景区服务质量管理
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
旅游景区管理与服务质量提升方案
旅游景区管理与服务质量提升方案第1章研究背景与意义 (3)1.1 旅游景区发展概况 (3)1.2 管理与服务质量提升的重要性 (3)第2章旅游景区管理现状分析 (4)2.1 管理体制与机制 (4)2.2 人力资源与管理团队 (4)2.3 设施设备与维护 (5)第3章旅游景区服务质量现状分析 (5)3.1 游客满意度调查 (5)3.2 服务项目与质量评价 (5)3.2.1 游览服务 (5)3.2.2 住宿服务 (5)3.2.3 餐饮服务 (5)3.2.4 购物服务 (6)3.2.5 娱乐服务 (6)3.3 现有服务质量问题分析 (6)3.3.1 设施设备不完善 (6)3.3.2 服务水平参差不齐 (6)3.3.3 管理水平待提高 (6)3.3.4 环境卫生问题 (6)3.3.5 个性化服务不足 (6)第4章管理体系优化 (6)4.1 管理体制创新 (6)4.2 管理制度完善 (7)4.3 管理流程优化 (7)第5章人力资源管理提升 (7)5.1 人才引进与培训 (7)5.1.1 人才招聘 (7)5.1.2 员工培训 (7)5.2 员工激励与绩效考核 (7)5.2.1 激励机制 (8)5.2.2 绩效考核 (8)5.3 岗位职责与团队协作 (8)5.3.1 岗位职责 (8)5.3.2 团队协作 (8)第6章设施设备改进 (8)6.1 设施设备更新换代 (8)6.1.1 评估现有设施设备 (8)6.1.2 设备选型与采购 (8)6.1.3 设备安装与调试 (8)6.2 维护保养与安全管理 (9)6.2.2 设备检查与维修 (9)6.2.3 安全管理 (9)6.3 智能化与绿色环保 (9)6.3.1 智能化改造 (9)6.3.2 绿色环保 (9)6.3.3 生态环境保护 (9)第7章服务质量提升策略 (9)7.1 服务项目拓展与创新 (9)7.1.1 创新景区游览方式 (9)7.1.2 丰富景区活动内容 (10)7.1.3 拓展景区服务领域 (10)7.2 服务标准化与规范化 (10)7.2.1 制定服务标准 (10)7.2.2 培训员工 (10)7.2.3 监督与考核 (10)7.3 提高游客满意度 (10)7.3.1 优化景区环境 (10)7.3.2 提升服务态度 (10)7.3.3 加强景区安全管理 (10)7.3.4 提高景区信息化水平 (11)第8章文化挖掘与传承 (11)8.1 旅游景区文化特色 (11)8.1.1 文化资源梳理 (11)8.1.2 文化主题定位 (11)8.1.3 文化景观打造 (11)8.2 文化活动策划与实施 (11)8.2.1 文化活动策划 (11)8.2.2 活动实施与管理 (11)8.2.3 活动宣传与推广 (11)8.3 文化传承与创新 (11)8.3.1 文化传承 (11)8.3.2 文化创新 (12)8.3.3 文化交流与合作 (12)第9章生态环境保护与可持续发展 (12)9.1 生态环境保护策略 (12)9.1.1 生态系统监测与评估 (12)9.1.2 生物多样性保护 (12)9.1.3 生态环境保护法规与政策 (12)9.1.4 生态环境教育 (12)9.2 可持续发展模式摸索 (12)9.2.1 旅游资源合理开发 (12)9.2.2 旅游产业转型升级 (12)9.2.3 社区参与与利益共享 (13)9.3 生态旅游与绿色营销 (13)9.3.1 生态旅游产品开发 (13)9.3.2 绿色营销策略 (13)9.3.3 游客教育与引导 (13)9.3.4 生态旅游合作与交流 (13)第10章案例分析与启示 (13)10.1 成功案例解析 (13)10.1.1 案例一：某国家级风景名胜区 (13)10.1.2 案例二：某著名历史文化名城 (13)10.2 失败案例反思 (14)10.2.1 案例一：某知名景区过度商业化 (14)10.2.2 案例二：某景区服务质量低下 (14)10.3 旅游景区未来发展建议 (14)10.3.1 加强景区基础设施建设 (14)10.3.2 提升景区服务质量 (14)10.3.3 保护与传承景区文化资源 (14)10.3.4 创新旅游产品与营销策略 (14)10.3.5 建立健全景区管理制度 (14)10.3.6 强化景区环境保护 (14)第1章研究背景与意义1.1 旅游景区发展概况我国经济的持续快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游业已经逐渐成为国民经济的重要支柱产业。
景区服务质量评定管理制度(4篇)
景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，根据相关法律法规和政府文件精神，制定本制度。
第二条本制度适用于所有景区服务质量评定机构和相关人员。
第三条景区服务质量评定工作应遵循公平、公正、公开的原则，依法进行，并以提供优质的服务为目标。
第四条景区服务质量评定机构应具备相应的资质和专业能力，严格遵守相关法律法规和评定规程。
第二章机构设置与职责第五条景区服务质量评定机构应设立专门的服务质量评定部门或机构，负责景区服务质量的评定工作。
