旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念( 1 ）服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
( 2 ）服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
（二）服务质量管理的类型( l ）预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
因而它是一种“事前控制”。
( 2 ）探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 ）纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度第一章总则第一条为加强旅行社的质量管理工作，提高服务质量，确保旅行社经营的合法性和合规性，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的质量管理工作。
第三条本制度要求旅行社必须严格按照国家有关法律法规和相关规定，遵守道德规范，依法经营，健全管理，提高服务质量。
第四条旅行社应当切实履行落实质量管理职责，确保旅行社各方面工作的规范和顺利进行。
第二章质量管理机构第五条旅行社应当设立质量管理部门，明确负责质量管理的具体人员和职责。
第六条质量管理部门负责制定和完善旅行社的质量管理制度，监督落实，并及时进行调整和改进。
第七条质量管理部门负责对旅行社的各项服务进行监督和评估，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第八条旅行社应当定期对质量管理部门进行考核，确保质量管理工作的高效进行。
第三章服务质量管理第九条旅行社应当切实履行对服务质量的管理职责，对旅行社提供的服务进行严格把控。
第十条旅行社应当建立完善的服务质量考核体系，对旅行社的服务进行评估和考核，确保服务质量的稳定提升。
第十一条旅行社应当制定完善的服务流程，确保服务的规范和顺利进行。
第十二条旅行社应当对服务进行监督和检查，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第十三条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，防止问题的进一步扩大。
第四章安全管理第十四条旅行社应当切实履行对安全管理的职责，确保客户在旅行中的安全。
第十五条旅行社应当制定完善的安全管理制度，明确各项安全管理工作的责任人和职责。
第十六条旅行社应当对旅行中的安全隐患进行排查和整改，确保旅行活动的安全进行。
第十七条旅行社应当建立紧急预案，确保在发生紧急事件时有条不紊地处理。
第五章售后服务管理第十八条旅行社应当切实履行对售后服务的管理职责，确保客户在旅行后的满意度。
第十九条旅行社应当建立健全的客户反馈机制，对客户的意见和建议进行认真分析和整改。
第二十条旅行社应当对旅行后的客户进行跟踪和回访，了解客户满意度和改进建议，确保客户的满意度。
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其质量管理制度的健全与否直接关系到企业的运营和服务质量。
旅行社质量管理制度旨在规范企业内部流程和服务标准，确保客户满意度，提升企业竞争力。
本文将详细阐述旅行社质量管理制度的内容和要点。
二、质量目标1. 提供优质旅游产品和服务：旅行社应确保所提供的旅游产品符合相关法律法规，并满足客户需求和期望。
除此之外，旅行社还应通过不断改进和创新，提高旅游产品的质量水平。
2. 提升员工素质：旅行社应注重员工的培训和发展，提高其专业素养和服务能力。
通过提供培训机会和激励计划，激发员工的积极性和创造力，进而推动整个企业的发展。
3. 加强内部管理：旅行社应建立健全的内部管理体系，包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场推广等方面。
通过规范内部流程和管理规范，有效控制成本和风险，提高企业运营效率。
三、组织结构和职责1. 总经理：全面负责旅行社的整体运营和管理，制定旅行社质量目标和策略。
2. 质量部门：负责制定和实施旅行社的质量管理制度，监督和评估各部门的工作，并及时提出改进意见。
3. 销售部门：负责旅游产品的市场推广和销售工作，确保销售和服务符合质量管理制度的要求。
4. 客户服务部门：负责接待客户、提供咨询服务和解决投诉，确保客户满意度。
5. 运营部门：负责旅游线路的规划和组织，监督供应商的质量，确保旅游产品的质量和安全。
四、质量管理流程1. 旅游产品策划阶段：在产品策划阶段，旅行社应根据市场需求和客户反馈，制定旅游产品的需求和要求，并制定相应的质量标准。
2. 供应商评估和选择：旅行社应定期对供应商进行评估，确保其满足质量管理制度的要求。
