服务质量管理研究的回顾与现状探析
服务质量管理研究的回顾与现状探析
服务质量管理研究的回顾与现状探析引言：随着全球市场的竞争日益激烈，企业对于服务质量管理的重视程度不断提高。
为了满足消费者不断增长的需求，提高企业竞争力，服务质量管理成为了企业重要的管理领域。
本文将对服务质量管理研究的历史进行回顾，并对目前的研究现状进行探析。
一、服务质量管理的历史回顾服务质量管理的研究可以追溯到20世纪早期。
从20世纪60年代开始，学者们开始关注顾客满意度和服务质量的研究。
其中最为著名的是巴贝奇（Parasuraman）等人提出的SERVQUAL 模型，该模型旨在测量服务质量和顾客满意度之间的关系。
该模型将服务质量定义为期望和实际服务之间的差距。
这一模型的提出，为后来的研究和实践提供了基础。
二、服务质量管理的研究内容及方法1. 服务质量的测量服务质量的测量一直是服务质量管理研究的核心问题之一。
除了巴贝奇等人提出的SERVQUAL模型，还有很多其他测量工具和方法被应用于服务质量管理的研究中，如重要-绩效分析（IPA）、顾客满意度指数（CSI）等。
这些工具和方法不仅有助于客观地评估和测量服务质量，还能提供改进服务质量的方向和建议。
2. 服务质量管理的影响因素服务质量受到多种因素的影响，研究人员对这些影响因素进行了广泛的探讨和研究。
其中，组织文化、员工素质、服务流程设计、服务技术、顾客参与等因素受到了较多的关注。
研究人员通过实证研究和案例分析，探讨了这些因素对服务质量的影响程度和机制。
3. 服务质量管理的实施与改进研究如何实施和改进服务质量管理也是服务质量管理研究的重要内容之一。
通过研究不同行业和企业的案例，学者们总结了一些成功的服务质量管理实施经验，并提出了一些改进的建议。
如建立完善的质量管理体系、加强对员工的培训和培养、建立和优化顾客反馈机制等。
三、服务质量管理研究的现状探析目前，服务质量管理研究正处于蓬勃发展的阶段。
一方面，服务质量管理的研究内容不断扩大和深化，研究方法和技术也在不断创新。
酒店行业服务质量与管理研究
酒店行业服务质量与管理研究一、引言随着旅游业的发展，酒店行业的竞争变得日益激烈。
对于酒店企业来说，如何提高自身的服务质量，成为了提高竞争力的重要手段。
本文将围绕酒店行业的服务质量和管理展开探讨，旨在为酒店企业提供一些有益的思路。
二、酒店行业服务质量的现状服务品质是酒店管理的核心问题，它直接关系到酒店企业的竞争力。
目前，国内的酒店服务质量普遍存在以下问题：1.服务态度不周：酒店员工存在服务不到位、烦躁、懒散等问题，导致了客户的不满意。
2.服务流程不规范：酒店存在各种流程不规范问题，如客房清洁不彻底、餐厅服务不及时等，都给客户留下了不好的印象。
3.设备设施不完善：虽然国内很多酒店的豪华程度已经可以媲美国际五星级酒店，但仍存在一些细节不到位的情况，如浴室设施陈旧、床单不够干净等。
4.安全环保问题：酒店需要关注安全问题，如消防安全，及环保问题，如节能、物种保护等，虽然这些都不是直接影响质量问题，但依然需要重视相关面问题。
三、服务管理策略的探讨1.贯彻客户为中心的服务理念客户是酒店的主人，酒店企业应该以客户的满意为服务标准，从接待到退房，全程贴心服务，为客户营造一个完美的住宿体验。
2.完善酒店服务流程酒店服务流程一定要规范化，完善流程可以提升客户的体验感，并确保酒店的服务流程得到更好的执行。
3.提升员工素质员工对于提升服务质量来说非常重要，他们不仅需要专业技能，也需要良好的职业道德观念。
因此，酒店管理者应该注重员工的职业培训和文化教育，以此提升员工的服务水平。
4.高效沟通体系酒店需要建立完善的高效沟通机制，通过沟通机制可以及时发现和解决问题，有效避免因沟通不畅而导致的服务问题。
四、服务质量管理的实现1.建立酒店服务质量标准体系建立质量标准体系，可以明确酒店服务的标准化、规范化和透明化，让客户可以清晰的了解服务质量，增加客户对酒店的信赖度。
2.设立客户意见箱制度酒店应该设立客户意见箱，对于客户在住宿期间的意见反馈，进行统计和汇总分析，并及时处理和完善，持续提高酒店服务质量。
人社部门服务质量管理研究
人社部门服务质量管理研究随着我国生产力的提高和经济水平的不断提升，人民对生活质量的要求也越来越高。
而为实现全面建设社会主义现代化国家的目标，人社部门的作用越来越重要，服务质量的管理也越来越需要被重视。
本文旨在探讨人社部门服务质量管理的相关问题，提出建议和对策。
