餐饮管理复习资料
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
餐饮管理复习资料
餐饮管理复习资料一、名次解释1、轻托：托盘所托物品在4kg以内的托盘方式。
2、内扣毛利率：毛利占售价的百分比。
（内扣毛利率=商品价-成本-毛利）.是指饮食制品价格减去原材料成本的毛利额占其销售价格的百分比3、公开牌价：即明码标价。
指印在菜单上或者贴在招牌价目表上的公开销售价格4、酒店餐厅：酒店内的用餐场所，主要是党政机关及企事业单位的正式宴请，高档宴请所用场所。
5、西餐服务方式：是指西餐用餐时，供给用餐者的适应的招待方式。
6、菜单：餐饮业用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称，分为固定菜单和变动菜单。
7、采购规格书：以书面形式对餐饮企业要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格要求的企业采购书面标准。
8、订单：以消费者为主题，根据消费能力和需求提供而定制的。
9、合作采购：指两家以上的餐饮企业联合采购同标准的原料，以取得供应商的批发价优惠10. 价格：商品的货币表现形式。
二、简答题1、开餐服务环节工作包括哪些方面？①安排客人座位②接受客人的点菜③回答客人的询问④向客人推销菜肴⑤传送菜单进厨房2、固定菜单在餐饮经营方面的作用？①菜单是沟通餐饮经营者和用餐者的桥梁②菜单是餐饮销售的控制工具③菜单是餐饮促销的重要载体、主要渠道④菜单决定餐饮业的档次和风格⑤菜单决定前厅的服务规格和要求3、饮品标准配方包括哪些内容？①饮品的名称②饮品的标准份额③饮品各种配料的名称、用量、成本额④饮品配置和加工方法⑤配置器具、引用的杯具以及一杯酒的标准份额4、餐饮服务质量现场控制的内容？①服务程序的控制②上菜时机的控制③意外事件的控制④人力的控制三、问答题1、制定固定菜单的依据？①对自身技术力量进行分析：a、人员技术力量分析：餐饮产品生产人员的分析（年龄、菜系、工作经历、文化层次、等级状况、性别分析）②对经营环境的分析：a、对市场需求形势的分析b、食品原料试产供应形势分析c、对销售统计数据分析：原料成本数据、销售收入数据、毛利状况数据、人均消费量数据2、不同类型食品原料仓库的温度、适度、光线各有何要求？温度：①干藏库：10℃—21℃②冷藏库：0℃—4℃（肉类：0℃—2℃、水果蔬菜：2℃—4℃、乳制品：0℃—2℃、鱼类：0℃）③冰鲜库：0℃④冻藏库：-18℃—24℃湿度：①干藏库：50%—60%②冷藏库：85%—95%（肉类：75%—85%）③冰鲜库：85%④冻藏库：100%光线：①避免阳光直射，用毛玻璃②冷光灯照射③注意换气（干藏库4小时一次换气）3、餐饮生产活动的基本特征？①过程的完整性和内容的复杂性②生产活动时间上的间歇性③强度上的超长性④效率上的低下性4、饭店食品原料采购中较为实用的价格控制方法？①规定采购价格②规定供货渠道和供货单位③控制大宗原料和贵重原料的采购权④提高购货量和改变购货规格⑤根据市场行情适时采购⑥尽可能减少中间环节5、饭店产品质量具体有哪些方面的因素构成？①卫生（原料本身无毒；原料的采购、加工过程中无毒；原谅本身不会产生毒）②营养（重视原料本身是否含有人类所需的营养；营养本身数量）③颜色（给消费者感官的第一印象）a、天然的颜色b、人工的添加色素c、颜色适应季节的变化d、在烹调过程中保证菜肴的颜色④香气⑤味道（灵魂）⑥形状⑦质量⑧器具（不同的菜肴有不同的器皿）⑨温度⑩声音6、常用的餐饮定价策略？①公开牌价②价格水平③价格灵活④新产品价格⑤价格折扣四、技能题1、制作一份宫保鸡丁的标准菜谱（包括主料、辅料、制作方法、价格）2、制作10人的宴会菜单（eg：12个菜：凉菜3—4个，热菜4个，主菜4个）1.宫保鸡丁的标准菜谱：（1）原料：鸡胸肉、青红椒、炸花生米、葱粒、姜末、蒜末、花椒、干红辣椒（2）调料：盐、料酒、干淀粉、米醋、酱油、白糖、清水、水淀粉、香油（3）做法：1）鸡胸肉切1cm大小的丁，加入盐，料酒和干淀粉搅拌均匀后，腌制5分钟。
餐饮管理复习资料
(二)餐饮管理概述1、餐饮管理的涵义与内容餐饮管理是指饭店的餐饮部门、餐饮企业的管理者在餐饮的生产、经营过程中，有效地应用决策、组织、领导、控制和创新等管理职能，合理地使用人、财、物等资源，充分提高顾客的满意程度，以取得良好的经济效益和社会效益的活动的总称。
•内容：1.菜肴和厨房的管理2.服务与餐厅的管理 3.餐次的筹划与安排4.酒水与酒吧的管理饮食文化涵义：饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及以饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。
•中西饮食文化的差异：1.中国饮食注重口味•中国人的饮食追求是“美味享受，饮食养生”，中国的传统饮食观，不存在量化的营养分析，只讲究辩证养生。
饮食养生包括“辩证施食”与“饮食有节”两方面。
•中国饮食文化把追求美味奉为进食的首要追求。
•中国人重视味道，也反映在日常言谈之中。
•西方饮食注重科学营养•西方人饮食重科学，以营养为最高准则，特别讲求食物营养成分的搭配是否适宜，热量的供给是否恰到好处，以及这些营养成分是否能为进食者充分吸收，有无其他副作用。
•基于对营养的重视，西方人多生吃蔬菜。
•西方烹调讲究营养而忽视味道，至少是不以味觉享受为首要目的。
•强调采用新鲜原料，生吃蔬菜，原有的营养成分和原有的味道，西方饮食重营养是普遍性的、主导性的观念。
• 2.中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主。
•中国人的传统饮食习俗是以植物性食物为主。
•西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。
• 3.中国的饮食方式——聚食制。
•在食具方面，中国人的一大特点是使用筷子。
•西方饮食方式——分餐制。
•厨房分餐，服务员分餐，就餐者用公筷、公勺自己分；套餐、份饭；自助餐。
•在食具方面，西方是刀叉。
• 4.中国烹饪随意性、趣味性强•中国饮食的随意性。
某种即兴的发挥。
•中国饮食的趣味性。
一定的游戏性。
•趣味的烹调。
