旅游服务质量
旅游服务质量
旅游服务质量近年来，旅游业取得了长足的发展，成为国民经济重要的支柱产业。
为了满足人们对旅游的不断增长的需求，提升旅游服务质量成为各相关行业必须重视和努力的方向。
本文将从旅游服务质量的概念入手，分析当前存在的问题，并提出相应的规范、规程和标准，以期提高旅游服务水平，满足人们对优质旅游体验的追求。
一、旅游服务质量的概念旅游服务质量是指旅游业在为游客提供服务过程中，通过一系列行为，满足游客需求的程度。
旅游服务质量直接关乎到游客的旅游体验，对于提升旅游业的形象和竞争力具有至关重要的意义。
二、存在的问题然而，目前旅游服务质量面临着一些问题。
首先，个别旅游从业者存在服务态度不端正的现象，缺乏专业的服务精神。
其次，有些旅游景点在人流量过大时，面临着服务质量下降的局面，如导游服务跟不上、设施损坏等。
此外，旅游交通运输也存在安全隐患，如车辆维护不当、司机服务不规范等。
三、规范、规程和标准为了提高旅游服务质量，我们需要制定一系列的规范、规程和标准来引导行业的发展。
这些规范、规程和标准可以从以下几个方面入手：1. 服务态度和职业道德旅游从业者应具备良好的服务态度和高尚的职业道德，以友好、真诚、热情的态度对待游客，尊重游客的需求和意见，提供周到、细致、专业的服务。
2. 旅游景点管理旅游景点应加强对人流量的管控，合理安排游客的参观时间，避免人满为患的局面。
景区设施要经常检修和维护，确保良好的使用状态。
3. 旅游交通运输安全旅游交通运输要加强车辆的日常维护保养，确保车况良好，司机要具备良好的驾驶技术和服务意识，确保游客的生命安全。
4. 旅游产品安全旅游产品要进行严格的质量检验，确保游客的人身和财产安全。
特别是对于食品、住宿等环节，要加强监管和管理，杜绝不良产品的出现。
5. 投诉处理机制建立完善的投诉处理机制，及时解决游客的问题和纠纷，积极收集和利用游客反馈的意见和建议，不断完善服务质量。
四、提升旅游服务质量的重要性与意义提升旅游服务质量对于旅游业的发展和形象塑造具有重要的意义。
旅游服务质量标准
旅游服务质量标准引言：如今，随着经济的发展，旅游业成为许多国家和地区的重要支柱产业，旅游服务质量的提升已经成为一个重要的课题。
为了确保旅游业的良好发展，制定旅游服务质量标准是十分必要的。
本文将从旅游服务质量管理、旅游产品质量、旅游人员素质等方面，探讨旅游服务质量标准的内容和要求。
一、旅游服务质量管理良好的旅游服务质量管理是保障旅游者利益的重要保证。
为了规范旅游服务行业，建立相关标准和规程是必不可少的。
具体包括以下几个方面：1. 安全管理标准旅游目的地安全是旅游服务质量管理的首要任务。
针对各种旅游项目和地点，要制定相应的安全管理规定和措施，包括景区景点的安全预警、紧急救援预案、旅游交通工具的安全运营等。
2. 环境管理标准旅游地点的环境质量直接影响旅游者的体验和满意度。
因此，为了提高旅游服务质量，需要建立起环境监测和保护机制。
这包括景区景点的环境整治，保护自然生态环境，严禁乱倒垃圾等。
3. 服务质量评估标准建立旅游服务质量评估体系，对旅游服务进行定期评估，为旅游者提供参考。
评估标准可以包括旅游景区的服务设施、导游的服务水平、接待礼仪等。
二、旅游产品质量旅游产品质量是评价旅游服务质量的重要指标之一。
旅游产品质量的提升不仅能够提高旅游者的满意度，也能够促进旅游业的可持续发展。
以下是旅游产品质量的标准和要求：1. 旅游景点质量标准景点作为旅游产品的重要组成部分，其质量对旅游者体验至关重要。
景点的质量要求包括景点基础设施的完善程度、景观的保护与修复、景点管理的规范性等。
2. 旅游线路质量标准旅游线路是旅游产品的有机组合，线路的合理性和质量直接影响旅游者的体验。
线路质量的标准包括线路规划是否有差异性和独特性、线路线程设计的周全程度等。
3. 旅游住宿质量标准旅游住宿是旅游服务的重要环节，住宿质量直接影响旅游者体验的舒适性。
住宿质量的标准应包括卫生状况、服务态度、设施设备的完善性等。
三、旅游人员素质优秀的旅游从业人员是提升旅游服务质量的关键，他们的专业素养和服务态度直接影响旅游者的满意度。
旅游行业中的旅游服务质量不足问题及改善建议
旅游行业中的旅游服务质量不足问题及改善建议一、问题描述在旅游行业中，旅游服务质量不足是一个普遍存在的问题。
这导致了许多游客的不满和投诉，甚至对旅游目的地形象产生了负面影响。
本文将从几个方面探讨旅游服务质量不足问题，并提出改善建议。
二、景点管理混乱1.缺乏规范化管理在一些旅游景点中，缺乏规范化的管理机制和标准化操作流程。
这可能导致景区内部秩序混乱，使得游客难以顺利参观和体验。
