课程
本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。

它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

六、教学目的要求和主要内容
本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。

第一章礼仪概述
【目的要求】
1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵
【主要内容】
讲授内容
1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征
2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用
第二章民航礼仪职业素养
【目的要求】
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。

【主要内容】
●讲授内容
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。

第三章民航形象礼仪
【目的要求】
通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。

【主要内容】
●讲授内容
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。

第四章民航人员举止礼仪和服务规范
【目的要求】
本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。

训练过程占比例较大。

【主要内容】
●讲授内容
强化训练，实操所占比重较大
第五章民航服务人员的日常交往礼仪
【目的要求】
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。

【主要内容】
●讲授内容
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。

第六章民航服务人员沟通礼仪
【目的要求】
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。

【主要内容】
●讲授内容
1.教师讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范
2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。

第七章特殊旅客的服务礼仪
【目的要求】
针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务。

掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。

【主要内容】
●讲授内容
特殊服务：VIP、残障人员、生病等
第八章民航求职礼仪
【目的要求】
通过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求，熟练的运用到工作职场
面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。

【主要内容】
●讲授内容
1.求职准备
2.面试礼仪
第九章民航其他礼仪
【目的要求】
掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。

【主要内容】
●讲授内容
1.各国不同的习俗
2.民航服务礼貌用语
航空服务礼仪实践教学大纲
第一章“外秀内慧”赢服务
【目的要求】
1.模块一，塑造空乘人员完美形象
2.模块二，培养空乘人员美丽心灵
3.模块三，追求“外秀内慧”的完美结合
【主要内容】
●实训内容
1.礼仪意识养成
2.职业形象塑造
3.待人接物处理
第二章空乘人员仪态美的训练与养成【目的要求】
1.模块一，仪态美的认知
2.模块二，常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.模块三，空乘人员仪态基础训练（实训）
4.模块四，空乘人员仪态综合训练（实训）
5.模块五，空乘人员仪态美的养成
【主要内容】
●实训内容
1.沟通应对技巧
2.礼宾次序安排
3.涉外礼俗文化
第三章空乘服务礼仪规范
【目的要求】
1.模块一礼仪的解析
2.模块二，塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养
【主要内容】
●实训内容
1. 空乘人员仪表礼仪规范
2. 空乘人员仪态礼仪规范
3. 客舱服务礼仪
第四章空乘服务礼仪训练（实训）【目的要求】
空乘人员常用服务礼仪训练
【主要内容】
实训内容
1. 模块一客舱服务礼仪训练
2. 模块二公务舱礼仪训练
3. 模块三特殊旅客服务礼仪训练
4. 模块四涉外空乘服务礼仪训练
5. 模块五客舱服务礼仪综合训练
七、实践教学
八、学时分配建议表
学时分配建议表
八、成绩考核
平时成绩占30％（主要考察学习态度、课堂发言、讨论、作业等方面）期中成绩占20%
期末成绩占50％
九、教材
1．教材
《商务礼仪》武汉大学出版社 2011年3月出版。