旅行社与ISO
浅议如何提高海南旅行社服务质量——导入ISO9000国际标准体系
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
量 体 系 应 当包 括 的 要 素 ， 质 量 管 理 提 供 指 南 ． 质量 保 证 提 为 为
供 通 用 的质 量 要 求 。 Ｓ ９０ Ｉ０ ０ ０包 含 了 设 计 、 发 、 产 、 装 和 开 生 安 服 务 的多 个 阶段 的 要 素 ， 适 合 于 旅 行 社 采 用 ： 最 １ 高 供 方 的 质量 信誉 ， 利 于 开 拓 市场 。 ． 提 有 旅 行 社 获 得 了认 证 机 构颁 发 的体 系证 书 和 发 布 的 注 册 名 录 。 向 公 众证 明 了有 能 力 按 规 定 的质 量 要 求 提 供 产 品 ． 有 就 具
３Ｓ ． ０标 准 的特 点 。 Ｉ
经 济 社 会 又 好 又 快 发 展 的重 大 举 措 ，对 全 国调 整 优 化 经 济 结
构 和转 变 发 展 方 式 具 有 重 要 示 范 作 用 。 ”０ ０年 ， 国务 院关 ２１ 《 于推 进海 南 国 际旅 游 岛建 设 发 展 的若 干 意 见 》 正 式 推进 海南 国 际旅 游 岛 的建 设 发 展 。 设 国 际旅 游 岛 ， 南 具 有 十 分 优越 建 海 的 自然条 件 。 游 行 业 是 海 南 的 龙 头 产业 ， 是 以 后 海 南 省增 旅 也 加 国 民经 济收 入 的重 点 行 业 ，但 是 目前 的旅 游 并 没 有 达 到人 们 心 中预 计 的期 望 值 。
三、 旅行社 申请 Ｉ０９ ０ 标准认证注册的意义 Ｓ ００
当今 世 界 贸 易 中 产 品 和产 品质 量 已越 来 越 国 际化 ，因 而 也 要 求 生 产 产 品 的企 业 质 量 管理 也 能够 在 国 际 间 求 得 一 定 程 度 的 统 一 ， 便 对 企 业 的技 术 、 理 及 人 员 的 能 力 进 行 评 价 ， 以 管 并 且 一 旦 产 品发 生 责 任 纠 纷 ， 能 判 明是 非 ， 出 问题 所 在 。 也 找 Ｉ０ ０ ０提 供 了一 个 通 用 的质 量 体 系 标 准 的 核 心 ，提 出 了 质 Ｓ ９０
ISO9000质量管理体系认证在旅游业中适用度的探讨
ISO9000质量管理体系认证在旅游业中适用度的探讨
汤文霞
【期刊名称】《中国科技信息》
【年(卷),期】2005(000)006
【摘要】当今社会消费者对产品质量越来越关注，为加强质量管理以满足消费者需求，提高企业的知名度，越来越多的企业已经或正在进行ISO9000质量管理体系认证活动，希望借此活动来不断提高产品的质量。
同样在旅游行业也不例外，国内已有不少旅行社、宾馆饭店和景区景点进行了质量认证。
但通过进行质量认证来提高企业产品质量的作用是否能真正实现，对此业内还没有一个明确的结论。
在此本文通过分析ISO9000质量管理体系的基本情况，来分析旅游企业在建立
ISO9000质量管理体系时所存在的问题。
【总页数】1页(P92)
【作者】汤文霞
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F203
【相关文献】
1.ISO9000质量管理体系认证在企业发展中的作用 [J], 王婷;毕建海;孙钊;李红
2.对高校后勤推行ISO9000质量管理体系认证的探讨 [J], 高由信
3.对网络教育推行ISO9000质量管理体系认证的探讨 [J], 褚夫梅
4.工业产品生产许可证制度与ISO9000质量管理体系认证是一回事吗 [J], 韦宏
5.饲料企业推行ISO9000质量管理体系认证的探讨 [J], 杨辉
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中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求(doc6)(1)
中华人民共和国旅行社国内旅游效劳质量要求一、范围二、引用标准三、定义四、旅游产品的要求五、旅游产品的提供六、旅游接待效劳七、旅游效劳质量的保证和监督一、范围本标准提出了旅行社组织国内旅游活动所应具备的产品和质量要求。
本标准适用于经营国内旅游业务的国际、国内旅行社。
二、引用标准以下标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用以下标准最新版本的可能性。
GB/T15971—1995 导游效劳质量GB/16153—1996 饭店〔餐厅〕卫生标准GB/T19004.2—1994 质量管理和质量体系要素第二局部：效劳指南〔idt ISO 9004—2：1991〕LB/T 002—1995 旅游汽车效劳质量三、定义本标准采用以下定义。
１、国内旅游中国公民在境内的旅行和游览活动。
２、门市旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。
四、旅游产品的要求１、市场需求原那么旅行社提供旅游产品应符合旅游者的愿望，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。
２、平安第一原那么旅行社向旅游者提供的旅游产品应有平安保障。
３、安排合理原那么旅行社开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。
４、确保履约原那么旅行社对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。
五、旅游产品的提供１、旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。
２、旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价。
３、旅行社出售旅游产品时应具备标准的销售手续,并按附录A(标准的附录)实施组团合同制度。
４、旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险。
对其外报价目应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议。
５、旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游方案。
有特殊情况时，要更改接待方案的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。
旅行社经营管理(参考答案)
旅行社经营管理（参考答案）作业11、旅行社是如何产生的？旅游业及旅行社行业的特点是什么？答：1、旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。
托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。
托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。
2、旅游业的特点：（1）综合性产业；（2）劳动密集型服务性产业。
3、旅行社的行业特点：（1）旅行社企业经营资金投入较少；（2）旅行社经营依附性较强；（3）旅行社经营对无形资产要求较高；（4）旅行社经营风险较大。
2、旅行社设立的基本条件有哪些？答：1、有固定的营业场所；2、有必要的营业设施；3、有经过培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；4、有符合《条例》规定的注册和质量保证金。
3、联系上的基本职能和基本业务有哪些？答：1、基本职能组织职能，销售职能，分配职能，协调职能。
2、基本业务组合产品，设计线路；促销产品，传递信息；销售产品，招徕客源；组织协调，安排客源；实地接待，提供服务。
4、旅行社的组织机构主要有哪些类型？其主要优缺点是什么？答：旅行社直线职能制和事业部制组织结构。
直线职能组织结构优点：1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。
2、权力高度集中统一。
缺点：1、各个职能部门之间协调困难；2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系。
事业部制组织结构优点：1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策、资金分配、人事安排这三方面的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务。
2、各个部门则具有外联、计调和接待功能，有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才。
3、对内有利于减少内部摩擦，对外有利于扩大影响，拓展客源市场。
旅行社服务质量保证书
旅行社服务质量保证书尊敬的旅游者：我代表我们的旅行社，向您郑重承诺，我们将竭尽全力，为您提供优质、高效、安全的服务，确保您的旅行体验满意度。
