业主投诉处理制度
业主投诉处理管理制度
业主投诉处理管理制度一、前言业主投诉处理是小区管理中一个重要的环节，对于维护良好的业主关系、提升小区整体形象至关重要。
为了健全和规范业主投诉处理管理，本文将介绍一套完整的业主投诉处理管理制度。
二、投诉处理的目的和原则1. 目的业主投诉处理的目的是解决业主在小区居住过程中出现的问题和纠纷，保障业主合法权益，维护小区和谐稳定的居住环境。
2. 原则（1）公正、公平原则：对待每一位业主的投诉，都需要本着公正、公平的原则进行处理，不偏袒任何一方。
（2）及时原则：业主投诉应当及时受理，并在规定的时限内给予回复和处理结果。
（3）保密原则：对于投诉的受理、处理过程和结果，应严格保密，不得向未授权人员透露相关信息。
三、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理（1）业主投诉可以通过书面、电话、网络等多种方式进行。
小区管理办公室负责受理所有投诉，并在一个工作日内给予确认。
（2）投诉受理时，应当记录投诉人的基本信息、投诉内容、相关证据等，并为每一宗投诉分配一个唯一的投诉号码，以便后续跟踪和查询。
2. 投诉调查与核实（1）接到投诉后，管理办公室将对投诉内容进行调查与核实，了解事实真相，充分听取涉及当事人的陈述和解释。
（2）如有需要，管理办公室可以邀请相关人员作证或调取相关证据，以便对投诉进行客观、全面的分析。
3. 投诉处理（1）根据投诉的性质和情况，小区管理办公室可以采取不同的处理方式，包括但不限于通报批评、责令整改、协调调解等。
（2）对于涉及违法违规行为的投诉，管理办公室将及时报警并配合公安机关进行调查处理。
（3）投诉处理结果应书面通知投诉人，并在一个工作日内将处理结果送达。
四、投诉处理的监督与评估1. 监督机制为保证投诉处理的公正性和及时性，小区业主委员会将对管理办公室进行监督，并定期进行投诉处理工作的检查和评估。
2. 评估指标（1）受理及时率：表示管理办公室对于投诉的受理是否及时，以工作日为计时单位，应达到90%以上。
（2）处理满意率：表示业主对于投诉处理结果的满意程度，应达到80%以上。
业主投诉管理制度
业主投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。
第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。
第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。
第二章投诉受理第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。
第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。
第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。
第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。
第三章投诉处理第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。
第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。
第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。
第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。
第四章投诉回访第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。
第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。
第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。
小区业主投诉意见建议处理制度
小区业主投诉意见建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会的投诉接待和处理的效率，依据《XX业主管理规约》特制定本制度。
一、业主投诉的内容和范围1、涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司反映，在反映后得不到及时有效处理和解决的情况下可向业主委员会投诉。
对业主委员会自身运作的意见和建议可直接向业主委员会反映或向街道办等上级部门投诉。
2、业主委员会不受理下列投诉内容：1）本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。
二、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会投诉：1、业主代表：业主将填写好的《XX业主意见建议表》递交给业主代表，由业主代表转交业委会；2、现场提交：业主前往业委会办公室或征集意见现场，如实填写《汉江新城业主意见建议表》;3、意见箱：业主将填写好的《XX业主意见建议表》投入业委会专用意见箱内，业委会定期开箱收取；4、电子邮箱：；三、业主投诉时的基本要求1、投诉人必须采用实名投诉，并留下房号和有效联系方式；2、投诉原则上采用书面形式提出，确需口头提出的可以由业主代表代笔撰写，但需投诉者签名确认；3、投诉内容务必真实有效，提供充足的证据（如现场照片、视频等），写清楚事实和过程，尤其是之前向物业公司反馈的情况和物业公司的处理情况，文责自负，并尽量给出明确的诉求或解决方案;4、表述不清、证据不足的投诉可要求重新描述或补充证据，待其达到事实清楚、证据充分时再受理；5、从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。
