实施优质护理服务工作标准考核细则、优质护理考核标准
护理优质服务管理及评价实施细则
护理优质服务管理及评价实施细则护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括:良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。
围绕三级医院评审要求，更好地体现[以病人为中心"的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。
一、护理优质服务管理规范1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范(查科室资料)。
2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实(查科室资料、文件书写)。
3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。
小组有工作计划和工作总结(感动服务案例)。
4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。
5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。
6、患者对护理的服务满意度:病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。
二、服务评价系统通过建立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。
1、护理部评价内容1)流动优质服务岗考评考评内容:包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。
考评方法:制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为[护理优质服务岗"。
2)护理部行政查房考评考评内容:护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。
考评方法:查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。
3)星级护理服务考评考评内容:医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。
优质护理服务考核标准
优质护理服务考核标准优质护理服务病房护理质量考核标准病室：检查者：⽇期：得分：项⽬内容标准要求分值评分⽅法扣分依据扣分组织领导10分思想重视成⽴领导⼩组，科主任为组长，科室全员参与，召开动员⼤会。
3查看相关⽂件资料，现场询问，不合要求，每项-1分。
制定⼯作⽅案1、制订“优质护理服务”活动的具体实施⽅案2、实施⽅案能够有效落实，有明确的进度安排，有切实可⾏的⼯作措施。
3查看相关资料，缺⼀项扣1分，内容不全-0.5分，计划未实施-2分。
加强培训1、对卫⽣部和省厅关于“优质护理服务”的相关⽂件、规范进⾏全员培训。
式的必要性，为患者提供整体护理服务。
2查资料，未开展培训扣2分，询问护⼠，不知晓有关内容每⼈次-1分。
加强宣传交流1、加⼤宣传⼒度，营造深化“以患者为中⼼”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2、在⼯作中不断总结经验，让更多患者受益。
2查资料，现场查看，不合要求，每项-1分。
患者不了解、⽆感受-1分。
护理临床管理30分健全落实规章制度1、建⽴健全护理⼯作制度、疾病护理常规、临床护理技术规范及标准等。
2、建⽴护⼠岗位责任制，明确各岗位的任职资格、岗位职责、⼯作流程和岗位质量考核标准。
10料，现场询问，不合要求，每项-1分。
科室护理管理建⽴科室护理管理组织体系，核⼼⼩组成员具备相应资质和能⼒。
5查看相关⽂件资料，现场询问，不合要求，每项-1分。
合理使⽤护⼠⼈⼒1、根据科室⼯作需要及护⼠的能⼒和特点，合理进⾏岗位设置和排班，体现以患者为中⼼、分层级使⽤、弹性排班和⼈性化管理的原则。
5查看排班表，现场询问，不合要求，每项-1分。
项⽬内容标准要求分值评分⽅法扣分依据扣分护理临床管理30分合理使⽤护⼠⼈⼒2、落实责任制整体护理，每名责任护⼠平均负责患者数查看排班表，现场询问，不合要求，每项-1分。
建⽴健全绩效考核制度1、根据护理部“⼆三制”绩效考核⽅案制定科室绩效考核⽅案。
2、护⼠的绩效分配向护理⼯作量⼤、风险较⾼、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优得。
优质护理服务质量考核标准
记录不全（无现场照片）扣2分
2
4.病人满意度测评5份
满意度合格率90%-94%扣1分，80%-90%扣3分，80%以下扣5分
5
5
二、护理质量改进10分
1.完成每月科内质量自查，质量控制持续改进到位，记录完整
未完成1月质量自查扣1分
3
质量持续改进未到位扣2分
2
记录不完整扣1分
1
2.专科护理质量监测指标按照方案规范监测
无原始监测数据，漏监测一天扣2分
2
监测方案或方法不规范扣2分
2
三、人力资源15分
1.排班合理，护士长根据病区收治患者情况，适时合理调整分工。护士能力与分管患者病情相匹配
排班未体现能级对应扣4分
4
未根据收住患者情况及时调整分工扣3分
3
2.护士依法执业，无执照护士不能单独看护患儿，不能单独值班。
护理员从事护理工作扣3分
3
无执照护士单独看护患儿或单独值班扣5分
5
四、绩效考核制度10分
1.科室有护士绩效考核细则
护士知晓绩效考核方案，1人不知晓扣1分
5
科室无绩效分配细则扣3分
未介绍环境、设施，病人及家属不知晓床位医生、护士及护士长各扣1分
4
2.有饮食摄入/禁忌指导，订餐及时，必要时协助进食
饮食指导不符扣2分
2
治疗饮食未落实扣2分
2
未介绍订餐途径扣1分
1
