景区管理——第七章景区质量管理
景区质量管理工作方案
景区质量管理工作方案1.引言景区质量管理工作方案是指在景区游客服务过程中，制定的一系列管理方案，以确保游客的满意度和游客的安全，并且持续地提高管理水平和服务质量，与时俱进，不断创新。
本工作方案针对景区客观情况、研究场景、讨论方案、确定目标，最终形成“全域、全程、全员、全力”的质量管理目标。
2.管理目标根据国家旅游发展规划，景区质量管理工作方案应统筹全域、全程、全员、全力，并制定各项量化指标，不断优化管理流程，实现景区管理水平的可持续发展，具体管理目标如下：2.1 全域从整个景区的管理和运作出发，整合旅游资源、推动旅游业发展、引领旅游业转型升级，实现“一平台、多领域、全覆盖”的管理，同时保证景区安全、环保、统一管理、高服务标准，为游客提供高品质的旅游服务。
2.2 全程对游客旅游全程管理，做到“预定满意、接待舒适、旅途安全、游览细心、离开满意”的管理服务。
要根据不同客群需求定制不同旅游产品组合、提供初到景区的游客各类咨询与服务、确保推广服务的真实性和有效性、保障旅游线路的顺畅、安全运行，并对游客在旅途中的诉求及时反馈和解决，保持良好的社会公信度。
2.3 全员要求景区的全体员工始终坚持“以客为先”，实行“每日清单、每周总结、每月回顾、每季满意度”四个全员实施机制，完善员工激励机制，对于员工的培训学习、业务技能等方面提供多样化的学习资源，而且为员工搭建学习互动平台，提高员工舒适度，增强员工快乐度及员工的拥护度，从而为景区管理提供了良好的运营保障。
2.4 全力持续推进管理创新，已做到“合规、标准、科学、合理”的原则，打造全领域的标准化管理，为游客提供更具性价比、更便利、更贴近的旅游服务。
3.管理措施3.1 设立质量管理体系设置质量管理机构，制定管理制度、流程，设立标准，制定管理程序，对人员和岗位进行明确定位，为景区管理提供可执行性和可管理性，以提高景区的管理水平。
3.2 信息化管理信息化管理是一个管理和技术，它可以节约人力物力，减轻人力负担，并且能够更加高效的管理景区，提高景区运营和管理效率。
景区质量管理制度范本
景区质量管理制度范本一、总则第一条为了加强旅游景区质量管理，提高旅游景区服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区的质量管理活动，包括旅游景区的服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面。
第三条旅游景区质量管理应遵循依法依规、游客至上、创新驱动、持续提升的原则。
第四条旅游景区经营管理者应承担质量安全管理的主体责任，全面负责旅游景区质量管理工作。
二、质量目标第五条旅游景区应制定质量目标，包括服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面的具体指标。
第六条旅游景区质量目标应具有可测量性，通过定期检查、游客满意度调查等手段，对质量目标进行评估和修订。
三、质量保障措施第七条旅游景区应建立健全质量管理体系，明确各部门和人员的职责，确保质量管理的有效实施。
第八条旅游景区应加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和服务水平。
第九条旅游景区应定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备安全、舒适、便捷。
第十条旅游景区应加强环境保护，落实环保措施，保障景区生态环境质量。
第十一条旅游景区应建立健全应急管理体系，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
四、质量监督与检查第十二条旅游景区应建立健全质量监督机制，对景区质量管理工作进行内部监督。
第十三条旅游景区应定期接受上级旅游行政管理部门的质量检查，对检查中发现的问题及时整改。
第十四条旅游景区应关注游客反馈，及时处理游客投诉，不断提高服务质量。
五、质量改进第十五条旅游景区应建立质量改进机制，对质量管理体系进行持续改进。
第十六条旅游景区应鼓励创新，采用新技术、新理念、新方法，提升景区质量管理水平。
六、法律责任第十七条违反本制度的，由上级旅游行政管理部门依法予以查处；造成严重后果的，依法追究相关责任人的法律责任。
七、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归中华人民共和国旅游主管部门。
景区服务质量评定管理制度(4篇)
景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，根据相关法律法规和政府文件精神，制定本制度。
第二条本制度适用于所有景区服务质量评定机构和相关人员。
第三条景区服务质量评定工作应遵循公平、公正、公开的原则，依法进行，并以提供优质的服务为目标。
第四条景区服务质量评定机构应具备相应的资质和专业能力，严格遵守相关法律法规和评定规程。
第二章机构设置与职责第五条景区服务质量评定机构应设立专门的服务质量评定部门或机构，负责景区服务质量的评定工作。
第六条景区服务质量评定机构的主要职责包括：（一）制定景区服务质量评定标准和流程。
（二）组织开展景区服务质量评定。
