旅游行业质量管理的重要意义
旅游服务质量管理与提升
旅游服务质量管理与提升随着旅游业的快速发展，旅游服务质量成为了一个重要的关注点。
为了满足游客的需求，旅游服务提供商需要积极管理和提升服务质量。
本文将探讨旅游服务质量管理的重要性，并提供一些提升旅游服务质量的策略和方法。
一、旅游服务质量管理的重要性良好的旅游服务质量管理对于一个目的地或旅游服务提供商来说至关重要。
优质的服务可以提升游客的旅游体验，吸引更多的游客前来，增加旅游收入，并树立良好的品牌形象。
而糟糕的服务质量可能导致负面口碑的传播，进而损害企业的声誉，使游客减少，导致业务减少。
旅游服务质量管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提升游客满意度：通过提供高品质的服务，满足游客的需求和期望，使其对旅游体验感到满意。
2. 建立良好的品牌形象：通过提供优质的服务，企业可以赢得游客的认可和信任，树立良好的品牌形象，以获取持久的竞争优势。
3. 提高企业的竞争力：与其他竞争对手相比，提供更好的旅游服务质量可以帮助企业吸引更多的游客，增加市场份额，并获得更多的竞争优势。
二、提升旅游服务质量的策略和方法1. 培训和教育：通过培训和教育来提高员工的专业技能和服务态度，使其具备为游客提供优质服务所需的能力。
2. 客户反馈管理：建立有效的反馈机制，及时收集游客的意见和建议，并采取措施解决问题和改进服务。
3. 制定标准和规范：建立一套明确的服务标准和规范，确保所有员工都了解和遵守这些标准，并通过监督和评估确保其执行。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，通过定期评估和改善流程来提升服务质量，并与其他领先的旅游服务提供商学习和交流经验。
5. 创新技术应用：通过运用新兴技术，如智能导览、在线预订系统等，提升服务质量和效率。
6. 加强沟通和协作：加强内部沟通和团队协作，确保所有部门和员工都能以团队的方式提供卓越的服务。
7. 关注员工福利：关注员工的福利和工作环境，提高员工的满意度和忠诚度，进而提升服务质量。
三、案例分析：北京某旅行社的服务质量管理实践以北京某旅行社为例，该旅行社在服务质量管理方面取得了一定的成绩。
旅游服务质量管理
旅游服务质量管理导言：旅游作为现代人生活中不可或缺的一部分，已经成为社会经济发展的重要推动力。
随着旅游业的蓬勃发展，人们对旅游服务质量的要求也越来越高。
旅游服务质量管理作为一种有效的方式，对于提升旅游行业竞争力、增加游客体验满意度具有重要意义。
本文将从旅游服务质量管理的重要性、目标、影响因素和实施方法等方面进行论述。
第一节旅游服务质量管理的重要性旅游服务质量管理是指通过一系列的策略、措施和方法，对旅游服务过程中的各个环节进行有效地控制和管理，以提供高质量的旅游服务。
旅游服务质量管理的重要性表现在以下几个方面：1. 提升行业竞争力：旅游作为一个高度竞争的行业，不断提升服务质量是保持竞争力的关键。
通过旅游服务质量管理，企业能够不断改进服务环节，提高服务满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
2. 提高游客体验满意度：旅游服务质量管理的核心目标是满足游客的需求和期望。
通过制定标准化的服务流程和建立完善的服务体系，可以提供更加个性化、专业、高效的服务，提高游客的满意度和体验感。
3. 促进旅游业可持续发展：良好的旅游服务质量管理有助于提高旅游业的可持续发展水平。
透明、公正、高效的管理措施，可以保护游客权益，提升行业声誉，促进持续发展。
第二节旅游服务质量管理的目标旅游服务质量管理的目标主要体现在以下几个方面：1. 提供安全可靠的旅游服务：安全是旅游服务的基本前提之一。
旅游服务质量管理应注重安全风险管理、应急预案制定等方面，确保游客的人身和财产安全。
2. 提升服务满意度：旅游服务质量管理的核心目标是提高游客满意度。
通过制定细化的服务标准，提升服务效率和服务质量，满足游客的个性化需求，提高整体服务体验。
3. 优化资源配置：旅游资源是旅游服务的核心要素。
旅游服务质量管理应注重对资源的合理配置和利用，实现资源优化，提高资源利用效率，推动旅游经济的可持续发展。
