景区管理——第七章 景区质量管理
景区质量管理制度范本
景区质量管理制度范本一、总则第一条为了加强旅游景区质量管理，提高旅游景区服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区的质量管理活动，包括旅游景区的服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面。
第三条旅游景区质量管理应遵循依法依规、游客至上、创新驱动、持续提升的原则。
第四条旅游景区经营管理者应承担质量安全管理的主体责任，全面负责旅游景区质量管理工作。
二、质量目标第五条旅游景区应制定质量目标，包括服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面的具体指标。
第六条旅游景区质量目标应具有可测量性，通过定期检查、游客满意度调查等手段，对质量目标进行评估和修订。
三、质量保障措施第七条旅游景区应建立健全质量管理体系，明确各部门和人员的职责，确保质量管理的有效实施。
第八条旅游景区应加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和服务水平。
第九条旅游景区应定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备安全、舒适、便捷。
第十条旅游景区应加强环境保护，落实环保措施，保障景区生态环境质量。
第十一条旅游景区应建立健全应急管理体系，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
四、质量监督与检查第十二条旅游景区应建立健全质量监督机制，对景区质量管理工作进行内部监督。
第十三条旅游景区应定期接受上级旅游行政管理部门的质量检查，对检查中发现的问题及时整改。
第十四条旅游景区应关注游客反馈，及时处理游客投诉，不断提高服务质量。
五、质量改进第十五条旅游景区应建立质量改进机制，对质量管理体系进行持续改进。
第十六条旅游景区应鼓励创新，采用新技术、新理念、新方法，提升景区质量管理水平。
六、法律责任第十七条违反本制度的，由上级旅游行政管理部门依法予以查处；造成严重后果的，依法追究相关责任人的法律责任。
七、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归中华人民共和国旅游主管部门。
风景区管理制度
风景区管理制度第一章总则第一条为规范风景区管理，促进旅游产业健康发展，保护生态环境，提升旅游服务品质，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有国家级风景区，各级风景区管理单位应严格遵守执行。
第三条风景区管理应遵循“以人为本、保护优先、可持续发展、文明旅游”的原则，切实保护风景区的自然资源和人文景观。
第四条风景区管理单位应当建立健全规章制度，完善管理体系，并定期进行评估和改进，确保规范管理和服务质量。
第二章风景区管理机构第五条风景区管理机构应当设立管理部门，负责风景区内的管理工作，包括生态保护、安全管理、旅游服务等方面。
第六条风景区管理机构应当设立公共安全管理部门，负责风景区内的公共安全监控和应急预案的制定与执行。
第七条风景区管理机构应当设立环保部门，负责风景区内的生态保护工作，确保自然资源的可持续利用。
第八条风景区管理机构应当设立旅游服务部门，负责游客接待、导览服务、宣传推广等工作。
第三章风景区管理规定第九条风景区管理单位应当制定并公布游览路线及相关信息，确保游客能够安全、合理地游览风景区。
第十条风景区内设置的观光设施和游乐项目应当经过相关部门的安全检测和审批，并定期进行维护和检修。
第十一条风景区管理单位应当配备专业的导游和服务人员，确保游客得到专业、周到的导游和服务。
第十二条风景区内不得破坏自然景观，不得随意摘取野生植物、动物，严禁乱涂乱画。
第四章环境保护及安全管理第十三条风景区管理单位应当严格落实环境保护措施，确保生态环境不受破坏。
第十四条风景区管理单位应当建立健全安全管理制度，加强安全生产教育和培训，确保游客和员工的人身安全。
第十五条风景区内应当设置安全警示牌和应急逃生通道，配备应急救护设备和急救人员。
第十六条风景区管理单位应当定期进行安全检查，排除安全隐患，加强安全设施的维护。
第五章服务质量及管理评估第十七条风景区管理单位应当建立健全服务质量评估制度，定期对旅游服务质量进行评估和监督。
第十八条风景区管理单位应当建立游客投诉处理机制，及时解决游客的投诉问题。
景区运营管理制度
景区运营管理制度第一章总则第一条为规范景区运营管理，提升景区服务质量，保障游客安全，制定本制度。
第二条本制度适用于景区的所有运营管理活动。
第三条景区运营管理应遵循便民、惠民、利民的原则，以游客满意度和景区形象提升为目标。
第四条景区运营管理应符合国家相关法律法规，严格遵守国家安全生产和消防管理制度。
第五条景区运营管理应建立健全内部管理制度，包括岗位职责、操作规程、安全生产手册等。
第二章组织管理第六条景区应设立景区管理部门，履行景区运营管理职责。
第七条景区管理部门应设立岗位职责，包括景区接待、游览引导、安全监管、设施维护等。
第八条景区管理部门应配备专业人员，包括导游、安保人员、维修工人等。
第九条景区管理部门应定期进行人员培训，提升员工服务水平和安全意识。
第十条景区管理部门应建立健全值班制度，保障景区24小时运营。