一、人社部门服务质量管理的意义人社部门作为公共服务机构之一，其服务质量的高低直接影响到人民群众的生活质量和社会主义现代化建设的进程。
优质服务能够让人民群众更好地享受到社会福利、获得更多的职业发展机会，同时也能够让外商投资者更加愿意在我国投资，提高我国的国际竞争力。
二、人社部门服务质量现状虽然人社部门服务质量在近年来得到了大力的提升，但是在实际工作中仍存在一些问题。
首先是服务设施的不足，很多人社部门的工作场所设施比较陈旧，设备更新速度慢，不能够满足人民群众的日常需求。
其次是服务人员素质的不高，部分服务人员的业务知识不够扎实，态度不够热情，不能够提供高质量的服务。
另外，人社部门的管理制度也需要不断完善，才能够更好地适应新时代的发展要求。
三、提高服务质量的对策1. 加强设施建设，更新设备，提高工作效率对于服务设施的不足，可以通过加大投入，进行设施建设和设备更新，以提高工作效率和工作质量。
同时，也需要通过对服务流程和办事流程进行不断优化，以进一步压缩办事时间、提高办事效率。
2. 完善培训机制，提高服务人员素质服务人员是服务质量的关键，为此，需要加强培训机制，提高服务人员的业务水平和服务意识。
可以开展职业培训和继续教育，提高服务人员的专业素质和技能水平。
另外，可以采用评估机制，为优秀服务人员给予适当的奖励，以推动服务水平的提高。
3. 完善服务质量管理机制，为服务质量提供保障为了更好地管理服务质量，需要不断完善管理机制，建立科学的考核评估体系和监督机制，化被动监管为主动管控。
一方面，可以建立服务质量专项考核机制，对服务质量指标进行全面评估，掌握服务质量状况，及时调整服务模式。
酒店服务质量现状分析
酒店服务质量现状分析
酒店作为旅游业的重要组成部分，服务质量直接关系到旅客的舒适度和满意度，是酒
店业持续发展的基础。
然而，当前酒店业服务质量仍面临不少问题。
首先，酒店的服务态度需要改进。
一些酒店员工缺乏热情，服务态度不够周到，甚至
存在服务冷漠、服务拒绝、服务失效等现象，使得旅客感到不愉快。
因此，酒店应当对员
工进行培训和督促，提高他们的服务意识和服务水平，同时建立完善的服务体系和投诉机制，及时解决客户的问题。
其次，酒店的卫生和环境也是服务质量的一大关键。
酒店必须保持清洁卫生，维护好
环境设施，使房间和公共区域处于良好的状态，从而为旅客提供一个舒适、健康、美观的
住宿环境。
另外，酒店应该不断更新、升级设施和服务，以迎合旅客的需求和期望，提高
服务质量和客户满意度。
第三，酒店的安全问题也需要加强。
近年来，酒店安全事件层出不穷，旅客人身财产
安全受到极大威胁。
因此，酒店需要严格执行安全制度和流程，加强防范以及应对突发事
件的能力和应变能力，有效保障旅客的安全。
第四，酒店的语言服务和文化理解也受到了一定的挑战。
酒店的客户来自世界各地，
语言和文化差异大，因此需要提供多语种服务和了解不同国家、地区、文化的习俗和传统，以便为不同的旅客提供个性化的服务。
总之，酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量对酒店业的发展至关重要。
提高
服务质量，需要不断完善服务标准、加强员工培训和管理、维护好环境设施、加强安全管
理以及提供个性化的语言和文化服务。
只有这样，才能满足旅客的需求，提高酒店行业整
体竞争力和发展水平。
服务质量管理研究的回顾与现状探析
服务质量管理研究的回顾与现状探析一、本文概述随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，服务质量管理已成为企业获取竞争优势、提升客户满意度和保持持续发展的重要手段。
本文旨在对服务质量管理研究的历程进行回顾，分析当前的研究现状，并探讨未来的发展趋势。
文章首先梳理了服务质量管理理论的发展历程，包括其起源、演变以及主要理论框架。
接着，文章对当前服务质量管理研究的热点问题进行了深入探讨，如服务质量差距模型、顾客满意度与忠诚度、服务质量与企业绩效等。
文章还对服务质量管理的实践应用进行了案例分析，总结了成功的服务质量管理经验和教训。
文章展望了服务质量管理研究的未来发展方向，提出了相应的建议和思考。
通过本文的阐述，旨在为读者提供一个全面、深入的服务质量管理研究回顾与现状探析，为企业提升服务质量和竞争力提供理论支持和实践指导。
二、服务质量管理理论框架服务质量管理理论框架是指导企业进行服务质量管理实践的重要工具。