第三节影响旅游服务质量的因素旅游服务质量的好坏受到多种因素的影响，主要包括以下几个方面：1. 人员素质：旅游服务质量与从业人员的素质息息相关。
质量管理在旅游服务业中的意义与作用
质量管理在旅游服务业中的意义与作用在旅游服务业中，质量管理是一项至关重要的工作。
质量管理涉及到旅游产品和服务的整个生命周期，从旅游产品的设计和生产到旅游服务的交付和客户满意度的评估，都需要进行有效的质量管理。
本文将探讨质量管理在旅游服务业中的意义与作用，并探讨其对旅游服务业可持续发展的影响。
首先，质量管理在旅游服务业中的意义在于确保旅游产品和服务的高质量。
旅游服务对于游客而言是一个重要的消费品，游客对旅游产品和服务的期望也越来越高。
质量管理通过制定标准、建立流程和监控措施，确保旅游产品和服务符合游客的期望。
只有提供高质量的旅游产品和服务，才能够满足游客的需求，增加游客的满意度，从而提高企业的竞争力。
其次，质量管理在旅游服务业中的作用在于增强企业的信誉和品牌价值。
游客购买旅游产品和服务时往往会参考其他游客的评价和口碑。
如果一个企业能够提供高质量的旅游产品和服务，那么游客的评价将会积极正面，从而增强企业的信誉和品牌价值。
相反，如果一个企业的旅游产品和服务存在质量问题，那么游客的评价将会消极负面，从而损害企业的信誉和品牌价值。
因此，质量管理对于旅游企业来说是至关重要的。
此外，质量管理在旅游服务业中的意义还在于提高企业的运营效率和降低成本。
质量管理可以帮助企业识别和解决问题，消除浪费和低效率的环节，从而提高企业的运营效率。
通过质量管理，企业可以在旅游产品和服务的各个环节中发现问题，并采取相应的措施进行改进，以提高生产效率和服务质量。
这不仅可以提升企业的竞争力，还可以降低企业的成本，实现可持续发展。
最后，质量管理对旅游服务业的可持续发展起着重要的推动作用。
在不断变化的市场环境和客户需求下，企业要想生存和发展，就必须不断提升质量管理水平。
通过质量管理，企业可以保持竞争优势，增强持续创新的能力，适应市场的变化，并不断提升旅游产品和服务的质量。
只有不断追求卓越，才能够在旅游服务业中赢得更多的市场份额，实现可持续发展。
旅游景区质量监督标准化管理方案
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊，那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。
要是没有质量监督标准化管理，就像一盘散沙。
景区里可能到处都是乱糟糟的，设施坏了没人修，环境卫生也差。
游客们满怀期待地来，结果大失所望。
就好比你去餐馆吃饭，结果发现碗是脏的，菜也是凉的，那心情能好吗？所以啊，这质量监督标准化管理就像一把尺子，能确保游客在景区里玩得舒心，有个美好的回忆。
1.2 维护景区形象。
景区就像一个人的脸，形象很重要。
一个口碑好的景区，那是不愁没有游客的。
一旦有了标准化的质量监督管理，就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。
景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。
要是没有这个管理啊，景区就可能陷入混乱，形象一落千丈。
就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。
二、质量监督标准化管理的具体内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那是为游客服务的基础。
像游乐设施得定期检查维护，确保安全。
道路标识也要清晰明了，不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。
这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准，规定多久检查一次，出现问题怎么处理等等。
例如，游乐设施每个月都要进行全面检查，小的磨损要及时修复，老化的部件要及时更换。
2.2 服务人员管理。
景区的服务人员就像景区的名片。
他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。