2.人力资源短缺与培训不足很多景点由于人力资源短缺或者是对员工培训的忽视，致使工作人员素质参差不齐，服务态度不佳。
这种情况下，很难提供高质量的服务给到消费者。
改善建议：加强景区管理和监督，确立和完善相关法规与制度，明确各级责任；增加投入开展培训计划，提升员工素质与技能；优先保障景点招聘、培训和工资待遇等工作。
三、旅行社与导游服务不足1.虚假宣传与承诺不履行一些旅行社存在虚假宣传的情况，吸引游客但却无法提供承诺中的服务。
导游也存在类似现象，店铺拉客、强制购物及利益链式推销等问题时有发生。
2.缺乏专业素养部分导游缺乏专业知识和口碑意识，对景点的介绍简单而肤浅，无法给予游客深入的了解和感受。
改善建议：加强对旅行社的监管力度，惩罚虚假宣传行为；加强导游队伍建设，推动导游从单纯陪同到具备专业素养；完善旅行合同制度，明确责任和义务。
四、餐饮住宿服务质量下降1.食品安全问题在一些旅游目的地，食品安全问题成为造成服务质量下降的重要原因之一。
包括使用劣质食材、不洁净餐具以及厨房卫生差等问题。
2.住宿设施与服务不达标一些旅游酒店和民宿缺乏维护和更新，设施陈旧，服务态度差、隐性收费等问题频发。
改善建议：加强对餐饮行业的监管力度，加大整治食品安全隐患的力度；推行明厨亮灶制度，加强餐厅卫生监督；加强住宿服务质量评估与等级划分，并提供多样化的住宿选择。
五、景区交通运输问题1.交通拥堵和停车难题在很多热门旅游景点周边，交通拥堵和停车位不足问题给游客带来了极大的不便和困扰。
旅游行业中的旅游服务质量不佳问题及改善建议
旅游行业中的旅游服务质量不佳问题及改善建议一、背景介绍随着经济的快速发展和人们对生活品质要求的提高，旅游成为了一种广受欢迎的休闲方式。
然而，近年来在旅游行业中出现了许多关于旅游服务质量不佳的问题，给消费者带来了诸多不便和困扰。
本文将探讨这些问题，并提出一些建议以改善旅游服务质量。
二、问题分析1. 语言沟通不畅：很多时候，景区内部对外籍游客或非本地方言客户使用英语等外语水平有限，甚至找不到可以进行沟通交流的人员。
这给有效信息传递造成了困扰。
2. 游览线路拥堵：在热门景点或节假日期间，由于庞大的人流量和缺乏合理规划运营，导致景区内道路拥堵严重。
这不仅影响了观光体验，还可能引发安全隐患。
3. 服务态度冷漠：有些从业人员对待客户态度消极冷漠，甚至存在推脱责任、产生纠纷等现象，严重影响了游客的旅游心情和体验。
4. 假冒伪劣产品泛滥：一些地方存在不良商家销售假冒伪劣产品的问题，从而损害了消费者权益。
这使得消费者在选择购买旅游商品时感到担忧。
三、改善建议1. 加强语言培训：景区应当加强对从业人员的语言培训，尤其是提供英语或其他常用外语专业课程。
同时，在景区引入多语种导览系统以帮助游客更好地理解景点信息。
2. 提前预约和限流措施：景区可以通过实行提前预约或实名制管理方式来有效减少人流量，避免过度拥挤。
此外，在热门景点合理规划道路和出口位置，并设置导向标志来引导游客顺利出行。
3. 加强服务素质教育：对于从业人员，应进行持续性服务素质培训，加大对文明待客、礼貌用语等方面的教育力度。
营造良好的工作氛围和规范操作流程可以推动服务态度向好转变。
4. 完善监管机制：相关部门应加强对旅游商品市场的监管力度，严厉打击假冒伪劣产品的销售。
建立投诉平台和信用评级体系，给予消费者足够的维权保障。
四、结论旅游服务质量不佳问题对消费者体验和行业形象造成了很大影响。
因此，在相关方面采取措施以改进服务质量至关重要。
通过加强从业人员语言培训、改善景区规划与管理、推动服务态度向好转变以及完善监管机制等多方面的努力，我们有理由相信旅游行业中的服务质量将得到显著提升，并更好地满足人们对于美好旅程的期待。
旅游服务质量评价标准
旅游服务质量评价标准从古至今，旅游一直是人们追求生活乐趣和放松心情的重要方式。
随着旅游业的不断发展壮大，旅游服务质量的提升变得尤为重要。
为了给游客提供更好的旅游体验，对旅游服务进行科学、客观的评价是必不可少的。
本文将从旅游产品质量、旅游基础设施、旅游环境、旅游交通和旅游人员素质等几个方面，探讨旅游服务质量评价标准。
一、旅游产品质量旅游产品质量是旅游服务质量的基础，好的旅游产品才能让游客得到满意的旅游体验。
评价旅游产品质量需要考虑以下几个方面：1. 行程安排的合理性：旅游行程的合理性包括景点选择、游览时间安排、餐饮住宿等环节的质量，合理的安排可以让游客充分享受旅程，不至于因为行程不合理而感到疲劳或无聊。
2. 服务项目的多样性：旅游产品应该具有多样化的服务项目，包括导游服务、娱乐活动、特色体验等，以满足游客的不同需求。
