景区服务质量管理 ppt课件
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(培训课件)旅游景区服务管理
(培训课件)旅游景区服务 管理
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
景区的质量管理PPT课件PPT54页
北京
上海
江苏
陕西
福建
广东
浙江
山东
湖南
广西
.
安徽
代表景点名称
故宫 东方明珠
周庄 兵马俑博物馆
武夷山 中华民俗村
千岛湖 泰山
张家界 印象·刘三姐
世博园 武当山 精品潜水 喀纳斯 九寨沟
庐山 黄山
门票价格 人均可支配收入
60
16653.28
50
18584.36
100
11578.08
.
18
第19页，共54页。
（二）景区质量管理的特点
1.全员参与化管理
2.全过程化管理
3.管理方法多样化
.
19
第20页，共54页。
三、景区质量管理的原则
（一） 游客满意原则 （二）全员参与原则
（三）持续改进原则 （四）发挥领导作用原则
（五）系统管理原则
.
20
第21页，共54页。
四、旅游景区PDCA工作循环
PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博 士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅 是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎 认识论的通用工作程序。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
.
21
第22页，共54页。
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量 问题。
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。
.
29
第30页，共54页。
.
30
2024/3/12
第31页，共54页。
三、景区服务质量管理策略
（一）建立质量管理领导组
（二）游客参与制
第六章旅游景区服务管理ppt幻灯片1
A、纽带作用 、 1、承上启下 、 2、沟通内外 、 3、协调左右 、
B、标志作用 、 1、旅游服务质量高低的标志 、 2、旅行社形象的标志 、 3、旅游业声誉的标志 、
第一节 旅游景区导游服务管理
– （三）导游服务的特点 • 1．关联度高，工作量大 • 2．独立性强 • 3．脑体高度结合 • 4．工作难度大 • 5．面对物质诱惑和精神污染 • 6．跨文化性 – （四）导游服务的基本原则 • 1．宾客至上的原则 • 2．维护游客合法权利的原则 • 3．合理而可能的原则 • 4．经济利益和社会利益相结合的原则
第二节 旅游景区游客管理
• 一、游客管理的内容
– （一）游客行为模式研究 – （二）正确引导游客行为 • 1.规范游客行为 • 2.保障游客安全 • 3.保全景区资源
• 二、现场秩序管理
– （一）游览前期的游客管理 – （二）游览中期的游客管理 – （三）游览后期的游客管理
第二节 旅游景区游客管理
第四节 旅游景区安全服务管理
• 2. 景区服务人员安全管理
– 景区服务人员安全管理的重要性表现在： – （1）更有效地降低安全事故发生率。 – （2）降低景区经营成本。 – （3）提高服务质量，增强景区市场竞争力。
第四节 旅游景区安全服务管理
• 二、制订应急行动方案
– 1.事先预案 – 2.现场控制 – 3.事后总结
服务将成为企业价值和利益的 核心
第三节 游客投诉处理
– （二）处理 • 1.处理程序
– （1）认真倾听。 – （2）表示道歉。 – （3）提供解决方案。 – （4）确认问题解决。 – （5）感谢游客。
• 2. 技巧
• 二、游客满意度的提高
第四节 旅游景区安全服务管理
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
旅游服务质量PPT课件
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
8/3/2024
10
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
8/3/2024
11
（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
8/3/2024
6
4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.8 年接待海内外旅游者人次在50万以上。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
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景区服务质量管理
1
第一节 景区质量概述
一、景区产品质量的概念 二、景区质量管理的内容 三、景区质量管理的特征和方法
2
Байду номын сангаас
一、景区产品质量的概念
质量 ：一组固有特性满足要求的程度。 景区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、设施 等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游 者多样化休闲娱乐需求的程度。
3
景区服务质量 ：景 区的服务所能满足旅 游者显形或隐性需求、 满足旅游者物质或精 神需求的特性的总和， 包括服务质量、环境 质量、景观质量及旅 游者意见评价 。
第一个层次是物质上的满足程度 第二个层次是心理上的满足程度
7
二、质量管理的内容 ： 导游 餐饮 购物 表演 乘骑 活跃气氛 设施设备条件与维修保养 清洁卫生状况 管理水平和服务质量
8
四、旅游服务质量管理的重要性
“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游 行业的服务质量而制定的质量目标和实现该 目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区 为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实 现该目标所采取的各种手段。
27
➢ 处事不得力，管理不到位，造成工作重大失 误或严重影响管理形象的；
➢ 利用职务之便或在工作时间从事第二职业的 ；
➢ 违反财务财产管理制度、采购管理办法等规 定的；
➢ 其他违纪、违规行为。
28
员工每接到“过失通知单”一次，即记过失 一次。员工过失一次给予警告，扣发3个月 奖金，过失两次待岗，两年内过失三次限期 调离或辞退。
4
景区服务的特点
1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 2、旅游者参与服务产品过程 3、不可贮存、无形的服务产品 4、环境服务是一个主要内容
5
旅游者的满意度= 景区实际提供的质量—景区承诺的质量 ×100%
旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量
6
游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层 次。
14
PDCA循环的阶梯式上升
A
P
C
D
上升到新水平
A
P
C
D
15
服务的“关键时刻”管理
投入：
旅游需求
价值观
社会文化 旅游者行
信仰
为模式
期望
感受
员工行为模式
投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受
图6—1 景区服务的关键时刻模型