要对服务人员进行培训，让他们热情、耐心地对待游客。
制定服务人员的行为规范，比如必须使用礼貌用语，对游客的问题要及时解答。
不能像有些地方的工作人员，对游客爱答不理的，那可不行。
要做到让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区得干净整洁才行。
垃圾要及时清理，公共厕所也要保持卫生。
这就需要制定环境卫生的标准，比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶，垃圾多久清理一次。
公共厕所要做到无异味，清洁用品要齐全。
要是景区里到处都是垃圾，那游客肯定是不愿意多待的，就像到了一个垃圾场一样。
旅游业旅游服务质量
旅游业旅游服务质量旅游业作为一种服务性行业，旨在为游客提供愉快、舒适的旅行体验。
而旅游服务质量的好坏直接关系到游客的满意度和行业发展潜力。
因此，提升旅游服务质量成为旅游业发展的关键问题之一。
本文将从多个方面探讨旅游服务质量的重要性及其影响因素。
一、旅游服务质量的重要性旅游服务质量是一个旅游企业或机构提供服务时是否能够满足游客需求的度量标准。
优质的旅游服务不仅能够提升游客的满意度，还能够产生良好的口碑效应，吸引更多的游客前来消费，从而推动旅游业的健康发展。
其次，旅游服务质量直接关系到游客的旅行体验。
优质的服务能够使游客感到愉悦和满足，从而留下美好的旅行回忆。
相反，差劣的服务可能会导致游客不满，不仅影响游客的旅行体验，还可能对旅游企业产生负面影响。
最后，旅游服务质量也是旅游企业或机构面临的重要竞争因素。
在竞争激烈的市场环境下，提升服务质量可以使企业脱颖而出，获得更多的市场份额和竞争优势。
因此，重视和改善旅游服务质量对于旅游企业的经营和发展至关重要。
二、影响旅游服务质量的因素1.员工素质旅游服务的质量直接受员工素质的影响。
员工的专业知识、服务技能、语言表达能力等都是评判服务质量的重要因素。
因此，旅游企业应注重员工培训和素质提升，提高员工的服务水平和专业能力。
2.管理体系一个良好的管理体系能够为旅游服务提供规范和指导。
旅游企业应建立健全的管理机制，优化服务流程，加强对服务质量的监控和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。
3.游客反馈游客反馈是改善旅游服务质量的重要途径。
旅游企业应重视游客的意见和建议，及时了解游客对服务的评价和需求，从而不断改进和优化服务，提高游客满意度和忠诚度。
4.安全保障旅游过程中的安全问题对于游客而言至关重要。
旅游企业应建立健全的安全保障机制，确保游客在旅行中的人身安全和财产安全。
只有提供安全可靠的服务，游客才能够放心出行并获得良好的旅行体验。
三、提升旅游服务质量的措施1.加强人员培训旅游企业应加强对员工的培训和学习，提高他们的专业素质和服务技能。
高质量发展旅游业的重要性
高质量发展旅游业的重要性引言旅游业作为一种重要的经济产业，对于一个国家或地区的发展起着不可忽视的作用。
然而，仅仅追求旅游业的快速增长并不能真正带来可持续发展。
相反，高质量发展旅游业是追求长远利益、繁荣经济和提升形象的重要途径。
本文将探讨高质量发展旅游业的重要性，并提出相应的措施和建议。
提升旅游业的质量1. 提供优质的旅游产品和服务高质量的旅游业需要提供优质的旅游产品和服务，以满足游客的需求和期望。
旅游景点的开发和管理应该注重保护自然环境和文化遗产，同时提供丰富多样的景点和活动选择。
此外，旅游从业人员需要接受专业培训，提升他们的服务水平和专业素质，以提供更好的游客体验。
2. 加强旅游基础设施建设为了提升旅游业的质量，需要积极加强旅游基础设施建设。
这包括道路、交通、通信、酒店、餐饮等方面的改善和扩展。
只有健全的基础设施才能支撑起旅游业的发展，提供更加便利和舒适的旅游体验。
3. 加强目的地管理和规划为了实现高质量发展的旅游业，目的地管理和规划是不可或缺的。
需要加强对旅游目的地的规划和管理，确保其在发展过程中能够保持自然、文化和社会的可持续性。
合理规划旅游景区的开发，避免过度开发和过度商业化，保护自然环境和文化遗产的完整性。