3. 旅游产品的可维护性：旅游产品应该具备一定的可维护性，包括清洁度、设施维护等，以确保游客的安全和体验质量。
二、旅游基础设施旅游基础设施是提供旅游服务的基础条件，评价旅游基础设施的质量涉及以下几个方面：1. 交通便利度：旅游目的地应该有完善的交通网络，包括公路、铁路、航空等，以提供便捷的交通工具给游客。
2. 餐饮住宿设施：旅游目的地应该有各类餐饮住宿设施，以提供舒适的住宿环境和美味的餐饮服务。
3. 公共设施的完善程度：旅游景区应该配备完善的公共设施，包括洗手间、垃圾处理设施等，以提供便利的服务给游客。
三、旅游环境旅游环境的好坏直接影响游客的旅游体验，评价旅游环境的质量需要关注以下几个方面：1. 自然环境的保护程度：旅游景区应该注重保护自然环境，无论是景区内还是周边环境，都应该达到良好的环境质量，以提供给游客优美的自然风景。
2. 公共环境的整洁度：旅游景区应该保持公共环境的整洁，包括街道、广场等公共场所的清洁度和整齐度，以给游客留下良好的印象。
3. 安全环境的保障：旅游景区应该确保游客的人身安全，包括加强景区内的安全管理、设置警示标识等，以提供安全的旅游环境。
旅游行业中的服务质量问题与提升方案
旅游行业中的服务质量问题与提升方案一、旅游行业中的服务质量问题随着人们生活水平提高和旅游意识增强，旅游行业迅速发展，成为国民经济的重要支柱产业。
然而，在旅游行业的快速发展过程中，也暴露出了一些服务质量问题。
本文将分析旅游行业中存在的问题，并提出相应的提升方案。
1. 服务环节混乱在旅游行程中，由于服务环节繁杂，涉及到餐饮、住宿、景点导览等多个方面，往往会出现服务环节混乱的情况。
一些旅游公司在安排行程时缺乏专业知识，导致景点选择不当、景区导览不准确等问题。
此外，在客户抵达目的地后，由于对本地文化和交通情况的了解不够，常常无法准确地为顾客提供有效的信息和帮助。
2. 服务态度不佳在部分旅游从业人员中存在着服务态度不好的现象。
他们可能对游客敷衍了事或者脸无表情，缺乏亲切友好的沟通方式。
这种服务态度不仅容易给顾客留下不好的印象，也影响了旅游行业形象的塑造。
3. 服务质量参差不齐由于竞争激烈，一些旅游从业者忽视了对服务质量的控制和管理，导致服务质量参差不齐。
一些景区在维护和保养方面存在欠缺，设施陈旧、环境脏乱等问题时有发生。
同时，在一些旅游目的地当地政府监管力度不够，导致一些非法旅行社开展业务，给游客带来安全隐患。
二、提升旅游行业中的服务质量方案为了解决上述问题并提升旅游行业中的服务质量，我们可以采取以下方案：1. 健全监管机制为了确保旅游行业健康有序发展，并提高服务质量，政府应加大对该行业的监管力度。
建立健全相关法律法规与标准，并加强执法力度，对违规经营者严厉打击。
同时，要加强人员培训和资格认证工作，提高从业人员素质水平。
2. 加强信息共享与沟通旅游行程中，提供准确可靠的信息对于游客非常重要。
旅游从业者应与当地政府、酒店、景区等建立紧密合作关系，及时分享最新信息和政策，以确保游客获得及时有效的服务。
此外，旅游从业者应改善沟通技巧，发展亲切友好的服务态度，帮助顾客解决问题并提供更好的体验。
3. 强化质量管理体系旅游公司和景区应加强内部管理，建立科学合理的质量管理体系。
旅游服务质量标准
旅游服务质量标准旅游服务质量是指旅游企业在向消费者提供旅游产品和服务过程中的性能水平，以及满足消费者期望和需求的能力。
旅游服务质量的标准涉及多个方面，主要包括以下几个方面的内容：1. 旅游产品的准备和设计：- 旅游产品的规划和设计要满足多样化的消费者需求，考虑到不同人群的兴趣、口味和特殊需求。
- 旅游产品的内容要真实、准确地反映当地的文化、风土人情和自然景观。
- 旅游线路行程要合理，时长和距离要匹配，避免过于仓促或过于拖沓。
- 旅游产品的价格要合理公正，不得存在欺诈或暗藏附加费用。
2. 旅游服务的提供过程：- 旅游企业要注重员工的专业培训和素质提升，确保员工能够熟练掌握旅游产品的知识和操作技能。
- 旅游企业要建立完善的客户服务系统，提供及时、准确的咨询和预订服务，确保消费者的诉求得到及时响应和满足。
- 旅游企业要确保旅游产品的安全和环境保护，遵守相关法律法规，不得给消费者带来安全隐患或环境污染。
- 旅游企业要注意细节，提供周到的服务，例如提供舒适的交通工具、舒适的住宿环境、丰富的餐饮选择等。
3. 旅游服务的质量评估与监控：- 旅游企业应建立有效的质量管理体系，包括标准操作规程、质量检测和监控机制等，用于评估和监控旅游服务的质量表现。
- 旅游企业可以利用客户满意度调查、投诉管理和各类评选活动等手段，及时收集和分析消费者的反馈意见，不断改进和提升服务质量。
