旅行社的服务质量管理
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。
( 2 )服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
于是它是一种“事前控制”。
( 2 )探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 )纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
旅行社服务质量管理
争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其质量管理制度的健全与否直接关系到企业的运营和服务质量。
旅行社质量管理制度旨在规范企业内部流程和服务标准，确保客户满意度，提升企业竞争力。
本文将详细阐述旅行社质量管理制度的内容和要点。
二、质量目标1. 提供优质旅游产品和服务：旅行社应确保所提供的旅游产品符合相关法律法规，并满足客户需求和期望。
除此之外，旅行社还应通过不断改进和创新，提高旅游产品的质量水平。
2. 提升员工素质：旅行社应注重员工的培训和发展，提高其专业素养和服务能力。
通过提供培训机会和激励计划，激发员工的积极性和创造力，进而推动整个企业的发展。
3. 加强内部管理：旅行社应建立健全的内部管理体系，包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场推广等方面。
通过规范内部流程和管理规范，有效控制成本和风险，提高企业运营效率。
三、组织结构和职责1. 总经理：全面负责旅行社的整体运营和管理，制定旅行社质量目标和策略。
2. 质量部门：负责制定和实施旅行社的质量管理制度，监督和评估各部门的工作，并及时提出改进意见。
3. 销售部门：负责旅游产品的市场推广和销售工作，确保销售和服务符合质量管理制度的要求。
4. 客户服务部门：负责接待客户、提供咨询服务和解决投诉，确保客户满意度。
5. 运营部门：负责旅游线路的规划和组织，监督供应商的质量，确保旅游产品的质量和安全。
四、质量管理流程1. 旅游产品策划阶段：在产品策划阶段，旅行社应根据市场需求和客户反馈，制定旅游产品的需求和要求，并制定相应的质量标准。
2. 供应商评估和选择：旅行社应定期对供应商进行评估，确保其满足质量管理制度的要求。
只有通过评估的供应商才能被选择为合作伙伴。
3. 员工培训和发展：旅行社应为员工提供培训和发展机会，包括但不限于旅游知识、服务技能等方面。
培训计划应针对不同岗位设置，并进行定期评估和更新。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。
旅游行业的旅行社质量管理规则
旅游行业的旅行社质量管理规则在旅游行业中，旅行社作为提供旅游服务的主要机构之一，负责组织和安排客户的旅行活动。
为了保证旅游活动的顺利进行和客户的满意度，旅行社需要遵守一套严格的质量管理规则。
本文将介绍旅行社在质量管理方面的规定和实施措施。
一、质量管理体系旅行社需要建立和实施一套完善的质量管理体系，以确保其旅游服务的质量。
这个体系应包括以下内容：1. 规章制度：旅行社应制定相关规章制度，明确员工在工作中的各项职责和行为准则，确保服务的规范性和一致性。
2. 安全管理：旅行社应针对旅游过程中可能出现的安全风险，制定相应的管理措施，保障客户的人身安全。
例如，对旅游线路进行安全评估、确保交通工具的安全性、提供紧急救援等措施。
3. 资源管理：旅行社应合理管理和利用自身的资源，确保旅游服务的质量。
这包括人力资源的合理配备和培训，以及物质资源的充足性和可靠性。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解客户对旅游服务的评价和意见，以及针对性地改进服务质量。
二、合同管理旅行社在业务中与客户签订旅游合同，合同内容涉及费用、服务项目、出行日期等方面。
为了确保合同的合法性和客户的权益，旅行社应注意以下几点：1. 透明合理定价：旅行社应在合同中明确列明旅游费用的构成和支付方式，并保证合理透明，避免产生额外费用或隐性收费。
2. 服务项目描述：旅行社应在合同中详细描述所提供的服务项目，包括交通、住宿、餐饮、导游等内容，以确保客户对旅游活动有清晰的了解。
3. 取消和变更政策：旅行社应在合同中明确规定取消和变更旅游计划的政策和流程，以及相关费用的退还规定，保障客户在意外情况下的权益。
4. 公平合理的条款：旅行社制定合同条款时应遵循公平原则，不得设置不合理的限制或附加条件，保护客户的权益。
三、服务质量保障旅行社在旅游服务过程中，应对服务质量进行全面控制和管理，以确保客户的满意度和信任度。
1. 评估和监控：旅行社应建立不同层级的评估机制，通过对导游、酒店、餐馆等服务商的考核，及时发现和解决服务质量问题。
旅行社的服务质量管理
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 预期质量与感知质量的定义 顾客对服务质量的预期称为“预期质量” 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平称为“ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
二、旅行社服务质量的改进