第三章安全管理第十一条景区应建立健全安全管理制度，包括安全巡查、安全预警、应急救援等。
第十二条景区应定期进行安全隐患排查，及时解决存在的安全隐患。
第十三条景区应设置安全警示标识和安全宣传栏，提升游客安全意识。
第十四条景区应配备急救设施和专业急救人员，应对突发事件。
第四章游客服务第十五条景区应设立游客服务中心，提供游客咨询、投诉处理等服务。
第十六条景区应配备导游团队，提供专业导览服务。
第十七条景区应建立游客满意度调查机制，收集游客反馈意见，不断改进服务质量。
第十八条景区应制定景区游览路线图、景区导览手册等，提供便利的游览信息。
第五章设施管理第十九条景区应建立健全设施维护管理制度，定期进行设施检查和维护。
第二十条景区应配备专业设施维护人员，保障景区设施完好无损。
第二十一条景区应定期对设施进行更新升级，提升景区设施水平。
第六章营销管理第二十二条景区应制定营销策略，包括景区宣传推广、票务政策等。
第二十三条景区应配备专业营销团队，进行市场调研和营销策划。
第二十四条景区应定期进行宣传活动，增强景区知名度和影响力。
景区旅游质量管理制度
景区旅游质量管理制度一、总则为了提高景区旅游质量，提升游客满意度，促进旅游业的发展，制定本管理制度。
二、管理目标1. 提高景区旅游服务质量，增强游客体验；2. 优化景区旅游资源配置，提升景区运营效率；3. 加强景区旅游管理及监督，确保旅游秩序；4. 提高景区旅游收入，实现景区经济效益。
三、责任部门1. 景区管理部门负责景区旅游质量管理工作；2. 景区各部门负责落实景区旅游质量管理制度；3. 景区监察部门负责对景区旅游质量的监督及评估。
四、管理内容1. 游客服务管理（1）加强景区游客服务培训，提升工作人员服务意识和服务水平；（2）建立游客投诉处理机制，及时解决游客投诉，并对投诉进行整理分析；（3）设立游客服务中心，提供全天候咨询、导览等服务。
2. 安全管理（1）严格遵守安全管理规定，落实景区安全主体责任；（2）定期进行安全风险评估，加强安全防范措施；（3）建立应急预案，提高景区应对突发事件的能力。
3. 资源保护管理（1）加强景区资源保护宣传教育，提升游客对自然和文化遗产的尊重意识；（2）加强景区环境整治，保护景区生态环境；（3）严格遵守景区资源开发利用规定，保护景区资源的可持续利用。
4. 质量监督管理（1）建立景区旅游质量监督评估体系，定期进行旅游质量评估；（2）加强景区旅游质量监督检查，发现问题及时整改；（3）加强对游客满意度的调查，不断改进景区管理服务。
五、管理要求1. 全面落实景区旅游质量管理制度，确保各项管理措施得到落实；2. 不断丰富和改进景区旅游产品，提升游客体验；3. 加强景区与相关单位、部门的合作，共同提升景区旅游质量；4. 把握景区旅游市场需求，根据需求不断调整景区旅游质量管理工作。
六、管理手段1. 加强景区旅游服务培训，提升工作人员服务意识和服务水平；2. 定期举办景区综合演练，提高景区应对突发事件的能力；3. 加强与相关单位、部门的合作，共同推动景区旅游质量管理工作；4. 加强对景区旅游质量的抽查检查，发现问题及时整改。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指为了提升景区服务质量、满足游客需求、增强景区竞争力而采取的一系列管理措施和方法。
景区质量管理的内容包括：
1.服务质量控制：景区应制定严格的服务标准和服务流程，通过监控、检查、评估等方式控制服务质量，确保游客的满意度。
2.安全管理：景区应加强安全管理，制定安全规章制度和应急预案，定期进行安全检查和演练，确保游客的生命财产安全。
3.环境卫生管理：景区应保持景区环境整洁卫生，开展垃圾分类、废水处理等工作，提高景区环境品质。
4.人员管理：景区应按照规定招聘、培训、管理员工，确保员工素质和服务能力，提供优质的服务。
景区质量管理的方法包括：
1.定期开展服务质量调查：通过游客满意度调查、投诉处理情况等方式，了解游客需求和对景区服务的评价，及时改进服务质量。
2.制定质量管理计划：根据景区的特点和需求，制定质量管理计划，明确质量目标、质量标准和实施措施。
3.采用现代化技术手段：利用信息化技术、智能化设备等现代化手段，提高服务效率、质量和管理水平。
4.建立质量管理体系：景区应建立完善的质量管理体系，包括制度、流程、档案、考核等方面，强化质量管理，提高服务水平。
总之，景区质量管理是保证景区服务质量和游客满意度的重要手段，需要景区管理者高度重视和切实实施。
景区质量管制度
景区质量管制度
景区质量管制度是为了保证景区的服务质量和安全管理而制定的一套规章制度和管理办法。
其主要内容包括以下几个方面：
1.景区建设和规划管理：包括景区的规划设计、建设标准、设施设备等方面的管理规定，以确保景区的基础设施完善和功能完备。
2.景区安全管理：包括景区环境安全、交通安全、消防安全、食品安全等方面的规定和管理办法，以确保游客的安全和生命财产的安全。
3.景区服务质量管理：包括景区服务设施、服务标准、服务流程等方面的规定和管理办法，以提高游客的满意度和体验感。
4.景区管理机构和人员管理：包括景区管理机构的设置、职责分工、人员配备等方面的规定和管理办法，以确保景区管理的专业化和有序化。
5.景区评估和监督系统：包括景区质量评估和监督机制的建立和运行，以及对不符合质量标准的景区进行整改和处罚等。
通过评估和监督，对各景区进行考核，提高景区的质量和管理水平。
