旅游景区服务质量管理共33页
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
旅游景区质量管理制度范文
旅游景区质量管理制度范文旅游景区质量管理制度范文第一章总则第一条为加强旅游景区质量管理，提升服务质量，确保游客的安全和满意度，根据《旅游景区质量管理条例》及相关法律法规，制定此质量管理制度（以下简称本制度）。
第二条本制度适用于所有旅游景区，在景区管理部门负责下实施，并接受国家、地方旅游主管部门的监督和检查。
第三条旅游景区质量管理的目标是通过科学、规范的管理措施，优化景区环境，提升服务质量，确保游客的安全和满意度。
第四条旅游景区应制定并完善相关质量管理制度，建立有效的质量管理体系，并对质量管理工作进行周期性的评估和改进。
第五条旅游景区质量管理的原则包括科学性、规范性、公正性、综合性、持续性、可追溯性和客观性等。
第六条景区管理部门应建立质量管理领导机构，负责制定质量管理目标、政策以及制度，监督和检查质量管理工作的执行情况。
第二章质量管理体系第七条旅游景区应建立完善的质量管理体系，包括质量管理文件、流程和规范等，确保质量管理工作的科学性和规范性。
第八条质量管理体系的基本要素包括组织结构、职责分工、流程控制、质量监控、问题反馈、持续改进等。
第九条质量管理体系应明确相关人员的职责和权限，并建立相应的考核机制，确保质量管理工作的落实和效果。
第十条质量管理体系应建立质量管理文件的管理和更新机制，确保相关人员及时了解质量管理制度的变化和要求。
第三章质量管理流程第十一条旅游景区质量管理工作应包括但不限于以下流程：质量管理计划制定、质量目标设定、质量评估和监控、问题处理和改进等。
第十二条质量管理计划制定应根据景区的特点和需求，制定具体的质量管理目标、计划和措施，并明确责任人和时间表。
第十三条质量目标设定应结合旅游景区的实际情况和旅游市场的需求，以提升服务质量和满意度为核心，建立科学合理的质量目标。
第十四条质量评估和监控应通过定期检查、抽样调查、客户满意度调查等方式，及时发现和解决存在的问题和不足。
第十五条问题处理和改进应及时跟进和解决，建立问题反馈和改进机制，确保旅游景区质量管理工作的持续改进和优化。
5A级旅游景区服务质量管理
5A级旅游景区服务质量管理
5A级旅游景区是指在中国旅游区级别分级体系中评定的最高级别景区，要求其服务质量管理必须达到一定的标准。
5A级旅游景区需要制定并实施完善的服务质量管理体系。
这包括建立景区服务质量管理委员会，明确各相关部门的职责和权限，制定服务质量管理制度和流程，确保服务质量的规范化和标准化。
5A级旅游景区需要加强对员工的培训和管理。
景区应建立完善的员工培训制度，包括岗前培训、在职培训和提前职工培训，以提高员工的服务意识和专业水平。
景区应建立考核机制，对员工的工作绩效进行评估和奖惩，激励员工提供优质的服务。
5A级旅游景区需要注重游客满意度调查和管理。
景区应建立健全的游客满意度调查机制，定期对游客进行满意度调查，并根据调查结果及时改进服务质量。
景区还可以通过设置投诉处理机构和建立投诉处理流程，及时解决游客的投诉和纠纷，保障游客的权益。
第四，5A级旅游景区需要提供多样化的旅游产品和服务。
景区应根据游客需求和市场需求，开发和推出符合不同人群需求的旅游产品，如文化体验、生态旅游、休闲度假等。
景区还可以提供定制化的服务，满足游客个性化的需求。
5A级旅游景区需要不断加强对服务质量的监督和评估。
景区应建立完善的监督和评估机制，定期进行服务质量评估和监察，对违规行为进行处罚，确保服务质量的持续改进。
景区还可以充分利用信息技术手段，提供便捷的投诉举报渠道，加强对服务质量的监督。
5A级旅游景区服务质量管理是一个综合性的工作，需要景区管理部门在各个方面做好规划、组织和监督工作，以提供优质的服务，满足游客的需求，促进景区的可持续发展。
景区服务质量评定管理制度(3篇)
景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，根据相关法律法规和政府文件精神，制定本制度。
第二条本制度适用于所有景区服务质量评定机构和相关人员。
第三条景区服务质量评定工作应遵循公平、公正、公开的原则，依法进行，并以提供优质的服务为目标。
第四条景区服务质量评定机构应具备相应的资质和专业能力，严格遵守相关法律法规和评定规程。
第二章机构设置与职责第五条景区服务质量评定机构应设立专门的服务质量评定部门或机构，负责景区服务质量的评定工作。
第六条景区服务质量评定机构的主要职责包括：（一）制定景区服务质量评定标准和流程。
（二）组织开展景区服务质量评定。
（三）对景区服务质量进行监督和检查。
（四）认定和授予景区服务质量评定证书。
（五）提供相关的咨询和培训服务。
（六）接受社会监督，及时处理投诉和纠纷。
第七条景区服务质量评定机构应建立自己的管理体系，包括质量控制、人员技能培训等方面。
第三章评定标准和流程第八条景区服务质量评定标准应综合考虑景区的基础设施、服务设施、服务态度、服务效率等因素，确保评定结果准确、客观。
第九条景区服务质量评定机构应根据评定标准和流程，制定评定手册和评定表格，明确评定内容和评分标准。