“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提 标准跟进” 标杆瞄准” 高服务质量的一种方法。 高服务质量的一种方法。 采用这种方法的旅行社将自己的产品、 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和 市场营销过程同市场上的竞争对手、 市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水 平最高的竞争对手的标准进行对比， 平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和 检验中逐步提高自身的水平。 检验中逐步提高自身的水平。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距 预期质量与感知质量之间的差距
当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时， 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平， 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。 助于找到质量问题的根源。 在服务管理领域， 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 服务的预期质量和感知质量进行分析， 得对服务质量的认识。 得对服务质量的认识。
旅行社服务质量标准
旅行社服务质量标准在现代社会中，随着人们对旅游的需求不断增加，旅行社作为组织和管理旅游活动的机构，其服务质量的标准也显得愈发重要。
本文将从不同角度探讨旅行社服务质量标准，以提供客户更好的旅游体验。
一、规范的导游服务旅行社应当合理安排和培训导游，确保他们具备出色的专业知识和服务能力。
导游应了解当地的文化和历史背景，能够向游客提供准确的信息和讲解。
此外，导游还应具备良好的沟通能力，能够与不同文化背景的游客进行有效的交流。
旅行社应制定导游服务标准，包括言行举止、态度友好等要求，以提供高质量的导游服务。
二、周到的行程安排旅行社应根据客户的需求和预算，制定合理、完善的旅游行程安排。
行程安排应充分考虑游客的时间和体力状况，并确保包含足够的休息和体验时间。
旅行社应提供详细的行程安排表，包括景点参观时间、交通方式、住宿安排等信息，并及时更新行程变动。
三、良好的客户服务旅行社应建立客户服务中心，提供全天候的客户咨询和投诉处理服务。
客服人员应接待客户时礼貌友好，积极解答疑问，并提供准确的行程等信息。
旅行社还应建立客户满意度调查系统，收集游客的反馈意见，及时改进服务质量。
四、安全可靠的交通安排旅行社应确保提供的交通工具安全可靠。
如包车旅游，旅行社应与专业合作伙伴合作，提供经验丰富、持有驾照和专业车辆的司机。
旅行社还应制定相关的安全管理制度和操作规程，确保游客在旅途中的安全。
五、优质的住宿条件旅行社应选择合适和高品质的住宿场所，以满足游客的住宿需求。
住宿场所应具备基本的设施和卫生条件，并且与旅游行程相匹配。
旅行社应与住宿场所建立良好的合作关系，并及时了解住宿设施的质量和服务情况。
六、完善的售后服务旅行社应建立健全的售后服务体系，及时跟进游客的反馈意见并解决问题。
对于旅行中出现的投诉和纠纷，旅行社应积极协调，寻求妥善解决方案。
此外，旅行社还可以通过提供优惠券、回访服务等方式来增加客户的满意度。
七、严格的合规要求旅行社应严格遵守国家相关法律法规和行业规范，如旅游法、旅行社资质要求等。
旅行社服务质量控制与提升预案
旅行社服务质量控制与提升预案第一章服务质量控制概述 (4)1.1 服务质量的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 旅行社服务质量标准 (4)1.3 服务质量控制的方法 (4)1.3.1 建立完善的服务质量管理体系 (4)1.3.2 加强员工培训与激励 (5)1.3.3 强化服务流程管理 (5)1.3.4 注重客户反馈 (5)1.3.5 引入第三方评估 (5)1.3.6 加强合作伙伴管理 (5)第二章服务质量监测与评估 (5)2.1 监测体系的构建 (5)2.1.1 明确监测目标 (5)2.1.2 设定监测指标 (5)2.1.3 确定监测方法 (6)2.1.4 建立监测机制 (6)2.2 质量评估指标体系 (6)2.2.1 客户满意度指标 (6)2.2.2 服务效率指标 (6)2.2.3 服务流程指标 (6)2.2.4 服务质量改进指标 (6)2.3 质量评估的方法与技巧 (6)2.3.1 数据收集与分析 (6)2.3.2 对比分析 (7)2.3.3 客户访谈 (7)2.3.4 流程优化 (7)2.3.5 员工培训与激励 (7)第三章员工培训与素质提升 (7)3.1 员工培训体系的建立 (7)3.2 培训内容的制定与实施 (7)3.3 培训效果的评估与反馈 (8)第四章服务流程优化 (8)4.1 服务流程的梳理与分析 (8)4.1.1 服务流程梳理 (8)4.1.2 服务流程分析 (8)4.2 服务流程的优化策略 (8)4.2.1 精简环节 (8)4.2.2 信息共享与传递 (8)4.2.3 服务标准化 (8)4.3 服务流程改进的实施与监控 (9)4.3.1 服务流程改进的实施 (9)4.3.1.1 培训员工 (9)4.3.1.2 客户满意度 (9)4.3.2 监控与评估 (9)4.3.2.1 设立监控指标 (9)4.3.2.2 定期评估 (9)4.3.2.3 持续改进 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户满意度提升策略 (9)5.2.1 服务流程优化 (9)5.2.2 服务态度培训 (10)5.2.3 产品质量提升 (10)5.2.4 价格策略调整 (10)5.3 