16
二 、景区管理体系结构
➢ 1、领导责任——景区质量管理工作的关键
二、景区质量问题分析
25
三、景区质量改进 质量管理的一部分，
致力于增强满足质量 要求的能力 。
26
千岛湖风景区的“过失通知单”制度 以下过失行为的直接责任人签发“通知单 ”： 违反《旅游管理人员行为规范》的； 引发服务单位、其他部门和游客投诉并 查实的； 办事拖拉，影响全局工作的； 工作推诿、扯皮并引发不良后果的；
游览 讲解、导游
救护 商业服务 餐饮、娱乐 客房、康体
投诉
环境服务
安全 停车 卫生 园林、绿化 商业、摊位 交通设施 标示
21
售票服务
售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使 用情况。
认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和 蔼、音量适中。
唱收唱付，绝无仍抛钱物现象。 售票人员坐姿端正，佩带工号牌。
《风景旅游区服务质量标准与操作规范》
➢ 2、组织结构
➢ 3、质量体系——景区推进质量管理的核心内 容、主要标志和理想目标。
➢ 4、责任与权限
➢ 5、工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how）
➢ 6、资源和人员
➢ 7、质量体系文件
（1）质量手册
（2）程序文件
（3）质量计划
（4）质量记录
22
三、景区跟进（Keep pace with）服务的管理 1、环境卫生（Sanitation）服务 2、安全保卫（Safety）服务 3、应急医疗（Medical treatment）服务 4、特殊（Unusual）服务 5、旅游者投诉（Complain）处理
23
2、旅游者的满意度指数模型
24
19
景区标准体系
工作标准体系
技术标准体系
管理标准体系
部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准
主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范
基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理标准
图6—2 景区的标准体系
20
人员服务
着装仪表 礼貌礼节 微笑服务
游览服务
出入口 总台、售票
11
全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径 （1）具有先进的系统管理思想 （2）强调建立有效的质量体系 （3）其目的在于用户和社会受益 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个 部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专 业技术和科学方法，通过全过程的优质服务， 全面满足旅游者需求的管理活动
中层干部过失一次给予诫免，两次给予免职 处理。
17
三、质量管理基础工作
1、八个阶段
组织准备
制定质量方针
选择质量体系要素 建立质量责任制 建立综合的协调机构 实行标准化和程序化
建立质量信息系统 质量体系审核和复审
18
2、八项工作
（1）标准化工作。 （2）程序化工作。 （3）制度化工作。 （4）原始记录。 （5）质量信息收集。 （6）计量工作。 （7）质量教育工作。 （8）质量责任制度。
9
旅游服务质量管理的重要性主要表现在： 1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要
战略措施。 2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争
能力的重要条件。 3、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境
的重要条件。 4、是社会主义市场经济的客观要求。
10
第二节 建立旅游景区 服务质量管理体系
一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求 1、职业道德素质 2、敬业精神 3、业务素质和管理技能 4、文化素质 6、服务意识和服务技能 5、语言素质 7、团队精神
12
景区质量管理的影响因素
人（Man） 设施（Machine） 材料（Material） 方法（Method） 环境（Environment）
13
景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为PDCA方法 First step：策划（Plan） Second step: 实施（Do） Third step:检查（Check） Forth step:处理（Action）
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第一节 景区质量概述
一、景区产品质量的概念 二、景区质量管理的内容 三、景区质量管理的特征和方法
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Байду номын сангаас
一、景区产品质量的概念
质量 ：一组固有特性满足要求的程度。 景区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、设施 等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游 者多样化休闲娱乐需求的程度。
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景区服务质量 ：景 区的服务所能满足旅 游者显形或隐性需求、 满足旅游者物质或精 神需求的特性的总和， 包括服务质量、环境 质量、景观质量及旅 游者意见评价 。
第一个层次是物质上的满足程度 第二个层次是心理上的满足程度
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二、质量管理的内容 ： 导游 餐饮 购物 表演 乘骑 活跃气氛 设施设备条件与维修保养 清洁卫生状况 管理水平和服务质量
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四、旅游服务质量管理的重要性
“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游 行业的服务质量而制定的质量目标和实现该 目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区 为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实 现该目标所采取的各种手段。
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➢ 处事不得力，管理不到位，造成工作重大失 误或严重影响管理形象的；
➢ 利用职务之便或在工作时间从事第二职业的 ；
➢ 违反财务财产管理制度、采购管理办法等规 定的；
➢ 其他违纪、违规行为。
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员工每接到“过失通知单”一次，即记过失 一次。员工过失一次给予警告，扣发3个月 奖金，过失两次待岗，两年内过失三次限期 调离或辞退。
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景区服务的特点
1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 2、旅游者参与服务产品过程 3、不可贮存、无形的服务产品 4、环境服务是一个主要内容
