第四章-服务消费行为
第四章服务消费行为
一、消费者购买服务行为个阶段的特点
1. 顾客服务购买决策的若干依据
1）感觉（消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反应）
追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则，赏心悦目的购物环境和热情细致的服
务使消费者产生的舒适感会对购物者产生积极的参与感。
消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。
消费者对商品的属性相对敏感
的区域有四个方面：商品的外观；商品的重量和数量；商品的价格；商品的质量。
消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，
更是商品市场不断发展的动力。
感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购买活动中有着很重要的先导作用。
对商品的生产商和销售商来讲，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感觉。
2）知觉（人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映）
（1）知觉的概念和特征
知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。
感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知
觉。
知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
消费者对产品或服务形成的是一个统一的整体或整体形象，人们讲究物美价廉就是整体
协调性的表现。
知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。
知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能
够知觉到商品的部分属性。
（2 ）错觉现象
人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。
3）记忆（认得大脑对过去经历过的事物的反应）
鉴于服务的无形性特征，关于从前接受服务经历的记忆会成为关键的购买决策
4）思维（通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程）
间接性和概括性是人们思维的重要特征。
间接性是指借助已有的知识、经验来理解和把
我那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。
概括性是指通过对同一类事物的共同
特征、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。
消费者要善于思考和总结，通过现象看
本质，从而获得对商品内在性质的更加深刻的认识。
5）想象（在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象）
想象能提高消费者购买的自觉性和目的性，对引起情绪过程、完成意志过程起着重要的
推动作用。
消费者在购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想象力参加。
通过想象，消费者就能深入认识商品的实用价值、欣赏价值和社会价值，其结果是能增强商品对消费者的
诱惑，激发其购买欲望。
6）注意（心理活动对客观事物的指向和集中）
发挥注意的心理功能，引发消费需求。
正确地运用和发挥注意心理功能，可以使消费者
由无意注意换到有意注意，从而引发消费需求。
（茅台摔酒引注意）
2. 服务评价与顾客演进
区分顾客对有形产品和服务评价过程的依据的特征：搜寻特征、经验特征、信用特征。
