旅行社质量管理
旅行社首席质量官制度
旅行社首席质量官制度
旅行社首席质量官制度是一种组织机构设置，通过设立旅行社首席质量官来负责旅行社的质量管理工作。
旅行社首席质量官通常是由旅行社的高级管理人员担任，他们具有丰富的旅游行业经验和专业知识。
旅行社首席质量官的职责包括：
1. 确立质量管理目标和策略：制定旅行社的质量管理目标和策略，确保旅行社的服务质量符合客户需求和期望。
2. 质量管理体系建设：建立和维护旅行社的质量管理体系，包括制定质量管理流程和标准，建立质量管理指标和评估体系，监控和改进旅行社的质量表现。
3. 培训和教育：组织和实施质量管理的培训和教育活动，提高旅行社员工的质量意识和质量管理能力。
4. 客户投诉处理：负责处理客户投诉，诊断和解决问题，并采取适当措施预防类似问题再次发生。
5. 业务改进和创新：通过持续改进和创新，提升旅行社的服务质量和竞争力。
旅行社首席质量官制度的优势：
1. 提升质量管理水平：旅行社首席质量官负责质量管理工作，能够加强对旅行社质量的监督和管理，提升整体质量管理水平。
2. 强化组织文化：旅行社首席质量官通过培训和教育活动，可以促进质量意识的树立和质量文化的建设，使质量成为旅行社的核心价值观。
3. 提高客户满意度：通过处理客户投诉和改进服务质量，旅行社首席质量官能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。
4. 推动持续改进：旅行社首席质量官负责持续改进和创新的工作，可以推动旅行社的持续发展和进步。
需要注意的是，旅行社首席质量官制度的实施需要有足够的资源和支持，同时还需要与其他旅行社管理人员密切配合，形成整体协同效应，才能有效推动质量管理工作的实施。
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。
( 2 )服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
于是它是一种“事前控制”。
( 2 )探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 )纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
旅行社质量保证金存取管理办法
旅行社质量保证金存取管理办法一、制定背景和目的旅游业是国家经济的重要组成部分，它对于提升国家软实力、增强经济发展、改善人民生活水平等方面都具有重要作用。
但是，在旅游业发展的过程中，由于一些不良旅行社的存在，导致游客的合法权益受到侵害，旅游市场秩序受到破坏。
因此，对旅行社进行管理是非常必要的。
旅行社质量保证金存取管理办法旨在规范旅行社质量保证金的存取管理工作，保障游客的合法权益，促进旅游市场秩序的健康发展。
二、适用范围本管理办法适用于我国境内所有的旅行社以及其所属分支机构。
三、质量保证金的存入和取出1.存入质量保证金旅行社在取得《旅游经营许可证》之后，应当在规定时间内存入质量保证金。
其存入金额为旅行社的注册资本不得低于3%。
所存入的质量保证金应当存入指定银行的专用账户，并且由银行进行专项管理。
质量保证金存入成功后，进行公示，公布在旅行社的经营场所。
2.取出质量保证金旅行社在取得正式的《旅游经营许可证》或通过旅游质量评定后，可以申请取出质量保证金。
取出时，请按照以下要求进行：1.旅行社应提出书面申请，并经过审核通过。
2.签订退还协议，经双方签字盖章后生效。
3.由银行进行核查，核实质量保证金未被冻结、扣押等情况，符合取出条件时反馈查询结果。
4.在核查无误的情况下，由旅游主管部门对旅行社的委托方案进行审批。
5.按照委托方案的要求，由银行将质量保证金退还给旅行社。
四、质量保证金的使用范围1.质量保证金的使用目的1.非法或者违规经营，导致消费者出现损失时，应当使用质量保证金进行赔偿。
2.旅游行业信用体系建设时，应用质量保证金来考核和评价旅行社的信誉。
2.质量保证金的使用标准1.旅行社被消费者投诉有瑕疵或有质量问题的，应当及时处理，并通过调停、调解等方式解决问题；如果无法解决问题，应当通过质量保证金来对消费者进行赔偿。
2.如出现其他不符合旅游市场管理相关规定的违法经营行为，旅行社应当及时停止，并按照有关规定向旅游主管部门交纳处罚款，同时也应当使用质量保证金来赔偿受害者。
旅行社管理制度条例
旅行社管理制度条例一、总则1、为了规范旅行社的经营行为，保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据国家有关法律、法规，制定本管理制度条例。
2、本条例适用于在中华人民共和国境内设立的旅行社。
3、旅行社应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守商业道德，提供优质服务。
二、旅行社的设立与变更1、设立旅行社，应当具备下列条件：有固定的经营场所。
有必要的营业设施。
有不少于 30 万元的注册资本。
有符合规定的经营管理人员和导游。
2、旅行社的变更事项包括名称、经营场所、法定代表人、经营范围等。
旅行社变更事项应当向原许可的旅游行政管理部门办理变更登记手续。
三、旅行社的经营1、旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，不得超范围经营。
2、旅行社应当为旅游者提供真实、准确的旅游信息，不得进行虚假宣传。
3、旅行社组织旅游活动，应当与旅游者签订旅游合同。
旅游合同应当明确约定行程安排、服务标准、价格、违约责任等事项。
4、旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
5、旅行社应当按照旅游合同的约定为旅游者提供服务，不得擅自改变行程、遗漏旅游景点、降低服务标准。
6、旅行社应当妥善保管旅游者的个人信息，不得泄露或者非法使用。
四、旅行社的服务质量1、旅行社应当建立健全服务质量管理制度，加强对导游和其他从业人员的培训和管理，提高服务质量。
2、旅行社应当对旅游服务过程中可能发生的突发事件制定应急预案，并定期进行演练。
3、旅行社接到旅游者投诉后，应当及时处理，并将处理结果告知旅游者。
对旅游者造成损失的，应当依法予以赔偿。
五、旅行社的安全管理1、旅行社应当为旅游者购买旅游意外保险，并提示旅游者购买其他相关保险。
