景区服务质量管理方案介绍材料
旅游景区服务质量提升方案
旅游景区服务质量提升方案旅游景区作为人们休闲娱乐、体验文化和自然之美的重要场所，其服务质量的高低直接影响着游客的满意度和景区的可持续发展。
为了提升旅游景区的服务质量，为游客提供更优质、更舒适、更难忘的旅游体验，特制定以下方案。
一、服务质量现状分析（一）基础设施方面部分景区存在道路狭窄、停车场不足、标识系统不完善等问题，导致游客在景区内行动不便，容易迷路。
公共卫生间数量少、卫生条件差，影响游客的使用体验。
（二）服务人员方面部分服务人员服务意识淡薄，态度冷漠，对游客的需求响应不及时。
工作人员专业知识不足，无法为游客提供准确的信息和有效的帮助。
（三）景区管理方面景区管理存在漏洞，游客流量控制不合理，在旅游旺季容易出现拥挤、混乱的局面。
安全管理措施不到位，存在一定的安全隐患。
（四）餐饮和购物方面景区内的餐饮和购物服务质量参差不齐，部分商家存在价格虚高、商品质量差、服务不规范等问题，影响游客的消费体验。
二、服务质量提升目标（一）短期目标在接下来的半年内，解决当前存在的突出问题，如基础设施的修缮和完善、服务人员的培训和管理改进等，使游客满意度提升 10%。
（二）中期目标在未来一年内，建立健全景区服务质量标准和监督体系，优化景区管理流程，使游客满意度提升 20%。
（三）长期目标在未来三年内，打造具有特色和高品质服务的旅游景区品牌，使景区在同类景区中具有较高的竞争力，游客满意度保持在 90%以上。
三、服务质量提升措施（一）基础设施优化1、加大对景区道路、停车场、休息设施等基础设施的建设和改造力度，确保游客在景区内的行动便捷和舒适。
2、完善景区标识系统，设置清晰、准确的指示牌和地图，方便游客游览。
3、增加公共卫生间的数量，提高卫生标准，定期进行清洁和维护。
（二）服务人员培训1、定期组织服务人员参加职业道德、服务意识和沟通技巧等方面的培训，提高服务人员的综合素质。
2、加强对服务人员的专业知识培训，使其熟悉景区的历史文化、自然景观等方面的知识，能够为游客提供准确、详细的讲解和咨询服务。
景区服务与管理策划书3篇
景区服务与管理策划书3篇篇一景区服务与管理策划书一、策划书概述本策划书旨在为景区提供全面的服务与管理方案，以提升景区的服务质量和管理水平，提高游客满意度，增强景区的竞争力。
二、策划书目标1. 提高景区服务质量，增强游客满意度。
2. 优化景区管理流程，提高管理效率。
3. 加强景区安全管理，确保游客安全。
4. 提升景区品牌形象，扩大景区知名度。
三、策划书内容（一）服务管理理念1. 以游客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。
2. 以人为本，培养高素质的服务与管理人才。
3. 持续改进，不断优化服务与管理流程。
（二）服务管理目标1. 打造一流的景区服务品牌，树立行业标杆。
（三）服务管理策略1. 建立完善的服务质量管理体系，制定服务标准和流程。
2. 加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
3. 引入先进的管理理念和方法，提高管理效率。
4. 加强与游客的沟通与互动，及时了解游客需求和反馈。
5. 持续改进服务与管理，不断提升游客满意度。
（四）服务管理措施1. 服务质量管理制定并执行详细的服务标准和流程，包括游客接待、导游服务、餐饮服务、购物服务等。
建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉，确保游客满意度。
定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务水平。
2. 人员管理招聘和选拔具有专业知识和良好服务意识的员工。
提供全面的培训和发展机会，提高员工的专业技能和服务水平。
建立激励机制，鼓励员工积极工作，提高工作效率。
3. 设施与环境管理保持景区设施的完好和清洁，定期检查和维护。
加强景区环境的保护和管理，确保景区的生态环境良好。
提供便利的设施和服务，如停车场、休息区、厕所等。
4. 安全管理建立健全的安全管理制度和应急预案，确保游客和员工的安全。
加强安全设施和设备的建设和维护，如监控系统、消防设备等。
定期进行安全检查和演练，提高员工的安全意识和应急能力。
5. 市场营销管理制定并执行全面的市场营销策略，提高景区的知名度和美誉度。
景区服务质量评定管理制度范文（3篇）
景区服务质量评定管理制度范文第一章总则第一条为了加强景区服务质量评定管理，提高景区服务水平，提升游客满意度，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于所有经营景区的单位及相关人员。
第三条景区服务质量评定管理应坚持依法公正、客观可靠、公开透明原则。
第四条景区服务质量评定管理应根据实际情况，注重综合评价，兼顾游客反馈和内部管理指标，形成科学、合理的评定体系。
第五条景区服务质量评定结果应作为评定单位及相关人员的重要参考依据，对于优秀者给予表彰奖励，对于不合格者给予改进指导。
第二章评定要素及指标第六条景区服务质量评定要素包括但不限于以下内容：（一）服务态度及礼仪；（二）景区环境及卫生；（三）景区导览服务；（四）景区安全管理；（五）景区设备设施；（六）景区运营管理；（七）景区宣传推广；（八）游客满意度调查。
第七条景区服务质量评定指标应根据各项要素确定相应的评定标准和评分体系。
第三章评定程序第八条景区服务质量评定程序一般包括以下步骤：（一）组织评定准备工作，确定评定时间、评定人员等；（二）收集评定相关资料，包括但不限于服务记录、工作制度、游客反馈等；（三）评定人员进行实地考察、隐性体验，对各项要素及指标进行评定；（四）评定人员根据评定标准和评分体系，进行评分；（五）汇总评分结果，形成评定报告；（六）对评定结果进行总结、分析和反馈；（七）及时向评定单位及相关人员反馈评定结果，并提出改进建议。
第四章评定结果处理第九条根据景区服务质量评定结果，对于合格和良好的评定单位，可给予表彰奖励，并公示在景区管理机构和相关媒体上；第十条对于评定不合格的单位，应及时向其提出改进建议，并进行跟踪指导，确保问题得以解决；第十一条对于多次评定不合格的单位，应根据具体情况，采取相应的管理措施，包括但不限于责令整改、暂停业务、吊销许可证等。
第五章监督与检查第十二条景区管理机构应加强对景区服务质量评定的监督与检查，及时发现问题，及时处理，并进行定期抽查和复核。
景区旅游服务质量提升活动实施方案样本(3篇)
景区旅游服务质量提升活动实施方案样本提升服务水平和服务质量实施方案为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。
一、时间安排___年___月至___年___月。
