银行业文明规范服务示范标准
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
信用社(银行)营业网点文明服务规范
信用社（银行）营业网点文明服务规范为确保信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。
规范统一、精细严谨。
优质高效、创造价值。
分类指导、全面推进。
考核监督、奖罚分明。
”的原则，特制定本规范。
第一章服务环境规范第一条服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条外部环境规范。
（一）形象标识。
各单位在新建对外营业网点时必须严格按照联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。
除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取年底基本完成对旧网点的改造任务，达到信用社（银行）形象标识整体统一。
（二）标牌。
各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。
营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。
温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。
2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
银行业文明服务规范
银行业文明服务规范银行业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，它在金融领域中担负着极其重要的职责。
随着社会的不断发展，银行也不断地推陈出新，以适应不断变化的市场需求，成为了倡导文明服务的领军者。
在一个以服务为导向的时代，银行业的文明服务规范显得愈加重要。
银行作为一种专业服务机构，其服务质量和服务态度直接关系到客户的满意度。
然而，银行业的竞争日益激烈，面对不同需求的客户，商业银行需要不断提升服务品质，以争取更多的市场份额。
当今银行业强调文明服务，是以满足客户需求和提升服务体验为目标的推动，本质上是一种广泛的社会责任感。
当客户进入银行大厅，需要一份文明的服务态度，这种态度要从银行职员身上得到体现。
从开门迎客，到一个问候，到质询反馈，整个服务过程应该尽心尽力。
银行业的文明服务规范应该具备什么特点？首先，它应该是整合的。
文明服务规范不是一个应用的技巧或科技，而是一种整体服务流程，包括服务精神，服务观念，服务流程等多层次的服务要素。
而在这背后，文明服务应该是围绕着客户需求展开的。
因此，它强调的是客户参与度的提升，尊重客户需求，客户的满意度是服务评价的主要指标。
一个优秀的银行，对于客户非常重视，这不仅是管理战略的本质需求，而是商业制度的硬性规定。
对于消费者而言，要接受这种文明服务，可能不论账户大小，也不论个人背景，大家都能够体现自身尊严和价值，享受同样的待遇。
而这都离不开银行职员的不懈努力，银行要求职员全面展示专业性和服务素质。
服务过程中的情感交流，服务姿态，语言表达能力，这些都已经成为衡量职员专业程度、服务潜质的重要标准。
在银行业中，愉悦的服务氛围，这种通常看不见但感受得到的氛围，对客户的认知和服务体验具有至关重要的影响。
除了文明服务外，银行业的规范还需要结合法律责任，将客户权益维护放在首位。
银行作为一个提供金融服务的企业，凭借其专业知识可对客户进行高端、专业的服务，许多金融领域的服务都与钱有着密切关系。
因此，银行肩负着极其严重的社会责任。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。
所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。
（二）统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。
（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
银行业文明规范服务示范单位管理办法
银行业文明规范服务示范单位管理办法
根据银行业文明规范服务示范单位管理办法，银行业文明规范服务示范单位是指在银行业服务过程中，以文明、规范、高效、人性化为原则，推行优质服务、提升服务水平的单位。
一、评选条件
1.符合相关法律法规和银行业监管要求；
2.服务质量稳定、业务操作规范；
3.具备一定的服务创新能力；
4.具备较高的社会声誉和影响力。
二、评选程序
1.根据评选要求和条件进行自愿申报；
2.经过初审，确定候选单位；
3.候选单位进行现场考察；
4.评审委员会进行评议，确定评选单位；
5.评选结果公示；
6.评选单位进行评选标识授牌。
三、管理和监督
1.评选单位必须遵守相关纪律规定，接受监督检查；
2.评选单位每年需要进行服务质量自查和文明服务推进工作；
3.评选单位必须定期组织开展文明服务培训和交流活动；
4.监管机构对评选单位进行定期考核和评价，发现问题及时纠正；
5.评选单位不得违反法律法规、职业道德和行业规范，如有违规行为将取消示范单位资格。
四、激励和奖励
1.评选单位享有优先参与政府采购的权利；
2.评选单位可以获得一定的财政、税收和信贷支持；
3.评选单位在拓展市场时，可以优先获得相关政策支持；
4.评选单位可以获得荣誉称号和奖励。
以上是银行业文明规范服务示范单位管理办法的主要内容，以确保银行业向着文明、规范、高效、人性化的方向发展。
银行业文明规范服务
银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，在社会经济发展中扮演着至关重要的角色。
为了提高银行业的服务质量和效率，同时规范行业的运作，银行业需要遵循一系列文明规范服务，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。
以下是关于银行业文明规范服务的内容，总结如下：首先，银行业应加强员工职业道德教育和素质提升。
银行业作为服务行业，其员工的职业操守和道德品质至关重要。
银行业应通过加强培训和教育，提高员工的职业道德水平，使其具备良好的服务意识和职业素养，为客户提供高效、诚信的服务。
其次，银行业应加强网络安全管理和客户信息保护。
随着互联网的发展，银行业的运作方式也发生了很大变化。
银行业应加强对网络安全的管理，确保客户的账户和信息安全。
同时，银行业在收集和使用客户信息时应遵守相关法律法规，保护客户的隐私权和信息安全。
第三，银行业应提高服务效率和质量。
银行业作为金融服务行业，其服务效率直接影响到客户的满意度。