在过去的几十年里，随着服务业的迅速发展和市场竞争的加剧，服务质量管理理论框架也经历了不断的演变和完善。
传统的服务质量管理理论框架主要关注服务质量的控制和提高，强调通过标准化、规范化和程序化等手段来保证服务的一致性和稳定性。
这种框架虽然在一定程度上提高了服务效率和质量，但忽视了服务过程中的人性化和个性化需求，难以满足消费者日益多样化的需求。
随着服务经济的深入发展，现代服务质量管理理论框架开始强调以顾客为中心，注重服务过程中的互动和沟通，提倡个性化和定制化的服务模式。
这种框架认为，服务质量不仅取决于服务提供者的技能和态度，还取决于顾客的感知和期望。
因此，企业需要关注顾客的需求和反馈，及时调整服务策略，提高服务满意度和忠诚度。
在服务质量管理理论框架的演变过程中，一些重要的理论模型和实践方法逐渐形成。
例如，服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）通过分析服务提供者和服务接受者之间的期望差距，帮助企业识别并改进服务质量问题。
服务质量管理的改进研究
服务质量管理的改进研究近年来，随着经济的不断发展和竞争的加剧，服务质量成为越来越多企业关注的焦点。
以服务为核心竞争力的企业，如果不能提供高质量的服务，就无法获得消费者信任和忠诚度，最终会被市场淘汰。
因此，服务质量管理是企业持续发展的关键。
本文将从服务质量管理的现状和问题出发，探讨如何进行改进。
一、服务质量管理的现状和问题1.服务质量管理现状服务质量管理是以客户满意为导向，针对服务交互全过程，对服务提供者的服务行为、服务过程、服务结果进行评价、监控和改进的管理活动。
我国服务质量管理由原来的企业自我监督向社会监督转变，同时，政府对服务质量、消费者权益保护、市场监管等的监督力度也在加强。
服务质量管理也已成为我国政府和企业重视的方向。
2.服务质量管理存在的问题服务质量管理存在一些问题，主要表现在以下几个方面。
（1）理念和方法滞后。
我国的服务质量管理理念和方法还没有与市场的需求和发展相适应，一些企业缺乏有效的服务质量管理思路和方法。
（2）服务质量差异大。
由于行业、区域、人员等多种因素，各个企业在服务质量方面存在巨大差异，而且同一企业，不同时间段、同一时间段不同服务对象之间也会存在服务质量差异。
（3）服务结构不完善。
我国服务结构不良，一些行业和领域服务资源短缺，无法满足消费者多样化、个性化的需求。
（4）服务人才短缺。
我国服务人才培养存在诸多问题，从服务过程调查到服务分析以及服务改进，都需要高素质的服务人才，但目前我国缺少这样的人才。
二、如何改进服务质量管理1.思路调整需要优化服务质量管理理念，转变服务观念，把客户放在服务关注的重心，引入先进的管理理念和方法，充分体现服务的主体地位。
与此同时，需要做好与市场发展相适应的服务质量管理规划，通过适当的管理手段对企业服务质量进行有效的监测和评估。
2.流程管理通过加强企业内部服务流程的规范化管理，既可以建设更为流畅、高效的服务体系，也可以降低服务出错率和投诉率。
需要对企业的服务流程进行分析、设计、优化、监控和控制，制定相应的流程管理制度和流程优化方案，让服务环节更加顺畅和流程化。
中国质量管理研究现状综述
（3）质量改进研究：研究内容包括质量改进的方法和实践。旨在通过持续 改进，提高企业的整体质量水平。
（4）质量安全研究：研究内容包括质量安全的理论和实践。旨在确保产品 质量安全，降低质量安全风险。
3、中国质量管理研究的方法和 成果
中国质量管理研究采用了多种研究方法，包括文献研究、案例分析、实证研 究等。通过这些方法，研究人员取得了一系列重要成果。例如，在质量管理体系 方面，中国已经建立了较为完善的质量管理体系，如ISO9001质量管理体系认证。 此外，研究人员还在质量控制技术、质量改进和质量安全等方面取得了一系列成 果，如《卓越绩效评价准则》和《食品安全法》等。
4、中国质量管理研究的成功案 例分析
在质量管理方面，中国有许多成功案例。例如，中国南方航空公司的质量管 理创新就取得了显著成果。该公司通过引进零缺陷管理理念，建立了南航质量文 化，提高了服务质量和客户满意度。此外，公司的严格质量控制也为其赢得了国 际声誉。公司采用了一系列先进的质量控制技术和管理方法，确保其产品和服务 的高质量。这些成功案例表明，中国企业已经逐渐将质量管理融入到企业文化中， 并将其作为企业发展的核心竞争力之一。
