精选总结-安徽移动家庭宽带装维规范
移动宽带施工规范
第一章工程物资检查第一条一般规定（一）施工前必须进行工程物资检查，检查时建设方代表或监理、施工方代表必须同时在场。
（二）应对工程物资进行外观检查，并核对程式、规格、型号、质量，清点数量，如发现异常应做重点检查，必要时可送第三方检测机构进行检测。
无产品合格证、出厂检验证明材料、质量文件或与设计要求不符的工程物资不得在工程中使用。
（三）应对经过检查的工程物资做好记录。
（四）工程物资外包装应完整，并应无破损、凹陷、受潮等现象。
第二条设备检查（一）主要设备的规格型号应符合工程设计要求，其数量及到货时间应符合订货合同要求或设计要求。
（二）设备外包装应完整、无破损，无受潮、火烤等迹象，无明显凹陷。
（三）应按照装箱单对设备实物进行核对检查，并做好记录。
备检查时，应轻拿轻放，按封装要求拆封、放置。
（四）设备检查完毕，应分类存放，并做好标识，注明设备类别、数量。
特别应注意细小零件的存放，防止丢失。
（五）开箱验货完毕，应做好现场清理工作，并经建设方或监理确认。
第三条器材检查（一）器材的规格、型号及数量应符合订货合同或设计文件要求。
（二）光缆、光纤配线架、光缆接头盒等的检查应符合《通信线路工程验收规范》中相关规定。
1.各功能模块齐全，箱体完好；2.塑料件无毛刺、无气泡、无龟裂和空洞、无翘曲、无杂质等缺陷；3.金属结构件表面光洁、色泽均匀；4.涂覆层附着力牢固，无起皮、掉漆等缺陷；5.所有紧固件连接应牢固可靠；箱体密封条粘结应平整牢固，门锁启闭灵活可靠，配件齐全。
（四）光纤插座盒应开启方便，密封良好，安装后应有醒目激光警示标志。
（五）光分路器和光纤连接器件还应符合下列要求:1.外观应平滑、洁净、无油污及毛刺，无伤痕及裂纹等缺陷；2.各零部件组合应严密、平整，连接头与适配器的插拔应平顺、轻巧；3.光分路器引线无松动。
（六）线缆、管材与铁件等配套型材的检查应符合《综合布线工程验收规范》中相关规定。
（七）光纤连接器还应符合下列要求:1.两端的光纤连接器件端面应装配合适的防尘帽；2.光纤类型应有明显的标记。
移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）
移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2．投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。
家庭宽带装维上门服务规范
综合接入上门维护服务规范行为准则第一条基本行为规范1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。
2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。
3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。
4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。
5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。
6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。
7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。
8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。
9.精神饱满，注意仪容仪表。
上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。
服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。
10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。
11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。
12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。
13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。
14.严格执行派工单制度。
除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。
15.不无故积压施工工单，延误施工时限。
如遇工单遗失须及时补单。
16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。
17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。
18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。
19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。
20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。
安徽移动家庭宽带装维规范 (2)
第二步 入室之后需沟通
✓ 进入用户家后要及时进行沟通，了解 业务需求和客户认可。
✓ 递交服务卡片，与用户进行沟通，向 用户进行产品介绍
您电脑放在 什么位置？
• 提醒用户保存好账户和密码信息 • 做好防病毒保护可以降低终端障碍发生概率 • 无线路由器产生的计费争议投诉
第十步 清理现场显素质
✓ 最后将在施工过程中搬动过的用户电 脑及其他用户物品还原，并且细致地 将施工过程中的杂物用随身携带的垃 圾袋清理干净，确保用户家中的环境 整洁卫生，树立良好的企业服务形象。
✓ 根据用户电脑了解程度对用户进 行指导。
✓ 提供一份宽带使用说明，并给用 户进行简单的介绍。
✓ 对于用户的账号、密码和一些需 要再次提醒用户的关键信息，在 取得用户的认可后，可以用服务 便利贴记录并张贴在用户电脑附 近的明显位置。
第九步 结束莫忘再提醒
✓ 1.提醒用户保存好账户及密码信息。 ✓ 2.应提醒用户安装正版的防火墙和杀
第六步 实施完毕需认证