《丽人行》中“弯刀缕切空纷纶”，据说当年唐代的厨师可以用它一边切菜一边奏出叮咚的乐曲。
•西方饮食烹饪的规范性和机械性强•西方饮食烹饪的规范性。
餐饮管理复习资料
餐饮管理期末复习资料名词解释：餐饮业的定义（广义）：一个由各类餐饮企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们和居家的人们提供各种饮食产品及服务。
餐饮产品的定义狭义：指食品、饮料及伴随其餐饮供应服务广义：指餐饮业生产食品及饮品、提供就餐环境和服务管理、开展各种营销促销手段、满足顾客需求的并以饮食文化为核心的综合性产品。
餐饮企业的定义：指根据市场需求合理配置与利用一定的生产要素，进行餐饮产品生产、销售、服务的坐地经营就地消费的店铺式的经济组织。
自助餐：是建立在人们对饮食有节俭习惯和追求自我服务、自我完善基础之上的一种现代餐饮经营方式餐饮企业经营战略的定义：是企业根据其外部环境和自身条件，为求得企业生存和发展，对企业生存和发展，对企业生存和发展目标的实现途径和手段的总体谋划。
质量效益目标就是：指餐饮企业所制定的一定时内必须完成的产品质量和实现收入与控制成本的工作任务，它用规定量和指标数来进行计量和考核。
菜单的定义传统意义上的解释：菜单是指享用食物时，依照传统的饮食习惯，有秩序的安排上菜的方法。
•现代意义上的解释：菜单是指餐饮企业出售的餐饮产品的目录。
它是由餐饮企业的主厨和经理协同合作的结晶。
餐饮品牌效益目标：是指餐饮企业获得超过同行业平均水平的盈利能力。
永续盘存法：是指建立一份永续盘存卡，用以登录进货和发放数量；每一种原料都须有预定的最高储备量和订货点量。
这种存货法主要为大酒店所用验收的定义验收就是核实进货的各项标准与订货单是否一致，检查送货量和价格是否与发货单一致。
标准菜谱：是厨房对每一个菜品制定的标准化的制定程序，包括菜肴的名称、标准份额、烹制的份数、标准的原料搭配及用量、标准的生产程序及每份菜的标准成本。
厨房生产效率的定义1、厨师将原材料（食品）转化成餐饮产品的能力2、指实物产品和服务产品的产出量与实际的投入总量之间的关系。
宴会服务管理：是指宴会部在受理客人的宴会预订到宴会结束全过程中组织管理的内容和程序。
餐饮管理复习重点
餐饮管理复习重点第一章餐饮概述一、餐饮业的含义：是利用餐饮设备、经营场所，为客人提供饮食产品和消费服务的生产经营服务性行业。
二、餐饮管理的要素：1、规章制度是餐饮管理的关键2、菜品和服务是餐饮企业的生命力3、成本控制是利润所在4、公关营销是效益的保障5、安全和卫生是头等大事三、餐饮管理的基本要求1、掌握客源，以销定产2、注重食品卫生，确保客人安全3、正确掌握毛利，维护供求双方利益4、适应多种需求，提供优质服务四、餐饮经营和管理的区别：1、餐饮经营：①以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需要，获得优良的经济效益。
②是为餐饮企业制定目标和实现目标所需要的战略、策略，是宏观调控，主外。
2、餐饮管理：①指通过计划、组织、控制等手段，督导员工达到工作目标。
②其工作是制定一系列操作细则，促使员工积极工作达到目标，是微观的控制，做的是内部工作，主内。
第二章餐饮经营策划一、餐饮经营策划的含义：就是根据对餐饮市场变化趋势的分析判断，对企业未来的经营行为进行的超前策划。
二、餐饮经营策划的内容：1、餐饮市场的定位2、餐饮经营范围3、餐饮企业选址4、餐饮企业名称、标志和招牌5、餐饮经营计划三、餐饮目标市场应具备的条件：销售额较大、销售额增长率较高、利润幅度大、竞争对手少、营销渠道简单。
四、餐饮目标市场确定的程序1、确定餐饮经营范围2、进行市场细分3、定性分析4、定量分析5、市场评估五、餐饮企业标志的设计原则1、简洁、明快2、寓意丰富3、新颖、独特4、精致巧妙第三章菜单的设计与制作一、菜单的含义：是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜品的一览表，是向客人介绍餐饮经营商品的目录单二、菜单策划的含义：是餐饮产品的生产、服务和销售的总纲三、菜单的设计与制作1、菜单设计的原则A、适应餐饮发展的趋势B、树立餐厅形象，体现经营风味C、品种要平衡D、创造竞争优势，保证利润目标2、菜点选择的注意事项A、菜系的风味和独特性①突出地方风味，保持经营特色②继承、发扬与创新③中西融合B、迎合目标消费群体的口味需求C、菜肴应与就餐氛围、环境相协调D、菜品数量与生产和服务条件相适应E、菜点组合结构平衡①原料搭配平衡②菜肴价格平衡③菜点口味、口感平衡④烹调方法、技术难度平衡⑤菜点营养结构平衡F、选择受欢迎、毛利较大的品种G、符合国家的环保要求和有关动植物保护法规3、四大菜系特色A、鲁菜：以清香、鲜嫩、味纯著称，讲究清扬和奶汤的调制，烹调重视火候，爆、炒、烧、炸、焖、扒有特长。
《餐饮管理》考试复习整理资料
餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。
餐饮业的性质：经济属性：是指酒楼饭庄、饭店餐饮、餐馆集团等单位和部门的餐饮经营所固有的以追求经济效益为主要目的的性质；社会属性：是指酒楼饭庄、饭店餐饮、餐馆集团等单位和部门的餐饮经营都是为社会公众提供外出就餐服务的。
这一性质要求经营管理必须以客源为中心；文化属性：是指酒楼饭庄、饭店餐饮、餐馆集团等不仅是一种企业单位，而且是餐饮文化最典型、最集中的展现场所；生产服务属性：是指餐饮经营既有生产性质，又有服务性质。
是一个完整的供、产、销过程。
餐饮业的基本特征：行业发展的依赖性和市场准入的容易性（国民经济发展状况和国民收入水平、大众性服务行业）。
市场范围的广泛性和顾客需求的多样性。
品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性。
饮食文化的民族性和产品风味的地方性。
餐饮业在国民经济中的地位和作用：是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业；是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业；是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业；是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。