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三、改进措施
为了解决上述问题，我们可以采取以下有效Байду номын сангаас改进措施：
1、加强员工培训：酒店应建立完善的员工培训体系，提高员工的专业技能 和服务意识。例如，定期组织业务培训、服务技巧培训等，以提升员工的综合素 质。
2、改进管理流程：酒店应优化管理流程，确保任务分配合理、沟通顺畅。 例如，建立有效的激励机制，鼓励员工积极参与流程优化过程，从而提高服务质 量和工作效率。
引言
质量管理是组织追求持续改进和提升竞争力的重要手段。自20世纪80年代以 来，中国质量管理逐渐受到广泛和重视。随着中国经济的快速发展和全球化进程 的加速，质量管理已成为中国企业生存和发展的重要基石。本次演示旨在综述中 国质量管理研究现状，以期为相关领域的研究提供参考。
服务质量管理研究的回顾与现状探析
服务质量管理研究的回顾与现状探析服务质量管理研究旨在提高服务行业的服务质量，以满足客户的需求并提高客户满意度。
这方面的研究起源于20世纪70年代，如今已经取得了显著的进展。
本文将回顾服务质量管理研究的发展历程，并对其现状进行探析。
首先，服务质量管理研究的发展历程表明，研究者在探索和定义服务质量的概念和构成要素方面做出了重要贡献。
早期的研究主要关注服务质量的测量和评估方法，例如SERVQUAL模型，该模型通过客户满意度和预期服务质量之间的差距来评估服务质量。
随着研究的深入，研究者们开始关注服务质量管理的实践问题，例如如何提高服务质量、如何实施客户导向的服务和如何管理服务供应链。
其次，服务质量管理研究目前的现状是多样化和综合化的。
在理论方面，服务质量管理研究集成了不同学科的理论和方法，如营销、运营管理和组织行为学。
研究者从不同的角度研究服务质量管理，如服务创新、服务标准化、员工参与和服务创造。
在实践方面，服务质量管理研究越来越注重服务质量的实际应用。
许多研究将理论和实践相结合，提出了一些具体的管理方法和工具，如服务蓝图、关键绩效指标和质量管理体系。
然而，尽管服务质量管理研究取得了一些显著的进展，但仍存在一些挑战和问题。
首先，服务质量的概念仍然模糊不清，在不同的研究中存在不同的定义和测量方法。
其次，服务质量管理的实施面临一些难题，例如员工的培训和参与、技术支持和信息技术的应用。
此外，服务质量管理研究往往忽视了服务供应链的管理，而服务供应链的有效管理对于提高服务质量至关重要。
在未来的研究中，我们应该致力于解决这些挑战和问题，进一步推动服务质量管理研究的发展。
我们应该努力提出一个更全面和一致的服务质量概念，并开发更有效的服务质量管理方法和工具。
此外，我们应该将服务供应链的管理纳入研究范围，以全面提高服务质量。
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服务质量管理研究的回顾与现状探析
摘要：服务经济时代，服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。
通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现，此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型：Gronroos 的顾客感知服务质量和PZB 的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制，顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表，常被与模糊数学、DEMATEL 法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。
此外，网络环境下，服务质量具有特殊的形成机制，决定了其评价与管理的新特点。
当前，在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势，未来研究可结合网络特征和新兴服务业，关注服务质量动态特征及科学评价方法，展开行业或城市层面的服务质量管理研究。
关键词：服务质量;形成机制;服务质量评价;服务质量管理;网络环境
引言
一、研究背景
国际上对服务管理的集中研究大体始于20 世纪70 年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。