高质量发展旅游业的重要性1. 经济效益高质量发展旅游业可以为国家或地区带来巨大的经济效益。
旅游业的发展可以创造就业机会，促进经济增长和财富分配。
通过提供优质的旅游产品和服务，吸引更多游客并延长游客停留时间，可以增加旅游业的收入和贡献率。
此外，旅游业还可以带动相关产业的发展，例如酒店业、餐饮业、娱乐业等，形成产业链条，进一步推动经济的发展。
2. 提升国家形象和文化旅游业不仅可以带来经济效益，还可以提升一个国家或地区的形象和文化。
通过高质量的旅游业发展，可以让更多的游客了解和体验目的地的自然风光、历史文化和人文特色。
这有助于促进不同国家和地区之间的交流与合作，增进友谊和互信。
3. 促进地区发展和扶贫旅游业的高质量发展也可以促进地区的发展和扶贫。
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。
旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。
本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。
一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
旅游服务质量管理制度的重要性及实施方法
旅游服务质量管理制度的重要性及实施方法在旅游业的竞争激烈的市场环境下，为了提供优质的旅游服务，旅游企业需要建立完善的质量管理制度。
本文将探讨旅游服务质量管理制度的重要性，并提供一些实施方法。
一、旅游服务质量管理制度的重要性1. 提升顾客满意度旅游服务质量管理制度通过建立标准化的服务流程和规范化的服务标准，可以提高旅游企业的服务质量。
这将使顾客在旅行过程中获得更好的体验，从而提升顾客的满意度。
顾客满意度的提升将促使他们对旅游企业的口碑宣传，带来更多的回头客和新客户。
2. 增强企业竞争力质量管理制度可以帮助旅游企业提高效率和管理水平，降低成本，提高工作质量。
通过不断改进和优化服务流程，企业可以更高效地运作，提供更好的服务品质。
同时，企业能够更好地控制和管理资源，减少浪费，提高利润率。
这将使企业在市场竞争中更具竞争力。
3. 降低风险旅游服务涉及到安全、卫生、舒适等多个方面，若没有合适的管理制度，可能会出现各种问题和风险。
加强质量管理能够规范员工行为，提高服务的标准化程度，降低服务过程中的问题和风险。
确保服务质量和旅游安全，能够有效地保护企业的声誉和利益。
二、旅游服务质量管理制度的实施方法1. 建立质量管理体系旅游企业应制定适合自身特点的质量管理体系，包括明确质量目标、流程管控、绩效评估等。
例如，可以引入ISO9001质量管理体系标准作为参考，根据企业的实际情况进行调整并适用于旅游服务领域。
2. 培训员工员工是旅游服务质量管理的关键环节。
企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平。
通过提供系统的培训课程，使员工了解质量管理的重要性，并掌握服务质量控制的方法和技巧。
3. 设立质量检查和反馈机制旅游企业应建立起一套完善的质量检查和反馈机制。
可以定期对服务过程进行检查和评估，发现问题并及时予以改进。
同时，建立客户满意度调查和投诉处理制度，了解顾客对服务的反馈，并采取积极的行动来解决问题，提升服务质量。
4. 加强供应商管理旅游服务涉及到多个供应商，包括酒店、交通等环节。
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什么就是旅游质量管理
旅游质量管理就是指对确定与达到旅游质量所必需的总职能与活动的管理,其管理职能主要就是负责旅游企业质量方针、政策的制定与实施,它就是建立在对旅游质量准确认识基础上的。
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旅游质量管理的特征
旅游质量的服务核心特性决定了旅游质量管理具有以下特征。
1、注重“以顾客为中心”的管理原则
作为服务性企业,旅游质量体现在旅游组织与顾客面对面的服务过程中,顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。
