顺丰快递业务员新员工培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
顺丰快递业务员员工培训ppt课件
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
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在客户处
模拟演练(5)
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在客户处
模拟通关 ③
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收\派件
情景演示
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收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后
再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第
二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米
处，05待.0客7.2户02同0 意后方可进入。
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应答用语
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“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
顺丰快递业务员员工培训
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年4月15日星期三
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工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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工作中要避免的行为
2020年4月15日星期三
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模拟演练(2)
2020年4月15日星期三
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公共行为规范
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模拟通关
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第二阶：服务在我行
2020年4月15日星期三
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尊重、体谅、主动
2020年生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年4月15日星期三
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
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模拟演练(3)-1
2020年4月15日星期三
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情景演示
快递员工详细培训计划内容
快递员工详细培训计划内容一、培训目的快递员作为快递行业的基层员工，直接面对客户，承担着货物收发、派送和客户服务等任务，是保证快递服务质量和客户满意度的重要环节。
因此，对快递员进行系统、全面的培训，提高其综合素质，提升服务水平，提高客户满意度，是快递企业发展的需要。
二、培训内容1. 快递行业相关知识快递员需要了解快递行业的相关政策法规、市场动态、行业发展趋势等内容，包括快递服务的基本概念、快递行业的特点、快递企业的组织结构和职能等。
同时也需要了解快递产品的分类、寄递物品的限制及禁止事项，以及快递运价、计费方式等基本知识。
2. 快递操作技能快递员需要掌握快递收寄、仓储、派送等操作流程和技术，包括货物装卸、打包、称重、运输等基本操作技能。
特别是在快递派送方面，需要掌握合理的派送路线规划、客户签收流程、货物异常处理等技能。
3. 快递安全知识快递员需要了解快递安全和运输安全相关知识，包括货物装载、运输的安全注意事项、应急处理措施等内容。
特别是在涉及危险品和特殊品的快递服务中，需要掌握相关的安全知识和操作技能。
4. 客户服务技能快递员是快递企业和客户之间的重要联系人，需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，包括礼仪规范、服务态度、客户投诉处理等方面的技能。
特别是在面对客户投诉和纠纷处理时，需要具备较强的沟通和协调能力。
5. 快递行业标准快递员需要了解快递行业的服务标准和绩效评估体系，包括快递行业通用的服务标准、运营指标、绩效评价标准等内容。
这有利于快递员更好地了解自己的工作目标和要求，提高服务质量和客户满意度。
6. 快递行业文化快递员作为快递企业的一员，需要了解和遵守企业的文化价值观念和行为规范，包括企业的使命、愿景、核心价值观，以及企业的管理制度、运营理念等内容。
这有助于快递员更好地融入企业文化，增强企业认同感。
三、培训方式1. 理论培训通过课堂教学、培训讲座、专题研讨等方式，向快递员传授相关的理论知识，包括快递行业相关知识、操作技能培训、服务技能培训等内容，并进行相关考核。
快递公司新员工培训计划
快递公司新员工培训计划一、培训目的快递公司新员工培训，旨在通过系统化的培训，帮助新员工快速熟悉快递行业知识和公司业务流程，提高服务质量和工作效率，使员工能够尽快上岗并胜任工作。
二、培训对象快递公司所有新入职员工。
三、培训内容1. 公司概况- 公司组织结构、业务范围及发展历程- 公司文化、价值观和服务理念- 公司业务流程和工作职责2. 行业知识- 快递行业发展概况、现状及未来趋势- 快递行业相关政策法规与标准- 快递服务流程和标准操作规范3. 服务技能- 客户沟通技巧及服务态度- 包裹处理和包装要求- 快递服务质量控制和问题处理4. 计算机操作- 快递运单录入系统的操作- 一些常见的办公软件的使用方法5. 快递作业- 快递包裹的分拣、打包和送达- 仓储管理和货物保管规范- 快递作业中的安全知识和操作规范- 火灾、地震等突发情况的应急预案7. 团队合作- 团队协作的重要性与基本原则- 处理团队冲突与解决问题的能力8. 服务质量管理- 了解客户需求- 客户满意度调查和服务质量提升四、培训方式1. 理论培训- 通过课堂教学、讲解、讨论等方式进行- 发放公司规章制度与操作手册，让新员工了解公司政策和操作规范2. 实操培训- 实地参观快递分拣中心、仓库等业务场所- 模拟操作和实际演练3. 角色扮演- 设计客户反馈模拟场景，让新员工模拟处理客户投诉和问题五、培训时间1. 新员工入职后第一周进行基础培训2. 理论培训和实操培训各占一半时间，分为不同阶段进行3. 培训周期为2-4周，根据新员工的学习情况和工作需要进行调整六、培训考核1. 培训结束后举行考核，考核合格者通过入职2. 考核通过者分配到不同的岗位进行实习，由导师进行辅导和评估1. 每个新员工分配一名导师进行跟踪指导和辅导2. 导师要定期和新员工进行沟通，了解新员工的学习情况和工作表现3. 导师要及时纠正新员工的工作错误，鼓励和培养新员工八、培训评估1. 对新员工的培训效果进行评估，包括知识技能掌握、服务态度等方面2. 对公司培训方案进行定期评估和改进，根据实际情况进行调整和完善九、培训后的跟进1. 培训结束后，对员工继续加强培训，提升员工的技能和素质2. 对员工进行定期的绩效考核，根据情况进行奖惩和培训指导十、培训成果经过全面系统的培训，新员工能够熟练掌握快递行业知识和公司业务流程，具备良好的快递服务态度和技能，能够很快适应并胜任工作，并为公司业务发展做出贡献。
顺丰员工培训流程
顺丰员工培训流程
顺丰员工的培训流程主要包括以下几个步骤：
1.入职培训：新员工入职后，将接受公司文化、价值观和基本规定的培训，以了解公司的组织结构和各部门职责。
这一阶段通常包括安全培训，以确保员工了解公司的安全规定和操作规程。
2.岗位培训：根据具体岗位的需求，新员工将接受针对特定岗位的培训。
这包括工作流程、操作规范、技能培养等方面的内容。
这一阶段的培训通常由部门负责人或资深员工担任导师，以帮助新员工快速适应工作环境。
3.职业素质培训：为了提升员工的职业素质，公司会提供一系列的培训课程，包括沟通、团队合作、客户服务等方面的内容。
这些课程旨在帮助员工提高个人技能和团队协调能力，以更好地完成工作任务。
4.专项培训：为了提高员工的业务能力和专业水平，公司会根据员工的职业发展计划制定专项培训方案。
这些方案可能包括专业技能培训、业务知识培训、管理技能培训等内容。
通过这些培训，员工能够不断学习和成长，以适应公司发展的需要。
5.考核与评估：培训结束后，员工将接受考核与评估，以检验培训效果。
