客诉处理流程及管控办法
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
2019年客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问-范文word版 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问篇一：岗位职责-服务顾问服务顾问岗位职责描述责任人：日期：篇二：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施自查报告根据我公司的客户服务管理规定，我作为客户投诉处理部门的负责人，特此提交关于客户投诉处理的自查报告。
本报告旨在总结过去一段时间内出现的客户投诉情况，并提出相应的整改措施，以确保我们能够更好地满足客户的需求和提升客户满意度。
1. 投诉情况分析在过去三个月内，我们共收到了45宗客户投诉，主要集中在以下几个方面：1.1 产品质量问题：17起投诉，占总投诉量的38%。
客户反映产品存在质量问题，如功能异常、外观瑕疵等。
1.2 售后服务不到位：12起投诉，占总投诉量的27%。
客户投诉售后服务人员不尽职、回复不及时等问题。
1.3 订单处理错误：10起投诉，占总投诉量的22%。
客户反映订单处理出现错误，导致交货延误或者错发货物。
1.4 投诉处理不及时：6起投诉，占总投诉量的13%。
客户投诉在提出后，得不到及时有效的回应和处理。
2. 分析原因针对以上投诉情况，我们进行了仔细的分析，并找出了一些共性问题和原因：2.1 产品质量检验不严格：在生产过程中，我们的质量检验环节存在疏漏，导致一些质量问题流入市场。
2.2 售后服务流程不完善：我们的售后服务流程没有明确的责任分工和标准操作流程，导致服务质量参差不齐。
2.3 人员培训不足：部分售后服务人员对于产品知识和技术掌握不够，无法给予客户满意的解答和解决方案。
2.4 内部沟通配合不够：订单处理错误常常是由于内部沟通不畅或者沟通环节存在问题导致的，需要进一步加强协调合作。
2.5 投诉处理机制不完善：我们现有的投诉处理机制没有明确的时间要求和回复标准，导致处理不及时。
3. 整改措施为了解决以上问题，改进客户投诉处理工作，我们制定了以下整改措施：3.1 加强质量管控：提高产品质量检验标准，严格执行抽检制度，并定期对生产线进行质量巡检，确保产品质量符合标准。
3.2 完善售后服务流程：建立明确的责任分工和标准操作流程，优化售后服务环节，确保服务质量和响应效率。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉分析及整改措施表
客户投诉分析及整改措施表引言客户投诉是企业运营过程中不可避免的挑战，通过对投诉进行深度分析并采取相应的整改措施，可以提升企业的服务质量和客户满意度。
本文将对客户投诉进行分析，并提出相应的整改措施，以帮助企业更好地处理投诉，提升客户体验。
投诉数据分析投诉数据总览根据企业内部记录的数据，过去一年内共收到客户投诉500起，其中主要集中在产品质量、服务态度和物流配送方面。
投诉类型分析•产品质量问题：占总投诉数的40%，主要涉及产品质量不符、功能故障等问题。
•服务态度问题：占总投诉数的30%，客户反馈服务人员态度恶劣、沟通不畅等。
•物流配送问题：占总投诉数的20%，涉及货物延迟、损坏等情况。
投诉渠道分析•电话投诉：占总投诉数的50%。
•邮件投诉：占总投诉数的30%。
•社交媒体投诉：占总投诉数的20%。
整改措施建议产品质量问题1.建立质量管理体系：加强对产品质量的管控和监督，引入第三方质量检测机构进行抽检。
2.加强售后服务：设立专门的售后团队，及时响应客户投诉并提供解决方案，同时对售后人员进行培训。
服务态度问题1.培训服务人员：加强服务人员的沟通技巧和服务意识培训，提升服务水平。
2.建立投诉处理流程：明确投诉处理流程，确保每个投诉都得到及时处理和跟进。
物流配送问题1.优化物流配送网络：与物流合作伙伴进行深度对接，优化物流配送路线，缩短配送时间。
2.加强物流跟踪：建立货物跟踪系统，及时发现问题并解决，提高配送效率和准时率。
结语通过以上分析和整改措施建议，企业可以更好地应对客户投诉，提升服务质量和客户满意度。
投诉并非一种负面的体验，而是企业改进的契机，只有不断优化服务和解决问题，才能赢得客户的信任和认可，推动企业持续发展。
希望以上整改措施对企业的管理提供一定的参考价值。
食品客诉改善建议
食品客诉改善建议1、采用谁主要责任谁处理的原则进行质量客户投诉的处理:品保人员:批量质量事故，首件不合格导致批次异常，超过巡检时间的异常，生产组长:批量质量事故，首件不合格或未送首件强行生产导致批次异常，产品操作人员自检不到位造成的异常。
2、生产过程中对品保员的检测结果和判定结果不服的，需要先停机确认合格或者调节至合格状态方可继续生产，不得强行生产。
3、每天要求品保员将本班的产品异常，及产品隔离信息发到骨干群进行报备，班组长和技术员对于自己所负责的机台进行回复，异常品处理前每天报备处理进度及结果。
隔离的异常品的处理需要做到及时有效，尽量日事日毕，才能日清日高，处理时间需控制在不超过48小时内。
设计产品隔离的异常处理结束前相应产量不得提报，待结案后方可提报真实的产量〈不排除倒扣的可能性)。
对于张贴不合格标签的产品，不得随意移除标签，需要处理完成，品保员确认合格后方可作为正常品发货。
4、排产时计划员需评估所安排机台是否符合该产品的质量需求，合理安排机台、及生产方式（全自动、半自动、流水线等)5、每天的班前会对于前一天的投诉信息和处理结果进行公示和宣导，以增强员工的质量意识，防止此类质量异常的再次发生。
6、设备及时的维护保养，存在异常的机台及时恢复设备的原始状态以保证机台的稳定性和作用。
存在质量问题的机台不得带病生产，需要及时调节修复机器才能稳定的输出高质量稳定的产品。
7、品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
原料/水口:及时发现原料的异常包括含水量，杂质，其他物性等拌料、加料:监督是否按照标准进行拌料加料，减少拌错料、加错料、料粒污染等现象发生生产过程管控:技术员班组长品保员均需不定期对机台产品的质量状态进行巡检便于质量异常的及时发现，减少生产制程中的异常率。
客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理体系的构建2016-05—23 乌鸦笑猪..。
建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。
一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。
客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值.1、投诉表明信任投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。