2、旅行社组织旅游活动，应当对旅游目的地的安全状况进行评估，并向旅游者作出说明和警示。
3、旅行社在旅游行程中，应当保障旅游者的人身、财产安全。
发生安全事故时，应当立即采取救助措施，并及时向有关部门报告。
旅行社质量保证金存取管理办法
旅行社质量保证金存取管理办法第一章总则第一条为加强旅行社质量管理、促进市场健康发展，根据《旅游法》和相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于境内旅行社及其分支机构的质量保证金的存取管理。
第二章存款行为第三条旅行社应按照国家有关规定及本办法的要求，按时足额缴纳质量保证金，并在指定的银行账户上存放。
第四条质量保证金应以人民币形式存入，存款账户应为旅行社的法定代表人或指定负责人的个人账户。
第五条质量保证金的存入日期以银行交账单日期为准，存入时应在交账单上注明存款人姓名、存入日期/时间、存入金额等相关信息，并加盖旅行社公章。
第六条旅行社应确保质量保证金不得用于非法、违规活动，不得以任何形式挪用、转移、冻结质量保证金。
第七条质量保证金存款期限为旅行社业务经营许可期限，到期后应依法办理续存或退还手续。
第三章取款行为第八条在发生特定情形需要使用质量保证金的情况下，旅行社应向质量监督部门提出书面申请，并提供相关证据材料。
第九条质量监督部门经审核符合规定的申请，将书面意见提交旅行社所在地银行，由旅行社法定代表人或指定负责人持相关证明材料办理取款手续。
第十条取款手续办理完毕后，旅行社应及时向质量监督部门报备取款事项，并提供相关报备材料。
第十一条旅行社取款后应及时履行还款义务，按照规定的期限将取款金额支付给质量监督部门，并向其提供相关支付凭证。
第四章监督管理第十二条质量监督部门应对旅行社质量保证金的存取情况进行定期检查和监督，并及时反馈检查结果。
第十三条质量监督部门发现旅行社违反本办法规定的，应及时依法采取相应措施，要求旅行社进行整改，并可能追缴已取款的质量保证金。
第五章附则第十四条本办法自颁布之日起生效，旅行社应自颁布之日起依法缴纳质量保证金。
第十五条本办法由质量监督部门负责解释。
旅行社质量保证金存取管理办法(2023范文免修改)
旅行社质量保证金存取管理办法一、背景介绍旅行社作为旅游服务的提供者，其质量保证是确保旅游者享受到优质服务的关键因素之一。
然而，由于旅行社行业的特殊性和一些不规范经营的现象，为了有效保障旅游者权益，许多国家和地区都对旅行社实施了质量保证金制度。
质量保证金是旅行社提供服务期间缴存的一笔款项，用于赔偿旅游者可能遭受的损失。
本文档旨在规范旅行社质量保证金的存取管理办法，以确保旅游者的合法权益。
二、质量保证金存取管理规定2.1 质量保证金缴存1. 按照国家或地区相关法律法规规定，所有旅行社必须在获得经营许可证后缴纳一定额度的质量保证金。
2. 质量保证金的数额应按照旅行社经营规模和业务量确定，并在经营许可证颁发之日起的指定期限内缴存至指定账户。
3. 旅行社应向相关监管部门提供质量保证金存入账户的证明文件，以证明质量保证金已按时存入。
2.2 质量保证金管理1. 质量保证金应专项存放于旅行社与监管部门之间的指定银行账户内，并不得挪作他用。
2. 旅行社应定期向监管部门报告质量保证金的存取情况，并接受监管部门的检查和监督。
3. 旅行社不得私自支取质量保证金。
如有特殊情况，需提前向监管部门申请，并经相关部门批准方可支取。
2.3 质量保证金使用1. 质量保证金仅限用于赔偿旅游者在旅程中遭受的损失，包括但不限于行程变更、服务不符合合同约定等情况。
2. 旅游者受损后，应及时向旅行社提供相关证据和申请，旅行社应在收到申请后的规定时间内进行核实，并按规定程序进行赔偿。
3. 赔偿金额不得超过旅行社质量保证金的数额，超出部分旅行社应承担。
4. 若旅行社无法提供赔偿，监管部门有权从质量保证金中直接支付给旅游者。
三、监督检查为确保质量保证金的有效管理和使用，监管部门应加强对旅行社的监督力度，包括但不限于方式：1. 定期抽查旅行社的质量保证金存取情况，核实其使用是否符合规定。
2. 接受旅行者对旅行社的投诉，对问题较多的旅行社加大监督力度。
旅行社质量保证金存取管理办法
旅行社质量保证金存取管理办法
，旅行社质量保证金是旅行社为保障旅游服务质量而向旅游主管部门缴纳的一定金额的保证金。
其存取管理办法应具备以下内容：
1. 缴纳保证金的标准：明确旅行社应缴纳的质量保证金金额及缴纳时间，一般按照旅行社规模、年度旅游业务规模、经营范围等综合考虑确定。
2. 保证金管理账户：设立专门的保证金存取管理账户，旅行社应将保证金存入该账户，并定期向旅游主管部门报送账户余额情况。
3. 存取管理流程：明确旅行社是否可以按需存取保证金，以及存取的流程和条件。
一般情况下，旅行社应事先申请并提供合理的解释和证明，旅游主管部门审核通过后方可进行存取。
4. 存款利息管理：规定旅行社保证金的存款利息如何管理，一般应归旅行社所有或按照相关规定进行分配。
5. 保证金返还条件：明确保证金的返还条件，在旅行社提供合规经营证明、无投诉或争议的情况下，旅游主管部门应在一定期限内将保证金返还给旅行社。
6. 违规处理条款：对于违反旅游服务质量管理规定、导致投诉或纠纷的旅行社，可以采取扣除保证金、暂停旅行社资质等惩罚措施。
7. 监督监管机制：建立健全的监督监管机制，包括定期检查、违规举报、投诉处理等，确保旅行社质量保证金的有效管理和使用。
，旅行社质量保证金存取管理办法应根据具体地域、行业和法律法规等因素进行制定，并与旅行社签订相应的协议或合同以约定双方的权利和义务。
旅行社服务质量规范
旅行社服务质量规范旅行社服务规范一、产品设计要求1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足例外消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有用地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生无意情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有用的改进。