餐饮管理的特点：生产过程短、随产随销。
花色品种多、技术要求高。
经营方式灵活、收入弹性大。
成本构成复杂，不易控制。
餐饮管理的任务：搞好餐饮经营市场定位。
合理确定餐饮管理目标。
做好食品原材料采供管理。
搞好厨房产品生产组织。
做好餐厅销售服务组织工作。
做好餐饮成本核算与控制。
餐饮管理的基本要求：掌握客源、以销定产。
注重食品卫生、确保客人安全。
正确掌握毛利、维护供求双方利益。
适应多种需求、提供优质服务。
餐饮管理开办的条件：硬件方面（必须具有与企业规模基本一致的房屋设施、必须有与企业等级相适应的各种设施设备、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致）软件方面（必须具有完善的组织机构和领导体制、必须制定健全的企业章程和规章制度、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍）餐饮管理的社会责任：繁荣经济，活跃市场。
餐饮管理资料
餐饮管理资料第一篇：餐饮管理资料1.领导者的权利构成及其使用方法？1.领导者的权利有两方面构成：一是职位权利，包括惩罚权、奖赏权和合法权；二是个人权利，包括感召全和专长权。
其使用方法：应优先使用个人权利，再使用职位权力。
领导者要注意个人权利的培养并谨慎使用个人权利。
在使用职位权力时应慎用惩罚权，多用奖赏权。
2.餐饮组织要素主要包括？答：⑴目标和宗旨⑵人员和职务⑶职责和职权⑷协调3.餐饮组织设计的一般流程是什么？答：⑴根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制⑵根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式⑶根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定岗位职责规范⑷根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理4.阐述XY理论，马斯洛需要理论，涛哥理论的内容以及其在实际过程中的运用。
⑴ 多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；⑵ 多数人都没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿受别人的指导；⑶ 多数人的个人目标都是与组织的目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为实现组织目标而工作；⑷ 多数人干工作都是为了满足基本的生理需要和安全需要，因此，只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作；⑸ 人大致可以分为两类，多数人都是符合于上述设想的人，另一类是能够自己鼓励自己、能够克制感情冲动的人，这些人应负起管理的责任。
⑴ 一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作如同游戏或休息一样自然；⑵ 控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人们在执行任务中能够自我指导和自我控制；⑶ 在正常情况下，一般人不仅会接受责任，而且会主动寻求责任；⑷ 在人群中广泛存在着高度的想象力、智谋和解决组织中问题的创造性；⑸ 在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一部分马斯洛需要理论：5.影响餐饮人员编制的因素有哪些？答：⑴餐厅的档次高低和座位多少⑵市场状况⑶班次安排和出勤高低⑷餐饮经营的季节波动程度⑸厨房生产能力和技术设备状况6.现阶段餐饮企业采购价格制定方法是什么？答：⑴采购人员定价⑵货源报价制定定价⑶集体竞价定价7.⑴组织外部环境分析主要是指什么？答：主要分为一般环境和任务环境一般环境是指经济力量、全球力量、政治与法律力量、社会文化力量和技术力量任务环境是与组织实现其目标直接相关的那部分环境既直接影响企业经营的那些因素任务环境包括供应商、顾客、竞争者、政府机构、特殊利益集团⑵其主要内容是什么？①确定营销目标。
餐饮管理复习
餐饮管理总复习一、名词解释：1、餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。
2、餐饮经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。
3、餐饮市场需求是指在一定时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量。
4、餐饮市场供给是在一定时期和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量。
5、餐饮主题营销策略是根据目标市场的消费需求和市场竞争需要，选择一个特定主题，然后围绕这一主题来创造出一种特定环境和营销气氛，从而引起社会公众和目标市场消费群体的集中关注，使营销主题成为客人识别企业产品的标志和吸引顾客、扩大产品销售的刺激物。
6、餐饮客源组织是在市场定位的基础上，运用传统的和新型的各种营销策略来开发市场、招徕顾客，以提高餐饮企业设施利用率、扩大产品销售。
7、零库存是指企业基本不安排库存，而由企业和原料供应商是先签订协议，根据企业生产需要由供应商随时和及时提供原料，以保证业务顺利进行的一种原料管理方式。
8、安全存量是指为保证客人突然增加后生产业务能不间断的进行所需要的食品原材料最低存量。
9、销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。
二、单选1、岗职人数定员法主要是用于餐饮企业或餐饮部门的主管、领班以上的管理人员编制。
2、上岗人数定员法主要适用于那些很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制，如餐饮企业的管事部、冷荤厨房、面点厨房等。