二、参加对象街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。
主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。
三、目标要求深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党___、“五带头”___员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀___员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。
1、围绕推动科学发展创先争优。
围绕中心工作，服务大局。
精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党___和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。
紧紧围绕正在1干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。
2、围绕优化工作作风创先争优。
在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。
旅游景区管理与服务质量提升方案
旅游景区管理与服务质量提升方案第1章研究背景与意义 (3)1.1 旅游景区发展概况 (3)1.2 管理与服务质量提升的重要性 (3)第2章旅游景区管理现状分析 (4)2.1 管理体制与机制 (4)2.2 人力资源与管理团队 (4)2.3 设施设备与维护 (5)第3章旅游景区服务质量现状分析 (5)3.1 游客满意度调查 (5)3.2 服务项目与质量评价 (5)3.2.1 游览服务 (5)3.2.2 住宿服务 (5)3.2.3 餐饮服务 (5)3.2.4 购物服务 (6)3.2.5 娱乐服务 (6)3.3 现有服务质量问题分析 (6)3.3.1 设施设备不完善 (6)3.3.2 服务水平参差不齐 (6)3.3.3 管理水平待提高 (6)3.3.4 环境卫生问题 (6)3.3.5 个性化服务不足 (6)第4章管理体系优化 (6)4.1 管理体制创新 (6)4.2 管理制度完善 (7)4.3 管理流程优化 (7)第5章人力资源管理提升 (7)5.1 人才引进与培训 (7)5.1.1 人才招聘 (7)5.1.2 员工培训 (7)5.2 员工激励与绩效考核 (7)5.2.1 激励机制 (8)5.2.2 绩效考核 (8)5.3 岗位职责与团队协作 (8)5.3.1 岗位职责 (8)5.3.2 团队协作 (8)第6章设施设备改进 (8)6.1 设施设备更新换代 (8)6.1.1 评估现有设施设备 (8)6.1.2 设备选型与采购 (8)6.1.3 设备安装与调试 (8)6.2 维护保养与安全管理 (9)6.2.2 设备检查与维修 (9)6.2.3 安全管理 (9)6.3 智能化与绿色环保 (9)6.3.1 智能化改造 (9)6.3.2 绿色环保 (9)6.3.3 生态环境保护 (9)第7章服务质量提升策略 (9)7.1 服务项目拓展与创新 (9)7.1.1 创新景区游览方式 (9)7.1.2 丰富景区活动内容 (10)7.1.3 拓展景区服务领域 (10)7.2 服务标准化与规范化 (10)7.2.1 制定服务标准 (10)7.2.2 培训员工 (10)7.2.3 监督与考核 (10)7.3 提高游客满意度 (10)7.3.1 优化景区环境 (10)7.3.2 提升服务态度 (10)7.3.3 加强景区安全管理 (10)7.3.4 提高景区信息化水平 (11)第8章文化挖掘与传承 (11)8.1 旅游景区文化特色 (11)8.1.1 文化资源梳理 (11)8.1.2 文化主题定位 (11)8.1.3 文化景观打造 (11)8.2 文化活动策划与实施 (11)8.2.1 文化活动策划 (11)8.2.2 活动实施与管理 (11)8.2.3 活动宣传与推广 (11)8.3 文化传承与创新 (11)8.3.1 文化传承 (11)8.3.2 文化创新 (12)8.3.3 文化交流与合作 (12)第9章生态环境保护与可持续发展 (12)9.1 生态环境保护策略 (12)9.1.1 生态系统监测与评估 (12)9.1.2 生物多样性保护 (12)9.1.3 生态环境保护法规与政策 (12)9.1.4 生态环境教育 (12)9.2 可持续发展模式摸索 (12)9.2.1 旅游资源合理开发 (12)9.2.2 旅游产业转型升级 (12)9.2.3 社区参与与利益共享 (13)9.3 生态旅游与绿色营销 (13)9.3.1 生态旅游产品开发 (13)9.3.2 绿色营销策略 (13)9.3.3 游客教育与引导 (13)9.3.4 生态旅游合作与交流 (13)第10章案例分析与启示 (13)10.1 成功案例解析 (13)10.1.1 案例一：某国家级风景名胜区 (13)10.1.2 案例二：某著名历史文化名城 (13)10.2 失败案例反思 (14)10.2.1 案例一：某知名景区过度商业化 (14)10.2.2 案例二：某景区服务质量低下 (14)10.3 旅游景区未来发展建议 (14)10.3.1 加强景区基础设施建设 (14)10.3.2 提升景区服务质量 (14)10.3.3 保护与传承景区文化资源 (14)10.3.4 创新旅游产品与营销策略 (14)10.3.5 建立健全景区管理制度 (14)10.3.6 强化景区环境保护 (14)第1章研究背景与意义1.1 旅游景区发展概况我国经济的持续快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已经逐渐成为国民经济的重要支柱产业。
景区旅游服务质量提升活动实施方案（3篇）
景区旅游服务质量提升活动实施方案为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔--___旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。
一、指导思想及目标任务以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。
力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达___%以上的目标。
二、___领导___年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理部和职能部室具体实施。
