高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
前厅期末考试试题
前厅服务与管理期末考试试题满分：120分一、单项选择题（30分）1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调2、（）是目前酒店最先进的预定方式。
A、电话预定B、面谈C、互联网D、传真预定3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、领队D、导游5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13 Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。
A、多种资料B、工具书C、多媒体计算机D、高素质的员工7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。
A、12点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂助理10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静B、急躁C、激动D、冲动11、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性12、影响客房定价的首要因素是（）A、定价目标B、成本水平C、酒店地理位置D、酒店服务质量13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
这就是（）报价法。
A、鱼尾式B、冲击式C、夹心式D、普通式14、鱼尾式报价方式适合于（）A、高档客房B、中档客房C、低档客房D、普通客房15、（）是酒店形象的具体体现、A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”二、多项选择题（30分）1、受理或婉拒预定的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、住店夜次D、用房数量2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）A、百事通B、万能博士C、大堂经理D、问讯员3、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
高一高二期末前厅试题
前厅服务与管理部分（共80分）一、填空题（每空0.5分，共10分）1.前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的---------和---------。
2.通常客人采用的预订方式主要有：---------、---------、---------、---------、---------。
3、预订的种类有---------、---------、---------。
4..行李员在引领客人时，应走在客人的---------，距离客人---------，随着客人的脚步走。
5.国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求就是---------，它包括对---------、对---------、对---------和---------。
6、保证性预订又可细分为---------、---------和---------三种二、单选题（每题1分，共10分）1.（）是目前饭店最先进的预订方式。
A.电话预订B.面谈C.传真预订D.互联网预订2.前厅部的首要任务是（）。
A.信息传递B.显示客情C.接待客人D.销售客房3在现实生活中“金钥匙’被客人视作（）。
A.百事通B.大堂经理C.问询员D.行李员4.按国际惯例，结账时间一般为（）。
A.15：00—18:00B.18:00C.当日15:00以前D.当日12:00以前5.客人使用信用卡预订客房应视为（）。
A.保证性预订B.临时性预订C.确认性预订D.超额预订6.前厅部机构设置的原则是（）。
A.因事设岗B.因人设岗C.因陋就简D.因人设事7.饭店往往将确认性预订和保证性预订视为（）。
A.意向性预订B.超额预订C.契约性预订D. 缺额预订8.当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段为（）。
A.信函预订B.互联网预订C.传真预订D.面谈9、（）是饭店形象的具体体现。
A ．驻机场代表B ．门厅迎送员C ．行李员D ．“金钥匙”10．为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理期末试卷
2015年上期《前厅服务与管理》期末试卷姓名班级得分一、单项选择题（每小题５分,共30分)１、“前厅部”这一术语,在英语中被称为（）A、ＬobbyB、Fｒont ｄeskC、Ｆront office Ｄ、Ｒecｅpｔｉon２、据统计，目前在国际饭店业中，（）收入一般占饭店营业总收入的50%以上A、娱乐B、餐饮Ｃ、商务中心 D、客房3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理( )A、１个月B、3个月Ｃ、６个月 D、１２个月4、员工发现饭店有火灾迹象,应立即报告( )Ａ、119消防中心Ｂ、总经理Ｃ、饭店总经理办公室Ｄ、饭店消防中心５、针对新员工的跟踪培训是属于（)A、岗前培训B、入职培训Ｃ、上岗后培训D、发展培训二、多选题（每小题5分，共30分）1、前厅部对员工进行绩效评估,其内容包括( ）Ａ、仪容仪表B、工作业绩 C、工作态度D、基本素质E、掌握外语水平2、考评的方法有（）A、评价B、自我考评Ｃ、比较考评D、目标考评E、综合考评3、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A、其他饭店的反映B、总台收集C、大堂副理整理D、饭店其它部门反映E、媒体评价4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标( )A、不均房价Ｂ、客房出租率 C、VIP接待量D、双开率Ｅ、客房收益率5、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）A、安全氛围B、员工的劳动纪律C、服务的主动性D、服务方式方法E、操作的规范化和程序化三、判断题（每小题2分,共２０分）1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。
（ )2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。
（ )3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。
（）４、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度,无形产品质量则不然。
（)5、从服务质量保证上来看,饭店100%的客房出售率有时并非最好的。
( )6、在饭店中,主管是属于几层管理人员。
（）7、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