✓ 宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接，然后输入用户的账号 和密码，连接、登陆确保使用正常。
✓ 宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆 确保使用正常，其次对用户之前反馈曾出 现的问题进行观察，例如QQ掉线、视频缓 冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题
✓ 解决完的问题，需要用户进行签字确认
• 清理垃圾、还原现场，提高客户感知
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]
![移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b5b0a04915f804d2b16c1c3.png)
四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 （1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意 明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过 后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业 务规程。 （2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导 性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主 动沟通、团结、协作。 （3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题， 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 （4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 （5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 （6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意 服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
移动宽带装机维护工作总结
移动宽带装机维护工作总结
移动宽带装机维护工作是保障用户网络畅通的重要环节，也是移动通信运营商
的责任之一。
在过去的一段时间里，我们团队积极投入到移动宽带装机维护工作中，不断完善工作流程，提高工作效率，取得了一定的成绩。
在此，我将对我们的移动宽带装机维护工作进行总结，以期能够更好地提高工作质量，满足用户需求。
首先，我们团队在移动宽带装机维护工作中，注重团队合作，密切配合。
在装
机维护过程中，各个岗位之间相互配合，形成了良好的工作协作机制。
在遇到问题时，能够及时协调解决，保障用户网络畅通。
这为我们的工作提供了有力的保障。
其次，我们不断完善装机维护工作流程，提高工作效率。
通过对工作流程的分
析和总结，我们发现了一些不合理的地方，并进行了改进。
在装机维护工作中，我们采用了更加科学的工作方法，提高了工作效率，减少了工作时间，提高了用户满意度。
同时，我们还注重了对装机维护人员的培训和考核。
在工作中，我们不断加强
对装机维护人员的培训，提高他们的技术水平和维护意识。
通过定期的考核和评比，激励他们不断提高工作质量，确保用户网络畅通。
总的来说，我们在移动宽带装机维护工作中取得了一定的成绩，但也存在一些
不足之处。
我们将继续努力，不断完善工作流程，提高工作效率，加强人员培训，以期能够更好地满足用户需求，为用户提供更加优质的服务。
希望在未来的工作中，我们能够取得更大的成绩，为移动宽带用户带来更好的体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Step 3
•综合布线需规范
Step 2
•现场实施需谨慎
Step 1
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
7
8
➢ 装维技能 ➢ 独立操作 ➢ 工器具使用 ➢ 仪表使用 ➢ 熟悉专业知识 ➢ 熟悉流程
4
服务形象三统一
统一语言规范
➢预约语言规范 ➢上门语言规范 ➢服务禁语
统一工器具仪表
统一服务仪态
➢工具 ➢仪表
➢穿着 ➢形象
5
服务贴心“5+3”
服务五个一：
➢一双鞋套 ➢一块抹布 ➢一块垫布 ➢一个垃圾袋 ➢一张服务记录表
服务三贴心： ➢一张服务贴心卡 ➢一份宽带用户使用指南 ➢一张服务便利贴
“5+3”
6
装维上门标准十步口诀
Step 10
• 服务提高 • 投诉减少来自Step 9•清理现场显素质
Step 8
•结束莫忘再提醒
Step 7
•指导用户很关键
Step 6
•准确无误需认证
Step 5
•实施完毕需认证
Step 4
•安全规范需遵守
故障保障支撑服务，适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场 安装、故障保障服务人员
内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。
主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十 步口诀
3
服务人员要求
➢ 人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求
装维人员要求
➢服务理念 ➢职业道德 ➢责任心 ➢沟通能力 ➢熟悉规章制度
1
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
2
装维服务规范要求
目标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全面提升宽
带装维队伍的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培 养爱岗敬业的职业道德
范围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、