景区质量管制度的实施，对于提升景区的竞争力和形象，吸引更多的游客，推动旅游业的发展具有重要意义。
同时，景区管
理部门需要加强对景区的监督和检查，对违反质量管制度的景区进行处罚，以保证质量管制度的有效性和可行性。
景区服务质量管理
景区服务质量管理景区是指具有一定规模及景点资源的旅游目的地，可以提供给游客观赏和休闲娱乐的场所。
而景区服务质量管理则是指对景区服务进行全面规划、组织、控制和改进，以满足游客需求并提供高质量的服务。
景区服务质量管理的目标是提供优质的景区服务，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
景区服务质量管理的重要性不言而喻。
一流的服务质量可以提升景区的竞争力，吸引更多游客前来参观。
同时，良好的服务体验可以增加游客对景区的好感，留下良好的口碑，吸引更多游客前来。
景区服务质量管理也是景区管理者对游客负责的体现，在提供服务的同时，注重游客的需求，提供便利和舒适的服务环境。
景区服务质量管理需要从多个方面着手。
首先，景区管理者需要合理规划和组织景区的服务资源。
这包括确定景区的定位和目标，制定服务流程和服务标准，明确各项服务的责任和任务分工，确保游客能够享受到全方位的服务。
其次，景区管理者需要加强人员培训和管理。
提供专业的培训，使员工具备良好的服务意识和技能，能够满足游客的需求。
加强人员管理，激励员工积极投入工作，提升服务质量。
再次，景区管理者需要加强设施设备的管理和维护。
保证设施设备的正常运转，提供良好的服务环境。
另外，景区管理者还要加强对游客的意见和建议的收集和反馈，及时改进服务中存在的问题，不断提升服务质量。
如何提高景区的服务质量是一项复杂的任务。
首先，景区管理者应该注重游客需求的调查和分析。
通过开展调查问卷、听取游客意见或经常与游客进行交流，了解游客对景区服务的期望和需求，从而制定相关服务标准和改进措施。
其次，景区管理者应该注重员工素质的培养。
只有具备良好的服务意识和专业技能，才能提供高质量的服务。
加强员工培训和教育，提高员工的服务水平和工作效率。
再次，景区管理者应该注重设施设备的更新和维护。
设施设备完善和良好的维护，有助于提升游客的舒适度和安全感，提高服务质量。
最后，景区管理者应该注重游客意见的反馈和改进。
及时收集游客的意见和建议，积极改进存在的问题，提高服务质量，增加游客满意度。
景区全面质量管理名词解释
景区全面质量管理名词解释
景区全面质量管理是指对景区运营过程中的各个环节进行全面、系统、科学的管理，以提高景区的服务质量和管理效率。
其核心目标是通过优化资源配置、提升服务水平、加强安全管理以及改善游客体验，实现景区的可持续发展。
具体名词解释如下：
1. 景区：指以具备一定自然条件、人文条件，以及相应的设施和服务，面向公众提供旅游观光、休闲娱乐等服务的地方。
2. 全面质量管理：即全面管理质量，包括对景区运营过程中各个环节的全面管理，包括人员管理、设备管理、服务管理、安全管理等方面。
3. 服务质量：景区提供给游客的服务水平，包括导游服务、景区设施设备的完善程度、接待能力、餐饮住宿服务质量等。
4. 管理效率：景区运营的效率，包括资源利用效率、成本控制效率、人力资源管理效率等。
5. 资源配置：合理配置景区的各种资源，包括自然资源、人力资源、财务资源等，以实现最佳运营效果和游客满意度。
6. 安全管理：对景区游客和工作人员的生命财产安全进行管理，包括景区设施设备的安全性、应急救援能力等。
7. 游客体验：景区为游客创造的旅游体验，包括观光环境的舒适度、游览路线的合理性、旅游活动的丰富性等。
景区全面质量管理旨在提升景区的综合竞争力和形象，增加游客
满意度，促进景区可持续发展。
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（5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质 量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；
（6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监 督检查和复核。
四、旅游景区质量管理的概念
旅游景区质量管理指确定旅游景区质 量方针、改进并使其实施的全部管理职
能的所有活动。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
第七章 旅游景区质量管理
本章内容： 第一节 景区质量管理概述
第二节
第三节
景区服务质量管理与控制
景区全面质量管理
第四节
景区标准化管理
第一节 旅游景区质量管理概述
•本节主要内容：
•一、旅游景区质量含义
•二、景区质量的构成
•三、旅游景区质量等级 •四、旅游景区质量管理的概念 •五、旅游景区质量管理的工作循环程序
二、景区服务质量的特征
质量构成的综合性
质量显现的短暂性
质量内容的关联性
对人员素质的依赖性
三 、 景 区 服 务 质 量 评 价
1.内部标准
内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。
3.两者关系 外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共享到的服 务的评判。
其内涵包括：
第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。