可寻找特征：顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、质感等。
经验特征：购买前不可以了解或评估，但是在购买后可通过享用该产品才可以体会到的特征，如味道、耐用度等。
信用特征：在购买和享用之后也很难评价，顾客只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实能为自己带来所期望获得的好处，如医疗、汽车修理等。
评
阶衣珠家房汽餐度理幼汽医箭
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护
)
搜寻特征经验特征信任特征
顾客演进是指顾客根据自己接受初次服务的感觉和评价，选择是否继续在此接受特定服
务的过程。
对企业而言，这个过程也即顾客是否成为忠诚顾客的演进过程。
3. 服务购买决策过程
A. 信息搜集顾客在购买服务时更依赖于人际来源。
这是因为：一，大众传媒传递有关
产品的可寻找特征，而对经验特征方面的信息则大多要向熟人、亲朋或者专家寻取；二，服务提供者无力或不愿在产品经验特征方面做广告，服务企业是产和销售的统一体，传统上的“联合广告”难以运用；三，
服务产品在购买之前很难了解到其特征，消费者认为口碑是较为可靠地信息来源。
B. 评价标准在购买服务时，顾客的评判标准只能局限于价格和各种服务设施等方面。
C. 选择余地顾客在购买服务时期选择余地要小得多。
一方面是服务品牌比较单一，另
一方面，在同一区域内顾客几乎不能找到能够提供同种服务的不同企业。
顾客在购买之前所
获得的信息有限，自然就也限制了他们的选择余地。
D. 创新扩散服务很难被演示、讲解和相互比较，而且每一位顾客对同一服务的看法和感受各不相同，所以服务就比较复杂，而且顾客之间难以沟通。
E. 风险认知
顾客购买服务风险大一些的原因：服务具有较高的无形性和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少；服务质量没用统一的标准可以衡量，使得不确定性增强；大多数情况服务没有什么担保和保证，即使顾客不满意也无法重新更改；服务具有较强的专业性和技术性，有时即使享用过服务也缺乏经验或知识来对之评价。
F. 品牌忠诚度品牌忠诚度主要取决于一一转移品牌成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。
顾客在购买服务时对品牌的忠诚度较高，顾客很难了解到替代品的情况，顾客转移品牌选择也会增加更多的费用。
购买服务具有较高的品牌忠诚度的原因：服务提供者比较了解那些老主顾的需求和偏好，并据此提供令人满意的服务；老主顾也常常能从卖家那里得到更多的优惠。
G对不满的归咎服务的质量取决于每个顾客自己的看法，如果因为顾客没能像服务提供者清楚地说明自己的要求而导致的不满意，顾客自己是要承担责任的。
二、消费者服务购买的主要理论
1. 风险承担理论
基本思想：在购买过程中，消费者的消费行为带有一定的风险性。
风险认知包括后果与不确定性。
消费者面临的风险：财务风险（金钱损失）
绩效风险（现有服务无法达到顾客的要求）物质风险（服务提供不当而给顾客带来
肉体上的伤害）社会风险（影响到顾客的社会地位）
顾客降低购买风险的战略：忠于品牌或商号
口碑对于顾客减少风险具有重要意义（听取亲朋的意见和建议）
听从舆论领袖（一个群体中能够给他人较好意见的人）
2. 多重属性模型（被广泛地应用于市场营销研究领域）
基本思想：顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现）
3. 控制认知理论（控制包含行为控制和认知控制的两个层面）
行为控制能力对企业及顾客重要的原因：
消费者控制能力增强，企业经济地位势必受损服务人员控制权较多，消费者会因缺乏平等的交易地位
而感到不满服务交易是消费者付出金钱和控制权而换得好处和利益，交易各方都尽可能地获得更多
优势的过程。
顾客对服务的满足程度取决于他感觉到的自己对周围环境的控制能力。
因此影响顾客满意度实际上是他们对控制的认知，而不是其行为控制能力。