第六条景区服务质量评定机构的主要职责包括：（一）制定景区服务质量评定标准和流程。
（二）组织开展景区服务质量评定。
（三）对景区服务质量进行监督和检查。
（四）认定和授予景区服务质量评定证书。
（五）提供相关的咨询和培训服务。
（六）接受社会监督，及时处理投诉和纠纷。
第七条景区服务质量评定机构应建立自己的管理体系，包括质量控制、人员技能培训等方面。
第三章评定标准和流程第八条景区服务质量评定标准应综合考虑景区的基础设施、服务设施、服务态度、服务效率等因素，确保评定结果准确、客观。
第九条景区服务质量评定机构应根据评定标准和流程，制定评定手册和评定表格，明确评定内容和评分标准。
第十条景区服务质量评定流程应包括评定准备、评定申报、评定实地考察、评定结果公示等环节。
第十一条景区服务质量评定申报材料应包括景区的基本信息、服务项目介绍、服务质量控制措施等内容。
第四章评定结果的发布与管理第十二条景区服务质量评定机构应及时对评定结果进行公示，公示形式包括但不限于网站公示、媒体公示等。
第十三条景区服务质量评定机构对于评定结果应保密，并且对评定结果进行相应的管理，确保评定结果的准确性和权威性。
第十四条景区服务质量评定机构应将评定结果通知评定对象，并向评定对象颁发评定证书。
第五章监督与纠纷处理第十五条景区服务质量评定机构应定期对已评定景区的服务质量进行监督和检查。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
景区服务质量评定管理制度模版（4篇）
景区服务质量评定管理制度模版一、制度目的该制度的目的是为了规范景区服务质量评定工作，确保景区服务质量得到有效管理和提升，提供优质的旅游体验给游客。
二、参考标准景区服务质量评定可以参考以下标准：1.国家旅游局发布的《旅游景区质量等级划分与评定》2.国家旅游局发布的《旅游景区质量等级评定标准》3.地方旅游局发布的相关评定标准和指导意见三、评定管理主体景区服务质量评定工作由景区管理方负责组织实施，评定工作由设立的评定部门负责具体操作。
四、评定管理流程1.评定申请景区管理方需在规定时间内向评定部门提交评定申请，并提供相关材料，包括场地基本情况、服务设施设备、管理制度等。
2.评定准备评定部门根据评定申请，组织相关人员进行评定准备工作，包括对景区进行实地考察和设施设备检查、问卷调查、专家咨询等。
3.评定实施评定部门根据评定准备的结果，对景区进行评定实施。
评定重点包括景区的服务质量、管理水平、安全防护、环境保护等方面。
4.评定结果评定部门根据评定实施的结果，对景区进行质量等级划分和评定结果的通知。
评定结果分为优秀、良好、一般和不合格四个等级。
5.评定追踪评定部门对评定结果为优秀和良好的景区进行定期追踪，监督其服务质量的持续改进和提升。
五、评定管理要求1.评定申请必须按时提交，提供真实有效的材料，如有虚假情况发现，将取消评定资格。
2.评定准备阶段必须进行全面细致的考察和调查工作，确保评定结果准确可靠。
3.评定实施必须严格按照评定标准和流程进行，不得有偏袒或歧视行为。
4.评定结果必须及时通知景区管理方，并在指定平台上公示。
5.评定追踪工作必须认真执行，对评定结果为优秀和良好的景区进行定期检查和指导，确保其服务质量持续提升。
六、评定管理制度执行1.景区管理方必须遵守评定管理制度的要求，配合评定部门进行评定工作。
2.评定部门必须按照制度要求进行评定工作，不得出现违规行为。
3.监督部门可以对评定工作进行抽查和监督，确保评定工作的公正、公开和透明。
景区服务质量管理
景区服务质量管理景区是指具有一定规模及景点资源的旅游目的地，可以提供给游客观赏和休闲娱乐的场所。
而景区服务质量管理则是指对景区服务进行全面规划、组织、控制和改进，以满足游客需求并提供高质量的服务。
景区服务质量管理的目标是提供优质的景区服务，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
景区服务质量管理的重要性不言而喻。
一流的服务质量可以提升景区的竞争力，吸引更多游客前来参观。
同时，良好的服务体验可以增加游客对景区的好感，留下良好的口碑，吸引更多游客前来。
景区服务质量管理也是景区管理者对游客负责的体现，在提供服务的同时，注重游客的需求，提供便利和舒适的服务环境。
景区服务质量管理需要从多个方面着手。
首先，景区管理者需要合理规划和组织景区的服务资源。
这包括确定景区的定位和目标，制定服务流程和服务标准，明确各项服务的责任和任务分工，确保游客能够享受到全方位的服务。
其次，景区管理者需要加强人员培训和管理。
提供专业的培训，使员工具备良好的服务意识和技能，能够满足游客的需求。
加强人员管理，激励员工积极投入工作，提升服务质量。
再次，景区管理者需要加强设施设备的管理和维护。
保证设施设备的正常运转，提供良好的服务环境。
另外，景区管理者还要加强对游客的意见和建议的收集和反馈，及时改进服务中存在的问题，不断提升服务质量。
如何提高景区的服务质量是一项复杂的任务。
首先，景区管理者应该注重游客需求的调查和分析。
通过开展调查问卷、听取游客意见或经常与游客进行交流，了解游客对景区服务的期望和需求，从而制定相关服务标准和改进措施。