全面质量管理的特点
从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防 为主，即从管结果转变为管因素； 从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的 观点为指导进行全面的综合治理； 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作， 由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足顾 客需要是全面质量管理的基本出发点； 强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量。
尽可能缩短质量信息反馈的时程
选择多种质量反馈方式
做好服务补救工作
第四节
景区质量标准化管理
本节主要内容：
一、绿色环球21质量体系
二、ISO9000系列标准
三、我国旅游景区标准化管理面临的问题
一、绿色环球21质量体系
1.绿色环球21的产生和发展 Ϋ 毛瑞思斯特朗提议 Ϋ 1994年由WTTC（世界旅行旅游理事会）正式创立 Ϋ 是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标 准体系 Ϋ 总部：澳大利亚的堪培拉
三、我国旅游景区标准化管理面临的问题
• 1.对景区标准化管理理解不深，缺乏经验
• 2.经济基础薄弱，配套资金困难 • 3.景区人员素质偏低，贯彻实施不力 • 4.急于求成，盲目贯标
游客满意度可用“差距评价法” 来测定
• 期望值模型 A=Wi×Bi • 若是计算期望的服务，A代表游客对某景区服务质 量的期望数值； W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重； B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区 最繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主 管、领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑， 提供“五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设 置便民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置 多媒体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅 游资讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立 青年志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山 游客提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供 报刊、杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿 化通道，免费为其提供特殊的候车服务。
一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和
依据。
♪本节内容：
♪一、景区服务质量的含义 ♪二、景区服务质量的特征 ♪三、景区服务质量评价 ♪四、景区服务质量管理的理念
♪五、景区服务质量管理的内容
♪六、景区服务质量管理的方法
一、景区服务质量的含义
景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规 定效果和满足旅游者需求的能力。
第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，
解决主要矛盾；
第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和 组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要 达到的预期效果。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
2.执行阶段 3.检查阶段 4.处理阶段 第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下
该标准的宗旨；
旨在使世界各国的旅游企业、旅游产品、旅游区域
及相关组织全面体现绿色、环保、可持续发展的理
念，全面改善环境、当地社会和文化形象，即为了 增强旅游组织对环境和社会的责任感以及让公众了 解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。
一、绿色环球21质量体系
2.绿色环球21的内容
（1）旅游企业标准 （2）国际生态旅游标准 （3）旅游社区标准 （4）旅游设计和建设标准
六、景区服务质量管理方法
推动流动管理与日常管理
强化制度管理
实行管理授权
第三节 景区全面质量管理
• 本节主要内容：
• 一、全面质量管理概述 • 二、景区实施全面质量管理的措施
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理理论的兴起