二、业务广告1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，详尽标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、确凿，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。
自选项目应约定在解放活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、康健。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因无意情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有用控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有用证明。
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旅行社员工：工资、福利、加
薪的保障。
11.08.2020
精品课件
旅行社
4
二、旅行社服务质量的内涵
服务产品设计质量 旅游接待服务质量
环境质量
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精品课件
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三、旅行社服务质量管理的意义与标准
（一）旅行社服务质量管理的定义及内涵
旅行社服务质量管理的定义 :
指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管 理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动
又称服务过程分析，是指通过分解组织系统 和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并 从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种策略。
精品课件
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四、旅行社服务质量管理的内容与方法
全面质量管 理
旅行社服务质量管理的组成要素
全过程质量 管理
全员质量管 理
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精品课件
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• 旅行社质量管理的实施
因此旅行社管理人
员在对旅行社质量管理
过程中，应加强面（整
体桶板）的提升而非点
的点（某块桶板）缀。
精品课件
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三、旅行社服务质量管理的意义与标准
•提高旅游 者的满意
度
（二）旅行社服务质量管理的意义
•提升旅行 社的企业形 象
•扩大客源 的范围
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创造良好 的经济效 益
精品课件
创造良好 的经济效 益
产品质量管理： 设计质量 销售质量 促销质量
采购质量管理： 服务设施 服务质量
接待质量管理： 服务态度 讲解水平 接待能力 落实情况
环境质量管理： 制定规范 规避风险 协调质量 合同管理
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精品课件
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7.2旅游投诉的管理
旅游投诉的概念 旅游投诉产生的原因分析 旅游投诉的处理
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精品课件
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最新闻：
日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去
在楼兰古城里发现有几堆 游客留下的垃圾堆
虽标明“请勿攀登”，楼兰大佛塔上 依然被践踏出了不止一条路，而且 有一条很新的痕迹，分明是刚刚 践踏的结果
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精品课件
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最新闻：
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精品课件
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（二）旅游投诉的类型
•理性的旅游投诉 •非理性的旅游投诉
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精品课件
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二、旅游投诉产生的原因分析
理性旅游投诉产 生的原因
非理性旅游投诉 产生的原因
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精品课件
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（一）理性投诉产生的原因 • 1.旅游服务部门的原因
抵离时间 不准时
精品课件
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最新闻：
日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去
丝绸之路
楼兰美女——干尸
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精品课件19Fra bibliotek一、旅游投诉的内涵和类型