3.公休座谈会每月一次，及时征集病陪人意见及建议；对提出的意见及建议有整改措施，记录齐全。
公休座谈会未每月进行扣2分
2
对提出的意见及建议无整改措施扣2分
2
病人及家属不知晓安全防护知识扣2分
2
优质护理服务质量检查标准及考核细则
求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰 破、采集或标识错误易导致护理差错
3、基础护理
。 住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤
者均扣1分，其余每项扣1分。 执行不佳扣1分，个别未执行，每项每
、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。 人扣1分。无记录扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确， 严格执行护理常规和技术操作规程。
等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。
扣1-2分。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记 缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
录。
现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签 执行扣1分/人。
名，并保存至病人出院。
现场查看或询问护士，未按要求执行
现场查看或询问病人，违者扣1—2 分；病人出现投诉扣5分
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您
5、征询意见 好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有 现场查看或询问病人，违者扣1—2
规范
什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定 分；
会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场检查或提问护士，与病人交谈， 技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2 分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班 。
询问护士交接工作规范，现场查看或 询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2 分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗 现场检查、询问病人，未协助或晨晚
漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗 间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未
优质护理考核标准
优质护理质量评价标准
检查部门： 受检科室：
项目
质量标准
结构 6分
有医院优质护理服务规划、目标及实施方案 有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制 有优质护理服务的目标和内涵
检查日期： 病历号及检查结果
分 值 2
2
2
病房 管理 14分
病房环境安静、整洁、安全、有序
5
协助患者做好生活护理，床单元清洁
5
过程 84分
实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务
10
责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、康复指导提 10 供心理支持等工作职责。
责任护士患者掌握“八知道”
5
整体 每名患者均有相对固定责任护士负责，患者知晓责任护士
5
护理 根据患者病情、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分工，体现分层 5 50分 管理。
优质护理服务措施落实有效，效果明显。（改进措施的落实与记录）
2
总 分 100
应得总分：
实得总分：
得分百分比：
接受检查者签名：
说明及异常 处理措施
注：1.能正确执行者于检查结果栏内“√”表示；不符合要求在检查结果栏内“×”表示；不涉及该项目，在检查结果 栏内“NA”表示。
2.应得总分=总分-未涉及项目分；实得总分=涉及项目得分总和；得分百分率=实得总分/应得总分×100%。
4
根据各专业特色，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房公示 5 并执行
5 根据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际开放床护比≥1:0.4 合理
排班 每名责任护士平均负责患者数不超过8个
5
20分 护理人员知晓优质护理目标和内涵（知晓率100%）
优质护理服务质量考核标准
优质护理服务质量考核标准护理服务是医疗机构的重要组成部分，对患者的健康和生活质量起着至关重要的作用。
为了确保护理服务的质量，需要建立一套科学、合理的考核标准，以便对护理服务进行全面、客观的评估。
下面将从护理服务的基本要求、专业技能、服务态度和管理制度四个方面，提出优质护理服务质量考核标准。
首先，护理服务的基本要求是保证患者的安全和舒适。
在这一方面，我们需要考核护理人员是否具备相关的职业资格和技能，包括护理基础知识、急救技能、感染控制等方面的能力。
同时，还需要考核护理服务是否能够满足患者的基本生活需求，如饮食、排泄、个人卫生等方面的服务质量。
其次，专业技能是评价护理服务质量的重要指标。
护理人员需要具备一定的专业技能，包括病情观察、护理操作、医疗器械使用等方面的能力。