四、投诉的分类1、物业公司（A服务态度问题、B公共设施维护保养问题、C安全管理问题，D车辆管理问题、E环境卫生问题、F噪音问题、G景观和绿化问题、H收费不合理问题、I其它问题）；2、房地产开发公司（A房屋质量、B配套设施、C道路、D环境、E其它）3、业主委员会（A业主委员会、B委员）；4、其他业主违反《业主管理规约》（A业主群体、B业主个体）；五、业主投诉的接收1、业主代表、楼长、业主委员会成员均可接收业主投诉，业主投诉事项范围仅涉及本楼栋的投诉事项，原则上由本楼楼业主代表或楼长负责接收；涉及范围超出本楼栋以外区域的，由负责本楼的的业主委员会调解督查委员负责接收；2、业主委员会对所有类型的投诉和建议采用先接收再判断是否受理的原则进行接收，并对每个投诉受理情况进行及时反馈；3、对于接收到的投诉，紧急投诉应在1小时内由接收人直接报告给主管副主任及时处理，其它一般投诉则由业主代表和楼长在3天内转交给本楼栋的调解督查委员，由其判断是否可受理；4、对于依照本制度可明确认定为属于业主委员会不受理的投诉,调解督查委员应该尽快明确告知投诉人不被受理结果并耐心解释不受理的原因；5、对于需要补充细节和证据的投诉，调解督查委员应该尽快明确告知投诉人需补充的内容；6、对于拟受理投诉，首先与投诉人核实投诉内容，确认无误即可受理。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
小区业主投诉受理制度范本
小区业主投诉受理制度范本第一条总则为了建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、地方政府《市民投诉工作分级负责、归口办理责任制度》及相关法规政策规定，结合本小区物业管理实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本小区行政区域内物业管理投诉的受理、处理。
第三条投诉定义本制度所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条投诉原则物业管理投诉实行条块结合、属地管理、分级负责、就地处理的原则。
第五条投诉受理机构设立小区物业管理投诉受理机构，负责受理、处理本小区物业管理投诉。
第六条投诉受理内容投诉受理内容包括但不限于以下方面：1. 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；2. 物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；3. 物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的；4. 物业服务企业存在其他违反法律法规、政策规定及合同约定的行为。
第七条投诉受理方法1. 投诉可以采用口头、书面、电话等多种形式进行；2. 受理人员应礼貌、热情、细致、诚恳地接待投诉人，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，填写《物业管理投诉处理记录》。
第八条投诉处理要求1. 投诉处理应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则；2. 对受理的投诉，能当场答复的应当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；3. 因特殊情况，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕；4. 受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。
小区业主投诉意见建议处理制度
小区业主投诉意见建议处理制度一、背景随着城市化进程的加快，小区业主的投诉和建议在物业管理中越来越受到重视。
为了提高物业管理水平，维护业主的合法权益，促进小区和谐发展，特制定本小区业主投诉意见建议处理制度。
二、目的1. 及时、有效地处理业主的投诉和建议，提高物业服务质量。
2. 建立业主与物业公司之间的良好沟通机制，促进双方相互理解、信任和支持。
3. 及时发现和解决小区存在的问题，保障小区的和谐稳定。
三、适用范围本制度适用于本小区业主对物业管理服务、小区设施设备、环境卫生、公共秩序等方面的投诉和建议。
四、投诉和建议的受理1. 业主可以通过以下方式提出投诉和建议：（1）直接向物业公司客服中心提出；（2）通过物业公司提供的投诉和建议专用邮箱；（3）通过物业公司官方网站的在线投诉和建议系统；（4）通过业主委员会转达。
2. 客服中心收到投诉和建议后，应进行登记，并建立相应的档案。
五、投诉和建议的处理流程1. 客服中心接到投诉和建议后，应在24小时内进行初步核实，并根据投诉和建议的内容进行分类。
2. 对于一般性投诉和建议，客服中心应在2个工作日内与投诉人或建议人进行沟通，了解具体情况，并采取相应措施进行处理。
3. 对于较为复杂或涉及多个部门的投诉和建议，客服中心应在3个工作日内将投诉和建议转交给相关部门，并督促其尽快处理。
4. 相关部门应在5个工作日内将处理结果反馈给客服中心，客服中心再将处理结果反馈给投诉人或建议人。
5. 对于无法在规定时间内处理的投诉和建议，客服中心应向投诉人或建议人说明原因，并承诺处理时限。
六、投诉和建议的处理结果反馈1. 客服中心应将投诉和建议的处理结果及时反馈给投诉人或建议人，并记录在投诉和建议档案中。
2. 对于投诉和建议的处理结果，客服中心应保持与投诉人或建议人的沟通，及时了解其满意度，并根据反馈情况调整处理措施。
七、投诉和建议的跟踪与改进1. 客服中心应定期对投诉和建议进行汇总和分析，找出物业管理中的问题和不足，并提出改进措施。
小区业主委员会接收处理业主投诉机制
小区业主委员会接收处理业主投诉机制为了加强业委会对于物业服务的监督管理作用，进一步提升物业服务水平，及时为业主排忧解难，提升全体业主居住环境，特建立业委会接收处理业主投诉机制，以规范业主投诉以及业委会受理、处置、回复投诉的相关行为。
一、适用范围本制度所指投诉事项，仅限于已反馈至物业但处置无果的事项，且投诉事项必须合理合法。
二、投诉渠道1、业委会下设楼栋长，分别负责收集本楼栋日常需业委会协调处理事务，各楼栋长可投诉至业委会办公室；2、业主可通过业委会委员电话、微信投诉或小区业委会微信公众号直接留言投诉；3、在委员值班期间，到业委会办公室当面投诉；4、业主可直接投诉至业委会办公室（C区6栋业委会办公室），时间为：每周二、周三、周六（8：30至11：30，14：30至17：30）。
三、投诉受理1、每半个月进行一次集中统计，投诉接收人在收到投诉后，应当及时对事件进行了解核实；2、接到投诉后，对于归属业委会受理范围内的，经业委会审议协商对策后予以回复，回复时限为7个工作日；3、对于不属于业委会投诉范围内的事项，投诉接收人应理性告知投诉人不予受理决定，并提出解决建议。