质量检验——统计质量控制——全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
• 1.旅游景区质量等级的评定资格
• 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年 以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度 假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、 动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文 化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。
• 2.评定工作的相关职责
• 国家旅游局 :旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定， 对质量等级评定标准实施监督检查 • 全国旅游景区质量等级评定委员会 :全国旅游景区质量等级评 定工作的组织和管理 • 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
三、旅游景区质量等级
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。 它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的 一致性，促进国际贸易与科学技术的合作” 。
一、旅游景区质量含义
• 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和 隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。
• 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度
（2000版）。
二、景区质量的构成
基 础 产 品 质 量
产 品 组 合 质 量
服 务 质 量
产 品 价SO9000与ISO14000的异同
（2）差异点 • ①承诺对象不同 • 前者的承诺对象是产品的使用者、消费者；后者则是向相关方的承诺。 • ②承诺的内容不同 • ISO9000 系列标准是保证产品的质量；而 ISO14000 系列标准则是要求组 织承诺遵守环境法律、法规和其他要求，并对污染预防和持续改进做出 承诺。 • ③体系的构成模式不同 • 前者质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式。 • ④审核认证的依据不同 • ISO9000 标准是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除 了符合ISO14001外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。 • ⑤对审核人员资格的要求不同 • ISO14000认证工作的人员必须具备相应的环境知识和环境管理经验
PDCA 循环是英语 plan-do-check-action （计划— 执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国 质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也
称为戴明环或戴明模式。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
1.计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题；
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；
3.具体分工 • 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级 评定委员会负责评定。 • 5A 、 4A 级景区 : 全国旅游景区质量等级评定 委员会组织评定。
三、旅游景区质量等级
4.景区申报程序
（1）旅游景区完成创建计划；
（2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅 游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定；
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理
体系的族标准的统称。 是 ISO 发布的 12000 多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
（1）强化品质管理，提高景区效益 （2）赢得游客信赖，扩大市场份额，取得市场通行证 （3）促使景区质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道 （4）降低质量成本，提高景区利润
仅就旅游景区而言，GB/T17775涵盖了 ISO9000的主要内容，但前
者的内容又大于后者。
5.ISO9000与ISO14000的异同
（1）相同点