领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，___负责日常事务工作。
三、方法步骤（一）规范景区从业人员行为规范。
（范本）一是___景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（___月___日前完成）。
二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。
（二）设置游客意见箱。
在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。
（___月___日完成）（三）进一步完善景区卫生管理制度。
一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。
景区服务质量管理
景区服务质量管理景区是指具有一定规模及景点资源的旅游目的地，可以提供给游客观赏和休闲娱乐的场所。
而景区服务质量管理则是指对景区服务进行全面规划、组织、控制和改进，以满足游客需求并提供高质量的服务。
景区服务质量管理的目标是提供优质的景区服务，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
景区服务质量管理的重要性不言而喻。
一流的服务质量可以提升景区的竞争力，吸引更多游客前来参观。
同时，良好的服务体验可以增加游客对景区的好感，留下良好的口碑，吸引更多游客前来。
景区服务质量管理也是景区管理者对游客负责的体现，在提供服务的同时，注重游客的需求，提供便利和舒适的服务环境。
景区服务质量管理需要从多个方面着手。
首先，景区管理者需要合理规划和组织景区的服务资源。
这包括确定景区的定位和目标，制定服务流程和服务标准，明确各项服务的责任和任务分工，确保游客能够享受到全方位的服务。
其次，景区管理者需要加强人员培训和管理。
提供专业的培训，使员工具备良好的服务意识和技能，能够满足游客的需求。
加强人员管理，激励员工积极投入工作，提升服务质量。
再次，景区管理者需要加强设施设备的管理和维护。
保证设施设备的正常运转，提供良好的服务环境。
另外，景区管理者还要加强对游客的意见和建议的收集和反馈，及时改进服务中存在的问题，不断提升服务质量。
如何提高景区的服务质量是一项复杂的任务。
首先，景区管理者应该注重游客需求的调查和分析。
通过开展调查问卷、听取游客意见或经常与游客进行交流，了解游客对景区服务的期望和需求，从而制定相关服务标准和改进措施。
其次，景区管理者应该注重员工素质的培养。
只有具备良好的服务意识和专业技能，才能提供高质量的服务。
加强员工培训和教育，提高员工的服务水平和工作效率。
再次，景区管理者应该注重设施设备的更新和维护。
设施设备完善和良好的维护，有助于提升游客的舒适度和安全感，提高服务质量。
最后，景区管理者应该注重游客意见的反馈和改进。
及时收集游客的意见和建议，积极改进存在的问题，提高服务质量，增加游客满意度。
旅游景区服务质量提升方案(一)
旅游景区服务质量提升方案(一)旅游景区服务质量提升方案背景介绍•旅游景区服务质量是提高旅游业竞争力的重要因素之一•提升服务质量可以吸引更多游客，促进地区经济发展目标•提升旅游景区的服务质量，打造优质旅游目的地•提高游客满意度，增加回头率方案一：优化人员素质1.选聘专业培训机构或公司，提供培训课程，培养员工的服务意识和职业素养。
2.加强员工礼仪培训，提升服务态度及语言表达能力。
3.定期开展岗前培训，强化岗位技能，提高工作效率。
4.建立评估机制，根据绩效考核结果进行奖惩，激励员工积极参与培训。
方案二：改善环境设施1.进行环境卫生整治，保持景区整洁与美观。
2.增加服务设施，如设立信息咨询台、旅游服务中心等，提供便利的服务。
3.完善停车场、厕所等基础设施，提升游客的使用体验。
4.加强维护与更新，确保设施正常运行，减少故障及损坏。
方案三：改进服务流程1.简化入园手续，提供自助购票、电子票务等便捷方式。
2.增加导游服务，组织专业导游提供详细解说与帮助。
3.设立投诉与建议反馈渠道，及时解决游客的问题与困扰。
4.开展定期游客满意度调研，了解服务不足之处，及时改进。
方案四：加强安全管理1.建立健全景区安全管理制度，明确责任分工，加强监督检查。
2.完善安全设施，如设置消防器材、安全标识等。
3.培训工作人员应急处理能力，提高应对突发事件的能力。
4.加强外围安保力量，确保景区游客的人身安全。
方案五：推进数字化服务1.开发手机APP，提供景区导览、在线预订、特惠活动等功能。
2.建设无线网络覆盖，方便游客随时获得信息与服务。
3.提供自助查询设备，如自助问询机、电子导览等，减少排队等候时间。
4.利用大数据分析游客行为，为景区的营销和产品创新提供参考。
结论•通过优化人员素质、改善环境设施、改进服务流程、加强安全管理和推进数字化服务等综合措施，可以提升旅游景区的服务质量，满足游客的需求，进一步推动旅游业的发展。
预期效果•提升景区员工的服务意识与素质，增加游客的满意度和信任度。
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目录前言一、基础知识1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念1.3 旅游景区服务质量的特点1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理2.1 2.2 机构设置岗位职责三、制度与流程3.1 3.2 “321”质检管理制度3.3 游客投诉与建议管理制度3.4 游客人身财产损害处理预案3.5 质检部质检工作管理规定3.6 游客、员工意外伤害处理规定3.7 游客满意度调查规定3.8 电话投诉处理规定质检人员管理规定3.9 服务质量检查评价标准四、工作记录4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本4.3 对宾部门服务质量检查评分表4.4 景区质检人员登记表4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表4.6 服务质量检查与评分细则4.7 游客受伤现场调查表4.8 游客、员工意外受伤事件周报表4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1.1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。
景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。
就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。