（一）旅游投诉的内涵 旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人 的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，
请求处理的行为。
旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商 旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门 旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉
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（三）旅行社服务质量评价标准 1、影响质量评价的因素 • 有形因素 • 可靠性因素 • 快速响应性因素 • 保证性因素 • 移情性因素
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2、旅行社服务质量评价标准
• 客观评价标准 按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相
关标准所制定的行业服务质量标准。
目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的 质量标准，主要有国际技术监督局《导游服务质量》 (GB/T15971-1995)、国家旅游局《旅行社国内旅游 服务质量标准》(LB/T004-1997)和《旅游行业对客 人服务的基本标准》。这三个文件是我国旅行社制 定标准化接待服务程序的主要依据。
你有几种方法？你想到了什
么？
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对顾客的吸引力
旅
行
社
企
管
业
理 人 员
导 游 人
员
驾 驶 人 员
门 市 接 待 人
文 化 、 规 章
员
制
度
、
激
励
方
式
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• “水桶效应”引发思考： 旅行社的服务质量取决于什么？
旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经 营管理过程中，最薄弱环节质量的大小。
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精品课件
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对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按 照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意 程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主 观评价标准。
• 主观评价标准 旅游者的满意程度取决于：
预期质量与感知质量的比较
过程质量与结果质量的比较
蓝图技巧
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精品课件
3
旅
游
者
•
旅行社质量是什么？
需 求
•
旅游者：旅行社质量就是，旅
行社通过按照相应标准为其提供的
各种综合服务而实现的满意程度。
•
旅行社经营管理者：就是旅行
社在激励的市场竞争中生存的命脉、
竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸
引物。
•
旅行社投资者：无限资金的徒
劳投入或巨大利润的产出。
（1） 旅游交通
途中服务 质量低劣
忽视安全 因素
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设施设备 差
卫生条件 差
（2） 旅游住宿
服务技能 差
服务态度 差
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菜肴质量 低劣
服务技能 差
（3） 旅游餐饮
第7章 旅行社质量管理
旅行社服务的质量管理 旅游投诉的管理 旅游事故的处理以及旅游保险
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7.1旅行社服务的质量管理
旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量的内涵 旅行社服务质量管理
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精品课件
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一、旅行社服务质量的定义
旅行社服务质量是指旅行 社提供给游客的服务在使用价值上 （包括精神和物质）适合和满足游客 需求的程度。
在服务质量管理中，
100%-1%= 45%+23%+32%=
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精品课件
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• 思考： • 28%+50%+22%=
旅行社的整体质量并
非物理学中的拼凑，也非数 旅
学中的累加效应；旅行社的 行
整体质量大小应取决于旅行 社经营管理过程中，最薄弱
社 人 力
环节质量的大小。
资
• 思考：
源
• 如果让图中木桶容量增加，
每一块木板可以是每一个旅行社产品的方 面，也可以是旅行社服务提供的每个环节， 还可以是每一位员工。
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精品课件
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旅行社自 身因素 旅行社质量
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•
旅行社质量应是整
个旅行社经营管理过程
中各环节质量综合体，
其深受旅行社自身因素、
旅行业务中间机构、其
他因素的影响与制约。
•