考核护理服务质量时，需要对护理人员的专业技能进行全面的评估，以确保其能够胜任各种护理工作。
服务态度是评价护理服务质量的另一个重要方面。
护理人员需要以亲切、耐心、细心的态度对待患者，关心患者的生活和情绪需求，给予他们精神上的支持和鼓励。
在考核护理服务质量时，需要对护理人员的服务态度进行评价，以确保他们能够为患者提供温暖、贴心的护理服务。
最后，管理制度是保障护理服务质量的重要保障。
医疗机构需要建立健全的护理管理制度，包括岗位责任、工作流程、护理记录、护理质量评估等方面的规定和要求。
在考核护理服务质量时，需要对医疗机构的管理制度进行评估，以确保其能够有效地保障护理服务的质量。
综上所述，优质护理服务质量考核标准应该包括护理服务的基本要求、专业技能、服务态度和管理制度四个方面。
只有通过科学、客观的考核，才能够真正保障护理服务的质量，为患者提供更加安全、舒适的护理服务。
责任护士优质护理服务质量考核细则
2.就诊者或家属知晓护士长、责任护士、主管医生、科主任，陪护/探视制度；知晓疾病相关知识（诱因/治疗方法/预防及健康生活方式）；知晓标本采集、检查前的注意事项；掌握相关用药知识（药名、用法、作用及副作用）；掌握相关饮食知识（种类、进餐方式、饮食限制及禁忌）；了解出院注意事项，掌握出院后用药、康复、复诊知识、联系方式。
计算正确执行医嘱核对比率 检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
计算风险评估率 检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
计算护士对跌坠、坠床、烫伤、呕吐物窒压疮等护理规范及防治措施的知晓率
检查数： 知晓数： 知晓率： 目标值100%
检查者：
2.行为：举止文雅、语言规范；手机震动或静音，不玩手机；不接快递，不闲聊。
2分，一项不符合扣1分
3.护士知晓值班医生，所管病房安静安全、整洁有序；根据就诊者病情，护理难度和技术要求合理安排工作，满足就诊者需要。
2分，一项不符合扣1分
4、护士知晓本人层级、岗位职责及层级职责。
1分，一项不符合扣1分
基础
16分，一项不符合扣1分
3.就诊者或家属会正确使用呼叫器、床档、消防通道等。
3分，一项不符合扣1分
4.就诊者或家属熟悉病房环境，知晓开水间、甩干机位置及开放时间等。
2分，一项不符合扣1分
5.产妇及家属掌握促进母乳喂养的9个问题中的7个。
1分，一项不符合扣1分
就诊者
满意
（5分）
1.询问就诊者或家属对责任护士的服务态度、技术能力、专业指导、责任心等方面是否满意并予以记录。。
5分，一项不符合扣1分
正确执
行医嘱
（8分）
1.护士知晓并严格执行医嘱核对与处理流程，执行医嘱及时、准确，签字清晰，时间记录客观规范，医嘱执行单信息齐全。
医院实施优质护理服务标准
关于印发《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的通知卫医政发〔2010〕108号时间：2011-04-08 10:49 作者：卫生部医政司来源：卫生部医政司编辑：黄珂阅读：396 次各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，全面加强医院临床护理工作，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部和国家中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》（以下简称《工作标准》）。
现将《工作标准》印发给你们，请遵照执行，并提出如下要求：一、各级各类医院要按照要求，扎实开展优质护理服务。
到2010年底，所有三级医院必须启动开展优质护理服务，并在2011年全面推进优质护理服务，充分发挥示范带头作用。
各级各类医院要深化“以病人为中心”的服务理念，认真落实《工作标准》，保证工作进度，切实把优质护理服务工作做实做细。
二、各省、自治区、直辖市要根据实际情况，进一步细化《工作标准》，指导辖区内医院开展优质护理服务，注重工作实效，确保优质护理服务的有效落实。
三、各级卫生行政部门要加强对辖区内医院开展优质护理服务的督导检查，并将《工作标准》纳入到对医院的评价考核内容中，严格按照工作进度和工作标准进行督导评估，保证工作效果。
附件：医院实施优质护理服务工作标准（试行）二〇一〇年十二月二十二日附件医院实施优质护理服务工作标准（试行）一、医院组织领导（一）加强组织领导。
1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。
2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
（二）制订并落实工作方案。
1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。
2.工作方案能够有效落实。
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三、临床护理服务
50
（一）病房管理有序 3分
1.病房环境安静、整洁、安全、有序
1
现场查看
一项不符合要求扣0.5分
2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降
2
抽查对生活不能自理患者提供生活护理到位情况及陪护情况
有患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理者扣1分/人
（二）公示并落实服务项目 5分
无培训计划或未进行全员培训扣1分，不知晓或理解不到位扣0.5分/人
2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务
1
（四）加强宣传交流 2分
1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围
无院长任组长的领导小组扣1分，无相关会议记录扣1分；不知晓扣1分/人