一、服务标准1、旅行社工作人员将热情周到、耐心细致地解答您的咨询，确保提供准确、全面的旅游信息。
2、在行程规划、线路设计、景点选择等方面，我们将充分考虑您的需求和兴趣，打造个性化的旅游方案。
3、我们承诺在旅游过程中提供专业的导游服务，导游将具备出色的语言表达能力、丰富的历史文化和地方知识。
4、旅行社将确保旅游车辆的安全性、舒适性和可靠性，为每位乘客提供充足的座位和空间。
5、在旅游过程中，我们将严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保您的权益不受侵害。
二、服务质量保障措施1、旅行社将建立完善的质量监控体系，对旅游服务进行全程跟踪和评估，确保及时发现问题并解决。
2、在旅游过程中，我们将设立24小时客服热线，随时接受您的咨询、建议和投诉，并迅速做出回应和处理。
3、旅行社将与保险公司合作，为游客购买旅游意外险，确保在意外发生时能够得到及时、充分的保障。
4、在旅游期间，我们将定期对旅游车辆进行检查和维护，确保车辆始终处于良好状态。
5、为了保障您的安全，我们将严格筛选合作伙伴，并对导游和其他工作人员进行安全培训和背景调查。
三、客户满意度调查与回访1、旅行结束后，我们将向您发送满意度调查问卷，了解您的旅游体验和对我们的服务评价。
2、对于不满意的服务项目或问题，我们将积极采取补救措施，并进行内部整改和优化。
3、在每个旅游团结束后，我们都会对客户进行回访，听取您的意见和建议，以便不断改进我们的服务。
我们深知服务质量是旅行社的生命线，也是我们赖以生存和发展的基础。
我们将一如既往地秉承“诚信经营、优质服务”的理念，不断提升服务品质，为您创造更加美好的旅行体验。
敬请信任和支持我们的旅行社，期待与您共同度过一次难忘的旅程！谨此致以最诚挚的问候！旅行社名称]服务质量保证书尊敬的客户：我们衷心感谢您对我司的信任与支持，为了让您更加放心地使用我司所提供的服务，特此书写本保证书。
旅行社的质量管理
二、旅行社质量管理的标准
(1)
旅行社申 请 ISO9000 标准认证 注册的意 义
(2)
ISO900 0系列标 准在旅 行社产 品设计 中的应 用
(3)
ISO9000 系列标准 与旅行社 的市场营 销
(五)旅游优质服务必将产生巨大的经济效益
第二节 旅行社质量管理的实施
对于旅行社而言，实施质量管理主要 体现在对旅游产品质量的管理、对旅游服 务质量的管理和对旅游环境质量的管理三 个方面。
一、对旅游产 品质量的管理
（一）精心 设计丰富多 彩的旅游线 路和节目内 容
（二）控制 好食、住、 行、游、购、 娱等各个环 节，保证旅 游产品质量
对旅行社质量实施完全控制必须采用 多种手段和方法，这样才能取得好的质量 管理效果。
一、旅行社质量管理的方法
(一)制订规范和标准，强调规范化和个性 化相结合的服务 (二)完善合同制度，保证产品质量 (三)主动规避风险，减少质量事故 (四)做好事故善后补救工作 (五)加强服务质量信息反馈，做好监督检 查工作
二、对旅游服务质量的管理
(1)
(2)
旅行 社服 务的 共性 和个 性
旅行 社服 务质 量的 一般 内容
(3)
服务人 员服务 质量的 分级动 态管理
三、对旅游环 境质量的管理
（一） 对旅行 社自身 的环境 质量管 理
（二）对 旅游景点 和合作单 位的环境 质量管理
第三节 旅行社质量管理的方法和标准
通过本章的学习，能够运用科学的方 法进行旅行社质量管理。
第一节 旅行社质量管理概述
旅行社质量，是指旅行社所提供产品的 质量。主要表现为旅游从业人员提供的旅游 服务适合并满足旅游者物质和精神方面需求 的程度。
旅行社服务质量管理
• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过 程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量 管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺 序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各 个过程所监视和测量的结果要进行具体分析， 发现改进的机会，采取改进的机会，采取措 施，包括提供必要的资源，不断地进行持续 改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社 业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在 整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时 刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期 望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内 得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这 种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅 游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满 意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游 客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容
生态旅行社实施环境管理体系的必要性和可行性
生态旅行社实施ISO14001环境管理体系的必要性和可行性一、ISO14000概况人类的健康、福利和环境，取决于当今人类自身的行为。
如果人类对现行的生活、工作、娱乐方式不做出重大改变，地球将不堪重负，我们赖以生存的环境将持续恶化。
工业往往是造成地方和国际环境恶化的根源，尤其是那些直接向大气、水体和土壤排污的工业。
这些环境问题迅速地或缓慢地影响人类健康，危及四邻、城市和地区，污染还会经大气、河流、地下水跨国转移，从而严重影响下游、下风向人们的生活质量。
在西欧、美国和日益增多的世界范内，控制及影响工业对人类健康和环境造成影响的方法已经经历了一场重大的改变。
70年代和80年代初，在欧洲，人类的最初努力集中在制定法律法规框架并通过环境许可证制度来强制执行。
企业的反应大体是被动的，为了达到日益增长的法律法规的要求及运行许可证的需求，工业界采用了“末端治理”这种技术解决办法。
在国际范围内，将工业发展与环境结合，是在1972年的联合国人类环境大会之后开始的。
该大会通过了《人类环境宣言》和《人类环境行为计划》，成立了一个独立的委员会，即“世界环境与发展委员会”，首次引入了持续发展的观念，这是国际环保政策的起点。
1992年，联合国环境与发展大会在巴西里约热内卢举行，签订《关于环境与发展宣言》、《二十一世纪议程》等。
第一次明确确认了可持续发展的理论。
当前，为协调环境保护与发展的关系，可持续发展战略已成为各国发展的总体方向。
根据世界环境与发展委员会（WCED）的具体定义，可持续发展是“满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展”。
目的是旨在保证满足现代人类社会、经济和科技发展需要的同时，应合理使用环境资源，以免造成下一代所需资源不可挽回的枯竭。
可持续发展逐步成为指导世界各国经济社会发展的总体战略。
它将环保纳入经济社会发展的过程之中，将自然资源、环境生态保护同社会生活的各个领域，包括政治、经济、社会、法律等更加密切地联系起来考虑和解决，实现环境与经济的可持续发展。
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精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一种经济文化产业，服务质量是旅游业的生命，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。
旅游企业是指凭借旅游资源，以服务设施为条件，通过组织旅行游览活动向游客出售劳务的服务性企业。
作为旅游业龙头的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。
目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种最佳选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，成为一张无形贸易护照。
一、旅行社现状，发展趋势及问题随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。
同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。