客户满意度持续改进的方法 (10)5.3.1 建立客户反馈机制 (10)5.3.2 定期评估与监控 (10)5.3.3 持续改进措施 (10)5.3.4 员工激励与培训 (10)第六章服务设施与设备管理 (10)6.1 设施与设备的选择与配置 (10)6.1.1 设施与设备的功能性 (10)6.1.2 设施与设备的安全性与环保性 (11)6.1.3 设施与设备的品牌与质量 (11)6.1.4 设施与设备的成本效益 (11)6.2 设施与设备的维护与保养 (11)6.2.1 建立完善的维护保养制度 (11)6.2.2 定期检查与维护 (11)6.2.3 培训员工操作技能 (11)6.2.4 定期清洁与消毒 (11)6.3 设施与设备更新换代的策略 (11)6.3.1 跟踪行业发展趋势 (11)6.3.2 制定合理的更新计划 (12)6.3.3 淘汰落后设备 (12)6.3.4 引入智能化设备 (12)第七章服务安全与风险管理 (12)7.1 服务安全风险的识别与评估 (12)7.1.1 风险识别 (12)7.1.2 风险评估 (12)7.2 风险预防与控制措施 (12)7.2.2 风险控制 (13)7.3 应急预案的制定与实施 (13)7.3.1 应急预案的制定 (13)7.3.2 应急预案的实施 (14)第八章信息技术的应用 (14)8.1 信息技术在旅行社服务中的应用 (14)8.1.1 客户管理 (14)8.1.2 产品管理 (14)8.1.3 营销推广 (14)8.1.4 业务协同 (14)8.2 信息系统的建设与维护 (14)8.2.1 系统规划 (14)8.2.2 系统开发 (15)8.2.3 系统维护 (15)8.3 信息技术在服务质量控制中的作用 (15)8.3.1 数据分析 (15)8.3.2 业务监控 (15)8.3.3 信息反馈 (15)8.3.4 人力资源优化 (15)第九章合作伙伴管理 (15)9.1 合作伙伴的选择与评估 (15)9.1.1 合作伙伴选择原则 (15)9.1.2 合作伙伴评估体系 (16)9.2 合作伙伴关系的维护与优化 (16)9.2.1 建立良好的沟通机制 (16)9.2.2 加强业务培训与交流 (16)9.3 合作伙伴的监督与考核 (16)9.3.1 监督机制 (16)9.3.2 考核体系 (17)第十章持续改进与创新发展 (17)10.1 质量改进计划的制定与实施 (17)10.1.1 目标设定 (17)10.1.2 数据收集与分析 (17)10.1.3 制定质量改进计划 (17)10.1.4 实施与跟踪 (17)10.2 创新发展机制的建立 (18)10.2.1 创新理念的培养 (18)10.2.2 创新机制的构建 (18)10.2.3 技术创新与应用 (18)10.2.4 管理创新 (18)10.3 质量管理体系的持续优化与升级 (18)10.3.1 内部审计与监督 (18)10.3.2 员工培训与素质提升 (18)10.3.4 持续改进机制的完善 (18)10.3.5 质量管理体系的信息化建设 (18)第一章服务质量控制概述1.1 服务质量的定义与重要性1.1.1 定义服务质量是指服务提供者满足顾客需求的程度，包括服务过程的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等方面。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
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（二）可靠性
旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准 确地履行服务承诺的能力。
旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定 性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量 时最看重可靠性因素。
（三）反应性
旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意 为旅游者提供快捷有效的服务。
旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种 要求，表明旅行社是否具备了以服务为导 向的经营观念，即是否将旅游者的利益放 在第一位。
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 ➢ 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 ➢ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距
➢ 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制， 可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。
当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之 间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并 设法予以改进。
服务质量差距模型
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现 第二节 旅行社服务质量的评估 第三节 旅行社服务质量的控制与改 进