只有坚持“以顾客为中心”的管理原则,旅游组织才能随时发现顾客需求,改善服务质量,从而实现顾客满意,提高旅游质量管理水平。
同时,在旅游消费中顾客一般较少有十分明示的要求,大量的需求就是预期与潜在的。
比如,在餐饮消费中,客人点菜后希望等候多长时间;在宾馆住宿时,客人就是否需要安静的休息环境等等,都属于顾客预期的要求。
这些要求需要旅游组织在服务过程中,通过“以顾客为中心”进行识别与确定。
因识别要求时漏项,会引起顾客对旅游产品质量的不满。
因此“以顾客为中心”就是旅游质量管理特别注重的管理原则。
2、注重顾客要求的服务质量转化
在识别与确定了顾客的潜在需求后,旅游企业应将这些确定的需求与法规的要求、组织自身的要求如服务承诺等加以明确规定。
规定方式可以就是签订合同,也可以就是公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。
如此以来,顾客的需求才转化为服务质量要求,才能推进服务质量的完善与旅游质量管理水平的提高。
因此注重顾客要求的服务质量转化就是旅游质量管理的又一个特点。
旅游企业在将顾客要求转化为服务质量要求时,应考虑以下几个方面:!服务的功能性,即新的服务质量能否更好地完善旅游企业的服务功能;"服务的经济性,即旅游者接受新的服务项目所需费用的合理性;#时间性,即新的服务能达到及时、准时、省时的程度;$文明性,即旅游者在接受新服务项目的过程当中满足精神需要的程度;另外还要考虑服务的安全性与舒适性等等。
3、注重基层员工的服务管理培训
旅游服务产品生产与消费的同时性决定了旅游服务产品无法在检验合格后再交付顾客,一旦产品质量出现问题将无法更换或返工,从而影响旅游质量,所以客观上要求旅游企业在服务产品生产中一次性过关。
同时,基层员工就是与顾客面对面接触的服务群体,她们在旅游企业的服务生产中占据最大比例,因此要确保旅游服务一次做好,必须加强对基层员工的服务管理培训,包括服务技能培训、质量意识培训、服务意识培训与工作能力培养。
另外在服务过程中要加强对基层员工的激励与控制管理,避免对组织产生不良影响。
注重基层员工的服务管理培训就是旅游质量管理的又一大特征。
4、注重旅游服务的过程质量监测
旅游质量管理相对于其她行业的质量管理,更注重对旅游服务的过程质量监测。
服务型企业产品与过程较难分开,因而过程的细化、过程的控制规范与标准的制定显得尤其重要。
需要对服务的每一个动作、表情、语言等确定规范标准,才能保证最终服务的一致性。
由于服务类产品的这一特点,一旦生产服务类产品便已经被提供,旅游企业在产品生产过程中不会涉及未检验产品
放行的授权批准问题。
因此在旅游质量管理过程中更重要的就是对服务过程进行监测,而不就是传统的产品监测。
同时要注意到对于服务过程而言,更重要的管理任务应该就是监视而不就是测量。
5、特别注重顾客满意
一方面,旅游业的服务特性决定了顾客满意度就是衡量旅游服务质量的惟一标准,因此顾客
满意就是旅游质量管理的重要目标。
另一方面,服务产品就是否符合要求,该要求就是否全面反映了顾客的期望,符合要求的服务能否令顾客满意。
旅游企业对这些问题的自我评价与顾客对企业的评价经常不能一致。
因此,旅游业在质量管理中应特别注重顾客意见获取方式与信息利用方法的可信性,尽量使企业与顾客对服务质量的评价保持一致,最终达到顾客满意,提高旅游质量管理水平。
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旅游质量管理的目标
(一)旅游质量管理的目标内涵
目标即“想要达到的境地或标准”。
顾名思义,旅游质量管理目标即旅游质量管理工作所要达到的基本标准。
它有狭义与广义之分。
1、旅游质量管理目标的狭义内涵
狭义的旅游质量管理目标与旅游质量方针、旅游质量计划等就是同一层面的概念。
它就是指根据旅游质量方针的要求,在一定时期内要达到的预期管理成果。
它的着眼点就是旅游企业,基础就是质量方针(即旅游企业的最高管理层通过市场调研等技术方法制定并正式颁布,并要求旅游企业全体员工执行质量职能时必须履行的质量条款),同时又就是制定旅游企业质量计划的依据。
2、旅游质量管理目标的广义内涵
广义的旅游质量管理目标有三个层面的内涵,即国家层面、行业层面与企业层面。