控制认知理论意义：在服务交易过程中，企业应为顾客提供足够的信息，以让他们感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的发展过程。
三、消费者的服务购买过程
1. 购前阶段
A. 发现问题人们意识到现实情况与预期情况之间的差距，产生需求。
消费者主动发掘生活现状的不足；服务营销人员把潜在问题暴露给消费者。
B. 信息收集信息来源：人际来源、商业来源、公共来源、经验来源
C. 方案评价与选择消费者获得各种不同的方案经行综合评估，以便作出最后选择。
2. 消费阶段——关键时刻
顾客对产品的评价不单单是在购买之后的阶段，而是在消费过程中就已经发生，事实上顾客在与服务人员及其有关设备打交道的过程中已经对企业的服务经行评价。
关键时刻定义：在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量。
关键时刻意义：服务人员所采用的技巧、行为和顾客的期望共同构成了服务的传递过程，服务通过关键时刻完成，顾客在关键时刻得到了自己的感觉服务质量。
关键时刻重要性：服务的不可储存性服务人员应该把握关键时刻，提供优质服务，以免发生不可挽救的劣质服务。
服务的差异性服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
顾客本身具有不同的知识水平、爱好，他们直接参与也使看似同质的服务具有千差万别的关键时刻。
顾客消费服务之后只是得到服务经历，而不像商品交易，具有物质所有权的转移。
3. 购后评价阶段
服务对于消费主体越重要，越陌生，越昂贵，比较越细致，越彻底，越深入。
服务评价与有形产品评价的不同：
A. 服务消费者却会把自己的一部分失望归结为自身的不足
B. 消费经验是最可靠的服务信息来源，在消费者完成以后将产生新一轮的信息收集。
第四章--消费者行为理论习题.doc
第四章消费者行为理论选择题1.消费者偏好不变，对某商品的消费量随着消费者收入的增加而减少，则该商品是（）A. 替代品B. 互补品C. 正常品D. 低档品2.若消费者张某只准备买两种商品Ｘ和Ｙ，Ｘ的价格为10，Ｙ的价格为2。
若张某买了7个单位Ｘ和3个单位Ｙ，所获得的边际效用值分别为30个单位和20个单位，则（）A. 张某获得了最大效用B. 张某应当增加Ｘ的购买，减少Ｙ的购买C. 张某应当增加Ｙ的购买，减少Ｘ的购买D．张某想要获得最大效用，需要借钱3.在下列情况中，何种情形将会使预算约束在保持斜率不变的条件下作远离原点的运动？（）A. x的价格上涨10% 而y的价格下降10%B. x和y的价格都上涨10%而货币收入下降5%C. x和y的价格都下降15%而货币收入下降10%D. x和y的价格都上涨10%而货币收入上涨5%4.如果当消费某种商品的边际效用为零时，则这时消费该商品所得到的总效用（）A. 等于零B. 等于1C. 降至最小D. 达到最大5.消费者剩余是指消费者从商品的消费中得到（）A. 满足程度B. 边际效用C. 满足程度超出了他实际支出的价格部分D. 满足程度小于他实际支出的价格部分6.消费者对某商品有需求，说明此消费者（）A. 有购买欲望B. 有购买能力C. 有购买行为D. 既有购买欲望又有购买能力7.如果消费者取得的货币效用大于所购入的商品效用，则他会（）A. 继续购买B. 停止购买C. 退掉已购入的商品D. 大量购买8.商品的价格不变而消费者的收入增加，消费可能线（）A. 向左下方移动B. 向右上方移动C. 不动D. 绕着一点移动9.消费者的预算线反映了（）A. 消费者的收入约束B. 消费者的偏好C. 消费者的需求D. 消费者效用最大化状态10.在其他条件不变时，由于商品价格的变化而引起均衡点变化的轨迹被称为（）A. 恩格尔曲线B. 收入-消费曲线C. 需求曲线D. 价格-消费曲线11.若消费者低于他的预算线消费，则消费者( )A. 没有完全用完预算支出B. 用完了全部预算支出C. 或许用完了全部预算支出D. 处于均衡状态12.如果新均衡状态下各种商品的边际效用均低于原来均衡状态下的边际效用，说明（）A. 消费者的总满足程度降低了B. 