银行业应加强对服务流程的管理和优化，提高办理业务的效率。
同时，银行业应加强对客户需求的了解和把握，提供个性化的金融服务，提高服务质量。
第四，银行业应加强内部管理和监督。
银行业作为金融服务行业，其内部管理和监督对于维护行业秩序和规范运作至关重要。
银行业应建立健全的内部管理制度，严格执行，提高员工的工作效率和工作质量。
同时，银行业应加强对自身行为的监督，严禁任何形式的违法违规行为。
最后，银行业应加强对金融知识的普及和宣传。
银行业作为金融服务行业，其服务对象广泛，包括个人和企业。
银行业应加强对金融知识的普及和宣传，提高公众对金融产品和服务的理解和认知，减少金融风险和误解。
总之，银行业作为金融服务行业的重要组成部分，其文明规范服务对于提高行业的服务质量和效率至关重要。
银行业应加强员工职业道德教育和素质提升，加强网络安全管理和客户信息保护，提高服务效率和质量，加强内部管理和监督，加强对金融知识的普及和宣传，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。
中国银行业文明服务公约
中国银行业文明服务公约为了提高中国银行业的服务质量和水平，促进金融行业的可持续发展，中国银行业协会联合业内多家银行制定了《中国银行业文明服务公约》。
该公约的目标是倡导银行业服务人员的文明行为，强化服务质量意识，建立和谐有序的银行服务环境。
以下是该公约的主要内容。
一、服务态度和行为准则1.尊重客户，提供文明、周到、真诚的服务；2.提供平等、公正、高效的金融服务；3.严守职业道德，秉持诚信原则；4.勤奋工作，高效完成各项任务。
二、服务过程中的责任2.提供前置和事后服务指导，帮助客户理解相关金融产品和服务；3.快速办理业务，及时回复客户查询和投诉；4.向客户提供准确、完整、易于理解的信息。
三、保护客户合法权益1.尊重客户隐私，严格保密客户个人信息；2.提供真实的金融产品和服务信息，不得进行虚假宣传；3.不得以高额利息或其他手段推销违规或高风险金融产品；4.主动告知客户风险，根据客户实际需求推荐合适的产品。
四、处理客户投诉和纠纷1.接受客户投诉并及时处理，预防投诉事项的发生；2.建立健全的客户投诉反馈机制，积极改进服务；3.处理纠纷时要客观公正，维护客户合法权益；4.尊重客户意愿，与客户进行合理、诚信的协商。
五、业务标准和技术保障1.遵守国家法律法规和业务规范，确保业务操作的合规性和安全性；2.提供多样化的金融产品和服务，满足客户不同需求；3.不断提升员工的业务素质和专业水平，提供高质量的服务；4.积极引入新技术，改进业务流程，提高服务效率。
六、文化传承与社会责任1.弘扬中国优秀传统文化，形成良好的行为规范；2.倡导员工积极参与公益事业，履行社会责任；3.加强行业自律，共同维护金融市场秩序；4.促进金融知识普及，提高公众金融素质。
该公约的制定旨在规范中国银行业的文明服务行为，提升服务质量，建立行业良好形象。
各家银行将根据该公约制定相应的服务标准，并加强内部培训，推行文明服务行动。
通过银行业的共同努力，相信中国银行业的服务质量和水平必将得到进一步提升，满足客户需求，促进国家经济发展。
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银行业文明规范服务示范
标准
Prepared on 24 November 2020
银行业文明规范服务示范标准
1、服务环境规范
1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。
2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、公布利率及有关产品服务价格。
8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、服务礼仪规范
1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、员工接待客户提倡使用普通话。
3、服务行为规范
1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。
5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。
7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。
8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。
9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。
（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）
10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。
4、服务技能规范
1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。
2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。
3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。
4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。
5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。
6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。
5、检查监督规范
1、营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。
2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。
3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。
4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。
5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。
6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。
7、及时妥善处理客户投诉。
8、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。