第十条景区服务质量评定流程应包括评定准备、评定申报、评定实地考察、评定结果公示等环节。
第十一条景区服务质量评定申报材料应包括景区的基本信息、服务项目介绍、服务质量控制措施等内容。
第四章评定结果的发布与管理第十二条景区服务质量评定机构应及时对评定结果进行公示，公示形式包括但不限于网站公示、媒体公示等。
第十三条景区服务质量评定机构对于评定结果应保密，并且对评定结果进行相应的管理，确保评定结果的准确性和权威性。
第十四条景区服务质量评定机构应将评定结果通知评定对象，并向评定对象颁发评定证书。
第五章监督与纠纷处理第十五条景区服务质量评定机构应定期对已评定景区的服务质量进行监督和检查。
旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
景区服务质量评定管理制度模板模版（3篇）
景区服务质量评定管理制度模板模版一、总则为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，制定本管理制度。
二、评定内容景区服务质量评定主要包括以下内容：1. 环境评定：评定景区内部环境、卫生状况、道路、停车场等设施的整洁度和安全状况。
2. 服务态度评定：评定景区工作人员的服务态度、礼貌用语、解决游客问题的能力等。
3. 导览服务评定：评定导游服务水平，包括导游的讲解能力、知识水平、沟通能力等。
4. 维护秩序评定：评定景区内游客的秩序和纪律，包括不吸烟区域是否有人吸烟、不乱扔废物等行为。
5. 安全管理评定：评定景区安全管理水平，包括景区内是否有安全隐患、应急预案是否完善等。
三、评定标准景区服务质量评定标准应根据景区的具体情况进行制定，包括定量和定性指标，具体如下：1. 环境评定标准：a. 景区内部环境整洁度：根据景区维护情况，评定景区内部环境的整洁程度，包括景区道路、公共设施、植被等。
b. 景区卫生状况：评定景区的卫生情况，包括公共厕所的清洁度、垃圾分类情况等。
c. 道路、停车场安全状况：评定景区内道路的整洁度和安全情况，停车场的秩序和管理状况等。
2. 服务态度评定标准：a. 工作人员服务态度：评定景区工作人员的服务态度是否友好、热情，是否主动解答游客疑问。
b. 礼貌用语使用：评定工作人员在与游客沟通时是否使用礼貌用语，如\景区服务质量评定管理制度模板模版（二）景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，更好地满足游客需求，制定本管理制度。
第二条本制度适用于对所有景区进行服务质量评定的工作。
第三条服务质量评定是指对景区的服务质量进行系统、全面、客观的评价和考核工作。
第四条服务质量评定的目的是为了推动景区提升服务质量，改进管理，提升游客满意度。
第五条服务质量评定的原则是公平、公正、公开、客观的原则。
第六条服务质量评定主要内容包括景区管理、服务设施、服务态度、服务流程、服务创新等方面。
旅游景区服务质量管理ppt课件
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
景区服务质量评定管理制度（二篇）
景区服务质量评定管理制度第一章：总则一、背景与目的随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往景区进行旅游或休闲度假。
景区的服务质量直接影响游客的旅游体验和满意度，因此建立一套科学有效的景区服务质量评定管理制度，对于提升景区服务质量具有重要意义。
二、适用范围本制度适用于各类景区，包括自然景区、历史文化景区、主题公园等。
三、评定原则公正、客观、科学、可操作性。
第二章：评定体系一、组织机构1.评定机构：(1)由地方旅游行政部门指定或委托第三方专业机构进行评定。
(2)评定机构应具备一定的资质和能力，拥有专业的评定团队，确保评定工作的有效推进。
2.评定标准：(1)建立完善的评定标准体系，包括景区硬件设施、服务质量、环境卫生等方面的要求。
(2)评定标准应具备可操作性和指导性，能够直观反映景区的整体服务水平。
二、评定流程(1)景区可以主动向评定机构申请评定，也可由相关部门或社会各界推荐。
(2)评定机构应及时受理评定申请，并告知相关程序和要求。
2.评定准备：(1)评定机构应与景区进行充分沟通，明确评定的内容、方式、时间等。
(2)评定机构可要求景区提供相关材料和信息，以便进行评定准备工作。
3.评定实施：(1)评定机构按照评定标准，对景区的硬件设施、服务质量、环境卫生等进行评定。
(2)评定过程中，评定机构应与景区员工、游客进行交流，了解其对景区服务质量的评价和建议。
4.评定结果：(1)评定机构应根据评定结果，对景区的服务质量进行评定等级的划分。
(2)评定结果应以数字、字母或其他形式进行表达，具备可读性和易理解性。
三、评定周期与频次1.评定周期：(1)对于评定结果为优秀的景区，评定周期一般为3年。
(2)对于评定结果为良好的景区，评定周期一般为2年。
(3)对于评定结果为一般的景区，评定周期一般为1年。
(1)每年评定不低于10%的景区，以确保全面的评定覆盖。
(2)每次评定不低于50项评定指标，以综合评价景区的服务质量。
第三章：评定结果与管理一、评定结果公示1.评定机构应向景区提交评定结果，并告知相应评定等级。