其次，景区管理者应该注重员工素质的培养。
只有具备良好的服务意识和专业技能，才能提供高质量的服务。
加强员工培训和教育，提高员工的服务水平和工作效率。
再次，景区管理者应该注重设施设备的更新和维护。
设施设备完善和良好的维护，有助于提升游客的舒适度和安全感，提高服务质量。
最后，景区管理者应该注重游客意见的反馈和改进。
及时收集游客的意见和建议，积极改进存在的问题，提高服务质量，增加游客满意度。
2023年景区服务质量评定管理制度
2023年景区服务质量评定管理制度一、背景介绍随着旅游行业的快速发展和人们生活水平的提高，景区已经成为人们休闲度假的主要地点之一。
然而，由于一些景区存在服务质量不稳定、管理混乱等问题，给游客的旅游体验造成了一定的影响。
因此，建立一个完善的景区服务质量评定管理制度是非常必要和紧迫的。
二、制度目标1.保障景区游客的合法权益，提供优质的旅游服务。
2.提高景区的管理水平和服务质量，打造国际一流的旅游目的地。
3.促进旅游业的可持续发展，推动区域经济增长。
三、制度内容1.评定标准制定（1）综合评价指标的设立：景区服务质量的评定应包括景区的安全性、环境卫生、服务态度、管理效率等方面。
（2）细化评价指标的设立：根据不同类型的景区特点，制定相应的评价指标，如山区景区可重视环境保护指标，文化景区可以关注文化传承和展示指标等。
（3）评定指标权重的设定：根据景区的特点和重要性，合理设置评定指标的权重，以确保评定结果的准确性和公正性。
2.评定过程管理（1）评定机构设立：建立独立的景区评定机构，负责具体的评定工作。
（2）评定流程规范：明确评定流程，包括申报、审核、评定、结果反馈等环节，确保评定工作的科学性和公正性。
（3）评定周期设定：根据景区的规模和类型，合理设定评定周期，以保证对每个景区进行定期评定。
3.评定结果应用（1）结果公示：评定结果应及时向社会公示，充分保障游客的知情权。
（2）结果奖惩：对评定结果不良的景区，可以采取相应的惩罚措施，如降低评级、罚款等。
对评定结果优良的景区，给予表彰和奖励，以激励景区提升服务质量。
（3）评定结果改进：根据评定结果，景区应制定相应的改进措施，改善存在的不足，提升服务质量。
四、制度实施1.政府角色（1）监管责任：政府应加强对景区服务质量评定工作的监管和指导，确保制度的有效运行。
（2）资源支持：政府应加大对景区服务质量评定机构的资金和人力支持，提升其评定能力。
（3）保障机制：政府应建立健全景区服务质量评定的保障机制，保证评定工作的公正和透明。
景区服务质量评定管理制度范文(五篇)
景区服务质量评定管理制度范文☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。
6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。
②男员工站姿端正标准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。
③双手不可插入裤袋或围裙内。
④脚不随音乐打节拍。
⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。
⑥不交头接耳，相聚交谈。
⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。
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任务三 景区管理国际标准体系
• 在ＩＳＯ９０００ 中， 与景区关系最为密切的是１９９１ 年颁布的 ＩＳＯ９００４－２ 质量管理指南和服务质量体系诸要素。景区是 劳动密集型的行业， 景区的服务质量取决于由人提供的服务。ＩＳ Ｏ９０００ 标准的制定， 规范了部门职能， 变人治为法治。景区的 成功不但依赖于景区的硬件设施、景区环境及其营造的氛围， 更重 要的是取决于由人提供的服务。通过实施ＩＳＯ９０００ 可以规范 部门职能， 确保每一个环节的服务都能令游客满意， 产品的质量不 会随着人员、地点和时间的不同而改变， 并且能提高工作效率， 激 励员工， 让员工主动参加到景区的管理中去。
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任务二 景区服务质量管理认知
• 第四个步骤是处理（Ａｃｔｉｏｎ）。对现存的质量问题立即进行纠 正， 同时对未来的方案不断提出建议。
• 计划、实施、检查和处理是一个不断循环往复的动态过程， 每一次 循环， 都应该进入一个新的质量阶段。实际上， 景区所面临的质量 问题“关键的是少数， 次要的是多数”。通过对现存问题进行分析 ， 如娱乐问题、设备保养问题、服务态度问题、活动安全问题、清 洁卫生问题、语言交流问题等， 根据问题存在的数量和发生的频率 进行分类， 对不同类型的质量问题进行有针对性的处理和解决。
• （二） ＩＳＯ１４０００ 环境管理认证体系国际标准
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任务三 景区管理国际标准体系
