星巴克组织结构战略分析共20页文档
企业战略管理分析之星巴克
数字化营销：利用数字化技术进行精准营 销提高营销效果
星巴克的客户服务和客户关系管理
客户服务：提供优质的服务包括快速响应、热情接待、专业解答等 客户关系管理：建立客户档案记录客户消费习惯、喜好等信息以便提供个性化服务 客户忠诚度计划：推出会员卡、积分制度等鼓励客户重复消费提高客户忠诚度 客户反馈：定期收集客户意见和建议不断改进产品和服务提高客户满意度
星巴克的战略规划和目标实现
持续创新：不断推出新产品、新 服务满足消费者需求
提高品牌价值：通过品牌营销、 公益活动等方式提高品牌知名度 和美誉度
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扩大市场：在全球范围内拓展市 场提高市场份额
社会责任：关注环境保护、员工 福利等社会责任树立良好的企业 形象
星巴克的核心竞争力和市场前景
星巴克的企业社会责任影响：提 高了品牌形象增强了员工和消费 者的信任和忠诚度促进了企业的 可持续发展
星巴克的环保和社会公益活动
环保政策：星 巴克致力于减 少碳排放使用 可再生能源减 少塑料使用等
社会责任：星 巴克积极参与 社区建设支持 教育、医疗、 文化等领域的
发展
公益活动：星 巴克举办各种 公益活动如环 保讲座、慈善 跑、公益音乐
星巴克的商业模式和创新能力
商业模式：以咖 啡为核心提供高 品质、个性化、 便捷的服务
创新能力：不断 推出新产品、新 服务满足消费者 需求
品牌建设：通过 品牌故事、文化 传播提升品牌形 象
数字化创新：利 用大数据、人工 智能等技术提升 运营效率和客户 体验
星巴克的组织文化和人才管理
组织文化：强调团队合作、创新和客户服务 人才管理：注重员工培训和发展提供良好的工作环境和福利 企业文化：强调社会责任和可持续发展注重环保和公益事业 人才选拔：注重员工的综合素质和潜力注重多元化和包容性
星巴克企业战略分析
战略目标
让星巴克成为全球领先的优质咖啡供应商，在 不断拓展的同时，坚守本身的信念与原则。它的最 终目标是，要在全球开设25000家连锁店，就像麦 当劳快餐店那样，无处不在。
星巴克的核心竞争力
核心竞争力的四个识别标准
• 价值型 • 稀缺性 • 不可替代性
• 难以模仿性
星巴克的价值性
• 顾客服务战略
顾 客
培育顾客关系
咖 员 啡 工 专 家
反映
星巴克
了解顾客需求 制定经营战略
• 自助式服务：星巴克采用的是自助式的经 营方式，自助服务让消费者摆脱了长长的 等候队伍，减少了等候时间，并给了他们 更多的控制权。
营销导向的基石就是拥有牢固的顾客关系
顾客感知价值的提升 顾客关系的培养与管理 星巴克品牌形象与企业影响力
•以顾客为本 •神秘顾客制度 •互动式服务 •自助式服务
• 以顾客为本：根据不同的口味提供不 同的产品，实现一种“专门定制式” 的“一对一”服务，真正做到真心实 意为顾客着想。
• 神秘顾客制度：
考察 评定
神秘顾客
员工服务 员工技能 环境氛围
服务质量
星巴克组织结构分析PPT
- beverages - pastries - whole coffee beans - coffee-related retail items
The Frappuccinos
Industry Overview
The Frappuccinos
Industry Definition
Specialty Eatery Industry
The Frappuccinos
Site’s Operational Results (1998 FYTD – 11 Months)
Financial Operations
1998 Total Sales $760,576 COGS 242,593 C/M 517,983 Fixed Exp. 367,746 EBIT $150,237 1997 $796,688 262, 945 533,743 431,923 $101,820 % (4.5%) (7.7%) (3.0%) (14.9%) 47.6%
– Fits within the largest segment of disposable income spending -- food and beverages – Steady growth in this segment in the 1990’s has led to an abundant number of new companies – As demand for convenience has made eating out a normal routine, the demand for specialty food services has increased in recent years
星巴克公司战略分析
2.4 供应商