高一综合班《前厅服务与管理》试卷
高一综合班《前厅服务与管理》试卷分值：150分考试时间：75分钟命题人：一、名词解释(4/×5)1. 前厅部：2. 岗位职责：3. 礼宾服务：4. 超额预订：5. 门厅迎接员：二、填空(1.5/×21)1. 国际金钥匙协会成立于年，金钥匙的服务哲学是“尽管不是，但一定要。
”2. 短期寄存是指以内寄存物品，长期寄存是指超过的寄存服务。
3. 饭店做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订的和。
4. 目前，饭店业中常见客房预订操作形式有三类分别是：、和操作预订系统。
5. 确认性预订的方式通常有和。
6. 饭店的大门通常由和组成。
7. 前厅对客人服务的过程可以细分为、、三个过程。
8. 前厅部的首要任务是。
9. 前厅部的经理直接对或者负责。
10. 服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。
三、选择题(24/)( )1. 服务员引领客人时，应在客人，距离客人二三步。
A．左边 B. 右前方 C. 左后方 D. 左前方( )2. 饭店往往将视为契约预订。
A．临时预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订( )3. 预订员应向客人说明，如其无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天。
A．16：00 B. 18:00 C. 20:00 D. 24:00 ( )4. 按抵店类型分类，客人可以分为。
A．预订未到者 B. 临时取消者C. 提前离店者D. 延期住店者( )5. 是最先进和经济快捷的预订方式。
A．电话预订 B. 传真预订C．互联网预订 D. 信函预订( )6. 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的。
A．20%～25% B. 30%～35% C. 40%～60% D. 60%～70%四、判断题(4/×6)(有错误请改正)1. 门厅服务员对所有的客人都要进行“护顶”服务。
( )2. 有些饭店的前厅礼宾部专设行李员负责车辆的停放工作。
( )3. 某段时间内，若契约预订多而意向性预订少，则超额预订的比例不宜过大。
最新前台服务与管理期末考试试卷
最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。
（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。
（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。
2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。
4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。
（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。
请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。
2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。
请说明你将如何处理此情况。
3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。
请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。
请将试卷完成后交给监考老师。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共 题，每小题 分）、（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
✌、受理宾客预定 、办理入住登记手续、宾客交付预付款 、填写入住登记表、替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目。
✌、客房部 、餐饮部 、前厅部 、康乐部 、将客人行李卸下车，请（ ）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
✌、领队 、导游 、客人 、全陪、我国于（ ）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
✌、 世纪 年代 、 世纪 年代、 世纪 年代 、 世纪 年代、商务行政楼层一般在（ ）为客人提供免费下午茶服务。
✌、 — 、 — 、 — 、 — 、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）。
✌、确定付款方式 、识别客人有无预定、排房、定价 、让客人填写入住登记表、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（ ）来配备。
✌、 — 、 — 、 — 、 — 、保险箱的总钥匙由（ ）负责保管。
✌、收银员 、客人 、大堂经理 、总台值班员、短期寄存的时间是（ ）。
✌、 小时内 、 小时内 、 小时内 、 小时内、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（ ）。
✌、敬业、乐业精神 、极强的耐性、韧性、忠诚 、综合素质强二、多项选择题（共 题，每小题 分）、“金钥匙”应全面掌握酒店的（ ）及其他有关信息。
✌、客房状态 、销售现状 、餐饮情况 、服务项目、对（ ）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
✌、团队 、残疾人 、老年人 、带小孩、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（ ）。
✌、信用卡 、身份证 、护照 、户口本、宾客确定付款方式的目的是为了（ ）。
高一前厅期末考试试卷
小店职中高一1302班前厅期末考试试卷姓名一、填空题（每空2分共50分）1客房销售技巧中，（）法是针对已定过客房的客人而言的。
2前厅部因事设岗体现了前厅部的机构设置原则是（）。
3（）是服务的最高境界，是酒店服务发展的趋势。
4前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）。
5防止客人逃帐的有效措施有收取（）、收取（）和制定合理的信用政策等。
6制定客房销售机会的原则：突出（）观念、发挥桥梁和准绳的作用。
7国际金钥匙协会组织对金钥匙的最基本要求是（），包括（）、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。
8前厅部的首要任务是（）9（）是目前酒店最先进的预订方式。
10（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本的环节。
11西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号。
12对客人提供人工叫醒服务时，若客人无应答，应在（）分钟后再叫一次。