（三）对景区服务质量进行监督和检查。
（四）认定和授予景区服务质量评定证书。
（五）提供相关的咨询和培训服务。
（六）接受社会监督，及时处理投诉和纠纷。
第七条景区服务质量评定机构应建立自己的管理体系，包括质量控制、人员技能培训等方面。
第三章评定标准和流程第八条景区服务质量评定标准应综合考虑景区的基础设施、服务设施、服务态度、服务效率等因素，确保评定结果准确、客观。
第九条景区服务质量评定机构应根据评定标准和流程，制定评定手册和评定表格，明确评定内容和评分标准。
第十条景区服务质量评定流程应包括评定准备、评定申报、评定实地考察、评定结果公示等环节。
第十一条景区服务质量评定申报材料应包括景区的基本信息、服务项目介绍、服务质量控制措施等内容。
第四章评定结果的发布与管理第十二条景区服务质量评定机构应及时对评定结果进行公示，公示形式包括但不限于网站公示、媒体公示等。
第十三条景区服务质量评定机构对于评定结果应保密，并且对评定结果进行相应的管理，确保评定结果的准确性和权威性。
第十四条景区服务质量评定机构应将评定结果通知评定对象，并向评定对象颁发评定证书。
第五章监督与纠纷处理第十五条景区服务质量评定机构应定期对已评定景区的服务质量进行监督和检查。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指为了提升景区服务质量、满足游客需求、增强景区竞争力而采取的一系列管理措施和方法。
景区质量管理的内容包括：
1.服务质量控制：景区应制定严格的服务标准和服务流程，通过监控、检查、评估等方式控制服务质量，确保游客的满意度。
2.安全管理：景区应加强安全管理，制定安全规章制度和应急预案，定期进行安全检查和演练，确保游客的生命财产安全。
3.环境卫生管理：景区应保持景区环境整洁卫生，开展垃圾分类、废水处理等工作，提高景区环境品质。
4.人员管理：景区应按照规定招聘、培训、管理员工，确保员工素质和服务能力，提供优质的服务。
景区质量管理的方法包括：
1.定期开展服务质量调查：通过游客满意度调查、投诉处理情况等方式，了解游客需求和对景区服务的评价，及时改进服务质量。
2.制定质量管理计划：根据景区的特点和需求，制定质量管理计划，明确质量目标、质量标准和实施措施。
3.采用现代化技术手段：利用信息化技术、智能化设备等现代化手段，提高服务效率、质量和管理水平。
4.建立质量管理体系：景区应建立完善的质量管理体系，包括制度、流程、档案、考核等方面，强化质量管理，提高服务水平。
总之，景区质量管理是保证景区服务质量和游客满意度的重要手段，需要景区管理者高度重视和切实实施。
景区质量管制度
景区质量管制度
景区质量管制度是为了保证景区的服务质量和安全管理而制定的一套规章制度和管理办法。
其主要内容包括以下几个方面：
1.景区建设和规划管理：包括景区的规划设计、建设标准、设施设备等方面的管理规定，以确保景区的基础设施完善和功能完备。
2.景区安全管理：包括景区环境安全、交通安全、消防安全、食品安全等方面的规定和管理办法，以确保游客的安全和生命财产的安全。
3.景区服务质量管理：包括景区服务设施、服务标准、服务流程等方面的规定和管理办法，以提高游客的满意度和体验感。
4.景区管理机构和人员管理：包括景区管理机构的设置、职责分工、人员配备等方面的规定和管理办法，以确保景区管理的专业化和有序化。
5.景区评估和监督系统：包括景区质量评估和监督机制的建立和运行，以及对不符合质量标准的景区进行整改和处罚等。
通过评估和监督，对各景区进行考核，提高景区的质量和管理水平。
景区质量管制度的实施，对于提升景区的竞争力和形象，吸引更多的游客，推动旅游业的发展具有重要意义。
同时，景区管
理部门需要加强对景区的监督和检查，对违反质量管制度的景区进行处罚，以保证质量管制度的有效性和可行性。
景区全面质量管理名词解释
景区全面质量管理名词解释
景区全面质量管理是指对景区运营过程中的各个环节进行全面、系统、科学的管理，以提高景区的服务质量和管理效率。
其核心目标是通过优化资源配置、提升服务水平、加强安全管理以及改善游客体验，实现景区的可持续发展。
具体名词解释如下：
1. 景区：指以具备一定自然条件、人文条件，以及相应的设施和服务，面向公众提供旅游观光、休闲娱乐等服务的地方。
2. 全面质量管理：即全面管理质量，包括对景区运营过程中各个环节的全面管理，包括人员管理、设备管理、服务管理、安全管理等方面。
3. 服务质量：景区提供给游客的服务水平，包括导游服务、景区设施设备的完善程度、接待能力、餐饮住宿服务质量等。
4. 管理效率：景区运营的效率，包括资源利用效率、成本控制效率、人力资源管理效率等。
5. 资源配置：合理配置景区的各种资源，包括自然资源、人力资源、财务资源等，以实现最佳运营效果和游客满意度。
6. 安全管理：对景区游客和工作人员的生命财产安全进行管理，包括景区设施设备的安全性、应急救援能力等。
7. 游客体验：景区为游客创造的旅游体验，包括观光环境的舒适度、游览路线的合理性、旅游活动的丰富性等。
景区全面质量管理旨在提升景区的综合竞争力和形象，增加游客
满意度，促进景区可持续发展。
景区质量安全管理制度
第一章总则第一条为确保景区内游客的人身和财产安全，保障景区的正常运营，提高景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工、游客及合作伙伴。
