来电来人接听接待技巧培训课程ppt(38张)
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电话接听礼仪培训PPT
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
接听电话的沟通技巧课件
03
特殊情况的应对
无法听清或理解对方
总结词：耐心、礼貌地询问
如果仍然无法理解，可以请对方稍后再 联系，自己会核实并给予回复。
确认自己是否理解对方所说的内容，并 请对方确认。
详细描述 用礼貌的语气请对方重复或解释一次。
需要对方等待或稍后回电
详细描述
确认对方是否方便 等待或稍后回电。
总结词：礼貌、明 确地告知
引导对话
在对话中引导对方表达情绪和 需求，以便更好地解决问题。
给予反馈
在适当时候给予对方反馈，让 其知道自己的关注和理解，如 “你觉得这样如何？”等。
避免争吵升级
在感觉对话可能升级为争吵时， 适时转移话题或结束通话，避
免矛盾进一步升级。
06
电话沟通中的同理心表达
同理心的重要性
建立信任
01
同理心表达能够让对方感受到被理解和关心，从而建立起相互
声音的调控
清晰度
保持声音清晰，避免模糊或含糊 不清的发音。
音量
适中的音量，避免过大声或过小 声。
音调
保持平稳的音调，避免高声或低 声。
语调和语速的控制
语调
使用友善、亲切的语调，给予对方温暖和亲和力。
语速
适中的语速，避免过快或过慢。
情绪的调节
保持冷静
在电话中保持冷静，不要将负面 情绪传递给对方。
在结束通话时，应该感谢对方打 来电话，并礼貌地告别，例如“ 谢谢您的来电”、“祝您生活愉
快”等。
有效的聆听技巧
接听电话时，要全神贯注地聆 听对方讲话，不要打断对方或 过早地做出反应。
对于重要的信息，应该适当地 记录下来，例如对方的姓名、 电话号码、留言等。
要注意在通话过程中保持安静， 不要在对方讲话时发出声音或 打断对方。
电话礼仪与接待礼仪培训(PPT课件)
❖ 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！宏业化 工！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告 诉对方正确的号码。
❖ 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记 录。
❖ 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有 兴趣。
❖ 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 ❖ 说声“再见”，对方挂后再挂。 ❖ 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
三、电话沟通的分类
❖ 1、按沟通对方分，可分为公事和私事 ❖ A、公事 ❖ 原则性要强，公事公办； ❖ 体现效率，不在谈公事的时候煲粥； ❖ 注重结果 ❖ B、私事 ❖ 尽量不在工作时间处理； ❖ 如何体现自己的职业素养，就是公私分明。
❖ 2、工作电话按处理事宜分类，大致可分为： ❖ A、电话市场调查 ❖ B、日常跟踪 ❖ C、合同谈判 ❖ D、售后服务 ❖ E、危机处理 ❖ F、内部沟通
有“礼”走遍天下——
电话礼仪与接待礼仪培训
培训纲要
❖ 一、拨打/接听电话前的准备 ❖ 二、拨打/接听电话的基本要求 ❖ 三、电话沟通的分类 ❖ 四、如何有效的进行电话销售 ❖ 五、让客户无法拒绝你 ❖ 六、怎样拜访客户？ ❖ 七、接待预约和临时访客
您会接电话吗？
❖ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静 后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大 小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而 耽搁时，应表示歉意。
6、创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力
优美的声音可以影响别人
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右
❖ 7、恰当的语气注意事项：
专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐
❖ 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记 录。
❖ 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有 兴趣。
❖ 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 ❖ 说声“再见”，对方挂后再挂。 ❖ 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
三、电话沟通的分类
❖ 1、按沟通对方分，可分为公事和私事 ❖ A、公事 ❖ 原则性要强，公事公办； ❖ 体现效率，不在谈公事的时候煲粥； ❖ 注重结果 ❖ B、私事 ❖ 尽量不在工作时间处理； ❖ 如何体现自己的职业素养，就是公私分明。
❖ 2、工作电话按处理事宜分类，大致可分为： ❖ A、电话市场调查 ❖ B、日常跟踪 ❖ C、合同谈判 ❖ D、售后服务 ❖ E、危机处理 ❖ F、内部沟通
有“礼”走遍天下——
电话礼仪与接待礼仪培训
培训纲要
❖ 一、拨打/接听电话前的准备 ❖ 二、拨打/接听电话的基本要求 ❖ 三、电话沟通的分类 ❖ 四、如何有效的进行电话销售 ❖ 五、让客户无法拒绝你 ❖ 六、怎样拜访客户？ ❖ 七、接待预约和临时访客
您会接电话吗？
❖ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静 后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大 小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而 耽搁时，应表示歉意。
6、创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力
优美的声音可以影响别人
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右
❖ 7、恰当的语气注意事项：
专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐
电话接听礼仪培训教育PPT专题演示
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
《电话接听礼仪培训》ppt课件
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
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《电话接听礼仪培训》课件
模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。
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来电登记表填写
来 电 登 记 表
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
听——技巧详解
听分成两种：
➢ 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 ➢ 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
把客户的选择限制在了肯定注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。
做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。
最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
听——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的 需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点 点滴滴（比如：区域、位置感认同）
问——技巧详解
询问方法：
约束法 选择法 刺猬法 引入法
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
来人接待中的亲和力
微笑 点头 赞美
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导
看——技巧详解
记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
尊重客户 （回笼）
方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
客户心理
保护
无所谓
事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环， 他们对销售人员的后续问题将继续认同。
问——选择法
提供两种可选择的建议来实施。
举例：
美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐， 过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要 求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：
“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”
来电接听礼仪
来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应 该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或 部门的名称。
如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话 应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别 人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也 是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多 替他人想。
那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源需求，包括房 型，面积等一些询问重点。
通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机）
来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定 都有很大的影响。
而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”
得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀， 我的手艺不错呀，为什么呢？
问——选择法
后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就 热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变 提问方式， 改成：
“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”
培训目的
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉 我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资 料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性