公式：n=D·h·7／5,其中n表示定员人数，D表示每班上岗人数，h表示每天班次人数。
3、看管定额定员法主要适用于炒菜厨房的人员编制。
炒菜厨房用人包括厨师、加工人员。
n=4、接待人次定员法主要适用于餐厅、酒吧、宴会厅等的领位员、跑菜员、酒水员和桌面服务员的编制。
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1．餐饮部在生产上有什么特点？答：（1）产品规格多，批量小（ 2）产品的生产时间很短（ 3）生产量难以预测（ 4）产品原材料难以预测（5）生产过程的管理难度很大2.中餐厅服务时如何接受点菜？答:(1)、及时询问客人需求。
(2)、适当介绍。
(3)注意点菜姿势。
(4)合理建议。
(5)、填单记录。
(6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。
(7)、准确复述客人所点的菜肴。
(8)、及时传递。
4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则？答：(1).先上冷菜，后上热菜； (2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜； (4).先上味淡的菜，后上味浓的菜； (5). 先菜后点心，小吃合理穿插。
6.酒吧的具体服务规程有哪几点？答： 1）引领服务 2）点酒服务 3）调酒服务 4）送酒服务 5）结账、送客服务8.宴会的预定程序是怎样的？宴会日记簿――― 签订宴会合同―― 收取定金―― 跟踪查询―― 正式确认――― 发布宴会通知单―― 督促检查―― 宴会的变更和取消―― 建立宴会预定档案。
9.客房送餐服务的注意事项？1）无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。
2）在接受客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。
4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。
5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责人的同意。
10.中餐厅服务中的传菜服务有何要求？答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。
（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。
（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。
（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。
（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。
11．西式正餐有哪些构成内容？答：（1）头盆（ Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（ Salads)（ 4）主菜（ Main Courses)（5）甜点类（ Desserts）19.简述法式服务的服务方式。
答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。
通常由两名服务员共同为一桌客人服务。
其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。
正服务员采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。
21.中餐宴会斟酒服务有何要求？斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向斟倒，为每位宾客斟倒前，先向其示意。
斟酒不可太满，葡萄酒一般斟至杯子的 1/2，其余酒水斟至 4/5，瓶口不可碰杯口，杯内酒水少于 1/3 时，及时添加。
宾客干杯活互相敬酒时，应迅速拿起酒瓶到台前准备添加。
主人或主宾讲话时，要注意观察每位宾客的杯子中酒水是否准备好。
宾主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供宾客祝酒。
啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒液顺着杯壁流下以减少泡沫。
22.客人来就餐但餐厅客满时，怎么办？1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或侯餐处等候； 2）带位员要做好侯餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约等候的时间，并时给客人以问候；4）一旦有空位，应按先来后到顺序安排客人就座；5）如果客人不愿等候，可介绍到本饭店的其他餐厅用餐。
五、案例分析2、某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。
宴请快结束时，服务员为客人上汤。
恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。
非常生气，质问怎么把汤往身上洒。
如果你是此案例中的服务员, 你会如何处理?得到了哪些启示？1、处理方法：（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。
（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。
但要注意征得客人同意。
同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
（ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。
（ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
启示 :1、服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。
2、尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹；如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。
3 、三位客人在餐厅用餐，在喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒后面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。
你作为服务员，该怎么办？1)客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等； 3) 如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
4、一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。
从此案例中得到了哪些启示？案例中存在 /的问题：1、第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
2、沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
3、当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
启示：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
5、三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。
你作为服务员，该怎么办？1)客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等； 3) 如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以、便及时处理。
6、禁烟区一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。
“先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。
申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。
果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。
申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。
周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。
申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。
申屠先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。
”然后悠哉悠哉地品味起来。
申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。
到这儿坐坐挺舒服的。
”然后笑着离开了。
试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。
答：现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员不仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。
（3’）随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，都对自我健康保护意识也相应增强。
这对饭店服务提出了更高的要求。
当客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝吸烟的领座时，服务人员最好事先征求一下客人的意见，本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。
咖啡厅并不大，要划分禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。
因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果（4’）。
由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要，从而提高经营效果。
（3’）7、一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气 ,于是向餐厅经理投诉。
分析此案例中服务员存在的问题及启示。
案例中存在 /的问题：1、第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
2、沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
3、当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
启示：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
8、C 先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
C 先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L 成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当 C 先生发脾气时服务员L 上前劝几名就化解了。
一次 C 先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际， C 先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。