饭店前厅和客房服务第二讲 饭店客房服务.ppt
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主要内容
一、客房部的地位与工作任务 二、客房清洁服务 三、 客房物品配备 四、案例分析
2020/6/2
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一、客房部的地位与任务
（一）地位
1、客房部是饭店收入的主要来源。
2、节省投资，降低成本。
3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。
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4
（二）任务 1、清洁保养。
2、对客服务。
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思考题
1、常见的待清扫客房状态有哪些？客房清扫 的顺序是怎样的？
2、如何控制客房清洁质量？
3、客房用品配备的种类有哪些？用品的规格 有何要求？
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（2）确定房间清扫的顺序 ：挂有“Make Up Room” 的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服 务台或领班指示打扫的房间、VIP房间、走人房、 普通住人房、空房
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（3）清洁保养规范 “十二字口诀”。
敲——敲门（轻敲三下）；开——开门、开窗帘 撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蜘蛛网、尘污，清除所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品；抹——抹家具、设备 摆——按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具 洗——洗卫生间；吸——吸尘 看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门； 填——填写客房清洁的日报表 走客房的清扫、卫生间的清扫 、住客房清扫、空房清理 、
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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第二讲 饭店客房服务
主要问题及重难点： ①饭店客房部的地位 ②客房部对客服务的特点与要求 ③客房部对客服务的程序与标准 ④客房部服务的主要表格及使用 ⑤客房部主要服务项目 ⑥饭店公共区域的清洁卫生要求 ⑦客房物品配备的种类及规格
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重点 难点
❖ 试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红 酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在 清扫走客房时应注意哪些事项？
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本章小结
❖ 要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类 型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求； 其次，掌握各项对客服务的规范和要点；第三，还 要保证饭店清洁卫生质量的有效性，高质量完成各 项清洁保养工作，建立完善的清洁卫生质量控制体 系，最大限度的达到客人满意；最后，加强对服务 质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提 供针对性的服务是服务工作的关键。服务人员只有 “与时俱进”，更新观念，改变模式，讲究方法， 提高标准，才能把服务工作做到位、做到家。
3、改善管理，提高效率，增收节支。
4、为其他部门提供服务。
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二、客房清洁服务
（一）客房的清洁保养
❖ 1、清洁的原则 ：从上到下；由里到外；环形清
理；干湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。
❖ 2、清洁顺序 （1）了解并分析房态：住客房 、走客房 、空房 、
未清扫房 、维修房 、已清扫房间等
202圾房，很快找到了王先生所 称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王 先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往 机场，将情况如实向王先生做了沟通，表示愿意赔 偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店将 会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也 是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭 店表示感谢。大堂副理也坚持未收王先生所付的交 通费用，诚挚的向其道歉并欢迎再次光临。
客房小整理、开夜床、周期大清洁
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（二）公共区域的清洁 1、大堂清洁：地面清洁、电梯清洁、其他设
备清洁
2、公共卫生间清洁：日常清洁和彻底清洁
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三、客房物品配备
（一）客用固定物品
（二）客用消耗物品
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四、案例解析
❖ 2019年9月12日，王先生入住某四星级饭店1015房 间。15日，王先生结帐退房，随即坐上出租车前往 机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知 后前往1015房间清扫客房。40多分钟后，王先生 打电话到饭店前台，称因为走得匆忙，他有一宗重 要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前 台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来 交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到 1015房间，房间刚刚清洁完毕。随后找到清洁房间 的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等 都已收入垃圾袋，至于红酒，小张紧张的说，他在 打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人 扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息 间。
主要内容
一、客房部的地位与工作任务 二、客房清洁服务 三、 客房物品配备 四、案例分析
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一、客房部的地位与任务
（一）地位
1、客房部是饭店收入的主要来源。
2、节省投资，降低成本。
3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。
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（二）任务 1、清洁保养。
2、对客服务。
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思考题
1、常见的待清扫客房状态有哪些？客房清扫 的顺序是怎样的？
2、如何控制客房清洁质量？
3、客房用品配备的种类有哪些？用品的规格 有何要求？
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（2）确定房间清扫的顺序 ：挂有“Make Up Room” 的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服 务台或领班指示打扫的房间、VIP房间、走人房、 普通住人房、空房
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（3）清洁保养规范 “十二字口诀”。
敲——敲门（轻敲三下）；开——开门、开窗帘 撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蜘蛛网、尘污，清除所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品；抹——抹家具、设备 摆——按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具 洗——洗卫生间；吸——吸尘 看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门； 填——填写客房清洁的日报表 走客房的清扫、卫生间的清扫 、住客房清扫、空房清理 、
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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第二讲 饭店客房服务
主要问题及重难点： ①饭店客房部的地位 ②客房部对客服务的特点与要求 ③客房部对客服务的程序与标准 ④客房部服务的主要表格及使用 ⑤客房部主要服务项目 ⑥饭店公共区域的清洁卫生要求 ⑦客房物品配备的种类及规格
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重点 难点
❖ 试分析：造成此次客人重要文件险些遗失和客人红 酒被服务员喝掉事件的主要原因有哪些？服务员在 清扫走客房时应注意哪些事项？
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本章小结