消费者的总满足程度提高了C. 消费者的总满足程度没有变化D. 无法判断其总满足程度的变化13.如果X、Y的边际替代率MRS XY＞P X / P Y，消费者为实现满足极大化，应该（）A. 增加购买Y，减少购买XB. 同时增加X与Y的购买C. 增加购买X，减少购买YD. X、Y的购买量不变14.某消费者需求曲线上的各点（）A. 表示该消费者的效用最大化点B. 不是效用最大化点C. 表示该消费者的边际效用最大点D. 以上都不正确15、以下（）项指的是边际效用A．张某吃了第二个面包，满足程度从10个效用单位增加到了15个单位，增加了5个效用单位B．张某吃了两个面包，共获得满足15个效用单位C．张某吃了四个面包后再不想吃了D．张某吃了两个面包，平均每个面包带给张某的满足程度为7.5个效用单位16、无差异曲线的形状取决于（）A、消费者偏好B、消费者收入C、所购商品的价格D、商品效用水平的大小17、一个消费者宣称,他早饭每吃一根油条要喝一杯豆浆,如果给他的油条数多于豆浆杯数,他将把多余的油条扔掉,如果给他的豆浆杯数多于油条数,他将同样处理. （）A.他关于这两种食品无差异曲线是一条直线B.他的偏好破坏了传递性的假定C.他的无差异曲线是直角的D 他的无差异曲线破坏了传递性的假定,因为它们相交了18、同一条无差异曲线上的不同点表示（）。
消费者行为分析第四章消费者需要、动机与购买行为关系
4.1 消费者的需要
4.1.1 需要与消费者需要
1．需要
需要与动机、行为的关系（图）
2．消费者需要及其构成 （1）消费者构成 （2）消费品种与总量 （3）消费市场区域（4）消费时机与时限 （5）消费实现方式（6）环境
4.1.2 消费者需要的特征
1．消费需要的对象性 2．消费需要的多样性 3．消费需要的发展性 4．消费需要的层次性 5．消费需要的伸缩性 6．消费需要的互补性和互替性 7．消费需要的可诱导性
4.1.6 消费者需要的发展趋势
1．消费者需求行为的一般发展趋势 （1）流行化消费 （2）商品大众化 （3）消费趋向品牌化 （4）消费者倾向感性消费 2．消费者需要的发展与消费业的发展
4.2 消费者的购买动机
4.2.1 动机的概念与消费者动机的特征
1．动机的概念：能引起个体活动、维持已引起 的活动并促使活动朝向某一目标进行的内部心理 倾向和动力。
4.5 消费者动机的类型与表现
4.5.1 消费者购买动机的类型
（1）生理性购买动机 （2）心理性购买动机 （3）社会性购买动机
4.5.2 消费者购买动机的表现
（1）求实购买动机 （2）求新购买动机 （3）求便购买动机 （4）求美购买动机 （5）求廉购买动机 （6）求名购买动机 （7）储备购买动机 （8）自我表现购买动机 （9）癖好性购买动机（10）惠顾购买动机 （11）习惯性动机
4.4 消费者动机的激发
4.4.1 影响消费者购买动机的因素
1．商品本身的因素 2．影响消费者购买动机的社会因素 3．影响消费者购买动机的自然因素
4.2.2 消费者购买动机的激发
1．注重开发有特色的商品 2．充分利用广告宣传，向消费者传递信息 3．利用购物环境和销售人员的服务对消费 者购买动机的诱导作用
经济学基础第四章ppt课件
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
三、序数效用
（一）序数效用产生背景： 1934年，希克斯和艾伦在《价值理论的再思考》这
二、基数效用——边际效用分析
边际效用递减规律：
指在一定时间内，在其他商品的消费数 量保持不变的条件下，随着消费者对某种商 品消费量的增加，消费者从该商品连续增加 的每一消费单位中所得到的效用增量，即边 际效用是递减的。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
五、消费者行为与需求理论
（一）货币的边际效用 对于一个消费者来说，随着货币收入量
的不断增加，货币的边际效用是递减的。 这就是说，随着某消费者货币收入的逐
步增加，每增加单位货币给该消费者所带来 的边际效用是越来越小的。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