四、投诉处置对于受理的事项，业委会应当及时与物业进行沟通协调，根据事件的难易程度，督促物业给出处理方案并明确办结时限，无法明确办结时限的，应当说明具体理由；受理人应对事件处置过程进行全程跟进，确保事件按时处置到位。
五、投诉回复受理人发出受理回执后的5个工作日内，应当告知投诉人事件处置方案；事件处置完成后，业委会应当于3个工作日内向投诉人发出处理回执。
六、附则以上规定时限可根据事件紧急程度、难易程度进行适当的提前或者延后，时限延后的事件均需在以上规定时限内向投诉者及时说明延后缘由。
物业管理业主投诉管理制度
物业管理业主投诉管理制度一、目的为了规范物业管理中的投诉处理流程，提高服务质量，保障业主的合法权益，维护良好的社区生活环境，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有住宅小区、商业楼宇及其他物业项目。
三、投诉分类1. 服务质量投诉：涉及物业管理人员服务态度、工作效率等问题。
2. 设施设备投诉：涉及公共区域设施设备损坏、维修不及时等问题。
3. 环境卫生投诉：涉及小区卫生状况、垃圾处理等问题。
4. 安全管理投诉：涉及小区安全措施、监控设施等问题。
5. 其他投诉：不属于上述分类的投诉事项。
四、投诉渠道1. 现场投诉：业主可至物业管理处进行现场投诉。
2. 电话投诉：业主可通过物业管理公司提供的服务热线进行投诉。
3. 书面投诉：业主可通过信函、电子邮件或物业管理公司的在线投诉系统提交书面投诉。
五、投诉处理流程1. 投诉受理：物业管理人员应在接到投诉后立即进行登记，并给予业主确认。
2. 初步调查：对投诉内容进行初步调查，了解详细情况。
3. 分类处理：根据投诉类别，交由相关部门或人员处理。
4. 处理反馈：处理结果应在规定时间内反馈给业主，并征求业主意见。
5. 结案归档：投诉处理完毕后，应将相关资料整理归档，以备查询。
六、处理时限1. 紧急投诉：应在接到投诉后2小时内响应并处理。
2. 一般投诉：应在接到投诉后24小时内响应，并在3个工作日内处理完毕。
七、投诉升级机制对于处理结果不满意的投诉，业主可要求升级处理，物业管理公司应指定更高级别的管理人员介入处理。
八、投诉处理原则1. 公正性原则：处理投诉应公平、公正，不偏袒任何一方。
2. 及时性原则：处理投诉应及时，避免问题扩大化。
3. 有效性原则：处理投诉应采取有效措施，确保问题得到解决。
九、投诉处理人员的职责1. 认真听取业主的投诉，保持专业和礼貌的态度。
2. 准确记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等。
3. 按照流程及时处理投诉，并跟踪处理进度。
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业主投诉处理制度 1.目的：规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。
2.范围：本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。
3.职责：3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。
3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。
4.投诉的定义及分类4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
投诉分类：4.24.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。
4.2.2 提出投诉的业主主要分类4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户；4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。
4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象；4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型4.2.3.1 管理责任类投诉；4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。
括绿环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包4.2.3.1.3 化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音的监控等。
4.2.3.1.4 服务接待类：由于对物业服务中心接待来访来电引起的投诉。
包括接待记录、接待语气、接待态度、接待效率等。
4.2.3.2 人员素质类投诉；4.2.3.2.1 服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
4.2.3.2.2 沟通技巧：由于物业管理人员与业主沟通因素影响服务质量而引起的投诉。
4.2.3.3 工作效率类投诉；4.2.3.3.1 处理及时性：由业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服部传达的投诉未及时处理的投诉。
一般投诉在24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知业主。
4.2.3.3.2 反馈及时性：对业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时回复以及客服部传达的投诉未按要求回复给客服部的投诉。
一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会客服主管。
4.2.3.4 其他类投诉；由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。
5.机构设置、原则、要求、要领5.1 各类投诉的负责单位5.1.1 业主投诉由客服中心负责；客服部片区客服员为投诉处理第一责任人。