就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。
旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。
无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。
就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。
二者互相依存，护为条件，缺一不可。
旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。
例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。
功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。
例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。
管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
1.2 旅游景区服务质量的特点1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A 广泛性。
在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。
因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。
B. 时效性。
游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。
因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。
C. 相对性。
不同的游客对同一产品要求可能不同。
满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。
1.2.2 景区服务质量自身的特点A. 质量构成的综合性。
景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。
每一个方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。
由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。
B. 质量显现的短暂性。
在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。
服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。
C. 质量内容的关联性。
景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。
每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。
如景区内的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。
D. 对员工素质的依赖性。
景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。
他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
E. 对资源的依赖性。
景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。
许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游景区的发展产生致命打击。
因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。
1.3 服务质量管理的基本原则1.3.1 以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。
在服务感知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。
因此，从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区质量要求。
1.3.2 大力推动全员参与景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。
因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。
所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。
1.3.3 突出强调过程管理全面质量管理理论认为。
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。
景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程，将旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。
1.3.4 实施系统化的控制系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在内，将其作为一个系统化的整体加以分析。
在制定管理方案进也应利用要素间的相互关联性，构建高效的质量管理网络。
1.3.5 促进质量的持续改进持续改进是景区全面质量管理的重要特征。
在质量管理体系中，改进是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高。
景区服务质量管理应识别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改进的目标，通过质量提升方案的选择和实施来推动景区的不断进步。
1.3.6 以事实为依据进行决策对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。
以事实作为依据进行决策，可有效防止决策失误。
景区经营决策进也应充分利用技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题，并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。