• ＩＳＯ１４０００ 系列标准是国际标准组织针对环境保护工作的科 学化与规范化而制定的一套着眼于全球环境保护和世界经济持续发展 的管理标准， 是国际标准组织于１９９６ 年继ＩＳＯ９０００ 之后 颁布的一套环境管理系列标准， 并于２００４ 年进行了修订。随着 全球经济的发展， 全球化环境问题越来越突出， 利益成为人们关注 的焦点， ＩＳＯ１４０００ 标准旨在规范各类组织和行业的环境行 为， 促进资源保护、节约能源， 提高防灾抗灾能力， 减少和预防污 染，提高环境管理水平， 改善环境质量， 促进经济持续健康发展。 ＩＳＯ１４００１ 环境管理体系标准作为ＩＳＯ１４０００ 系列标 准的核心， 是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。
是质量意识的教育。质量意识是员工对质量的看法和认识。
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任务二 景区服务质量管理认知
• 通过教育， 使员工认识到“质量是企业经营的生命线” “没有质量 就没有效益” “质量只有好坏之分， 而不存在较好和较差， 必须追 求完美”“保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生” “优质 服务是各部门互相协作、全体员工立足本职， 共同努力的结果”。 二是全面质量管理基本知识的普及教育， 使员工掌握企业服务质量 的基本内容和标准， 了解企业质量管理的基本知识和方法， 从而强 化自我管理意识。三是职业道德教育， 培养员工的情操。四是业务 技术教育， 使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水 平。
• （２） 标准化工作
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任务二 景区服务质量管理认知
• 标准是质量管理的基础， 质量管理是执行标准的保证。景区的标准 化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标， 以重复性特征的 事物和概念为对象， 以管理、技术和经验为依据， 参照国际惯例和 国际通行标准， 对景区内旅游企业制订和贯彻行业标准的一种有组 织的活动。标准化的实施， 有利于旅游企业的经营者和从业人员明 确工作质量的标准， 并能参照此标准执行和检验自己工作的完成程 度。
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任务一 景区服务质量概述
• （三） 服务用品质量 • 服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品都属于服务用品的
范畴。这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规 范要求， 以保障游客利益和优质旅游服务的实现。 • （四） 实物产品质量 • 实物产品质量是满足游客消费需求的重要体现， 主要包括餐饮食品 质量和满足游客购物（特产、纪念品等） 需要的商品质量， 最终以 商品本身的内在质量为主。 • （五） 劳务活动质量
学习情境七 景区服务质量管理
• 任务一 景区服务质量概述 • 任务二 景区服务质量管理认知 • 任务三 景区管理国际标准体系 • 任务四 景区游客行为管理
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任务一 景区服务质量概述
• 一、景区服务质量的概念
• 旅游服务是以一定物质资料为依托， 为满足旅游者吃、住、行、游 、购、娱等各种消费需求所提供的服务。旅游景区服务质量是指利用 设施、设备和产品所提供的服务， 在使用价值方面适合和满足客人 需要的物质满足程度和心理满足程度， 也就是游客在旅游过程中享 受到服务劳动的使用价值， 得到的某种物质和心理满足的感受。
• （二） 服务环境质量 • 服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、文化氛围、灯光音
效、环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。服务环境 质量既有软件的， 也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件， 如绿 化、雕塑等。环境的设计理念、氛围、人对环境的审美及其互动等属 于软件范畴。两者均对景区的服务质量产生影响。
• 二、景区服务质量的内容
• 景区的服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量和游客满 意度三个方面。
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任务一 景区服务质量概述