由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素，服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。
大部分研究者以传统服务行业为背景，从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索，但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。
特别的，服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起和发展，服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。
鉴于此，本文尝试构建服务质量管理模型，并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。
二、服务质量差距模型
服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。
（1）顾客感知服务质量模型
1984 年，Gronroos 指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型，之后经过1988 年和2000 年两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。
该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。
基于Gronroos 的模型，
Brogowicz 等提出了顾客感知服务质量综合模型，将顾客感知服务质量差距细分为技术质量差距和功能质量差距，并认为人力资源和有形要素、企业形象以及企业使命也是服务质量影响因素。
Bolton 和Drew 考虑了组织特性和工程特性等要素对服务期望和感知的影响，强调了顾客满意的特殊性：不仅是期望与感知差距的影响结果，同时也是顾客总体感知服务质量的决定因素。
Gummesson 将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合，以期望和感知的差距为基础，提出4Q 产品/服务质量模型，强调形象和品牌要素的影响作用。
可见，学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。
（2）PZB 五差距及容忍区域模型
1985 年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（简称PZB）沿着Gronroos 的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQuality Gap Analysis Model）：将顾客感知与期望差距（Gap5）细分为四种差距（Gap1-4）进而形成PZB 五差距模型，展示了服务质量形成过程。
1993 年，PZB 对差距模型进行修正，将顾客期望分为理想期望和适当期望，其间差异便是顾客容忍区间。
在此基础上，原差距模型中的Gap5 被分解成：（1）理想期望与感知之间的感知服务优异差距;（2）适当期望与感知之间的感知服务适当差距。
另外，PZB 将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺）和不可控因素（如顾客自我认知和经历）。
在PZB 模型基础上，一些学者提出了新的观点。
Lovelock 对PZB 服务质量模型进行修正，把Gap4 分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了Gap6 即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。
Liljander 等把顾客对服务质量的感知分成情节感知和关系感知，提出关系质量模型，指出在关系层面上同样存在容忍区间[。
这些观点对PZB 的五差距及容忍区间模型做出有益的补充，助于理解服务质量的内涵。
三、交互过程中服务质量的影响因素
（1）顾客特征的影响
不同的顾客特征导致了服务质量差异性。
首先，新老顾客的服务质量感知显著不同。