从国家层面上讲,旅游质量管理目标就是国家为了在宏观上对旅游经济活动进行适度调控,使旅游业与其
她行业部门协调发展,由国家质量管理部门与各级旅游行政管理部门制定的管理工作目标,约束
旅游企业的行为,激励、促进旅游经济健康发展,使我国旅游业从长期以来的数量型增长向集约型、高质量增长转变。
从行业层面上讲,旅游质量管理目标就是各种类型、各种级别的行业协会,官方、半官方甚至就是有一定声望与领导能力的民间协会等行业组织,为规范整个旅游行业的市场行为,使旅游业的四大支柱———旅游交通、旅游景点、旅游饭店、旅行社之间合作发展,确保旅游行业服务水平,而制定的行业质量管理创新与发展目标。
从企业层面上讲,旅游质量管理目标则就是旅游企业为了实现永续经营、不断发展,结合市场竞争状态与企业自身资源状况所制定的维持与发展旅游质量水平的管理目标。
下文即从广义的角度向大家阐明旅游质量管理的目标体系。
(二)旅游质量管理的目标体系
1、旅游质量管理的微观目标
(1)核心目标。
顾客满意(customer satisfaction,简称为CS)就是旅游企业开展服务质量管理的核心微观目标。
通过实施旅游质量管理,提高旅游质量水平,实现旅游者满意的最大化,就是国家、行业与旅游企业的共同追求。
它要求旅游企业在质量管理中持续而迅速地获取目标市场的需求信息,不断为企业推出高质量服务与调整经营方针提供依据;并建立一套完整的01指标,对旅游企业各环节的经营管理工作进行目标分解,明确各部门的质量管理职责与任务。
围绕“顾客满意”目标,确定旅游企业将做什么与怎么做,为提高旅游质量奠定基础。
(2)基础目标。
在“顾客满意”的核心目标指导下,无论就是国家、行业,还就是旅游企业都将分解形成诸多旅游质量管理的基础目标,切实为质量管理工作提供目标保障。
比如在旅游企业内,将形成品牌识别目标、市场占有率目标、销售增长率目标、资本营运能力目标等各种财务指标以及管理制度目标等。
2、旅游质量管理的宏观目标
(1)从国家的角度分析,旅游质量管理的目标就是增强综合国力,提高社会效益。
我国企业的质量管理工作,与发达国家相比落后10--15年,旅游业就是关联性与乘数效应巨大的行业,在我国的国民经济中发挥着日益重要的作用,不断拉动国民经济的增长,改变人们的消费结构与生
活方式,因此,旅游业的质量管理工作对我国国民经济发展意义重大。
首先,它将反映国家的经济实力。
质量领先就是一个国家综合国力强大的重要体现,当前综合质量水平在国际领先的国家往往就是实力雄厚的发达国家。
因此对国家而言,质量管理的目标就是提高质量水平并与国际接轨,从而增强综合国力。
其次,它将影响旅游产业的社会效益。
旅游业作为社会服务业,在旅游生产的过程中将产生巨大的社会效益,旅游质量水平的高低又将对社会效益产生直接影响。
因此国家从事旅游质量管理工作的又一目标就是为了提高旅游社会效益。
(2)从行业的角度分析,旅游质量管理工作的目标就是通过规范行业行为,促进市场繁荣。
根据我国的国情,当前我国旅游行业处于“秩序驱动型”的发展阶段,由于经济利益的驱动,旅游行业内部经济活动与纠纷频繁;同时,急剧地扩张导致旅游行政管理机构尚未形成完善的法律框架
与强大的执法力量,市场出现相对紊乱的状态。
因此,在这一阶段大力推行行业质量管理工作,宣传相关质量管理标准,能够强化旅游企业的质量竞争意识,加快旅游行业经济由“恶性竞争”向“良性循环”转化,推进旅游行业发展快速进入“质量驱动”阶段。
例如,我国先后推行的行业质量规范《旅游涉外星级饭店的划分与评价》、《导游服务质量管理》等都起到了规范行业行为、促进市场繁荣的作用。
(3)从企业的角度分析,旅游质量管理的目标就是实现市场准入与推动企业创新。
质量作为企业的核心竞争要素,不仅就是顾客评价的重要依据,也就是企业进入市场的“通行证”。
旅游者的旅游行为就是建立在安全需求之上的实现更高的自我价值的需要,对旅游接待企业有较高的安全质量要求。
因此需要建立旅游企业进入市场的门槛,以确保旅游者在旅游市场上的安全消费。
企业旅游质量管理工作的目标一方面就就是实现旅游市场准入。
另一方面,随着旅游者个性化需求的增长,企业也产生了质量创新的需要。
通过实施旅游质量管理在推进质量创新的同时,也将带来旅游企业在管理理念、管理体制等方面的创新发展,从而实现企业创新的发展目标。