质量管理基本知识
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
质量管理基本知识
质量管理基本知识目录一、前言二、质量管理基本知识1、什么是质量2、造成质量缺陷的原因（5M1E）3、产品质量的基本要求4、解决问题的六个思考点（5W1H）5、质量改进的基本过程（PDCA循环）6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”7、6δ管理法8、“6S”和七中浪费9、QC小组活动10、QC七种工具三、质量体系的基本知识1、质量管理八项原则2、质量方针3、环境方针4、职业健康安全方针四、质量检验基本知识1、检验的概念2、检验的基本类型3、基本的检验理论4、首检5、不合格品及其处理方式五、质量控制的基本知识1、朱兰三步曲2、质量计划3、质量控制4、质量改进5、质量杠杆6、统计过程控制SPC六、质量成本1、概述2、质量成本的基本概念3、质量成本分类4、质量成本构成5、劣质成本七、计量1、概念2、计量单位3、标准和检定4、计量测试工作的重要性一、前言全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二、质量管理基本知识1、什么是质量1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Ｍethod）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Ｍeasure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）工作地的温度、温度、照明、噪音以及清洁条件等。
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质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
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课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
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全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。
它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。
质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。
质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。
这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。
检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。
它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
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质量检验的方式和方法
划分标准 按程序分 按体制分 按目的分 按性质分 按位置分 按数量分 按破坏性分 检验方式 进货、工序和完工检验 自检、互检、专检 验收和监控性质检验 理化检验、感官检验 集中检验、就地检验、流动检验 全数检验、抽样检验 破坏性检验、无损检验
按质量特征值分
按工作状态分 按检验性质分
7
质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目标
并规定必要的作业过程和相关资源以实现质 量目标的部分。
质量策划是一系列的活动。
8
质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量要
求提供信任的部分。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。 它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组 织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提 供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要 求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
控制图、抽样检查、小样本统计学
全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
质量保证体系（二十世纪八十年代）
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质量管理的过程方法
朱兰三部曲
质量计划、质量控制、质量改进
PDCA循环
计划、执行、检查、行动
质量杠杆
在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果
就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。 质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制
检验工作的内容记录检验的基本任务改进职能质量检验的方式和方法按程序分进货工序和完工检验按体制分自检互检专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验感官检验按位置分集中检验就地检验流动检验按数量分全数检验抽样检验按破坏性分破坏性检验无损检验按质量特征值分计量检验计数检验按工作状态分首件末件完工半成品成品出厂检验按检验性质分性能耐久性可靠性极限条件检验质量检验策划检验指导书检验对象质量特征检验方法检验手段检验判断记录和报告等人员配置培训资格认可不合格品的控制三不放过原因不找出不放过责任不查清不放过改进措施不落实不放过质量成本定义
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。
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看过海尔的短片案例，不知道各位对 质量和质量意识有怎样的看法？
可以得到以下的结论： 1、质量无小事； 2、质量意识是可以变化的； 3、提高产品质量总是有方法的；
砸冰箱
砸墙
砸仓库
“零缺陷”的质量意识 砸出“零缺陷”
砸出“零距离” 砸企业内部门和部门之间 的“墙”，把职能关系变 成市场关系。
砸出“零库存”
➢单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？， （0对吗）攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败 。
➢我们1%的不良送到客户那就是100%不良。
➢我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我 们全部的努力白费。
➢无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合 格努力， 99% 还是不够好。
到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多
企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说
No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到
100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞
行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美
了，没有什么必要再改。
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
质量管理基本知识
2020年4月18日星期六
“品质没有折扣”，品质 就是按照客户的要求不折不扣 的执行！
案例： 在座的各位或多或少都对海尔
有所了解，甚至家里都在用海尔的 产品（冰箱、电视、洗衣机、空调 、电脑），海尔的产品质量如何？ 海尔是如何树立质量意识的？通过 一个短片，来了解一下！(海尔砸冰 箱.flv)
那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具 有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编 号为：国博收藏092号。
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
在第二次世界大战中期，当时降落伞的安
全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使
得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
➢某个医院的治愈率是99%，意味着有1%的 病人得不到治愈而死亡，如果该医院每 天接收300个病人，每天就会有3个人得 不到治愈而死亡，每月就会有90人、每 年就会有12*90=1080，对吗？99%的合格 率高吗？
➢医疗事故率1%的 99% 还是不够好
当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后 来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前 一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装 备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后 ，不良率立刻变成零。
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是 不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打 折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求 1.的提情高质形量妥，总协是，有方我法们！2要.许极多力人做预事防时常错有误“差的不发多”生的，心而态，我对们于领的导顾或 是客客也户所就提不出的会要得求，到即不使是符合合理要的，求也的会觉产得品对方或吹服毛求务疵了而，心生这不就满！是认“为 差零不缺多就陷行”,但.就是很多的差不多，产生质量问题 3.品质没有折扣。
好，用起来放心……
在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），1)产品 的质量怎么样？2) 价格是否合理？3) 服务怎样？4)这个产品 使用起来是否安全？5）能否提到现货（交期）？看看那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
朱兰：
合用性的
《朱兰质 量手册》 、朱兰三 部曲
戴明：质量是一种以最经济的手段，制造 出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使用者 满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：质量就是符合要求的标准。 费根堡：质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的是产品价 格， 以及实际用途。 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好 的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
顾客满意 顾客导向
费根保姆 ：
某种消费 条件下的最 好
《全面质 量管理》 戴明： 品质是由顾 客来衡量的 《戴明十四 条》、戴明 环
您会选择哪个品牌，为什么？
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
• 品质了解 • 一、品质的含义 • 二、品质的重要性 • 三、品质意识的建立 • 四、品质的不同观念 • 五、三检制 • 六、结束语
一、品质的含义
1、什么是品质?
品质就是物品为达到其 使用目的而必须具备的性质 ，即物品的“作用”、“功 效”和“机能” 。
品质
指具有满足顾客需要和市 场潜在能力的总和 。
重要性之二
安全
无论做 什么,都 不能以
牺牲品 质为代
价。
防止造成生命、财产的损失
重要性之三
成本
降低成本、增加利润
一个小小螺丝钉 对品质的作用
？？？？？
如果这个螺栓恰恰是
1 、车轮螺栓
如果这个螺栓恰恰是
2 、油道螺栓
质量：一组固有特性满足要求的程度
我们整天与质量打交道，但谈到什么 是质量,这个看视简单而又非常难的问题， 不同的人有不同的看法。 先请大家看几个问题：
1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训 等）质的量时，成候本首，先交期考，虑服的务是，安什全么？
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既 产性品能好优坏越的，美标观准，？使用方便，服务周到，售后服务