第三条景区质量安全管理工作遵循“预防为主、安全第一”的原则，确保景区内各项安全措施落实到位。
第二章组织机构及职责第四条景区设立质量安全管理部门，负责景区质量安全工作的组织实施和监督管理。
第五条质量安全管理部门的主要职责：（一）制定景区质量安全管理制度，并组织实施；（二）组织开展景区质量安全检查，及时发现和消除安全隐患；（三）负责景区安全教育培训，提高员工安全意识；（四）建立健全景区安全事故报告、调查和处理制度；（五）协调相关部门，处理游客投诉和安全事件；（六）负责景区质量安全的宣传和教育工作。
第三章安全生产第六条景区应当建立健全安全生产责任制，明确各部门、各岗位的安全生产职责。
第七条景区应当定期对景区内的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备安全可靠。
第八条景区应当设立安全警示标志，提醒游客注意安全。
第九条景区应当制定应急预案，针对可能发生的安全事故进行预防和应对。
第十条景区应当定期组织应急演练，提高员工和游客的应急处置能力。
第四章质量管理第十一条景区应当建立健全质量管理体系，确保服务质量。
第十二条景区应当制定服务标准，明确服务流程，提高服务质量。
第十三条景区应当加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
第十四条景区应当设立投诉处理机制，及时解决游客投诉问题。
第五章安全教育与培训第十五条景区应当定期开展安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
第十六条新员工入职前必须接受安全教育和培训，合格后方可上岗。
第十七条景区应当对员工进行定期的安全教育和培训，确保员工熟悉景区安全规定和应急处置流程。
第六章应急管理与事故处理第十八条景区应当建立健全应急管理体系，确保在发生安全事故时能够迅速有效地进行处置。
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（三）全面质量管理的要求
“三全” 全全全 员过方 参程位 与质质 质量量 量管管 管理理 理
“一多样” 方 法 的 多 样 化
二、景区实施全面质量管理的措施
建立质量管理体系 进行质量教育工作，培育全新服务理念 掌握质量信息 实行质量责任制 加强质量的负反馈控制
尽可能提高质量反馈信息的真实性 尽可能缩短质量信息反馈的时程 选择多种质量反馈方式
做好服务补救工作
第四节 景区质量标准化管理
本节主要内容： 一、绿色环球21质量体系 二、ISO9000系列标准 三、我国旅游景区标准化管理面临的问题
推动流动管理与日常管理
强化制度管理
实行管理授权
第三节 景区全面质量管理
• 本节主要内容： • 一、全面质量管理概述 • 二、景区实施全面质量管理的措施
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理理论的兴起
质量检验——统计质量控制——全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
解决主要矛盾； 第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和
组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要 达到的预期效果。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
2.执行阶段 3.检查阶段 4.处理阶段
第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下
一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和 依据。
质量构成的综合性
质量显现的短暂性
质量内容的关联性
对人员素质的依赖性
三 1.内部标准
、
景
区
服 务
3.两者关系
质
量
评
价 2.外部标准
内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。
外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共享到的服 务的评判。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划— 执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国 质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也 称为戴明环或戴明模式。
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
1.计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题； 第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素； 第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，