2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平
2
查看资料,抽问2名护理管理人员对院领导听取意见,采取改进措施情况
一项不符合要求扣1分
（二）制订并落实工作方案 5分
1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作
4
查阅资料，抽查2个病区护士长和护士各1人岗位责任制、护士岗位职责、工作标准，岗位管理等掌握情况
一项不符合要求扣1分，不掌握或掌握不到位扣1分/人
（二）落实护理管理职能 4分
根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系并有明确的职责分工。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力
1
查看相关资料
未宣传不得分，宣传力度不够扣0.5分
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益
1
查看相关资料，试点病区不断扩大
做不到不得分
二、临床护理管理
25
（一）健全并落实规章制度
7分
1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》
3
查看护士排班表，抽查2个病区护士长和护士各1人对责任制分工方式的掌握情况
未实施责任制分工方式扣2分，不掌握或掌握不清扣1分/人；
2.每名责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责
3
抽查2个病区护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规范及标准的建立、完善情况和执行落实情况
未建立相应规章制度、操作规程和标准的1处扣1分；规章制度、操作规程和标准不完善或落实不到位的1处扣0.5分
2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
5
查看全院护士分布情况一览表，抽查护理部主任对全院护理岗位、护士分布掌握情况
全院病房护士与实际病床总数比＜0.4：1扣2分,ICU 实际床位与护士比＜1：2.5－3扣2分；不掌握或掌握不清扣1分
2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。
2
查看2个病区护士排班表，了解人员配备的合理性；抽查科护士长、病房护士长在科室、病区层面根据工作量调配护士情况
无制度或无综合考评不得分，综合考评指标欠合理扣1分
2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合
2
查看绩效考核结果与护士的晋升、评优相结合的文件及落实情况
未与绩效考核挂钩不得分，落实不到位1处扣1分
3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬
2
抽查医院护士薪酬分配方案、工资及绩效分配表
1.根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实
2
查看医院门诊、各病区公示栏，询问患者及家属
无细化分级护理标准、服务内涵和服务项目扣2分；发现1处未公示扣1分
；
2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符
3
对照病历和护理记录,实地查看患者
做不到不得分；人员配备不合理每病区扣1分
3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。
1
查看机动护士人力资源库或护理部人力调配应急方案及落实情况
做不到不得分
（四）建立健全绩效考核制度
6分
1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评
2
查看2个病区绩效考核制度及对护士综合考评记录
实施优质护理服务工作标准考核细则（试行） (100分)
主要内容
基本要求
分值
检查方法及检查要点
扣分依据
得分
一、医院组织领导
15
（一）加强组织领导 5分
1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题
3ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
查看相关文件和会议记录,抽查2名医院管理人员对解决护理工作方面问题的知晓情况
4
抽查护理部工作人员对医院护理管理组织体系建设和职责分工掌握情况；
查护理部质量监控记录
未建立组织体系不得分,工作职责不明确的扣2分；不掌握或掌握不清扣1分/人；督查指导达不到规定要求一处扣0.5分
（三）合理调配护士人力 8分
1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况
3
查看方案、进度安排、部门职责、工作措施
一项不符合要求扣1分，无方案不得分
2.工作方案能够有效落实
2
实地查看2个试点病区
一处落实不到位扣1分
（三）加强培训工作 3分
1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等
2
查看年培训计划、培训记录，随机抽查2名护士对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义和要求等理解情况
患者护理级别与病情和自理能力不相符，每发现1处扣1分
（三）护士配备合理 4分
1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个
4
实地查看2个病区
一个病区护士配备不达标扣2分
（四）实施责任制整体护理 5分
1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务