只有通过评估的供应商才能被选择为合作伙伴。
3. 员工培训和发展：旅行社应为员工提供培训和发展机会，包括但不限于旅游知识、服务技能等方面。
培训计划应针对不同岗位设置，并进行定期评估和更新。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。
旅游行业的旅行社质量管理规则
旅游行业的旅行社质量管理规则在旅游行业中，旅行社作为提供旅游服务的主要机构之一，负责组织和安排客户的旅行活动。
为了保证旅游活动的顺利进行和客户的满意度，旅行社需要遵守一套严格的质量管理规则。
本文将介绍旅行社在质量管理方面的规定和实施措施。
一、质量管理体系旅行社需要建立和实施一套完善的质量管理体系，以确保其旅游服务的质量。
这个体系应包括以下内容：1. 规章制度：旅行社应制定相关规章制度，明确员工在工作中的各项职责和行为准则，确保服务的规范性和一致性。
2. 安全管理：旅行社应针对旅游过程中可能出现的安全风险，制定相应的管理措施，保障客户的人身安全。
例如，对旅游线路进行安全评估、确保交通工具的安全性、提供紧急救援等措施。
3. 资源管理：旅行社应合理管理和利用自身的资源，确保旅游服务的质量。
这包括人力资源的合理配备和培训，以及物质资源的充足性和可靠性。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解客户对旅游服务的评价和意见，以及针对性地改进服务质量。
二、合同管理旅行社在业务中与客户签订旅游合同，合同内容涉及费用、服务项目、出行日期等方面。
为了确保合同的合法性和客户的权益，旅行社应注意以下几点：1. 透明合理定价：旅行社应在合同中明确列明旅游费用的构成和支付方式，并保证合理透明，避免产生额外费用或隐性收费。
2. 服务项目描述：旅行社应在合同中详细描述所提供的服务项目，包括交通、住宿、餐饮、导游等内容，以确保客户对旅游活动有清晰的了解。
3. 取消和变更政策：旅行社应在合同中明确规定取消和变更旅游计划的政策和流程，以及相关费用的退还规定，保障客户在意外情况下的权益。
4. 公平合理的条款：旅行社制定合同条款时应遵循公平原则，不得设置不合理的限制或附加条件，保护客户的权益。
三、服务质量保障旅行社在旅游服务过程中，应对服务质量进行全面控制和管理，以确保客户的满意度和信任度。
1. 评估和监控：旅行社应建立不同层级的评估机制，通过对导游、酒店、餐馆等服务商的考核，及时发现和解决服务质量问题。
旅行社服务质量控制与提升预案
旅行社服务质量控制与提升预案第一章服务质量控制概述 (4)1.1 服务质量的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 旅行社服务质量标准 (4)1.3 服务质量控制的方法 (4)1.3.1 建立完善的服务质量管理体系 (4)1.3.2 加强员工培训与激励 (5)1.3.3 强化服务流程管理 (5)1.3.4 注重客户反馈 (5)1.3.5 引入第三方评估 (5)1.3.6 加强合作伙伴管理 (5)第二章服务质量监测与评估 (5)2.1 监测体系的构建 (5)2.1.1 明确监测目标 (5)2.1.2 设定监测指标 (5)2.1.3 确定监测方法 (6)2.1.4 建立监测机制 (6)2.2 质量评估指标体系 (6)2.2.1 客户满意度指标 (6)2.2.2 服务效率指标 (6)2.2.3 服务流程指标 (6)2.2.4 服务质量改进指标 (6)2.3 质量评估的方法与技巧 (6)2.3.1 数据收集与分析 (6)2.3.2 对比分析 (7)2.3.3 客户访谈 (7)2.3.4 流程优化 (7)2.3.5 员工培训与激励 (7)第三章员工培训与素质提升 (7)3.1 员工培训体系的建立 (7)3.2 培训内容的制定与实施 (7)3.3 培训效果的评估与反馈 (8)第四章服务流程优化 (8)4.1 服务流程的梳理与分析 (8)4.1.1 服务流程梳理 (8)4.1.2 服务流程分析 (8)4.2 服务流程的优化策略 (8)4.2.1 精简环节 (8)4.2.2 信息共享与传递 (8)4.2.3 服务标准化 (8)4.3 服务流程改进的实施与监控 (9)4.3.1 服务流程改进的实施 (9)4.3.1.1 培训员工 (9)4.3.1.2 客户满意度 (9)4.3.2 监控与评估 (9)4.3.2.1 设立监控指标 (9)4.3.2.2 定期评估 (9)4.3.2.3 持续改进 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户满意度提升策略 (9)5.2.1 服务流程优化 (9)5.2.2 服务态度培训 (10)5.2.3 产品质量提升 (10)5.2.4 价格策略调整 (10)5.3 客户满意度持续改进的方法 (10)5.3.1 建立客户反馈机制 (10)5.3.2 定期评估与监控 (10)5.3.3 持续改进措施 (10)5.3.4 员工激励与培训 (10)第六章服务设施与设备管理 (10)6.1 设施与设备的选择与配置 (10)6.1.1 设施与设备的功能性 (10)6.1.2 设施与设备的安全性与环保性 (11)6.1.3 设施与设备的品牌与质量 (11)6.1.4 设施与设备的成本效益 (11)6.2 设施与设备的维护与保养 (11)6.2.1 建立完善的维护保养制度 (11)6.2.2 定期检查与维护 (11)6.2.3 培训员工操作技能 (11)6.2.4 定期清洁与消毒 (11)6.3 设施与设备更新换代的策略 (11)6.3.1 跟踪行业发展趋势 (11)6.3.2 制定合理的更新计划 (12)6.3.3 淘汰落后设备 (12)6.3.4 引入智能化设备 (12)第七章服务安全与风险管理 (12)7.1 服务安全风险的识别与评估 (12)7.1.1 风险识别 (12)7.1.2 风险评估 (12)7.2 风险预防与控制措施 (12)7.2.2 风险控制 (13)7.3 应急预案的制定与实施 (13)7.3.1 应急预案的制定 (13)7.3.2 应急预案的实施 (14)第八章信息技术的应用 (14)8.1 信息技术在旅行社服务中的应用 (14)8.1.1 客户管理 (14)8.1.2 产品管理 (14)8.1.3 营销推广 (14)8.1.4 业务协同 (14)8.2 信息系统的建设与维护 (14)8.2.1 系统规划 (14)8.2.2 系统开发 (15)8.2.3 系统维护 (15)8.3 信息技术在服务质量控制中的作用 (15)8.3.1 数据分析 (15)8.3.2 业务监控 (15)8.3.3 信息反馈 (15)8.3.4 人力资源优化 (15)第九章合作伙伴管理 (15)9.1 合作伙伴的选择与评估 (15)9.1.1 合作伙伴选择原则 (15)9.1.2 合作伙伴评估体系 (16)9.2 合作伙伴关系的维护与优化 (16)9.2.1 建立良好的沟通机制 (16)9.2.2 加强业务培训与交流 (16)9.3 合作伙伴的监督与考核 (16)9.3.1 监督机制 (16)9.3.2 考核体系 (17)第十章持续改进与创新发展 (17)10.1 质量改进计划的制定与实施 (17)10.1.1 目标设定 (17)10.1.2 数据收集与分析 (17)10.1.3 制定质量改进计划 (17)10.1.4 实施与跟踪 (17)10.2 创新发展机制的建立 (18)10.2.1 创新理念的培养 (18)10.2.2 创新机制的构建 (18)10.2.3 技术创新与应用 (18)10.2.4 管理创新 (18)10.3 质量管理体系的持续优化与升级 (18)10.3.1 内部审计与监督 (18)10.3.2 员工培训与素质提升 (18)10.3.4 持续改进机制的完善 (18)10.3.5 质量管理体系的信息化建设 (18)第一章服务质量控制概述1.1 服务质量的定义与重要性1.1.1 定义服务质量是指服务提供者满足顾客需求的程度，包括服务过程的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等方面。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
旅行社服务质量管理
• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过 程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量 管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺 序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各 个过程所监视和测量的结果要进行具体分析， 发现改进的机会，采取改进的机会，采取措 施，包括提供必要的资源，不断地进行持续 改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社 业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在 整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时 刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期 望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内 得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这 种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅 游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满 意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游 客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。
旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。
本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。
一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
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争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
导游管理模式有诸多弊端
（二）导游人员学历层次不高，培训不足 一方面，“轻学历，重经验”历来是旅行社招聘导游人
3.建立多渠道信息反馈机制
一、旅行社服务质量调查
1.游前阶段
游前阶 段重点是管 理好旅游产 品的设计、 销售服务和 单项服务采 购工作
2.旅游中 间阶段
旅游中 间阶段重点 是管理好导 游人员的服 务质量和协 作部门的服 务质量
3.游后阶段
游后阶 段重点是做 好旅游善后 工作
一、旅行社服务质量调查
提高旅行社导游 管理水平的措施
（四）建立健 全导游员技术 等级评定制度
（二）强化导游 人员的职业培训
（三）健全导游激 励机制，制定合理 的导游薪酬制度
旅行社经营管理
员时不成文的规定；另一方面，高学历者较少涉足导游行业
（三）导游人员的付出与收益不相当 大部分导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、
无明确劳动报酬保障的“三无人员”
二、提高旅行社导游管理水平的措施
（六）实行人性 化管理，培养导 游人员的归属感
（五）实行合 同管理，强化 导游员责任感
（一）公平合 理地招聘
2.重视服务质量 1.树立服务理念
反馈机制
3.做好人力资源工作
一、旅行社服务质量调查
1.游客期望管理
2.争取游客 的积极配合
Hale Waihona Puke 二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
旅游中间阶段
旅游中间阶段重点是管理好导游人 员的服务质量和协作部门的服务质量。
１
３
游前阶段
游前阶段重点是管理好旅游产品的 设计、销售服务和单向服务采购工作。
四、全面质量管理
1.采用科学 的、系统的方法
满足用户需求
（一）全面质
2.以预 防为主的事 先控制
量管理的特点
3.计算机 支持的质量信
4.突出人的因素
息管理
四、全面质量管理
1.对全面质量的管理 2.对全过程的管理 3.由全体人员参与的管理 4.全面质量管理要采取多种多样的管理方法
一、旅行社服务质量调查
旅行社经营管理
1 第一节 服务质量管理概述 2 第二节 旅行社服务质量管理的实施 3 第三节 旅行社服务补救 4 第四节 旅行社对导游员的管理
一、服务质量的内涵与构成要素
服务质量的内涵应包括：服务质量是顾客感知的 对象；服务质量既要有客观的方法加以制定和衡量， 更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质 量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服 务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提 高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。
（二）及时预 见和解决问题
二、被动识别的服务补救
1.投诉旅行社
2.投诉旅游景区（点）
3.投诉宾馆饭店
旅行社不按 承诺安排行程；导 游、司机服务态度 差；旅行社行程安 排不合理；旅行社 收费不合理 等。
景区（点）工作 人员（包括保安人员） 态度欠佳，引发摩擦， 导致游客不快 ；收费 价格虚高或收费项目 不明等。
（8）根据相关公式，求得差距值 （7）测算出预期质量和感知质量 （6）对问卷进行综合统计 （5）发放问卷，请顾客逐条评分 （4）制作问卷 （3）对每条标准设计4、5道具体问题 （2）根据各条标准确定权数 （1）选取服务质量的评价标准
一、旅行社服务质量调查
2.加强对关键环节的监督
1.设立质检部门或投诉处理中心 反馈机制
服务质量方 面；设施设备方面； 收费方面等。
二、被动识别的服务补救
告之处理时间
解决问题
落实与存档
告之处理方法 记录要点
认由真此倾进听入意见 保持冷静
1.旅游投诉处理步骤
不转移目标
表示同情
给予关心
二、被动识别的服务补救
（2）在感情和心理 上与投诉者保持一致
（1）让投诉人“降温” 处理投诉 的技巧
（3）果断地解决问题