旅游服务礼仪
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪总结
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。
下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。
2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。
3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。
4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。
5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。
6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。
7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。
8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。
教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。
教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。
2.清点人数。
3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。
仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。
二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。
2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。
三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。
2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。
3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。
5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。
6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。
二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。
2.重视：真心实意地重视服务对象。
3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。
课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。
希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。
作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。
3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。
3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。
4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。
5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。
2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。
六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。
2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。
3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。
七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。
3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
旅游服务礼仪
1.旅游从业人员的仪表礼仪主要应突出拿些特点？
答：⑴保持面部清洁，卫生，自然；⑵发部整洁，发型适当，根据自身选择适当发型；
⑶化妆淡雅庄重为宜，突出自己的个性和魅力；⑷勤洗肢部，注重保护，无异味。
2.旅游从业人员应怎样运用眼神、微笑、手势等体态语言更好的为客人服务？
答: 可以做一个情景模拟：当客人刚进酒店时，服务人员应向客人微鞠躬并询问是否需要帮忙提行李，或将客人引到前台办理入住手续。
手续完成后应为客人指出电梯楼梯方向，过程中保持微笑。
杨进福 1443302000242。
旅游服务礼仪常识
旅游服务礼仪常识旅游服务是专业旅游业服务人员通过方法、待客和设施等种种表现形式，满足游客的们的身体和精神上的消费，店铺带大家认识关于旅游的服务礼仪内容。
旅游服务礼仪的内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。
个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
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1.礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。 如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。
礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年） 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。 强化时期：秦汉到清末（公元前221-公元1911年） 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。 现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
有助于妥善处理旅游纠纷问题
可以约束旅游从业者的行为
如：导游人员被称为我国形象大使
可以提高服务质量
5.旅游服务礼仪应该遵循的原则
自律原则 宽容原则 适度原则 平等原则
6.旅游服务人员的基本素质
【特别提示】
古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过 道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使 个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此 的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客， 是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
4.东西方礼仪文化差异
表达形式差异
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼， 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
餐饮礼仪的差异
服饰礼仪的差异
二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万 美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉， 同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。
1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ （2）中国礼仪的发展 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
具有丰富的文化知识和较强的语言表达 能力 熟悉旅游业务、具有组织接待能力
作业：东西方礼仪文化差异 要求：1.熟悉并掌握东西方礼仪文化 2.分组进行讨论 3.其他小组为该小组进行打分
仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交
睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24
年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺， 经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
(2)礼仪的特征 继承性:历史发展的产物
时代性：随时代的发展而发展
旅游服务礼仪
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
一、礼仪的特征和功能
案例：
汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
实用性：直接服务于旅游活动
共同性：“宾客至上”是旅游行业全体成
员共同遵守的人际和社交准则
灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处 理各种情况
(3)礼仪的功能 教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
沟通功能：传达信息
协调功能：“润滑剂” 塑造功能：行为影响内在 维护功能：约束力，维护关系
是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的，体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动 作，并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。 我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
2.旅游服务礼仪的特征 广泛性：涉及六大要素
实用性：直接服务于旅游行业
国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限
民族性：具有民族差异性
3.旅游服务礼仪的意义
讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰
旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量，讲究服务礼仪， 为客人提供优质服务，对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。
讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
4.旅游服务礼仪的功能
有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
具备良好的思想品德和职业道德 具有良好的工作态度 具有高雅、亲切、自然、礼貌的态度 • “站如松，行如风” • 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际关系的和谐 1）不回避正常的目光交流，也不盯着别人，以免造成对方的不适与难 堪； 2）忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与客人交流，如不可白眼或斜眼 看人、不可上下打量人等。 • 手势语言要自然、得体、到位、有力