（四）边际效用递减的原因：
1.生理或心理的原因。
消费一种物品的数量增多，即某种刺激的反复 使人生理上或心理上的反应减少，从而满足程度降 低。
2.物品本生用途的多样性。
每种物品有多种用途，这些用途的重要性不同， 消费者总是先把物品放在最重要的用途上，而后再 放到次重要的用途上，其边际效用就会减小，依此 该物品的用途就会越来越不重要。
第四章：消费者行为理论
第四章消费者行为理论一、填空1、个人从消费商品或劳务中得到的好处或满足称为效用，它取决于个人的偏好，是一种心理感觉。
2、随着消费量的增加，总效用也在增加。
3、一个人从增加1单位商品消费中所得到的增加的效用称为边际效用。
4、随着消费量的增加，边际效用是递减的。
这被称为边际效用递减规律。
5、经济分析中假设个人选择的消费量是要在收入与商品价格既定条件下实现自己的效用最大化。
6、如果用于所有商品的每单位货币支出的边际效用相等，即实现了效用最大化。
7、预算线说明了在收入与价格及定势，家庭所能进行的最大消费量。
8、如果用横轴表示A商品的数量，纵轴表示B商品的数量，A商品价格上升将使预算线更加陡峭。
收入增加将使预算线向外（右方）移动。
9、无差异曲线表明了能给消费者带来相同满足程度的两种商品的各种不同组合。
10、如果一种商品的价格上升，替代效应意味着该商品的消费量减少，而如果该商品是正常商品，收入效应又会加强前一种效应。
11、边际效用理论预测，居民收入越高，对所有正常商品的消费量越多，这就是所说的收入效应。
12、当工资率上升时，替代效应鼓励减少闲暇，收入效应鼓励增加闲暇。
二、判断1、市场需求是所有个人需求的总和。
（ T）2、一种商品的效用代表了它在生产中的作用有多大。
（ F ）3、从增加一单位某商品所得到的效用称为边际效用。
（ T ）4、边际效用递减规律是指随着商品消费量的增加，总效用递减。
（ F ）5、当消费者把自己的收入用于各种商品的消费使总效用最大时，就实现了消费者均衡。
（ T ）6、如果居民户用于所有商品的每单位货币支出的边际效用都相等，而且所有收入全部支出，就实现了效用最大化。
（ T ）7、边际效用理论预测，如果X商品的价格下降，其替代品的消费就要增加。
（ F ）8、效用无法观察也无法衡量这一事实使边际效用理论基本是无用的。
（ F ）9、经济学家假设，居民户要使其边际效用最大化。
（ F ）10、消费者剩余是消费者心理愿意支付得价格与实际支付的价格之差。
第四章 消费者行为
识别问题
信息搜集
评估方案
选择购买
购后行为
在识别问题阶段，消费者辨别到存在的需要，如果这个需要足够强大
，就会鼓励消费者向决策的第二阶段发展即对信息的搜集。这种搜集 可以是广泛的，也可以是受限制的，取决于消费者的介入程度。在第 三个阶段，消费者对各种可以解决问题的选择做出评估。备选方案评 价等同于形成对各种选择方案的信念与态度。选择是第四个阶段，决 定选择哪个备选方案(如选哪个牌子，买还是不买，在哪个商店购买商 品等)。最后，在购买后评价阶段，购买者购买并使用消费品。同时， 他们会对行为的结果进行评价，并对购买导致的废弃物进行处置。
② 冲动性购买 通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进人商店后
基于突然或一时的念头马上实施购买行动。 特征：冲动性、强制性、情绪性、对后果的不在意性
思考：什么因素容易造成冲动性购买？作为营销者有什么启示？
（5）购后行为
购买 购买后 冲突 使用 产品处 置 评价 抱怨行 为 不采用
第四章 消费者行为
一、什么是消费者行为？
1. 谁是消费者？
个体消费者：是指购买和使用产品或服务的个人或住户。 组织消费者：组织消费者是指那些为了维持其组织的运行而购买和使
用产品或服务的企业、政府、公共机构等。
个体消费者概念，也包含了购买决策过程的不同参与者。
倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者