1.3.7 构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。
如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。
1.4 景区服务质量管理的意义1.4.1 服务质量决定了景区的可进入性旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。
服务质量的好坏关系到客源的消长。
成功的服务配合景区迷为的风光、丰富的游览内容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量必然带来恶性循环，造成景区经营困难，影响景区的长远发展。
1.4.2 服务质量为景区发展提供保障吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。
如果没有服务质量的保障，吸引不了游客，景区所有的发展目标都是空话。
游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。
没有一个良好的环境，没有优质的服务，景区的经济效益受到直接影响，竞争优势也会丧朱殆尽。
1.4.3 服务质量是景区管理水平的标志衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而满意不满意，取决于景区的服务质量、服务水平。
服务质量是景区的生命线，服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。
服务质量也是景区综合管理水平的反映，从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。
二、组织管理2.1 机构设置2.2 岗位职责2.2.1 部门职责●组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进；●负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善；●负责公司服务质量监督和检查工作；●负责公司升级评定管理；●负责本部门员工队伍建设和管理；●负责本部门各项行政办公费用和支出的控制；●负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；●协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部审核；●协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果；●负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境手册》的编写、修改及换版；负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存；●负责组织公司QC小组的培训、考核及管理；●负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布；协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟进；●对管理体系，旅游服务不合格服务进行处置；●负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；●负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况；●负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析；●负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调；●贯彻落实上级领导的指示，积极配合和完成各项工作；●负责部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。
2.2.2 质检部经理●负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施；●负责公司质量管理体系的管理；●负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解决方案并上报；●负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作；●代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉；●完成领导交办的其它工作；2.2.3 质检主管●在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作；●协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；●定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；●负责所属员工的考核与培训工作；●完成上级领导交办的其它工作；2.2.4 投诉处理主管●在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作；●协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；●定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；●负责所属员工的考核与培训工作；●完成上级领导交办的其它工作。
2.2.5 质检员●在上级领导下完成本岗位工作；●按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录；●发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报；●完成上级交办的其他工作；2.2.6 统计员●在上级领导下完成本岗位工作；●按照规章制度和工作流程认真完成质检工作；●与人事部门配合完成职工奖惩工作；●完成上级交办的其他工作；2.2.7 投诉处理专员●在上级领导带领下完成本岗位工作；●按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉的处理工作；●发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报；●完成上级交办的其它工作；三、制度与流程3.1 “321”质检管理制度3.1.1 目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。