在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。
一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。
在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。
从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。
大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。
事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。
2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。
3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO 后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。
4、旅行社经营品牌化。
5、导游自由职业化。
6、市场营销网络化。
7、旅游服务社会化。
8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。
旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。
经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。
由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。
目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。
综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。
旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。
二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。
ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用。
ISO标准的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。
ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。
旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。
企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。
2、指导需方选择供应单位。
对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。
3、促进企业建立和完善质量体系。
ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。
认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。
4、有利于保护消费者的利益。
标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。
有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。
三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。
它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。
如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。
1、服务提供。
在服务提供阶段，要严把质量关。
ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。
在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。
把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。
2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。
在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。
品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。
ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。
ISO9001标准中要求对每项设计和开发活动编制计划。
我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。
在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。
在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。
旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。
设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。
3、旅行社营销市场开发及销售活动。
旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。
营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。
市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。
总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。
ISO9001对此有详细的规定。
四、旅行社贯标认证工作的正确认识旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。
要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。
2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。
ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。
它不排除企业有自己的秘密武器。
即企业的内控标准。
事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。
3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。
五、加强旅游服务质量管理几点建议旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。
1、树立动态服务质量观。
有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。
世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。
前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。
所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。
2、建立行业监督机制。
旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。
3、强化关键时刻管理。
ISO9001对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。
服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。
比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。
这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。
4、加强企业内部监督。
内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。
旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。
一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。