大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少"未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。
因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度.2、投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题.发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。
同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3、投诉产生价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。
例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。
因此,要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富.由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身,因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。
“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
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客诉处理流程及管控办
法
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
目的
为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围
本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
定义
客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
职责
营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）
负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；
质控部（承担检测失败的责任）
负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）
负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
流程
客户投诉确认
营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
顾客投诉的责任认定
a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。
临时措施制定
质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。
由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。
发《纠正预防措施报告》于生产单位
由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），
制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。
不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3）
针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。
针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。
纠正措施的制定
根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。
a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。
b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。
c)需要体现出对库存产品的处理方案。
纠正措施的实施及宣导
纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：
a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。
b) 确认实际作业与制定的对策一致。
c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。
在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。
纠正措施实施效果确认
在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。
纠正措施结案标准化及8D报告提交客户
纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。
根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告。
8D报告提交客户及客户反馈跟踪
a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。
b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。
c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。
相关文件
《质量记录控制程序》
相关记录表单
《8D 报告》（附件1） LED-FM-QA-018《纠正预防措施报告》（附件2） LED-FM-QA-016《客诉分类清单》（附件3）
《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065
流程图
本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准。
附件1 8D报告/8D-Report
附件2
纠正及预防措施报告
CAR NO.：
LED-FM-QA-016 A/0附件3
客诉分类清单
附件4
顾客投诉登记及处理报告
编号：
LED-FM-QA-065。