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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（1）集中化、标准化程度较高。 精品咖啡企业通常不与供应商直接打交道，他们的交易对象是出口商。供应 商集中于高品质的阿拉伯咖啡豆，再由出口商集中购买，与星巴克进行交易。而 咖啡只能由咖啡豆制作而成，并无其他替代品，因此标准化程度较高。 （2）供应商的咖啡豆对星巴克而言非常关键。 虽然咖啡豆的购买成本只是占星巴克经营成本的一小部分，但是咖啡豆的质 量对于星巴克咖啡而言很重要，质量上乘的咖啡豆才能煮出味道最纯正的咖啡。 另外，挑选一个合适的咖啡供应商并建立良好的合作关系并非易事。因此，供应 商提供的产品对星巴克而言非常关键。 星巴克咖啡豆与其它企业的差别在于，他们开展了大量有关咖啡烘焙的研究， 制作出了自己的招牌烘焙曲线。即使烘焙师跳槽到竞争对手处，也不可能复制星 巴克的招牌烘焙效果。 所以竞争对手的咖啡豆无法复制星巴克的模式。
3、结论
结论
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根据五力模型的分析，结论如下： 问题：星巴克目前增长方式是否最理想？在追求增长的过程中，星巴克是否出现 了过度扩张的问题？ 放眼其他同类型公司，正当麦当劳等快餐店积极开拓上流市场的同时，星巴 克却倒行逆施，“商品化”令集团辛苦建立的品牌形象变得不再独特。根据材料 可知，部分能够购买星巴克咖啡的咖啡店环境差。为了维持品牌的文化，不应该 继续过度扩张，否则消费者会寻求其他的“买得起的奢侈品”。 所以，目前的增长方式并不理想，已存在过度扩张的问题。公司不应同意麦 当劳的合作请求。
2、五力模型分析
2.3 精品咖啡的替代品点击添加标题
精品不仅与基础咖啡存在竞争，而且还与茶、果汁、软饮料、酒类，以及 其它与咖啡有关或无关的饮品存在竞争。然而，所有这些饮料相对精品咖啡的消 费量都出现了下滑。 星巴克公司还是以精品咖啡为主要产品，其它专卖茶、果汁等产品的公司无 法动摇其地位。
星巴克STP战略分析
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目标市场选择:(根据以上标准，得到如下的目标市场决定）
情侣约会 下午休闲 好奇尝鲜 佳节送礼
以上四个目标市场都是星巴克具有独特优势的领域，因 而星巴克可以在这四个目标市场中收获很好的营销效果。
3） 下午休闲 都市中的白领和小资将咖啡厅视为喝下午茶、消磨下午 悠闲时光的好去处。这一消费群体极为注重饮品和食物的质量，力求 美味、拥有较高的品质，对咖啡厅的环境也较为挑剔，他们需求的是 一种轻松优雅的氛围，以彰显他们高层次的生活品味。
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4） 差旅便餐 对于每天日程挤满、经常出差的商务人士，他们要求的 是优质美味快捷方便的食物，收入普遍较高，对价格不敏感，主要消 费地集中在机场和CBD地区附近的。
定位声明：
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对在咖啡点享受浪漫时光的情侣，美味的星巴克为约会更 增添一份甜蜜，独有的DIY服务，让你和TA拥有一份独一 无二的节日记忆。
对在星巴克享受下午时光的消费者，星巴克将创新做法融 入传统美食，在独特的味蕾体验中享受优雅精致的生活 。
对于那些还不熟识星巴克、想要对其增进了解的消费者， 星巴克为你提供尝所未尝的美味体验，充分满足你的好奇 心和猎奇感。
对于想要在传统佳节送出一份完美礼物的消费者，星巴克 新意的做法、高端的品牌价值，让您的佳节社交更加成功 有新意。
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谢谢！
5. 食用环境（在店内星巴克店内/家里/其他地方）：顾客可以选择在星巴克 店内消费，也可以选择将产品带出来消费。
6. 食用方便（优雅地吃）：与一般的粽子的俗气不同，星乐棕的独特设计 能让顾客在食用时觉得优雅。
星巴克企业营销案例分析
在中国推出的新品
星巴克白牡 丹茶
星巴克东方美 人乌龙茶
星巴克碧螺春 绿茶
多样化的收入途径
星巴克知道，优秀的企业不会把所有的鸡蛋放到一个 篮子里来孤注一掷。因此，它力求不过分依赖某种产 品，这样就能保证良好的财政状况、使收入稳定增长 。现在星巴克仍然在为产品行销管道寻找新的机会， 不管是食品服务企业、杂货店、专营店，还是企业联 合。
4) 威胁（THREAT）
现实和潜在的竞争者众多。中国内地市场已有 的台湾上岛咖啡、日本真锅咖啡，以及后来进入的 加拿大百诒咖啡等无不把星巴克作为其最大的竞争 对手，“咖啡大战“的上演已经不可避免，大致可 分为四大类：
1.咖啡同业竞争：连锁或加盟店如西雅图咖啡、伊是咖 啡、罗多伦咖啡及陆续进入市场的咖啡店及独立开店咖 啡店。 2.便利商店的竞争：便利商店随手可得的铁罐咖啡、 铝罐包装咖啡、方便式随手包冲泡咖啡。 3.快餐店卖咖啡：麦当劳快餐店、得州汉堡、肯德基快 餐店等以便利为主咖啡机冲泡的咖啡。 4.定点咖啡机：驻立于机场、休息站以便利为主，随手 一杯咖啡机冲泡的咖啡，或铁罐咖啡、铝铂包装咖啡。