❖ 要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类 型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求； 其次，掌握各项对客服务的规范和要点；第三，还 要保证饭店清洁卫生质量的有效性，高质量完成各 项清洁保养工作，建立完善的清洁卫生质量控制体 系，最大限度的达到客人满意；最后，加强对服务 质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提 供针对性的服务是服务工作的关键。服务人员只有 “与时俱进”，更新观念，改变模式，讲究方法， 提高标准，才能把服务工作做到位、做到家。
3、改善管理，提高效率，增收节支。
4、为其他部门提供服务。
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二、客房清洁服务
（一）客房的清洁保养
❖ 1、清洁的原则 ：从上到下；由里到外；环形清
理；干湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。
❖ 2、清洁顺序 （1）了解并分析房态：住客房 、走客房 、空房 、
未清扫房 、维修房 、已清扫房间等
202圾房，很快找到了王先生所 称的重要文件。经过请示总经理，饭店决定赔偿王 先生的法国红酒。大堂副理带上王先生的资料赶往 机场，将情况如实向王先生做了沟通，表示愿意赔 偿其红酒，请王先生留下详细的联系地址，饭店将 会将同品牌红酒寄给王先生。王先生称遗忘红酒也 是自己责任在先，坚持不接受饭店的赔偿，并对饭 店表示感谢。大堂副理也坚持未收王先生所付的交 通费用，诚挚的向其道歉并欢迎再次光临。
客房小整理、开夜床、周期大清洁
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（二）公共区域的清洁 1、大堂清洁：地面清洁、电梯清洁、其他设
备清洁
2、公共卫生间清洁：日常清洁和彻底清洁
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三、客房物品配备
（一）客用固定物品
（二）客用消耗物品
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四、案例解析
❖ 2019年9月12日，王先生入住某四星级饭店1015房 间。15日，王先生结帐退房，随即坐上出租车前往 机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知 后前往1015房间清扫客房。40多分钟后，王先生 打电话到饭店前台，称因为走得匆忙，他有一宗重 要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中，请前 台帮忙查找并设法送往机场，王先生愿意支付往来 交通费用。前台联系客房部后，客房部主管赶到 1015房间，房间刚刚清洁完毕。随后找到清洁房间 的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等 都已收入垃圾袋，至于红酒，小张紧张的说，他在 打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒，以为是客人 扔弃的东西，便将酒喝掉了，瓶子收在了员工休息 间。
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饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
前厅客房服务与管理PPT(第二章)
进行。询问客人是否已出发，有无小变化。
2.封定客房落实上的区别 通知接待部门，确定保证类订房的客房要锁定，以确保第二天客人抵店
前能及时腾出。若有问题迅速采取调房措施，防止发生订房纠纷。
六、客人抵店前的准备
客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段： （一）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客、大型团队、会 议接待、客满等信息通知各部门。 （二）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部
面谈
传真
（五）国际互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内 外较为先进的订房方式。具有信息传递快、可靠性强等特点。
在以上集中订房方式中，目前较为常见的是电话订房、传真订房和
互联网订房。无论客人采用哪种订房方式进行订房，饭店预订人员都应 该注意以下问题：
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺；
（一）电话订房
这种方式应用最为广泛，特别是当提前预订的时间较短时，这种方 式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订 员能够当场回复客人的订房要求。 受理电话订房时的注意事项：
1.接听电话要迅速，铃声响起三声以内应接听电话； 2.预订员与客人通话时要注意使用礼貌用语，口齿清晰，语言要简 明扼要； 3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。 4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。
饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面 形式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人
列入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人 来店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
前厅客房服务与管理模块2PPT课件
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四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
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⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
4
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
10
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
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⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
3
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
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一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
6
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
7
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
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五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
《前厅客房服务及》课件
接受客人预订，协调客房安排 ，确保客房资源得到合理利用
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
前厅客房管理服务PPT文档39页
5．服务状态标准
指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提 出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常 使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准
指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼 仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自 然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客 人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
1．优 点
➢突出“暗”服务 （安静） ➢降低成本、提高劳动效率 ➢方便客人 ➢方便了客房管理
2．缺 点
➢对硬件设施要求较高 ➢对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和 处理，在某种程度上影响了住客的安全。
三、服务模式的选择依据
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。 其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。
前厅客房管理服务
聪明出于勤奋，天才在于积累
前厅客房服务及管理
山东水利职业学院经济管理系
迎接客人服务过程中的注意事项
1．将客人让进房间后，应视客人的具体情 况做出相应的服务；
2．如果客房服务员接到迎接通知时客人已 先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可 进入服务程序。
二、入住日常服务
1．访客接待服务 2．失物招领服务 3．借用物品服务
服务要求： 细致、周到、 规范、高效。
4．贴身管家服务
5．代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒 吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。
三、送客服务
（一）客人离店前的准备工作 （二）客人走时的送别工作 （三）客人走时的检查工作
1．检查客人有无遗留物品 2．检查客房设备是否完好 3．检查房间小酒吧的酒水消耗情况
任务三：客房服务质量管理
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
第2章 前厅客房销售《前厅客房服务与管理》PPT课件
第2章 前厅客房销售
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如