其内涵包括：
第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。
全面质量管理的特点
从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防 为主，即从管结果转变为管因素； 从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的 观点为指导进行全面的综合治理； 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作， 由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足顾 客需要是全面质量管理的基本出发点； 强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量。
• 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级 评定委员会负责评定。
• 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定 委员会组织评定。
三、旅游景区质量等级
4.景区申报程序
（1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅
游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定； （5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质
量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； （6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监
督检查和复核。
四、旅游景区质量管理的概念
旅游景区质量管理指确定旅游景区质 量方针、改进并使其实施的全部管理职 能的所有活动。
• 1.旅游景区质量等级的评定资格
• 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年 以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度 假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、 动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文 化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。
第七章 旅游景区质量管理
本章内容： 第一节 景区质量管理概述 第二节 景区服务质量管理与控制 第三节 景区全面质量管理 第四节 景区标准化管理
第一节 旅游景区质量管理概述
•本节主要内容：
•一、旅游景区质量含义 •二、景区质量的构成 •三、旅游景区质量等级 •四、旅游景区质量管理的概念 •五、旅游景区质量管理的工作循环程序
♪本节内容：
♪一、景区服务质量的含义 ♪二、景区服务质量的特征 ♪三、景区服务质量评价 ♪四、景区服务质量管理的理念 ♪五、景区服务质量管理的内容 ♪六、景区服务质量管理的方法
一、景区服务质量的含义
景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规 定效果和满足旅游者需求的能力。
二、景区服务质量的特征
四、景区服务质量管理的理念
以游客为中心
超越游客期望
动态管理
五、景区服务质量管理的内容
1.制定景区服务质量方针和质量目标 2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这
种质量标准的管理体系 3.开展景区服务质量管理教育 4.组织景区服务质量管理活动 5.评价景区服务质量管理效果
六、景区服务质量管理方法
一、旅游景区质量含义
• 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和 隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。
• 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度 （2000版）。
二、景区质量的构成
基产 础 品服 产 产 组务 品 品 合质 价 质 质量 格 量量
三、旅游景区质量等级
• 2.评定工作的相关职责
• 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对 质量等级评定标准实施监督检查
• 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
• 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
三、旅游景区质量等级
3.具体分工