其次，不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。
例如，在SERVQUAL 评价量表的5 个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情性等的期望较高;在权力距离高的文化背景下，顾客的关系质量感知较低。
此外，性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也有一定的影响，但系统性研究较少。
（2）交互环境中服务质量的心理影响机制
A.服务前———顾客期望和信息的影响作用首先，不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式（will）期望提高服务质量感知，规范式（should）期望降低服务质量感知[15]。
其次，服务企业外显信息（广告、公司年龄以及价格）影响了顾客对服务质量的预期，且该影响机制受到顾客对公司内在属性了解程度的调节：那些对产品内在较为满意的顾客，若是收到适当夸大质量的广告会
有较高的感知服务质量;普通顾客认为老公司的服务质量较高，不过随着其对公司内在属性的了解，这种感知会逐渐减弱[17];服务企业通过价格标识服务水平，价格传递信息的准确度会在后续消费中影响顾客的感知服务质量。
此外，服务经历影响顾客期望从而动态地影响感知服务质量，这种动态影响机制仍待探讨。
B.服务中———顾客与员工的心理交互作用服务中员工与顾客的互动使两者期望与感知协同进化，其感知、态度和意图互有很强正相关，“员工所表现出的诸如热情、友好、有责任心等特性将积极影响顾客对服务消费经历的整体评价及服务质量感知”。
虽然顾客与员工之间的心理感受会互相影响，但这些影响机制在不同接触度的服务业、不同文化环境间的差异以及服务中的变动仍待研究。
C.服务后———顾客心理调适机制服务结束后，顾客心理调适方式的不同将影响他们感知到的服务质量。
早在上世纪七十年代，“认知不和谐理论”认为顾客感知服务质量时存在验证性偏好;“反差理论”认为当顾客感觉到在期望与实际服务之间存在距离时，总是放大差距。
之后，Bitner 将归因模式正式引入服务质量管理领域，提出消费者在遭受服务结果和服务期望不一致时，会自发探究原因并调适感知与期望之间的心理状态，从而形成最终感知服务质量。
由于顾客归因难以把握，心理调适机制研究较少，未来研究的方向之一可以探寻不同类型顾客的归因模式。
四、网络环境下服务质量管理研究
随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，网络成为现代服务的重要特征：一方面，众多服务企业进行跨地域网络经营;另一方面，很多服务交互行为直接在互联网上实现。
服务质量管理研究需要结合实体网络和信息网络两个新的环境特征。
1、网络环境下服务质量形成机制
目前，网络环境下服务质量形成机制的研究主要集中在信息网络环境下。
较有影响的是美国马里兰大学Rust 教授，他提出了电子服务质量模型，认为顾客感知服务质量的差距包括设计差距、沟通差距、质量传递差距和信息差距。
该质量模型与前面所提质量模型的最大区别是决定因素发生了很大变化，“人”的重要性下降，科技的重要性上升。
由于网络环境改变了顾客与员工面对面的交互行为，传统服务质量维度比如有形性、响应性和移情性在虚拟环境中不再重要，信任成为核心要素，而信任的形成主要是由感知到的环境安全和业务能力所决定。
可见，网络环境下技术使服务质量形成的影响因素发生了变化，其会不会进一步改变服务质量差异性与交互性特征，使其更加标准化，将是今后重要的研究方向。
结论与讨论
以Gronroos 顾客感知服务质量模型为起点，本文对服务质量管理研究情况进行回顾与分析，包括形成机制、评价方法、服务质量管理及改进等内容，尤其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状。
基于此，一方面可进一步完善服务质量管理模型，另一方面力求从学科视角和研究内容为服务质量管理的研究现
状及未来方向提供一个综合性的认识。
综上所述，在服务科学框架下研究服务质量管理渐成趋势，未来研究可结合网络环境特征，更多关注新兴服务行业，系统性研究服务质量形成的影响因素，着重于服务质量动态管理研究，开发更为科学合理的服务质量评价工具，探索行业层面或城市视角的服务质量管理要点。