消费者规定的最低接受标准 价格 重量 2 3 备选结果 联想、惠普、索尼、戴尔 联想、惠普、索尼、苹果、戴尔
处理器
电池寿命 售后服务 外观
3
2 3 4
联想、惠普、索尼、苹果
联想、惠普、索尼、戴尔 联想、索尼、苹果、戴尔 索尼、苹果
消费者行为学第4章---消费者的需要和动机
好癖动机
指消费者以满足个人特殊兴趣， 指消费者以满足个人特殊兴趣，爱好为主导 倾向的购买动机。核心是满足某种嗜好情趣。 倾向的购买动机。核心是满足某种嗜好情趣。 为满足个人特殊爱好而形成购买的动机，通 为满足个人特殊爱好而形成购买的动机， 过购买和消费自己偏爱的产品获得心理满足。 过购买和消费自己偏爱的产品获得心理满足。 对特定事物偏爱的形成，大多与其业余爱好、 对特定事物偏爱的形成，大多与其业余爱好、 专业特长和日常生活情趣密切相关且伴有浓厚 的感情色彩。 的感情色彩。
二.消费需要的含义和基本特征
1.含义 1.含义
在一定时间内有支付能力的市场需求
2.基本特征 2.基本特征
①多样性和差异性 ③伸缩性和周期性 ②层次性和发展性 ④可变性和可诱导性
一
消费者的需要
三.消费者需要的基本形态
3.根据CN的变化规律分 3.根据CN的变化规律分 根据CN 1.根据CN的市场实现度分 1.根据CN的市场实现度分 根据CN
A.求实 A.求实 D.求廉 D.求廉 G.从众 G.从众 J.偏爱 J.偏爱
B.求新 B.求新 E.求名 E.求名 H.储备 H.储备 K.成就 K.成就
C.求美 C.求美 F.求便 F.求便 I.攀比 I.攀比
求实动机
指消费者以追求商品或服务的使用价值为主 导倾向的购买动机。 导倾向的购买动机。 注重“实惠” 注重“实惠”和“实用”原则，强调产品的 实用”原则， 效用和质量，讲求朴实大方、经久耐用、 效用和质量，讲求朴实大方、经久耐用、使用 便利，而不过分关心产品的造型、 便利，而不过分关心产品的造型、品牌和包装 等。
求新动机
指消费者以追求商品和服务的时尚、新颖、奇特、 指消费者以追求商品和服务的时尚、新颖、奇特、 刺激、时髦为主导倾向的购买动机。 刺激、时髦为主导倾向的购买动机。 这是由强烈的好奇心和求新欲引发的动机。常表 这是由强烈的好奇心和求新欲引发的动机。 现为在选购商品时，特别注重商品的流行性， 现为在选购商品时，特别注重商品的流行性，是 否是新产品、新款式、新花色等。 否是新产品、新款式、新花色等。一般在年轻人 身上表现得尤为突出。 身上表现得尤为突出。营销人员可以利用人们的 好奇心来吸引他们对某种商品的注意和兴趣。 好奇心来吸引他们对某种商品的注意和兴趣。
服务经济与服务业PPT(35张)
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
服务营销第四章：服务消费行为研究PPT课件
经验特征：只能在购买和消费后才能完全评估的产品 特征。美容、教学、体育赛事……
信任特征：即使购买和消费后也难以评价的产品特征。 汽车大修、复杂的心脏手术……
15
一、影响服务消费者购买决策的因素分析
2、服务与有形产品评价的差异
（1）信息收集 有形产品的信息渠道：人际渠道；非人际渠道 （产品本身、广告、新闻媒体等）
如聘请辩护律师；实施高难外科手术；专业公 司的会计服务与管理咨询等。
12
一、影响服务消费者购买决策的因素分析
复杂的决策过程：
收集大量相关信息； 进行系统咨询或学习； 在决策上投入极高智力资源。
针对此类服务消费的营销对策：
通过权威评估、专业媒体广告、良好口碑树立企业专 业化服务形象。
力戒大众渠道促销，广泛铺市会产生不专业和低档印象。
（四）多样化的服务消费动机
动机是激发个体行为以达到一定目的的内在驱动力。 动机为行动提供能量和具体方向。
同一服务产品的消费者呈现出多样化动机，比如去澳 洲旅行，可能有以下不同动机：
了解一个新的国家； 放松自己过一个不同以往的假期； 认识一些新的朋友（团队）； 体验新鲜刺激的运动和生活（潜水、漂流、沙漠等） 多重动机 同一团队，大家心思各异，旅行不仅要把人们带往目的地，更要 满足差异化需求才能有高满意度。
（3）选择余地