考核结果将作为员工晋升和奖励的重要依
据。
同时，公司也会根据员工的反馈和评估结果，不断优化培训方案，提高培训质量。
通过以上流程，顺丰员工可以快速适应公司的工作环境，提高个人技能和团队协调能力，为公司的快速发展做出贡献。
同时，公司也能够通过培训不断优化人才结构，提高员工的整体素质，以应对不断变化的市场环境。
【资料】顺丰快递业务员新员工培训-(1)汇编
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正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
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立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
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干净整洁、朴素大方、亲切自然
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情景演示
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仪容要求
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头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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工作姿势
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行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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模拟演练(3)-2
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进门前
情景演示
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快递业务员培训
快递业务员培训快递业务员是快递公司所具有重要意义的一员，他们承担着将顾客的包裹安全快速送达的责任。
对于快递公司而言，培训一支专业高效的快递业务员队伍至关重要。
本文将从快递业务员的岗位职责、岗位要求以及岗位培训等方面进行详细讨论。
一、岗位职责1. 客户联系：快递业务员需要与客户进行沟通、询问寄件信息以及解答客户咨询等；同时，还需要协助处理客户的投诉和纠纷。
2. 快递运输：快递业务员需要按照公司规定的路线进行快递的取件和派送工作，确保快递能够准时送达。
3. 快递包装：快递业务员需要根据包裹的大小、重量等特点，进行适当的包装工作，以确保包裹在运输过程中不受损。
4. 快递记录：快递业务员需要进行包裹的记录和查询工作，包括接收快递、签收快递以及处理包裹发送过程中的问题等。
二、岗位要求1. 良好的沟通能力：快递业务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求并提供满意的服务。
2. 良好的服务意识：快递业务员需要时刻保持良好的服务态度，与客户保持积极互动，解决客户提出的问题。
3. 较强的学习能力：快递业务员需要了解公司的管理规定、运输流程以及快递的包装方法等相关知识，并能够快速学习掌握。
4. 良好的时间管理能力：快递业务员需要合理安排工作时间，确保快递能够按时送达。
三、岗位培训1. 公司规章制度培训：新入职的快递业务员需要了解公司的规章制度，了解公司的管理要求和流程，并能够合理运用。
2. 快递操作培训：快递业务员需要学习如何正确操作快递设备、完成快递派送工作以及妥善处理突发情况。
3. 客户服务培训：快递业务员需要学习如何与客户进行沟通，处理客户问题，并提供满意的服务。
4. 服务态度培训：快递业务员需要学习如何保持良好的服务态度，以及如何应对客户投诉和纠纷，提供解决方案。
在实际的快递业务员培训中，一般会采用理论知识教学和实际操作相结合的方式进行。
培训一般包括课堂培训、实操演练以及岗位实习等。
课堂培训主要针对理论知识的学习和理解，包括公司规章制度、快递操作技巧、客户服务技巧等；实操演练主要针对实际操作的训练和实践，帮助学员掌握实际操作技能；岗位实习则是让学员在实际工作环境中进行实际工作，帮助他们熟悉并适应岗位工作。
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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
服务在我心 服务在我行 服务在我形
了解客户、规范服务、以客为尊
第一阶：服务在我形
干净整洁、朴素大方、亲切自然
情景演示
仪容要求
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋。
模拟演练(1)
工作姿势
姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
工作姿势 行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
情景演示
电话服务用语 接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运”
◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的 收派员，前来收件/派件”
◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）
电话服务用语 回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给 您添麻烦了，我X分钟过来收件”
进门前
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
进门前
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 处，待客户同意后方可进入。
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
日常服务用语 辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
模拟演练(3)-1
进门前 在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
进门前
进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。
进门前
在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
新员工培训 收派员服务规范
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
课程内容
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
服务
安全
价格
客户
快捷
服务
收派员 二线岗位 三线岗位
礼貌
热情
自信
诚信
专业
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
电话服务用语 询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您 派件，但不知您的具体位置是在哪?”
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX 大厦A座X楼吗？”
情景演示
日常服务用语 招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用)
日常服务用语 招呼用语
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
日常服务用语 应答用语
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
工作中要避免的行为
模拟演练(2)
公共行为规范
模拟通关
第二阶：服务在我行
尊重、体谅、主动
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
电话服务用语 结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
模拟演练(3)-2
进门前 情景演示
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
情景演示Βιβλιοθήκη 工作姿势在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
工作姿势
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。