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量 二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单 一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上 就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
➢ 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑 服务的结果，而且涉及服务的过程。
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
第二节 旅行社服务质量的评估
一、 旅行社服务质量的评估标准 二、 旅行社服务质量的评估方法
一、旅行社服务质量的评估标准
顾客在评价服务质量时主要从五个标准考虑： ➢ 服务的有形性 ➢ 服务的可靠性 ➢ 服务的反应性 ➢ 服务的保证性 ➢ 服务的移情性
（一）有形性
旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有 形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设 施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放 和员工的仪容仪表等方面。
旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项 ：
➢ 业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的 顾客
➢ 导游人员在旅游者的旅游程中提供的导游接待 服务
二、旅行社服务质量的实现
服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：
➢ 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评 价是判断服务质量是否得以实现的标准；
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务 的过程质量和结果质量两个方面
在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务 的过程质量比结果质量更重要，决定了旅 游者对旅行社整体服务水平的评价
（三）服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽 管服务所具有的无形性特点使服务企业很 难制定明确的服务质量标准，但是服务企 业要尽可能地制定内容全面、易于操作的 服务规范，以保证服务的质量。
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
➢ 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 得对服务质量的认识。
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
（二）过程质量与结果质量
1.配置专人
2.质量信息循环反馈
门市接待员
2
业务部
导游员
10
9
总经理室
3
6
1
5
7
游客 4
TQC 部
8
档案
1提供信息 2指派任务 3服务游客 4质量评估 5反馈员工 6质检反馈 7质检上报 8质检存档 9指令 10任务再指派
（二）旅行社服务质量控制方法举例
3.每团必访 4.编制质量周报 5.按人建档 6.每月兑现 7.质量报告 8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置
（四）保证性
旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员 具有友好的态度和胜任工作的能力。包括 ： ➢ 服务人员完成任务的能力 ➢ 对顾客的礼貌和尊敬 ➢ 与顾客有效地沟通 ➢ 将顾客最关心的事放在心上的态度
（五）移情性
旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人 员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别的关注。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制 二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 ➢ 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； ➢ 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； ➢ 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情 况进行检查和监督。
（二）旅行社服务质量控制方法举例
要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
二、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。
旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工 具。 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平