• 有形展示质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物 的质量， 包括游客中心完善的功能、设施， 完备的标识系统， 极富 特色、物美价廉的旅游商品等； 无形产品质量指景区的员工、环境 、空间、色调、氛围等方面所体现出的劳务质量和环境质量； 游客 满意度是游客对景区提供的有形展示质量和无形产品质量的评价， 只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值时， 才能 达到游客满意， 实现景区终极目标。具体来说， 景区服务质量包括 以下内容。
先提出全面质量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｏｎｔｒｏｌ ， 简称ＴＱＣ） 的概念。认为全面质量是为了能够在最经济的水平 上并考虑到充分满足顾客需要的条件下， 进行市场研究、设计、制 造和售后服务， 把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质 量的活动构成一体的有效体系。 • １.景区全面质量管理的定义 • 景区质量是一个体系， 由多种质量概念组成。
• （５） 在景区质量管理中必须考虑经济因素， 即要考虑景区质量系 统的经济效益。
• 二、景区服务质量管理的意义
• （一） 保障消费者合法权益的需要 • （二） 市场竞争的需要 • （三） 提高服务质量的需要
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任务二 景区服务质量管理认知
• 三、景区质量管理的方法
• （一） 景区全面质量管理 • 美国费根堡姆博士于１９６１ 年出版的《全面质量管理》一书中最
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任务三 景区管理国际标准体系
• 一、引进景区管理国际标准体系的重要性
• （一） 有利于提高景区服务质量与管理水平 • （二） 有利于保护游客合法权益 • （三） 有利于“全员参与”， 有利于实现景区服务利润链 • （四） 有利于景区可持续发展 • （五） 有利于推动旅游标准化工作进程
• 二、景区管理国际标准体系的内容
• （４） 质量责任制 • 要使景区的质量工作落到实处， 必须建立责权制挂钩的质量责任制
， 明确景区内各部门、各企业以及每个员工应达到的质量目标， 健 全质量激励机制、质量约束机制和质量考核机制， 在客观上促进产 品与服务质量的提高。
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任务二 景区服务质量管理认知
• （二） 景区ＰＤＣＡ 工作循环 • 景区的质量管理可以分为四个步骤， 亦称为ＰＤＣＡ 方法。 • 第一个步骤是计划（Ｐｌａｎ）。具体内容包括明确景区质量管理的
• （一） 服务设施和设备质量
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任务一 景区服务质量概述
• 设施、设备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务， 是景 区提供优质旅游服务的基础， 最能体现景区的能力和水平。在为游 客提供服务的过程中， 景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体 现出的文化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产生影响。
在游客在游览过程中享受到的人力、实物服务的使用价值， 所得物 质和心理的感受与评价。景区的软硬件等各方面的质量最终都通过游 客满意度表现出来。
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任务一 景区服务质量概述
• 因此， 提高旅游服务质量必须从游客的消费需求与心理出发， 有针 对性地为其提供服务， 通过对游客心理变化的掌握， 不断改进服务 工作（李智虎， ２００３）。
• （２） 景区质量管理的职责应由景区的最高管理者承担。 • （３） 景区质量与景区内的每一个成员有关， 他们的工作都直接或
间接地影响着景区的服务质量。
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任务二 景区服务质量管理认知
• （４） 景区质量管理涉及的面很广， 从横向来说， 它包括景区战略 规划、资源分配和其他相关活动， 如景区质量计划、质量控制和质 量保证活动； 从纵向来说， 景区质量管理应当包括质量方针和质量 目标的制订以及实现质量方针和目标的质量体系的建立和维持。
• （一） ＩＳＯ９０００ 质量认证体系国际标准
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任务三 景区管理国际标准体系
• ＩＳＯ９０００ 标准是质量体系认证依据的国际标准， 是全面提高 企业质量管理的国际性规范文件。该标准由国际标准化组织（ＩＳＯ ） 于１９８７ 年首次发布， 并于１９９４ 年进行修订， ２０００ 年对ＩＳＯ１９９４ 版标准再次进行修订， 目前为２０００ 版ＩＳ Ｏ９０００ 标准。
• （３） 质量信息工作 • 搞好质量管理， 提高景区的产品质量， 关键是对来自各方面的影响
因素和标准执行效果有清楚的认识， 做到心中有数。