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旅游者的满意度= 景区实际提供的质量—景区承诺的质量 ×100%
旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量
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游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层 次。
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PDCA循环的阶梯式上升
A
P
C
D
上升到新水平
A
P
C
D
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服务的“关键时刻”管理
投入：
旅游需求
价值观
社会文化 旅游者行
信仰
为模式
期望
感受
员工行为模式
投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受
图6—1 景区服务的关键时刻模型
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二 、景区管理体系结构
➢ 1、领导责任——景区质量管理工作的关键
二、景区质量问题分析
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三、景区质量改进 质量管理的一部分，
致力于增强满足质量 要求的能力 。
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千岛湖风景区的“过失通知单”制度 以下过失行为的直接责任人签发“通知单 ”： 违反《旅游管理人员行为规范》的； 引发服务单位、其他部门和游客投诉并 查实的； 办事拖拉，影响全局工作的； 工作推诿、扯皮并引发不良后果的；
游览 讲解、导游
救护 商业服务 餐饮、娱乐 客房、康体
投诉
环境服务
安全 停车 卫生 园林、绿化 商业、摊位 交通设施 标示
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售票服务
售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使 用情况。
认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和 蔼、音量适中。
唱收唱付，绝无仍抛钱物现象。 售票人员坐姿端正，佩带工号牌。
《风景旅游区服务质量标准与操作规范》
➢ 2、组织结构
➢ 3、质量体系——景区推进质量管理的核心内 容、主要标志和理想目标。
➢ 4、责任与权限
➢ 5、工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how）
➢ 6、资源和人员
➢ 7、质量体系文件
（1）质量手册
（2）程序文件
（3）质量计划
（4）质量记录
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三、景区跟进（Keep pace with）服务的管理 1、环境卫生（Sanitation）服务 2、安全保卫（Safety）服务 3、应急医疗（Medical treatment）服务 4、特殊（Unusual）服务 5、旅游者投诉（Complain）处理
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2、旅游者的满意度指数模型
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景区标准体系
工作标准体系
技术标准体系
管理标准体系
部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准
主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范
基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理标准
图6—2 景区的标准体系
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人员服务
着装仪表 礼貌礼节 微笑服务
游览服务
出入口 总台、售票
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全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径 （1）具有先进的系统管理思想 （2）强调建立有效的质量体系 （3）其目的在于用户和社会受益 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个 部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专 业技术和科学方法，通过全过程的优质服务， 全面满足旅游者需求的管理活动
中层干部过失一次给予诫免，两次给予免职 处理。
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三、质量管理基础工作
1、八个阶段
组织准备
制定质量方针
选择质量体系要素 建立质量责任制 建立综合的协调机构 实行标准化和程序化
建立质量信息系统 质量体系审核和复审
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2、八项工作
（1）标准化工作。 （2）程序化工作。 （3）制度化工作。 （4）原始记录。 （5）质量信息收集。 （6）计量工作。 （7）质量教育工作。 （8）质量责任制度。
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旅游服务质量管理的重要性主要表现在： 1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要
战略措施。 2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争
能力的重要条件。 3、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境
的重要条件。 4、是社会主义市场经济的客观要求。
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第二节 建立旅游景区 服务质量管理体系
一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求 1、职业道德素质 2、敬业精神 3、业务素质和管理技能 4、文化素质 6、服务意识和服务技能 5、语言素质 7、团队精神
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景区质量管理的影响因素
人（Man） 设施（Machine） 材料（Material） 方法（Method） 环境（Environment）
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景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为PDCA方法 First step：策划（Plan） Second step: 实施（Do） Third step:检查（Check） Forth step:处理（Action）