资金问题：但凡对星巴克有点了解的人都会注意到一个 现象，星巴克店面的选址总是遵循这样一个规律——租 金昂贵的城市繁华地段
3) 机遇（OPPORTUNITY ）
短短几年的时间，中国区成为星巴克全球业务 中的一个亮点。香港星巴克分店开业第一个月 就创下了全球最快盈利纪录,上海统一星巴克 发展堪称“奇迹”，在两年内就获得了3200万 元的利润。这使得星巴克总部眼红不已，如果 能将这些代理权统一收回并能在此基础上继续 发展壮大，那么星巴克在中国餐饮市场的地位 真是无法估量。
星巴克的品牌传播：
星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义 上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊 径，采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑 营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克 目标顾客群的成长
战略管理：星巴克的SWOT-分析
星巴克的SWOT 分析程一帆 080101058白翔宇 080101011李露丹 080101020董超 080101048 STRENGHS WEAKNESSES经营模式的灵活选择品牌优势咖啡技术优势新产品的研发与创新细致周到的顾客服务门店位置优势组织结构的效率不高供应链的管理压力资金链管理的压力体验淡化，服务水来下降价格偏高OPPORTUNITIES THREATS市场空缺大中国咖啡市场潜力巨大竞争对手多替代品种类丰富，品质提升原料成本提升地区发展的不平衡金融风暴的冲击星巴克竞争优势经营模式的灵活选择星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。
在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。
品牌优势充分运用“第三生活空间”式的体验。
在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。
店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。
咖啡技术优势星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。
为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。
此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。
星巴克战略分析
星巴克战略分析一、战略分析（一）外部环境分析1.星巴克pest分析（1）政治和法律环境星巴克在中国的经营必然会受到中美关系的影响，目前中美在政治上存在局部的冲突和摩擦，这并不利于其发展，如果中美关系长期处于非和平状态，那么势必会影响星巴克的营业和发展。
但同时中国是WTO成员国，星巴克可以通过WTO的运行体制降低成本，从而提高利润。
其次，中国的法律体系正在不断完善，尤其在专利保护、打击不正当竞争以及保护消费者权益方面正在进行着不断地改善和革新。
（2）经济环境中国经济发展迅速，国民收入不断提高，相应的居民消费水平也在不断提高，这给了星巴克一个不断增长的消费市场。
近年来居民的消费结构也逐渐在发生变化，恩格尔系数在不断的降低，消费者也在不断增加享受型支出和服务性支出的占比。
国家正在启动一系列政策来刺激国内的消费，消费重新成为带动经济发展的重要因素。
消费的不断增长以及国家拉动内需的政策的实施给为星巴克的发展带来了巨大的潜在目标市场。
同时星巴克过去强劲的营业收入和利润趋势将推动星巴克在中国咖啡市场上消费的数十年增长。
（3）社会文化环境随着人们对咖啡认识的提升，以及咖啡文化的不断普及，越来越多的人开始接受咖啡，享受咖啡，从而爱上咖啡。
尤其是青年和中年，对于咖啡这种外来文化更加容易接受，而且对于这部分群体而言，咖啡消费也没有很大的消费压力。
咖啡消费在中国市场里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，尤其是在北京、上海这样的大城市，每人每年的消费量有20杯。
目前中国内地年消费量在3万吨至4万吨之间，消费的增长速度相当快，每年在10%至15%之间。
国际咖啡组织的有关调查表明，与近邻的日韩人年均消费200杯、欧美人年均消费500杯的数量相比，我国的咖啡消费市场极具潜力。
除了人们对咖啡有了更大的包容性外，星巴克也为了更好地满足消费者需要，充分收集中国顾客的消费喜好信息并对自身的产品和服务进行适当地调整，特别针对中国饮茶文化的习惯与特点设计和开发了符合中国人习惯的饮品，甚至在咖啡门店添加了更多的中国元素。