13前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分（）（）和事后控制三个阶段。
14鱼尾式报价方式适合于（）客房。
15对员工的脱产培训一般安排在（）。
16为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要的任务。
17前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须检查自身的（）18门童趋前开启车门时，左手拉开车门成（）左右。
19客人的房租采取按（）累计的方法每天结算一次。
20前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系。
懂得理解酒店员工和客人之间的（）关系和（）关系。
21保留房是预留给将入住的团队、（）的一种内部掌握的客房。
二、名词解释（每小题3分共15分）1确认性预定2关闭楼层3常规档案4重房5夜间审核三简答题(每小题10分共20分)1在排房时应遵循什么顺序？2在修改预定时，预订员要注意哪些服务要点？四案例分析(10分)冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人，他们打算在本市游览两天后离开。
可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。
作为前厅服务员你如何处理此事?五．你是如何理解客人永远是对的这句话的？（5分）。
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高一年级前厅服务与管理期末考试试卷
一、单项选择题（共10题，每小题2分）
1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、受理宾客预定
B、办理入住登记手续
C、宾客交付预付款
D、填写入住登记表
2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、客房部
B、餐饮部
C、前厅部
D、康乐部
3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A、领队
B、导游
C、客人
D、全陪
4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A、20世纪80年代
B、20世纪90年代
B、20世纪60年代 D、20世纪70年代
5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、16:00—17:00
B、15:00—16:00
C、15:30—16:30
D、16:30—17:30
6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式
B、识别客人有无预定
C、排房、定价
D、让客人填写入住登记表
7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。
A、10%—20%
B、15%—25%
C、5%—15%
D、15%—20%
8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。
A、收银员
B、客人
C、大堂经理
D、总台值班员
9、短期寄存的时间是（）。
A、12小时内
B、24小时内
C、48小时内
D、72小时内
10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。
A、敬业、乐业精神
B、极强的耐性、韧性
C、忠诚
D、综合素质强
二、多项选择题（共10题，每小题2分）
1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。
A、客房状态
B、销售现状
C、餐饮情况
D、服务项目
2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A、团队
B、残疾人
C、老年人
D、带小孩
3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。
A、信用卡
B、身份证
C、护照
D、户口本
4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。
A、防止逃账的发生
B、确定宾客信用额度
C、加快退房结账速度
D、照顾常客
5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。
A、百事通
B、万能博士
C、大堂经理
D、问讯员
6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A、手提包
B、照相机
C、小件行李
D、手提电脑
7、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、当班主管
B、当班领班
C、领队
D、陪同
8、客人通常采用的付款方式有（）。
A、信用卡
B、现金
C、订金
D、转账
9、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中（）等方面处于最佳状态的客房。
A、方位
B、视野
C、景致
D、环境
E、房间保养
10、在考虑排房方法时，酒店是以（）为出发点。
A、酒店安全
B、提高客人满意度
C、便于管理
D、酒店住房率
三、判断题（共10题，每小题2分）
（）1、行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离三四步。
（）2、“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
（）3、我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
（）4、“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。
（）5、客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。
（）6、涉外酒店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于客房部。
（）7、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的
账目。
（）8、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。
（）9、客人离店，若带走客房内物品并不承认时，可要求客人打开箱子检查。
（）10、商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。
四、名词解释（每小题5分）
1、商务行政楼层
2、长住户
五、简答题（每小题10分）
1、散客入住登记程序？
2、在排房时应遵循什么顺序？
六、案例分析（每小题10分）
秦女士是1102房的客人，她到总台投诉：她放在梳妆台上的一条价值5万美元的钻石项链不见了踪影，她提出让酒店赔偿其损失。
你应如何处理此事？。