- 旅游企业可以与相关机构或第三方评估机构合作，进行认证和评级，向公众展示自身的服务质量水平。
4. 旅游服务的可持续发展：- 旅游企业要重视环境保护，采取可持续的经营和管理措施，避免对当地生态环境造成破坏和污染。
- 旅游企业要关注当地社区的发展和福利，尊重当地居民的文化习俗和社会价值观念，避免对当地社会造成负面影响。
- 旅游企业要重视员工的福利和职业发展，提供良好的工作环境和培训机会，提高员工的工作满意度和专业水平。
总之，旅游服务质量标准的制定和实施要从产品准备和设计、服务提供过程、质量评估和监控以及可持续发展等多个方面综合考虑，以满足消费者的需求和提升整个旅游行业的发展水平。
旅游行业的旅游服务质量与客户满意度
旅游行业的旅游服务质量与客户满意度旅游业作为现代服务业的重要组成部分，正得到越来越多人的关注和重视。
而旅游服务质量作为旅游业的核心竞争力之一，直接影响着客户的满意度。
本文将从旅游服务质量的定义、评估指标和影响因素等方面进行探讨，并分析旅游服务质量与客户满意度之间的关系。
一、旅游服务质量的定义旅游服务质量是指旅游企业在顾客旅游过程中提供的各项服务的满足程度。
它包括服务态度、专业能力、工作效率、服务效果等方面的综合评价指标。
旅游服务质量的好坏直接关系到客户的旅游体验和满意度。
二、旅游服务质量的评估指标1. 服务态度：旅游从业人员的服务态度是客户评价的重要依据。
包括亲切、热情、礼貌等。
2. 专业能力：旅游从业人员应具备专业知识和技能，能够为客户提供准确、专业的旅游信息和解答。
3. 工作效率：旅游服务过程中，从接待到解决问题的整个流程，要高效顺畅，避免客户的等待和烦恼。
4. 服务效果：客户对旅游产品和服务的感知效果，包括行程安排合理性、景点导览质量等方面。
三、旅游服务质量的影响因素1. 人员素质：旅游从业人员的素质直接影响着服务质量。
高素质的人员具有良好的服务意识和专业能力。
2. 服务管理：旅游企业应建立科学的服务管理制度，提高服务质量的可控性和规范性。
3. 技术支持：借助先进的技术手段，旅游企业可以提高服务效率和服务效果，提升客户满意度。
4. 环境因素：旅游目的地的环境、氛围等也会对服务质量产生直接影响。
四、旅游服务质量与客户满意度的关系旅游服务质量是客户满意度的重要来源。
优质的服务可以提高客户对旅游产品的满意度，增加复购率和推荐意愿。
同时，客户满意度也是旅游服务质量的重要反馈。
客户的反馈和建议可以为旅游企业改进服务提供重要依据，进一步提升服务质量。
五、提升旅游服务质量的建议1. 人员培训：加强旅游从业人员的培训，提升其专业素养和服务意识。
2. 客户参与：鼓励客户参与旅游产品和服务的设计，提供更加个性化的服务体验。
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旅游服务质量旅游服务质量旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。
只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。
软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。
（2）加大旅游服务设施的配套建设。
在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。
（3）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨17/ 1旅游服务质量和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识旅游景区从业人员服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律17/ 2旅游服务质量遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、服务人员要求服务人员基本要求1、景区服务人员应参加行业举办的业务技能培训，持证上岗。
2、尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。
3、掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。
4、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
5、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。
6、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。
服务人员仪表举止1、服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。
2、在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。
3、严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。
4、注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
5、服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。
五、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入17/ 3旅游服务质量门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
17/ 4旅游服务质量（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
17/ 5旅游服务质量（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
17/ 6旅游服务质量六、旅游景区商业人员服务规范1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮人员服务规范（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
17/ 7旅游服务质量（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）餐厅环境整洁、空气清新。
有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。
餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。
禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。
在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。
客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）客房环境应保持宁静。
服务人员须做到“三轻“走路轻、说话轻、操作轻。
（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
17/ 8旅游服务质量（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临景区。
2、您好，请收好门票，景区内有个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！6、您好，需要帮忙吗？7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
景区内的服务标准一、环境与卫生服务1、景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
17/ 9旅游服务质量2、景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。
施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
3、景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
4、景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。
严格限制汽车出入。
5、旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。
6、严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。
7、景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。
8、景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。