医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。
本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。
第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。
2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。
3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。
4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。
第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。
第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。
第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。
第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。
2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。
第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。
2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。
第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院投诉管理制度及处理流程简版
医院投诉管理制度及处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、引言投诉是医院管理中不可避免的一环，它反映了患者的不满和需求。
为了更好地解决投诉问题，保障患者权益，医院制定了一套完善的投诉管理制度及处理流程。
本文将详细介绍医院投诉管理制度及处理流程的相关内容。
二、医院投诉管理制度2.1 目的医院投诉管理制度的目的是为了规范投诉的接受、处理和解决程序，确保患者的合法权益得到保护。
2.2 适用范围医院投诉管理制度适用于所有患者及其家属的投诉，包括对医疗服务、护理服务、收费、态度等方面的投诉。
2.3 投诉渠道患者可通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可直接向医院相关部门的工作人员提出口头投诉。
2. 书面投诉：患者可填写医院的投诉表格，将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门。
2.4 投诉受理医院将在收到投诉后的3个工作日内，对投诉进行受理，并向患者提供受理凭证。
2.5 投诉处理医院将根据不同的投诉情况，采取相应的处理措施：1. 简单投诉处理：对于简单的投诉，医院将尽快解决，并向患者说明处理结果。
2. 复杂投诉处理：对于复杂的投诉，医院将成立专门的投诉处理小组，进行细致的调查和处理，并在15个工作日内向患者反馈处理结果。
2.6 投诉记录和分析医院将对每一次投诉进行详细记录和分析，以便改进医院的服务质量，并定期向医院管理层汇报投诉情况。
三、医院投诉处理流程3.1 接受投诉医院相关部门的工作人员接受患者投诉，了解投诉内容，并记录相关信息。
3.2 投诉受理医院将投诉进行受理，向患者提供受理凭证，并告知投诉处理所需的时间。
3.3 调查和分析医院成立专门的投诉处理小组，对投诉进行调查和分析，并了解相关事实和证据。
3.4 处理投诉根据调查和分析结果，医院将采取相应的处理措施，并向患者解释处理结果。
医院将尽快解决简单的投诉，对于复杂的投诉，将在规定时间内给予回复。
3.5 反馈投诉结果医院将在处理完投诉后，向患者反馈处理结果，并解释原因和处理步骤。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉管理制度及处理流程
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
２、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
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医院投诉管理制度及投诉处理流程
为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合
各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。
各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。
医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程。