该负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服部主管，客服主管按事件的轻重度，汇报给项目经理。
负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转. 外部接口的所有联系方式应向所辖区的业主公示。
．5.1.2 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各项目员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服部转交给人力资源部或相关部门处理；5.1.3 对项目管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服部转交项目经理处理。
5.2 投诉处理基本原则5.2.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。
5.2.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
5.2.3 专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
5.3 投诉处理要求5.3.1 记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
5.3.2 责任到人：管家负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，管家主任负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。
5.3.3 投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。
5.3.4 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。
生群诉避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发5.3.5事件。
5.4 投诉处理要领5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。
6.投诉受理流程：6.1 投诉的受理6.1.1 业主信息实施首问责任制，接到业主的投诉应及时记录在业主投诉记录中，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
6.1.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主管。
6.1.3 若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知项目经理及相关部门，事后补报书面材料。
6.1.4 项目所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。
．6.1.5 项目其他员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给相应客服员，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
6.2 投诉的处理6.2.1 客服员接收投诉信息时，及时记录到《服务信息记录》，将投诉按时填写到《业主投诉处理单》（附件1）下派到相关物业客服员及部门，应该按照以下要求及时处理：6.2.1.1 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给业主；如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要积极跟进事件处理进程，并及时通知业主；6.2.1.2 工作时间收到的书面投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会业主，电子邮件需书面向业主回复，首先将书面回复的内容发给客服主管审核，经项目经理审核后再给业主回复；6.2.1.3 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的书面投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会业主。
6.2.2 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
6.2.3 投诉处理完毕后，客服员应对处理情况进行验证。
对于上交到服务中心或直接投诉到项目经理的投诉，客服员在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至项目经理，以便项目经理进行回访。
6.2.4 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。
6.2.5 对于属于业主投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专意，只项分析，尽可能地采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满．能作为未关闭投诉纳入统计分析。
这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。
如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计。
6.3 投诉回访6.3.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后，前台应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。
6.3.2 对于由客服员受理的投诉，投诉处理完毕后，客服员负责回访和记录。
对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向业主通报进展状况。
6.3.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。