购买服务的选择性比有形产品要低
服务产品的区域生产特征 服务经营产品的相对单一性，即服务的专业化经营。 银行（金融超市）、保险、美容、婚庆礼仪（单一婚 纱摄影）、旅行社、饭店、牙科诊所…… 综合服务消费：综合医院、大卖场式零售、 shoppingmall……
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2024/10/25
第四章消费者购买需求与购买行为分析
第四章消费者购买需求与购买行为分析消费者是市场经济中的主要参与者，他们的购买需求和行为对于企业的市场营销策略和产品设计具有重要影响。
通过对消费者购买需求与购买行为的分析，企业可以更好地了解消费者的需求，从而提供符合消费者期望的产品和服务，进一步提高市场竞争力。
一、消费者购买需求分析消费者的购买需求是指他们对特定产品或服务的需求或期望。
消费者购买需求的分析可以从以下几个方面进行：2.辅助需求：辅助需求是指在满足基本需求的基础上，消费者对产品或服务其他方面的需求。
例如，在购买手机时，消费者可能希望手机具有好的拍照功能、长续航时间等。
3.情感需求：情感需求是指消费者购买其中一产品或服务时，出于情感因素或心理期望而产生的需求。
例如，在购买礼品时，消费者通常会考虑礼品的美观度、高档感等，这些因素都是情感需求的体现。
4.个性需求：个性需求是指消费者购买其中一产品或服务时，基于自身个性特点或偏好所产生的需求。
例如，在购买衣服时，消费者通常会根据自己的风格、身材等特点来选择合适的款式和尺码。
通过对消费者购买需求的细致分析，企业可以更好地定位产品或服务的目标市场，满足不同消费者群体的需求。
消费者的购买行为是指消费者在购买过程中所采取的行为和决策过程。
了解消费者的购买行为有助于企业更好地制定市场营销策略，提高销售效果。
消费者购买行为的分析可以从以下几个方面进行：1.决策过程：消费者的购买行为通常经历五个阶段：问题识别、信息、评估决策、购买行为和后续行为。
了解消费者在每个阶段的行为和决策过程，可以帮助企业准确把握消费者的需求，并为消费者提供有针对性的信息和服务。
2.决策因素：消费者的购买决策通常受到多个因素的影响，包括个人因素、社会因素和文化因素等。
个人因素包括个人的需求、偏好、态度等；社会因素包括家庭、朋友、社会地位等；而文化因素主要包括文化价值观念、风俗习惯等。
了解消费者购买决策的相关因素，有助于企业采取有针对性的市场营销策略。
消费者行为学第四章消费者决策过程购后行为
• 道歉(过程公平) • 紧急复原(过程公平)：为纠正服务失
误而立刻采取行动。 • 移情(相互对待公平)：对顾客的失望
和愤怒表示理解（真诚、倾听） • 象征性赎罪(结果公平)：做出补偿，
表达愿意为失误负责。 • 跟踪(过程公平)：在抱怨处理结束几
个小时后电话回访或几天后发送电子 邮件或一封信，检验其挽回顾客好感 的努力是否成功。
招待券。 - 订房部门的道歉函。 - 酒店开幕当日令人难忘的服务体验：夫妻二
人的免费头等舱机票、接送直升机、酒店大 门口由全体员工组成的欢迎队伍。
消费者行为学第四章消费者决策过程 购后行为
第五节 重复购买与品牌忠诚
顾客满意，重复购买，顾客忠诚
全体购买者 满意顾客 重复购买者
忠忠诚诚顾顾客客
消费者行为学第四章消费者决策过程 购后行为
• 消费多少
–消费者消费的产品相同，但使用量不同 –使用量区隔：重度、中度、轻度
• 单独被使用或与其它产品合着使用？(附属 品)
消费者行为学第四章消费者决策过程 购后行为
改变消费行为
• 厂商可激励消费或改变消费者的使用
–使用频率
–使用量
–使用的时间间隔
-采用新的使用方式
消费者行为学第四章消费者决策过程 购后行为
消费者行为学第四章消费者决策过程 购后行为
鼓励并方便顾客投诉
抱怨输入点
• 一线员工 • 服务中介机构 • 后台经理 • 顾客投诉卡或顾客意见卡 • 第三方（消费者组织、法律事务
代理机构、贸易组织和其他顾客） • 免费电话或客户服务中心
消费者行为学第四章消费者决策过程 购后行为
美国万豪饭店重视顾客投诉 • 董事长兼总裁比尔.马里奥特每年要亲自阅